一位企业主告诉我这个故事，关于当地承包商如何在一场小雪后未能出现并在他们的车道上耕作。 虽然降雪量很小，但高于约定的最低访问量，如果不维护，车道往往会结冰。

当被问及没有出现和没有沟通时，承包商说，“我们的其他客户都不想这样做，所以我们也决定不做你的。” 显然，他们的读心技能与他们在客户服务方面的技能相匹配。

您最后一次值得记住的客户服务体验是什么？ 这是一次很好的经历，还是让您沸腾并准备打电话给商业改善局？

我们大多数人都经历过硬币的两面。 当您寻求帮助并且超出您的期望时，您会感谢公司的帮助，并且您将来更有可能使用他们的产品和服务。

另一方面，当你没有得到你需要的帮助，或者你遇到一个不友善或冷漠的代表时，你发誓要找到任何其他选择，而不是让你失望的那个。

客户服务在本地业务增长中的重要性

我认为糟糕的服务是 Michael Gerber 的电子神话（所有小企业主必读）的一个元素。 他说，大多数企业都是由技术人员创办的，他们拥有想要向世界提供的技能，但他们对经营企业一无所知。 他们很快就失败了，不是因为他们做的不好，而是因为他们缺乏商业技能。

客户服务只是成功所需的几种业务技能之一。

客户服务——定义

创造力、有效管理时间和金钱的能力以及解决问题的能力都是经营成功企业的必要技能。 对于大多数企业来说，人际交往能力也是必不可少的。 知道如何与潜在客户建立良好的关系和沟通将使您与潜在客户保持距离，因此毫无疑问，客户服务是一种“人际交往能力”，如果您想实现更好的销售增长，您需要磨练。

Salesforce 将客户服务描述为“您在客户购买和使用您的产品或服务之前和之后为他们提供的支持，帮助他们与您一起获得轻松愉快的体验。”

将客户服务视为您可以做的所有事情的保护伞，以使您的客户满意并让他们保持这种状态。 良好客户服务的细节可能因企业而异，但总体原则是相同的。

客户服务的重要性 - 客户服务做什么？

客户服务的一些重要元素包括：

• 及时帮助客户解决问题和投诉
• 有效地接受和履行订单
• 处理退货
• 为客户提供有关产品和服务的有用且准确的信息
• 将查询重新路由到正确的部门。
  
  

客户服务的一般目的是让现有客户满意，以便您的业务能够保持平稳运行（并且更好的是，不断增长）。 当然，让客户满意可能是一项复杂的任务，因为人们有不同的个性、偏好以及与世界交流和互动的方式。

当您以友善和高效的方式提供客户服务的基本要素时，您就会建立对业务的信任。 信任对成长至关重要。

客户服务对收入和利润的影响

当您考虑客户服务（或缺乏客户服务）对企业的影响时，您可能会考虑它对公司声誉的影响。 当然，客户服务会影响企业的声誉，无论好坏。

虽然客户服务会影响声誉，但公司的声誉会影响客户保留率，从而影响销售和增长。

客户服务如何影响客户保留率

据 Hubspot 称，

“客户保留对任何成长中的公司都很重要，因为它不仅衡量他们在获得新客户方面的成功程度，而且衡量他们在满足现有客户方面的成功程度。”

提供可靠的客户支持是其中的关键部分。

“这似乎很明显——当然，公司应该想要留住客户——但是当公司开始快速发展并努力实施可靠的客户支持计划时，对现有客户的积极客户支持可能会溜走。”

有一个客户服务系统是好的，但还不够。 确保系统能够承受您的业务可能经历的增长同样重要。

客户服务示例

良好的客户服务示例包括：

• 随时可以回答问题和重定向查询
• 及时完成请求和处理退货
• 确认请求，即使您无法立即处理
• 提供令人满意的退货政策
• 为忠实客户提供折扣和促销活动。
  
  

几年前，我向一家精油公司下了订单。 当我的订单来时，它缺少我订单的主要组成部分。

我跳上了他们的实时聊天系统，并告诉客户服务代表丢失的产品。 公司不但换了，还免费给我寄了一个！ 从那以后，我一直从他们那里购买产品，并享受了多种忠诚度折扣和“免费”产品。

这是一个很好的客户服务如何简单而有效地促进长期增长的例子。

糟糕的客户服务示例包括：

• 未及时回复客户沟通
• 提供粗鲁或无益的反馈
• 忽略一般的问题和疑虑
• 拒绝所有退款和退货
• 不提供客户忠诚度折扣。
  
  

如果本文开头的承包商只是与他们的客户沟通，他们就不会失去客户。 如果他们对是否耕种存有疑问，向他们的列表快速发送电子邮件或给每个客户打一个简短的电话就可以解决问题。 一点常识对建立专业精神和信誉大有帮助。 缺乏它会对收入产生即时的负面影响，从而使增长变得困难。

客户服务类型

今天的客户支持方法有多种形式和大小。 一些最可用和使用最多的平台包括：

• 电话
• 电子邮件
• 在线聊天
• 亲自
• 直邮
• 视频聊天
• 脸书社区
• 网站常见问题解答
• 使用说明书
• 其他印刷形式，例如电子书和小册子。
  
  

有选择是好的。 但在您将每个选项都放入您的技巧包之前，请考虑选择您可以很好实施并且您的客户会使用的两种或三种客户服务途径。

这与您在选择社交媒体平台时可能使用的原则相同。 您不想在每个可用的社交媒体网站上都有存在，只是为了跟上他们的平庸工作。 您想选择两个或三个可以集中精力并完成彻底，有效的工作的地方。

这适用于您的客户支持系统。 不要提供您无法跟上的多种沟通方式。 选择适合您公司文化和目标的那些，然后妥善管理它们。

例如，如果您不能 24/7 全天候提供服务，您将希望提前提供尽可能多的信息，以便客户可以轻松找到自己的问题答案。 网站常见问题解答部分、手册或电子书可以帮助您做到这一点。

如果您确实想让自己尽可能多地可用，实时聊天和 Facebook 是很好的资源。 您可以随时在手机上随时待命。

当然，您选择实施的客户服务类型将影响做好这项工作所需的技能和素质。 尽管存在差异，但所有这些都至少需要一点耐心。

客户服务技巧

客户体验——您喜欢如何被管理？

客户体验是您的客户从与您的公司的任何互动中获得的总体印象。 您与客户的互动是最终增强他们对您的公司和品牌的整体印象的根源，无论是好是坏。 通过仔细的关注和意图，您可以发展没有荆棘的客户服务体验。

这样做的营销方面是巨大的。 根据 Hubspot 的一篇关于客户体验的文章，

“可以买到的最好的营销资金是能够促进您的业务的客户 - 因为他们会将他们的朋友和家人免费推荐给您。”

客户服务作为一种文化

公司文化是公司中每个人共享的一套实践、目标和态度。 客户支持是其中不可或缺的一部分，确保整个公司都有以客户为导向的心态，这将使您的企业受益。

就您的客户服务实践而言，员工和管理层保持一致非常重要，这样每个人都以相似的方式进行沟通并促进相同的整体氛围，这将提供始终如一的流畅体验。

同样，目标是客户满意度，从而导致无与伦比的销售增长。

商务礼仪

良好的商务礼仪是正确的客户服务技能所必需的。 这是不言而喻的，但您可能会惊讶于有多少人难以清晰、友善和专业地表达自己。

良好商务礼仪的一些基本知识包括适当的问候（提供您的名字和了解他人的名字）、握手、良好的眼神交流、在您的聚会中介绍其他人，以及对他人所说的话表示兴趣。 （例如，在别人说话时放下电话。）

因为我们的许多互动都是虚拟的，所以商务礼仪也超越了面对面的体验。 编写良好、清晰的电子邮件和没有拼写错误的消息将增加客户对您完成工作的能力的信心。 上述故事中的承包商定期发送没有主题行或未签名的电子邮件。 每封不专业的电子邮件都会侵蚀信誉。

同样，感谢信和对他人信息的基本确认将大大表明您真正的关心。

客户服务代表

当您的公司发展到足以指派代表来处理您的客户服务索赔时，请雇用与您公司文化的整体价值观相同或愿意采用它们的人。 同样，您实施的客户支持方法将影响有效客户服务代表所需的技能和素质。

相应地调整你的资格。

衡量客户服务

与所有业务一样，建立衡量客户服务的方法很重要。 这将使您了解什么是有效的，什么是无效的。

您是否知道在社交媒体上提出投诉的客户中有 40% 期望在一小时内得到回复？ 确保您的企业能够满足客户标准非常重要，这样您的满意度就不会下降。

您可以衡量客户满意度的一些领域包括服务质量和速度、定价以及投诉或问题。 衡量客户满意度将为您提供保持业务持续发展所需的客户情报。

关于良好客户服务的最终想法

还记得您刚才是​​如何尝试回忆您的客户服务体验的吗？ 现在只关注好的。 让您的积极体验告知您继续使用自己的客户服务方法的方式。 从长远来看，您一定会满足那些对您的产品进行投资并实现更大销售增长的人。