Bir işletme sahibi bana, yerel bir müteahhitin hafif bir kar yağışından sonra gelip araba yolunu nasıl sürmediğiyle ilgili bu hikayeyi anlatıyordu. Kar yağışı miktarı küçük olmasına rağmen, ziyaret için kararlaştırılan minimum değerin üzerindeydi ve bakım yapılmazsa araba yolu buzlanma eğilimindeydi.

No-show ve iletişim yok hakkında soru sorulduğunda, müteahhit, "Diğer müşterilerimizden hiçbiri yapılmasını istemedi, biz de sizinkini yapmamaya karar verdik" dedi. Görünüşe göre zihin okuma becerileri müşteri hizmetlerindeki becerileriyle eşleşiyordu.

Hatırlamaya değer son müşteri hizmetleri deneyiminiz nedir? İyi bir deneyim miydi, yoksa sizi daha iyi ve Better Business Bureau'yu aramaya hazır mı bıraktı?

Çoğumuz madalyonun her iki yüzünü de deneyimlemişizdir. Yardım için başvurduğunuzda ve beklentileriniz aşıldığında, yardım ettiği için şirkete minnettar kalırsınız ve gelecekte ürünlerini ve hizmetlerini kullanma olasılığınız artar.

Öte yandan, ihtiyacınız olan yardımı alamadığınızda veya kaba veya ilgisiz bir temsilci ile karşılaştığınızda, sizi hayal kırıklığına uğratan seçenekten başka bir seçenek bulmaya yemin edersiniz.

Yerel İşletme Büyümesinde Müşteri Hizmetlerinin Önemi

Kötü hizmetin Michael Gerber'in E-mitinin bir unsuru olduğunu düşünüyorum (tüm küçük işletme sahipleri için mutlaka okunması gereken bir kitap). Çoğu işletmenin, dünyaya sunmak istedikleri becerilere sahip teknisyenler tarafından kurulduğunu, ancak bir iş yürütme hakkında hiçbir şey bilmediklerini söylüyor. Kısa sürede başarısız olurlar, yaptıkları işte kötü oldukları için değil, iş becerilerinden yoksun oldukları için.

Müşteri hizmetleri, başarılı olmak için gereken birkaç iş becerisinden sadece biridir.

Müşteri Hizmetleri – Bir Tanım

Yaratıcılık, zamanı ve parayı etkili bir şekilde yönetme yeteneği ve sorun giderme yeteneği, başarılı bir iş yürütmek için gerekli becerilerdir. İnsanların becerileri de çoğu ticari girişim için gereklidir. Nasıl ilişki kuracağınızı ve iyi iletişim kuracağınızı bilmek sizi potansiyel müşterilerle çok ileriye götürecektir, bu nedenle müşteri hizmetlerinin daha iyi satış büyümesi elde etmek istiyorsanız bilemek isteyeceğiniz bir “insan becerisi” olduğunu söylemeye gerek yok.

Salesforce, müşteri hizmetini "müşterilerinize, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almadan ve kullandıktan sonra, sizinle kolay ve keyifli bir deneyim yaşamalarına yardımcı olan, sunduğunuz destek" olarak tanımlıyor.

Müşteri hizmetlerini, müşterilerinizi mutlu etmek ve onları bu şekilde tutmak için yapabileceğiniz her şeyi kapsayan bir şemsiye olarak düşünün. İyi müşteri hizmetinin özellikleri işletmeden işletmeye değişebilir, ancak genel ilkeler aynıdır.

Müşteri Hizmetlerinin Önemi - Müşteri Hizmetleri Ne Yapar?

Müşteri hizmetlerinin bazı önemli unsurları şunları içerir:

• Soru ve şikayetleri olan müşterilere zamanında yardım sağlamak
• Siparişleri verimli bir şekilde almak ve yerine getirmek
• İadeler işleniyor
• Müşterilere ürünler ve hizmetler hakkında yardımcı ve doğru bilgiler vermek
• Sorguları doğru departmanlara yönlendirmek.
  
  

Müşteri hizmetlerinin genel amacı, işletmenizin sorunsuz bir şekilde çalışmaya devam edebilmesi (ve daha da iyisi, büyümesi) için mevcut müşterileri mutlu etmektir. Elbette, insanların farklı kişilikleri, tercihleri ​​ve dünyayla iletişim kurma ve etkileşim kurma biçimleri farklı olduğundan, müşterileri mutlu etmek karmaşık bir görev olabilir.

Müşteri hizmetlerinin temel unsurlarını nezaket ve verimlilikle sağladığınızda, işinizde güven inşa edersiniz. Büyümek için güven şarttır.

Müşteri Hizmetlerinin Gelir ve Kar Üzerindeki Etkisi

Müşteri hizmetlerinin (veya eksikliğinin) bir işletme üzerindeki etkisini düşündüğünüzde, bir şirketin itibarı üzerindeki etkisini düşünebilirsiniz. Elbette, müşteri hizmetleri bir işletmenin itibarını iyi veya kötü yönde etkileyebilir.

Müşteri hizmetleri itibarı etkilerken, bir şirketin itibarı müşteriyi elde tutmayı ve dolayısıyla satışları ve büyümeyi etkiler.

Müşteri hizmetleri müşteriyi elde tutmayı nasıl etkiler?

Hubspot'a göre,

“Müşteriyi elde tutma, büyümekte olan herhangi bir şirket için önemlidir, çünkü yalnızca yeni müşteriler edinmede ne kadar başarılı olduklarını değil, aynı zamanda mevcut müşterileri memnun etmede ne kadar başarılı olduklarını da ölçer.”

Sağlam müşteri desteği sunmak, bunun çok önemli bir parçasıdır.

"Şüphesiz görünebilir - elbette, şirketler müşterileri elde tutmak istemelidir - ancak şirketler hızla büyümeye başladığında ve sağlam bir müşteri destek programı uygulamak için mücadele ettiğinde, mevcut müşteriler için proaktif müşteri desteği çatlaklardan geçebilir."

Bir müşteri hizmetleri sistemine sahip olmak iyidir, ancak yeterli değildir. Sistemin işletmenizin yaşayabileceği büyümeye dayanabileceğinden emin olmak da aynı derecede önemlidir.

Müşteri Hizmetleri Örnekleri

İyi müşteri hizmeti örnekleri şunları içerir:

• Soruları yanıtlamak ve soruları yönlendirmek için hazır olmak
• Taleplerin yerine getirilmesi ve iadelerin zamanında işlenmesi
• Hemen ulaşamasanız bile bir isteği kabul etme
• Tatmin edici bir iade politikası sunmak
• Sadık müşterilere indirimler ve promosyonlar sunmak.
  
  

Birkaç yıl önce, bir uçucu yağ şirketine sipariş verdim. Siparişim geldiğinde, siparişimin ana bileşeni eksikti.

Canlı sohbet sistemlerine atladım ve müşteri hizmetleri temsilcisine eksik ürün hakkında bilgi verdim. Sadece şirket değiştirmekle kalmadı, bana bir tane daha ücretsiz gönderdiler! O zamandan beri onlardan satın alıyorum ve birden fazla sadakat indirimi ve “ücretsiz” ürünün tadını çıkardım.

Bu, iyi bir müşteri hizmetinin nasıl basit olabileceğinin ancak uzun vadeli büyümeye etkili bir şekilde katkıda bulunabileceğinin bir örneğidir.

Kötü müşteri hizmetleri örnekleri şunları içerir:

• Müşteri iletişimini zamanında kabul etmemek
• Kaba veya yararsız geri bildirim sağlamak
• Genel olarak soruları ve endişeleri görmezden gelmek
• Tüm geri ödemeleri ve iadeleri reddetme
• Müşteri sadakati indirimleri sunmamak.
  
  

Bu makalenin başındaki müteahhit müvekkili ile basitçe iletişim kurmuş olsaydı, bir müşteriyi kaybetmezlerdi. Sürüp sürmeme konusunda şüpheleri varsa, listelerine hızlı bir e-posta patlaması veya her müşteriye kısa bir telefon görüşmesi sorunu çözebilirdi. Biraz sağduyu, profesyonellik ve güvenilirlik oluşturmak için uzun bir yol kat eder. Bunun eksikliği, büyümeyi zorlaştıran gelirler üzerinde anında, olumsuz bir etkiye sahiptir.

Müşteri Hizmetleri Türleri

Günümüzün müşteri destek yöntemleri çeşitli şekil ve boyutlarda gelir. En çok kullanılan ve kullanılan platformlardan bazıları şunlardır:

• Telefon
• E-posta
• Canlı sohbet
• Şahsen
• Doğrudan posta
• görüntülü sohbet
• Facebook toplulukları
• Web sitesi SSS'leri
• Kullanım kılavuzları
• E-kitaplar ve broşürler gibi diğer basılı formlar.
  
  

Seçeneklere sahip olmak iyidir. Ancak her seçeneği hile çantanıza atmadan önce, iyi uygulayabileceğiniz ve müşterinizin kullanacağı iki veya üç müşteri hizmeti yolu seçmeyi düşünün.

Sosyal medya platformlarınızı seçerken kullanabileceğiniz ilkenin aynısıdır. Mevcut her sosyal medya sitesinde var olmak istemezsiniz, sadece onlara ayak uydurmak için vasat bir iş yapmak istersiniz. Çabalarınızı odaklayabileceğiniz ve kapsamlı, etkili bir iş çıkarabileceğiniz iki veya üç tane seçmek istiyorsunuz.

Bu, müşteri destek sisteminiz için geçerlidir. Takip edemeyeceğiniz birden fazla iletişim yolu sunmayın. Şirket kültürünüze ve hedeflerinize uygun olanları seçin ve bunları iyi yönetin.

Örneğin, 7/24 müsait olamıyorsanız, müşterilerin sorularına kendi cevaplarını kolayca bulabilmeleri için mümkün olduğunca çok bilgiyi önceden sağlamak isteyeceksiniz. Bir web sitesi SSS bölümü, kılavuz veya e-kitap bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

Kendinizi mümkün olduğunca erişilebilir kılmak istiyorsanız, canlı sohbet ve Facebook harika kaynaklardır. Telefonunuzda istediğiniz sıklıkta ulaşılabilir olabilirsiniz.

Elbette, uygulamayı seçtiğiniz müşteri hizmeti türü, işi iyi yapmak için gereken beceri ve nitelikleri etkileyecektir. Farklılıklara rağmen, hepsi en azından biraz sabır gerektirecektir.

Müşteri Hizmetleri Becerileri

Müşteri Deneyimi - Nasıl Yönetilmeyi Seversiniz?

Müşteri deneyimi, müşterinizin şirketinizle herhangi bir etkileşimden aldığı genel izlenimdir. Müşterilerle olan etkileşimleriniz, nihayetinde şirketiniz ve markanız hakkındaki genel izlenimlerini, iyi ya da kötü olsun, artıran köklerdir. Dikkatli bir dikkat ve niyetle, müşteri hizmetleri deneyimini dikenler olmadan büyütebilirsiniz.

Bunu yapmanın pazarlama yönü çok büyük. Hubspot'tan müşteri deneyimiyle ilgili bir makaleye göre,

"Pazarlama parasının satın alabileceği en iyi şey, işinizi tanıtacak bir müşteridir - çünkü onlar arkadaşlarını ve ailesini size ücretsiz olarak tavsiye edeceklerdir."

Bir Kültür Olarak Müşteri Hizmetleri

Şirket kültürü, bir şirketteki herkes tarafından paylaşılan uygulamalar, hedefler ve tutumlar dizisidir. Müşteri desteği bunun ayrılmaz bir parçasıdır ve tüm şirket genelinde müşteri odaklı bir zihniyetin olduğundan emin olmak işinize fayda sağlayacaktır.

Çalışanların ve yönetimin, müşteri hizmetleri uygulamalarınız konusunda aynı sayfada olması önemlidir, böylece herkes benzer şekillerde iletişim kurar ve aynı genel havayı teşvik eder, bu da sürekli olarak sorunsuz bir deneyim sağlayacaktır.

Yine amaç, benzersiz satış büyümesiyle sonuçlanan müşteri memnuniyetidir.

İş etiği

Doğru müşteri hizmetleri becerileri için iyi iş görgü kuralları şarttır. Bunu söylemeye gerek yok, ancak kaç kişinin kendilerini açık, nazik ve profesyonelce ifade etmekte zorlandığına şaşırabilirsiniz.

İyi iş görgü kurallarının bazı temelleri, uygun selamlamaları (adınızı sunma ve başkalarının adlarını öğrenme), el sıkışmaları, iyi göz teması kurmayı, diğer insanları partinizde tanıtmayı ve başkalarının söylediklerine ilgi göstermeyi içerir. (Örneğin, başkası konuşurken telefonu kapatmak.)

Etkileşimlerimizin çoğu sanal olduğundan, iş görgü kuralları yüz yüze deneyimlerin de ötesine geçer. İyi yazılmış, net e-postalar ve yazım hatası olmayan mesajlar, müşterilerin işi bitirme becerinize olan inancını artıracaktır. Yukarıdaki hikayedeki yüklenici düzenli olarak konu satırı olmayan veya imzasız e-postalar gönderdi. Her profesyonel olmayan e-posta, güvenilirliği aşındırdı.

Aynı şekilde, teşekkür notları ve diğerlerinin mesajlarının temel olarak kabul edilmesi, gerçekten önemsediğinizi göstermek için çok ileri gidecektir.

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi

Şirketiniz, müşteri hizmetleri taleplerinizi ele alacak temsilciler atayacak kadar büyüdüğünde, şirket kültürünüzün genel değerlerini paylaşan veya bunları benimsemeye istekli birini işe alın. Yine uyguladığınız müşteri destek yöntemleri, etkili bir müşteri hizmetleri temsilcisi için gereken beceri ve nitelikleri etkileyecektir.

Niteliklerinizi buna göre ayarlayın.

Müşteri Hizmetlerini Ölçme

İşle ilgili her şeyde olduğu gibi, müşteri hizmetlerini ölçmenin yollarını belirlemek önemlidir. Bu size neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair bir fikir verecektir.

Sosyal medyada şikayette bulunan müşterilerin %40'ının bir saat içinde yanıt beklediğini biliyor muydunuz? Memnuniyet oranlarınızın düşmemesi için işletmenizin müşteri standartlarını karşılayacak şekilde donatıldığından emin olmanız önemlidir.

Müşteri memnuniyetini ölçebileceğiniz alanlardan bazıları hizmetin kalitesi ve hızı, fiyatlandırma, şikayetler veya sorunlardır. Müşteri memnuniyetini ölçmek, işletmenizi ayakta tutmak için gereken müşteri zekasını size sağlayacaktır.

İyi Müşteri Hizmetleri Üzerine Son Düşünceler

Birkaç dakika önce müşteri hizmetleri deneyimlerinizi nasıl hatırlamaya çalıştığınızı hatırlıyor musunuz? Şimdi sadece iyi olanlara odaklanın. Olumlu deneyimlerinizin, kendi müşteri hizmetleri metodolojinizle ilerleme şeklinizi belirlemesine izin verin. Ürünlerinize yatırım yapanları memnun edeceğinizden ve uzun vadede daha fazla satış artışı elde ettiğinizden emin olabilirsiniz.