一位企業主告訴我這個故事，關於當地承包商如何在一場小雪後未能出現並在他們的車道上耕作。 雖然降雪量很小，但高於約定的最低訪問量，如果不維護，車道往往會結冰。

當被問及沒有出現和沒有溝通時，承包商說，“我們的其他客戶都不想這樣做，所以我們也決定不做你的。” 顯然，他們的讀心技能與他們在客戶服務方面的技能相匹配。

您最後一次值得記住的客戶服務體驗是什麼？ 這是一次很好的經歷，還是讓您沸騰並準備打電話給商業改善局？

我們大多數人都經歷過硬幣的兩面。 當您尋求幫助並且超出您的期望時，您會感謝公司的幫助，並且您將來更有可能使用他們的產品和服務。

另一方面，當你沒有得到你需要的幫助，或者你遇到一個不友善或冷漠的代表時，你發誓要找到任何其他選擇，而不是讓你失望的那個。

客戶服務在本地業務增長中的重要性

我認為糟糕的服務是 Michael Gerber 的電子神話（所有小企業主必讀）的一個元素。 他說，大多數企業都是由技術人員創辦的，他們擁有想要向世界提供的技能，但他們對經營企業一無所知。 他們很快就失敗了，不是因為他們做的不好，而是因為他們缺乏商業技能。

客戶服務只是成功所需的幾種業務技能之一。

客戶服務——定義

創造力、有效管理時間和金錢的能力以及解決問題的能力都是經營成功企業的必要技能。 對於大多數企業來說，人際交往能力也是必不可少的。 知道如何與潛在客戶建立良好的關係和溝通將使您與潛在客戶保持距離，因此毫無疑問，客戶服務是一種“人際交往能力”，如果您想實現更好的銷售增長，您需要磨練。

Salesforce 將客戶服務描述為“您在客戶購買和使用您的產品或服務之前和之後為他們提供的支持，幫助他們與您一起獲得輕鬆愉快的體驗。”

將客戶服務視為您可以做的所有事情的保護傘，以使您的客戶滿意並讓他們保持這種狀態。 良好客戶服務的細節可能因企業而異，但總體原則是相同的。

客戶服務的重要性 - 客戶服務做什麼？

客戶服務的一些重要元素包括：

• 及時幫助客戶解決問題和投訴
• 有效地接受和履行訂單
• 處理退貨
• 為客戶提供有關產品和服務的有用且準確的信息
• 將查詢重新路由到正確的部門。
  
  

客戶服務的一般目的是讓現有客戶滿意，以便您的業務能夠保持平穩運行（並且更好的是，不斷增長）。 當然，讓客戶滿意可能是一項複雜的任務，因為人們有不同的個性、偏好以及與世界交流和互動的方式。

當您以友善和高效的方式提供客戶服務的基本要素時，您就會建立對業務的信任。 信任對成長至關重要。

客戶服務對收入和利潤的影響

當您考慮客戶服務（或缺乏客戶服務）對企業的影響時，您可能會考慮它對公司聲譽的影響。 當然，客戶服務會影響企業的聲譽，無論好壞。

雖然客戶服務會影響聲譽，但公司的聲譽會影響客戶保留率，從而影響銷售和增長。

客戶服務如何影響客戶保留率

據 Hubspot 稱，

“客戶保留對任何成長中的公司都很重要，因為它不僅衡量他們在獲得新客戶方面的成功程度，而且衡量他們在滿足現有客戶方面的成功程度。”

提供可靠的客戶支持是其中的關鍵部分。

“這似乎很明顯——當然，公司應該想要留住客戶——但是當公司開始快速發展並努力實施可靠的客戶支持計劃時，對現有客戶的積極客戶支持可能會溜走。”

有一個客戶服務系統是好的，但還不夠。 確保系統能夠承受您的業務可能經歷的增長同樣重要。

客戶服務示例

良好的客戶服務示例包括：

• 隨時可以回答問題和重定向查詢
• 及時完成請求和處理退貨
• 確認請求，即使您無法立即處理
• 提供令人滿意的退貨政策
• 為忠實客戶提供折扣和促銷活動。
  
  

幾年前，我向一家精油公司下了訂單。 當我的訂單來時，它缺少我訂單的主要組成部分。

我跳上了他們的實時聊天系統，並告訴客戶服務代表丟失的產品。 公司不但換了，還免費給我寄了一個！ 從那以後，我一直從他們那裡購買產品，並享受了多種忠誠度折扣和“免費”產品。

這是一個很好的客戶服務如何簡單而有效地促進長期增長的例子。

糟糕的客戶服務示例包括：

• 未及時回复客戶溝通
• 提供粗魯或無益的反饋
• 忽略一般的問題和疑慮
• 拒絕所有退款和退貨
• 不提供客戶忠誠度折扣。
  
  

如果本文開頭的承包商只是與他們的客戶溝通，他們就不會失去客戶。 如果他們對是否耕種存有疑問，向他們的列表快速發送電子郵件或給每個客戶打一個簡短的電話就可以解決問題。 一點常識對建立專業精神和信譽大有幫助。 缺乏它會對收入產生即時的負面影響，從而使增長變得困難。

客戶服務類型

今天的客戶支持方法有多種形式和大小。 一些最可用和使用最多的平台包括：

• 電話
• 電子郵件
• 在線聊天
• 親自
• 直郵
• 視頻聊天
• 臉書社區
• 網站常見問題解答
• 使用說明書
• 其他印刷形式，例如電子書和小冊子。
  
  

有選擇是好的。 但在您將每個選項都放入您的技巧包之前，請考慮選擇您可以很好實施並且您的客戶會使用的兩種或三種客戶服務途徑。

這與您在選擇社交媒體平台時可能使用的原則相同。 您不想在每個可用的社交媒體網站上都有存在，只是為了跟上他們的平庸工作。 您想選擇兩個或三個可以集中精力並完成徹底，有效的工作的地方。

這適用於您的客戶支持系統。 不要提供您無法跟上的多種溝通方式。 選擇適合您公司文化和目標的那些，然後妥善管理它們。

例如，如果您不能 24/7 全天候提供服務，您將希望提前提供盡可能多的信息，以便客戶可以輕鬆找到自己的問題答案。 網站常見問題解答部分、手冊或電子書可以幫助您做到這一點。

如果您確實想讓自己盡可能多地可用，實時聊天和 Facebook 是很好的資源。 您可以隨時在手機上隨時待命。

當然，您選擇實施的客戶服務類型將影響做好這項工作所需的技能和素質。 儘管存在差異，但所有這些都至少需要一點耐心。

客戶服務技巧

客戶體驗——您喜歡如何被管理？

客戶體驗是您的客戶從與您的公司的任何互動中獲得的總體印象。 您與客戶的互動是最終增強他們對您的公司和品牌的整體印象的根源，無論是好是壞。 通過仔細的關注和意圖，您可以發展沒有荊棘的客戶服務體驗。

這樣做的營銷方面是巨大的。 根據 Hubspot 的一篇關於客戶體驗的文章，

“可以買到的最好的營銷資金是能夠促進您的業務的客戶 - 因為他們會將他們的朋友和家人免費推薦給您。”

客戶服務作為一種文化

公司文化是公司中每個人共享的一套實踐、目標和態度。 客戶支持是其中不可或缺的一部分，確保整個公司都有以客戶為導向的心態，這將使您的企業受益。

就您的客戶服務實踐而言，員工和管理層保持一致非常重要，這樣每個人都以相似的方式進行溝通並促進相同的整體氛圍，這將提供始終如一的流暢體驗。

同樣，目標是客戶滿意度，從而導致無與倫比的銷售增長。

商務禮儀

良好的商務禮儀是正確的客戶服務技能所必需的。 這是不言而喻的，但您可能會驚訝於有多少人難以清晰、友善和專業地表達自己。

良好商務禮儀的一些基本知識包括適當的問候（提供您的名字和了解他人的名字）、握手、良好的眼神交流、在您的聚會中介紹其他人，以及對他人所說的話表示興趣。 （例如，在別人說話時放下電話。）

因為我們的許多互動都是虛擬的，所以商務禮儀也超越了面對面的體驗。 編寫良好、清晰的電子郵件和沒有拼寫錯誤的消息將增加客戶對您完成工作的能力的信心。 上述故事中的承包商定期發送沒有主題行或未簽​​名的電子郵件。 每封不專業的電子郵件都會侵蝕信譽。

同樣，感謝信和對他人信息的基本確認將大大表明您真正的關心。

客戶服務代表

當您的公司發展到足以指派代表來處理您的客戶服務索賠時，請僱用與您公司文化的整體價值觀相同或願意採用它們的人。 同樣，您實施的客戶支持方法將影響有效客戶服務代表所需的技能和素質。

相應地調整你的資格。

衡量客戶服務

與所有業務一樣，建立衡量客戶服務的方法很重要。 這將使您了解什麼是有效的，什麼是無效的。

您是否知道在社交媒體上提出投訴的客戶中有 40% 期望在一小時內得到回复？ 確保您的企業能夠滿足客戶標準非常重要，這樣您的滿意度就不會下降。

您可以衡量客戶滿意度的一些領域包括服務質量和速度、定價以及投訴或問題。 衡量客戶滿意度將為您提供保持業務持續發展所需的客戶情報。

關於良好客戶服務的最終想法

還記得您剛才是如何嘗試回憶您的客戶服務體驗的嗎？ 現在只關注好的。 讓您的積極體驗告知您繼續使用自己的客戶服務方法的方式。 從長遠來看，您一定會滿足那些對您的產品進行投資並實現更大銷售增長的人。