Właściciel firmy opowiadał mi historię o tym, jak lokalny wykonawca nie pojawił się i nie zaorał podjazdu po lekkim śniegu. Chociaż ilość opadów śniegu była niewielka, przekraczała minimalne uzgodnione na wizytę, a podjazd miał tendencję do oblodzenia, jeśli nie był utrzymywany.

Zapytany o niestawienie się i brak komunikacji, wykonawca powiedział: „Żaden z naszych innych klientów nie chciał, aby to się stało, więc zdecydowaliśmy się nie robić również twojego”. Najwyraźniej ich umiejętności czytania w myślach pasowały do ​​umiejętności obsługi klienta.

Jakie są Twoje ostatnie doświadczenia związane z obsługą klienta, o których warto pamiętać? Czy było to dobre doświadczenie, czy pozostawiło cię wrzącym i gotowym do skontaktowania się z biurem Better Business Bureau?

Większość z nas doświadczyła obu stron medalu. Kiedy sięgasz po pomoc, a Twoje oczekiwania zostają przekroczone, czujesz się wdzięczny firmie za pomoc i masz większe szanse na skorzystanie z jej produktów i usług w przyszłości.

Z drugiej strony, gdy nie otrzymasz potrzebnej pomocy lub spotkasz się z nieżyczliwym lub obojętnym przedstawicielem, przysięgasz znaleźć inną opcję niż ta, która Cię zawiedzie.

Znaczenie obsługi klienta w rozwoju lokalnego biznesu

Myślę, że zła obsługa jest elementem e-mitu Michaela Gerbera (lektura obowiązkowa dla wszystkich właścicieli małych firm). Mówi, że większość firm zakładają technicy, którzy mają umiejętności, które chcą zaoferować światu, ale nie wiedzą nic o prowadzeniu firmy. Szybko przegrywają, nie dlatego, że są źli w tym, co robią, ale dlatego, że brakuje im umiejętności biznesowych.

Obsługa klienta to tylko jedna z kilku umiejętności biznesowych potrzebnych do odniesienia sukcesu.

Obsługa klienta – definicja

Kreatywność, umiejętność efektywnego zarządzania czasem i pieniędzmi oraz umiejętność rozwiązywania problemów to umiejętności niezbędne do prowadzenia udanego biznesu. Umiejętności ludzkie również są niezbędne w większości przedsięwzięć biznesowych. Wiedza o tym, jak dobrze komunikować się i komunikować, zaprowadzi Cię daleko z potencjalnymi klientami, więc nie trzeba dodawać, że obsługa klienta to „umiejętność ludzi”, którą będziesz chciał doskonalić, jeśli chcesz osiągnąć lepszy wzrost sprzedaży.

Salesforce opisuje obsługę klienta jako „wsparcie, które oferujesz swoim klientom – zarówno przed, jak i po zakupie i korzystaniu z Twoich produktów lub usług – które pomaga im w łatwym i przyjemnym kontakcie z Tobą”.

Pomyśl o obsłudze klienta jak o parasolu, który obejmuje wszystko, co możesz zrobić, aby zadowolić swoich klientów i utrzymać ich w tym stanie. Specyfika dobrej obsługi klienta może się różnić w zależności od firmy, ale nadrzędne zasady są takie same.

Znaczenie obsługi klienta - co robi obsługa klienta?

Niektóre ważne elementy obsługi klienta to:

• Udzielanie terminowej pomocy klientom z pytaniami i reklamacjami
• Sprawne przyjmowanie i realizacja zamówień
• Przetwarzanie zwrotów
• Udzielanie klientom pomocnych i dokładnych informacji o produktach i usługach
• Przekierowywanie zapytań do właściwych działów.
  
  

Ogólnym celem obsługi klienta jest zadowolenie obecnych klientów, aby Twoja firma mogła nadal działać płynnie (a jeszcze lepiej, rosnąć). Oczywiście uszczęśliwianie klientów może być skomplikowanym zadaniem, ponieważ ludzie mają różne osobowości, preferencje oraz sposoby komunikowania się i interakcji ze światem.

Kiedy zapewniasz podstawowe elementy obsługi klienta z życzliwością i skutecznością, budujesz zaufanie do swojego biznesu. Zaufanie jest niezbędne do rozwoju.

Wpływ obsługi klienta na przychody i zyski

Kiedy myślisz o wpływie obsługi klienta (lub jej braku) na biznes, możesz wziąć pod uwagę wpływ, jaki ma ona na reputację firmy. Z pewnością obsługa klienta może wpłynąć na reputację firmy, lepiej lub gorzej.

Podczas gdy obsługa klienta wpływa na reputację, reputacja firmy wpływa na utrzymanie klienta, a tym samym na sprzedaż i wzrost.

Jak obsługa klienta wpływa na utrzymanie klienta

Według Hubspota

„Utrzymanie klientów jest ważne dla każdej rozwijającej się firmy, ponieważ mierzy nie tylko skuteczność zdobywania nowych klientów, ale także satysfakcję obecnych klientów”.

Kluczową częścią tego jest oferowanie solidnej obsługi klienta.

„Może się to wydawać oczywiste – oczywiście firmy powinny chcieć utrzymać klientów – ale kiedy firmy zaczynają szybko się rozwijać i mają problemy z wdrożeniem solidnego programu obsługi klienta, proaktywna obsługa klienta dla obecnych klientów może prześlizgnąć się przez szczeliny”.

Posiadanie systemu obsługi klienta jest dobre, ale nie do końca wystarczające. Równie ważne jest, aby upewnić się, że system wytrzyma wzrost, jakiego może doświadczyć Twoja firma.

Przykłady obsługi klienta

Przykłady dobrej obsługi klienta obejmują:

• Bycie łatwo dostępnym, aby odpowiadać na pytania i przekierowywać zapytania
• Terminowe realizowanie wniosków i przetwarzanie zwrotów
• Przyjęcie prośby, nawet jeśli nie możesz od razu się do niej dostać
• Oferowanie satysfakcjonującej polityki zwrotów
• Oferowanie rabatów i promocji lojalnym klientom.
  
  

Kilka lat temu złożyłem zamówienie w firmie produkującej olejki eteryczne. Kiedy przyszło moje zamówienie, brakowało głównego składnika mojego zamówienia.

Wskoczyłem na ich system czatu na żywo i powiedziałem przedstawicielowi obsługi klienta o brakującym produkcie. Firma nie tylko go wymieniła, ale przysłała mi dodatkową gratis! Kupuję od nich od tego czasu i korzystam z wielu rabatów lojalnościowych i „darmowych” produktów.

To przykład na to, jak dobra obsługa klienta może być prosta, a jednocześnie skutecznie przyczyniać się do długoterminowego wzrostu.

Przykłady złej obsługi klienta obejmują:

• Brak potwierdzenia komunikacji z klientem w odpowiednim czasie
• Przekazywanie niegrzecznej lub nieprzydatnej opinii
• Ogólne ignorowanie pytań i wątpliwości
• Odmowa wszelkich zwrotów i zwrotów
• Nie oferowanie zniżek lojalnościowych dla klientów.
  
  

Gdyby wykonawca na początku tego artykułu po prostu skomunikował się ze swoim klientem, nie straciliby klienta. Gdyby mieli wątpliwości, czy orać, czy nie, szybki e-mail do ich listy lub krótki telefon do każdego klienta rozwiązałby problem. Odrobina zdrowego rozsądku pozwala osiągnąć profesjonalizm i wiarygodność. Brak tego ma natychmiastowy, negatywny wpływ na przychody, utrudniając rozwój.

Rodzaje obsługi klienta

Dzisiejsze metody obsługi klienta mają różne kształty i rozmiary. Kilka z najbardziej dostępnych i wykorzystywanych platform to:

• Telefon
• E-mail
• Czat na żywo
• Osobiście
• Bezpośrednia poczta
• Czat wideo
• Społeczności na Facebooku
• Często zadawane pytania dotyczące witryny internetowej
• Podręczniki
• Inne formy drukowane, takie jak ebooki i broszury.
  
  

Posiadanie opcji jest dobre. Ale zanim wrzucisz każdą opcję do swojego worka sztuczek, zastanów się nad wyborem dwóch lub trzech sposobów obsługi klienta, które możesz dobrze wdrożyć i z których klient będzie korzystał.

To ta sama zasada, której możesz użyć przy wyborze platform społecznościowych. Nie chcesz być obecny w każdym dostępnym serwisie społecznościowym, tylko po to, by nadążyć za nimi. Chcesz wybrać dwa lub trzy, w których możesz skoncentrować swój wysiłek i wykonać dokładną, efektywną pracę.

Dotyczy to Twojego systemu obsługi klienta. Nie oferuj wielu dróg komunikacji, za którymi nie możesz nadążyć. Wybierz te, które odpowiadają kulturze i celom Twojej firmy, a następnie dobrze nimi zarządzaj.

Na przykład, jeśli nie możesz być dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, będziesz chciał podać jak najwięcej informacji z góry, aby klienci mogli łatwo znaleźć własne odpowiedzi na swoje pytania. Pomoże Ci w tym sekcja FAQ na stronie internetowej, instrukcja lub e-book.

Jeśli chcesz być jak najbardziej dostępny, czat na żywo i Facebook to świetne zasoby. Możesz być dostępny na swoim telefonie tak często, jak chcesz.

Oczywiście rodzaj obsługi klienta, który zdecydujesz się wdrożyć, wpłynie na umiejętności i cechy wymagane do dobrego wykonywania pracy. Mimo różnic, wszystko będzie wymagało przynajmniej odrobiny cierpliwości.

Umiejętności obsługi klienta

Doświadczenie klienta - jak chcesz być zarządzany?

Doświadczenie klienta to ogólne wrażenie, jakie odczuwa klient podczas interakcji z Twoją firmą. Twoje interakcje z klientami są korzeniami, które ostatecznie zwiększają ich ogólne wrażenie o Twojej firmie i Twojej marce, zarówno na lepsze, jak i na gorsze. Dzięki starannej uwadze i intencji możesz rozwijać obsługę klienta bez kolców.

Marketingowy aspekt robienia tego jest ogromny. Zgodnie z artykułem Hubspot na temat doświadczeń klientów,

„Najlepsze pieniądze na marketing, jakie można kupić, to klient, który będzie promował Twoją firmę – ponieważ bezpłatnie poleci Ci swoich znajomych i rodzinę”.

Obsługa klienta jako kultura

Kultura firmy to zbiór praktyk, celów i postaw podzielanych przez wszystkich w firmie. Obsługa klienta jest tego integralną częścią i przyniesie korzyści Twojej firmie upewnienie się, że w całej firmie panuje postawa zorientowana na klienta.

Ważne jest, aby pracownicy i kierownictwo byli na tej samej stronie, jeśli chodzi o praktyki obsługi klienta, aby wszyscy komunikowali się w podobny sposób i promowali tę samą ogólną atmosferę, co zapewni niezmiennie płynne wrażenia.

Ponownie celem jest satysfakcja klienta, która skutkuje niezrównanym wzrostem sprzedaży.

Etykieta biznesowa

Dobra etykieta biznesowa jest niezbędna do prawidłowej obsługi klienta. Powinno to być oczywiste, ale możesz być zaskoczony, jak wiele osób ma trudności z wyrażaniem się jasno, uprzejmie i profesjonalnie.

Niektóre podstawy dobrej etykiety biznesowej obejmują właściwe powitanie (oferowanie swojego imienia i poznawanie imion innych), uścisk dłoni, dobry kontakt wzrokowy, przedstawianie innych osób w grupie i wyrażanie zainteresowania tym, co mówią inni. (Na przykład odłożenie telefonu, gdy ktoś inny rozmawia).

Ponieważ wiele naszych interakcji ma charakter wirtualny, etykieta biznesowa wykracza również poza osobiste doświadczenia. Dobrze napisane, jasne e-maile i wiadomości bez literówek zwiększą wiarę klientów w Twoją zdolność do wykonania pracy. Wykonawca w powyższej historii regularnie wysyłał e-maile bez tematu lub bez podpisu. Każdy nieprofesjonalny e-mail podkopywał wiarygodność.

Podobnie notatki z podziękowaniami i podstawowe uznanie wiadomości innych osób znacznie pokażą, że naprawdę Ci zależy.

Przedstawiciel Biura Obsługi Klienta

Gdy Twoja firma rozrośnie się na tyle, by przydzielić przedstawicieli do obsługi Twoich roszczeń związanych z obsługą klienta, zatrudnij kogoś, kto podziela ogólne wartości kultury Twojej firmy lub jest chętny do ich przyjęcia. Ponownie, metody obsługi klienta, które wdrożysz, wpłyną na umiejętności i cechy wymagane od skutecznego przedstawiciela obsługi klienta.

Odpowiednio dostosuj swoje kwalifikacje.

Pomiar obsługi klienta

Podobnie jak w przypadku wszystkich rzeczy biznesowych, ważne jest ustalenie sposobów mierzenia obsługi klienta. Dzięki temu dowiesz się, co działa, a co nie.

Czy wiesz, że 40% klientów zgłaszających reklamację w mediach społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny? Ważne jest, aby upewnić się, że Twoja firma jest odpowiednio przygotowana do spełniania standardów klientów, aby Twoje wskaźniki zadowolenia nie spadły.

Niektóre z obszarów, w których można mierzyć satysfakcję klienta, obejmują jakość i szybkość obsługi, ceny oraz reklamacje lub problemy. Pomiar satysfakcji klienta zapewni Ci informacje o klientach potrzebne do utrzymania Twojej firmy w górę i w górę.

Ostatnie przemyślenia na temat dobrej obsługi klienta

Pamiętasz, jak kilka chwil temu próbowałeś przypomnieć sobie doświadczenia związane z obsługą klienta? Teraz skup się tylko na tych dobrych. Niech Twoje pozytywne doświadczenia wpływają na sposób, w jaki postępujesz z własną metodologią obsługi klienta. Na pewno zadowolisz tych, którzy zainwestowali w Twoje produkty i osiągną większy wzrost sprzedaży na dłuższą metę.