الحلقة 109

يتطلب النجاح في CXM أشخاصًا وعملية وتكنولوجيا. أنت بحاجة إلى أشخاص يتبنون عقلية العميل أولاً ، وثقافة تشجعه. أنت بحاجة إلى كتيبات اللعب التي تغلف عملية CXM الخاصة بك. وأنت بحاجة إلى التكنولوجيا لجعل كل شيء يعمل. هذا هو المكان الذي يمكننا أن ننظر فيه إلى صناعة الرعاية الصحية. لقد مروا بتحويل أفضل من نوعه مقابل أفضل ما في المجموعة ، ويمكننا أن نتعلم الكثير من تجربتهم.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنًا ، مرحبًا بك في تجربة CXM. يوم القياس اليوم. سيكون هذا ممتعا للغاية. أنا أتطلع إلى هذا العرض. كنت أرغب في القيام بذلك لفترة من الوقت. وهو شيء أتحدث عنه في الواقع عن قدر معقول عندما أقوم بعمل خلفية عميقة حقًا عن نفسي مع أحد العملاء. لذا ، سأشاركها معك اليوم. كما هو الحال دائمًا ، أنا مضيفك Grad Conn ، وأنا كبير مسؤولي الخبرة ، CXO ، في Sprinklr. لقد كنت في Sprinklr لفترة من الوقت الآن. كنت أول عميل لشركة Sprinklr ، وقد وقعت عقدي الأول لشركة Sprinklr مقابل 30 ألف دولار في فبراير من عام 2012. لذا فقد كنت خجولًا على مدار تسع سنوات مع فريق Sprinklr بشكل أو بآخر وكنت في Sprinklr - في غضون أسبوع - سأقوم كنت في Sprinklr لمدة ثلاث سنوات كاملة كموظف. إذاً كعميل أو موظف لمدة تسع سنوات ، وثلاث سنوات في القيادة ، لقد كانت رحلة رائعة.

أريد أن أتحدث قليلاً عن رحلتي على مدى السنوات الماضية ، على ما أعتقد 15 عامًا. إنه يتعلق حقًا قليلاً بكيفية تفكيرك في تجربة الهندسة من وجهة نظر الأداة. الآن ، سوف أتعمق قليلاً في تعريف CXM لثانية واحدة. أريد أن أضع بعض الرهانات التعريفية على أرض الواقع. لقد فعلنا هذا من قبل في العرض ، ولكن ليس لفترة طويلة. لقد أنعم الله علينا بالكثير من الضيوف مؤخرًا. لقد كان رائعًا ، والكثير منهم يتطرق إلى هذه الموضوعات.

بادئ ذي بدء ، أود أن أشير إلى أن CXM ، أو إدارة تجربة العملاء ، لا يُنظر إليها على أنها فئة من قبل Gartner و Forrester and Constellation وشركات التحليل الأخرى. لا ينظر إليها كفئة. يُنظر إليها على أنها عملية مثيرة للاهتمام نوعًا ما. الآن ، لا أعرف ما إذا كان هذا صحيحًا أم صحيحًا أم أنه سيكون صحيحًا على المدى الطويل. هذا هو المكان الذي نحن فيه اليوم. الآن السبب وراء قولهم ذلك ، هو أنهم إذا فكروا في CXM ، فإن CXM أوسع من أي مكدس تقني. هناك مشكلة الناس. هناك مشكلة في العملية. وهناك مشكلة تكنولوجية.

على سبيل المثال ، يمكنك وضع نظام أساسي CXM مذهل ، مثل Sprinklr ، أكبر منصة CXM مدهشة في العالم. وإذا لم تكن قد دربت موظفيك ، ولم تكن لديك أي عمليات قائمة لاستخدامها بشكل صحيح ، فلن تصل إلى حد كبير. لقد كنت أشاهد الكثير من الغرباء مؤخرًا. لذلك ضربني نوع من "تل الفاصوليا". سيرجيو ليون هو مديري الحالي المفضل. أشاهد حاليًا برنامج "ذات مرة في أمريكا". إذا كنت قد شاهدت هذا الفيلم من قبل ، فهو مجنون. بالتأكيد تستحق المشاهدة. على الرغم من أنها أربع ساعات. لقد حصلت على استراحة ، لكنها فترة طويلة بعض الشيء.

على أي حال ، العودة إلى الموضوع. إذن CXM ، والأشخاص ، والعملية ، والتكنولوجيا. فكر في ديزني. لم تكن هناك منصة CXM عندما افتتح والت ديزني ديزني لاند في عام 1955. لكنهم ركزوا على التجربة. الجميع يلتقط القمامة. يركز الجميع على تجربة الضيف. زملاء الفريق ، يطلق عليهم أعضاء فريق التمثيل. الجميع على خشبة المسرح طوال الوقت. أتيحت لي مرة واحدة لقضاء ما يقرب من عام في ديزني لاند كل يوم - هذه قصة لوقت آخر - وجلست وشاهدت وأراقب. وسترى بوضوح أشخاصًا كبارًا يرتدون بدلات وربطات عنق ، يمشون جنبًا إلى جنب ، يرون قطعة قمامة على الأرض ، يميلون ، يلتقطونها ، يضعونها في وعاء قريب. لم يكن هناك أبدًا مثل ، مهلا ، استدعاء الشخص الذي يقوم بالقمامة ، أو الاتصال بهذه المشكلة ، أو وضع دائرة حولها. انظر إلى المشكلة ، تعامل مع المشكلة. وستشاهد أيضًا أطفالًا ضائعين وكبارًا غاضبين وجميع أنواع الأشخاص الذين يعانون من مشاكل في الاقتراب من أي موظف في ديزني ويتم الاعتناء بهم فورًا وعدم طردهم أبدًا. هذه مشكلة ضخمة في التوظيف والناس. هذا هو التدريب ، وهذا هو الثقافة ، وجزء كبير من ذلك هو الثقافة. هذه فقط الطريقة التي نؤدي بها الأشياء.

ثم هناك عملية. يجب أن يكون لديك كتيبات لعب رائعة ، ويجب أن تكون قادرًا على امتلاك أشياء يمكن إنشاء مثيل لها وتكرارها مرارًا وتكرارًا. هذا قدر لا بأس به من العمل ولكن الكثير منه هو مجرد فهم عملية كيفية تجربة الناس لمنتجك أو متجرك أو متنزهك الترفيهي ، إلخ.

ثم هناك التكنولوجيا. يا إلهي ، إذا كان لديك قطعة من التكنولوجيا يمكنها إنشاء ملف تعريف عميل 360 درجة ، إذا كان بإمكانك سحب جميع الأبعاد من جميع القنوات الحديثة ، إذا كان بإمكانك استخدام الذكاء الاصطناعي لفرز كل شيء في جميع الأنواع المختلفة لمشاركة العملاء ، إذا يمكنك التعامل مع الذكاء بطريقة مخصصة ، وهذا رائع. لذا ، فإن شيئًا مثل Sprinklr يساعد كثيرًا. بدون الأولين ، لا يعمل.

هذا هو المكان الذي أعتقد أن CXM هو فئة مثيرة للاهتمام مع تطورها. أعتقد أن بعض الأشخاص يحاولون تعريفها على أنها إدارة ملاحظات العملاء حقًا ، والتي يتم قياسها ببساطة من خلال الوسائل التقليدية ، مثل الاستطلاعات ، ثم الإبلاغ عن النتائج. لا أعتقد أن هذا منطقي. أعتقد أن CXM يشبه إلى حد كبير ما فعله والت ديزني ، وهو أنه لا يمكنك فقط رؤية وجود قمامة على الأرض ، أو إجراء مسح أن الناس قد مروا بيوم سيئ ، لأن الخطوط طويلة جدًا. يجب أن تكون هناك ، وعليك إصلاحه عندما يحدث. وإلا فلن يعود الناس. ويخبرون الآخرين عن تلك التجربة السيئة.

لذا ، بينما حصل والت ديزني على هذا في عام 1955 ، مرة أخرى ، باعتباره لمعلوماتك ، لا يزال الجميع يكتشفون ذلك. كان والت هناك منذ وقت طويل. أنت فقط لا يمكنك تضييع الوقت. إذا كان شخص ما يمر بوقت سيئ أو يمر بتجربة قاسية أو يحتاج إلى مساعدة ، فعليك مساعدته في ذلك الوقت. لذلك ، أعتقد أن أي منصة CXM يجب ألا تكون قادرة فقط على تسجيل المشكلات التي تحدث ، بل يجب أن تكون أيضًا قادرة على تمكين اتخاذ إجراء لرعاية المشكلات في نفس الوقت. يجب أن تكون قادرًا على رؤية المشكلة ، ويجب أن تكون قادرًا على حلها. عليك أن ترى قطعة قمامة ، عليك أن تضع القمامة بعيدًا. إنها تسير معًا. وعليك أيضًا إنشاء أنظمة حول تدريب الأشخاص وبناء خرائط العمليات ، بحيث يمكنك التأكد من أن هذا جزء من ثقافتك والطريقة التي تعمل بها.

لذا ، لماذا أردت التحدث عن خلفيتي. عندما ذهبت إلى Microsoft ، الذي كان في عام 2006 ، كان لي شرف العمل الرائع لبيتر نيوبيرت ، الذي كان يعمل في Microsoft لفترة طويلة ، وأنشأ مجموعة الحلول الصحية في عام 2006. وكان بيتر أيضًا مؤسسًا على موقع drugstore.com ، الرئيس التنفيذي هناك. وفعلت أشياء أخرى كثيرة مثيرة للاهتمام. على سبيل المثال ، بدء تشغيل MSNBC ، كمثال فقط. كما أنني كنت محظوظة للغاية لكوني شون نولان شريكي الهندسي. وأطلق كلانا HealthVault ، ثم عملنا مع العديد من المستشفيات على منتج يسمى Amalga ، والذي كان تطبيق SQL الذي سمح لنا بجمع جميع مصادر البيانات المختلفة في مكان واحد. لذلك ، يمكن أن يكون لديك سجل تفريغ يمكن بعد ذلك تحريره في HealthVault ، أو إرساله فقط كسجل تفريغ.

في NewYork-Presbyterian ، على سبيل المثال ، قمنا بتوصيل 57 نظامًا مختلفًا وإنشاء تقرير تفريغ متكامل ، والذي كان إنجازًا مهمًا للغاية. لقد تطلب الأمر الكثير من العمل ، ولم يكن ليكون ممكنًا بدون التعاون المذهل والشراكة المذهلة من Aurelia Boyer ، رئيسة قسم المعلومات في NYPH. أقول لك ذلك لأن هذا ما فعلته لعدة سنوات. عندما بدأت في Microsoft لأول مرة ، كنا في Microsoft Research. كنا في الأساس شركة ناشئة داخل MSR. وتم تمويلها على أساس سنوي إلى حد ما بالتأكيد. ولكن كانت هناك أيضًا طلبات ربع سنوية ، حيث قمنا ببناء الفريق وتنميته وبناء الأعمال التجارية وتنميتها.

الآن ، رأيت شيئًا في الرعاية الصحية لم أره من قبل. وما كان مثيرًا للاهتمام حول الرعاية الصحية هو أنها فئة متقدمة بشكل لا يصدق. الرعاية الصحية حقًا ، بالنسبة لجميع الاستمارات التي تملأها يدويًا - ومن غير المعقول إلى حد كبير مدى استمرار ذلك - هناك الكثير من التقنيات المثيرة للاهتمام حقًا التي تم شراؤها عن طريق الرعاية الصحية. جميع أجهزة التصوير بالرنين المغناطيسي وأجهزة التصوير المقطعي المحوسب وآلات الأشعة السينية وما إلى ذلك. جميع أجهزة الروبوت المختلفة للتشغيل. جميع سجلات السجلات الطبية الإلكترونية المختلفة لتسجيل بيانات المرضى. الآن السجلات الصحية للمريض ، PHRs ، التي يمكنك الوصول إليها ، مثل Epic ، أو MyChart ، أو الأشياء التي يمكنك الحصول عليها من خلال NYPH Connect. هناك الكثير من الأنظمة.

في الواقع ، بعض المستشفيات ... هناك مستشفى واحد ذهبنا إليه لعدد لا بأس به من المرات ، وهو مركز بالو ألتو الطبي ، وفي PAMC لديهم 400 سرير ، كما تعلمون ، مستشفى متوسط ​​الحجم. وكان لديهم 400 حل منفصل قاموا بشرائه لمراقبة كل شيء من ضغط الدم إلى الطعام الذي تتناوله في سريرك ، وما إلى ذلك. وكانت إدارة هذه الحلول الفوضوية بمثابة كابوس حي لرئيس قسم المعلومات. وبصراحة تامة ، كابوس للجميع في قسم تكنولوجيا المعلومات. استغرق مجرد توفير ممرضة جديدة أو طبيب جديد وقتًا طويلاً لأنه كان لا بد من تزويدهم بأنظمة متعددة. وبعد ذلك عندما غادروا ، كان لا بد من نزع تراخيصهم ومواردهم. وقد وفر ذلك كل أنواع الثغرات الخطيرة والمشكلات الأمنية لأنهم غالبًا ما ينسون إلغاء توفيرها لكل نظام. ومن ثم يمكن لشخص ما تسجيل الدخول والوصول إلى السجلات الصحية ، والوصول إلى أنظمة المستشفى ، من خلال نوع من الحلول المارقة التي لم يتم الاهتمام بها. وهكذا ، ما كنا نبيعه مع Amalga كان وسيلة لدمج كل تلك الأنظمة.

ولكن كان هناك حل أفضل كان قيد التطوير لسنوات عديدة. وكان حلاً ، كان عبارة عن سجل صحي إلكتروني موحد من شركة تدعى Epic Healthcare ، ومقرها ماديسون ، ويسكونسن. شركة مثيرة للاهتمام للغاية مع مؤسس فريد وملهم للغاية ، والذي أدار الشركة في بيركنستوكس لسنوات عديدة. وخلق ثقافة رائعة في وسط اللامكان.

كانت لدى Epic فكرة أساسية مفادها أنه إذا كان لديك نظام موحد واحد ، فسوف تبتعد عن كل كوابيس الاندماج التي لديك مع حلول نقاط منفصلة ، وستكون قادرًا على تحقيق نتائج أفضل للمرضى. لأنه يمكنك الآن رؤية ... أشياء مثل تعفن الدم ، على سبيل المثال ، حيث تحتاج إلى ثلاث أو أربع قراءات مع ثلاثة أو أربعة أنظمة مختلفة. في معظم المستشفيات في ذلك الوقت ، لم يروا تعفن الدم في مراحله المبكرة ، لأنهم لم يكن لديهم تلك القراءات في مكان واحد. لا يمكن أن يكون لديهم مؤشر تعفن الدم. لن يروا إلا تعفن الدم حقًا عندما بدأ في الظهور. وفي تلك المرحلة ، غالبًا ما يكون الوقت قد فات ، وكان معدل الوفيات مرتفعًا حقًا.

ولكن إذا كان لديك كاشف مبكر هناك ، والذي كان يعتمد على وجود مجموعة من الأنظمة المتصلة ، فيمكنك تجنبه. قصور القلب الاحتقاني نفس الشيء يمكنك في الواقع منع حدوث نتيجة سلبية للغاية باستخدام حبوب الملح. إذا قبضت عليه في الوقت المناسب. وإذا انتظرت طويلاً ، فغالبًا ما يموت المريض. تنظر إلى الوزن ، وتنظر إلى مقياسين آخرين ، وبعد ذلك يمكنك تجميع كل ذلك معًا. لقد قمنا ببعض الأعمال الجيدة حقًا للتغلب على ذلك. وقد اعتادت أوريليا أن تخبرني عن عدد الآلاف من الأرواح التي أنقذناها معًا بسبب هذه الأدوات التي بنيناها. لكنها كانت صعبة. لأننا كنا نربط الكثير من الأنظمة المختلفة ، في حين أن Epic يمكن أن تفعل ذلك بسهولة أكبر من خلال وجود نظام واحد.

الآن ، لا أريد التقليل من تعقيد Epic. لكي نكون منصفين ، أنفقت المستشفيات فعليًا مليارات الدولارات على تطبيق Epic. إن المليار ليس رقمًا غير عادي لتطبيق Epic. خمسة مليارات ، ستة مليارات ، ثمانية مليارات هي كل الأرقام التي سمعتها أو أعلم بها. ولكن بمجرد تشغيله ، ودمج كل شيء ، وتوحيده ، ستحصل على شيء مميز جدًا. وقد قامت Epic ببناء شيء يسمى MyChart ، والذي يسمح لك بمشاركة تلك البيانات مع المريض. لذلك قاموا ببناء نسخة من HealthVault ، على الرغم من أنها كانت مقفولة على نظام Epic ، فقد كانت طريقة فعالة. أذهب إلى أطباء كولومبيا اليوم في نيويورك ، وأنا قادر على رؤية بيانات الرعاية الصحية ، وأنا قادر على دفع فواتيري. إنه في الواقع نظام سلس تمامًا ، ويعمل بشكل جيد للغاية.

فلماذا أخبرك بهذه القصة؟ عندما بدأت في مجال الرعاية الصحية ، كانت Epic موجودة ، لكنها لم تكن لاعباً مهيمناً. في الوقت الذي خرجت فيه من الرعاية الصحية ، بعد بضع سنوات فقط ، كان من الواضح أن Epic كان اللاعب المسيطر. اتخذت المستشفيات هذه الخطوة للابتعاد عن أفضل حلول النقاط ، والانتقال إلى نظام موحد. وقد حدث ذلك ، لم يكن هناك سوى نظام موحد واحد ، وكان ذلك ملحمة. تمثل Epic اليوم أكثر من 60٪ من سوق السجلات الصحية الإلكترونية. اللاعب المهيمن بعيدًا وبعيدًا. إنها قصة مذهلة نادرًا ما تُروى. إنه استثمار رائع.

إذن ، ما علاقة ذلك بالتسويق؟ حسنًا ، عندما وصلت إلى الولايات المتحدة ، وطُلب مني بناء كومة عسكرية ، أخذت ما تعلمته من الرعاية الصحية ، وقلت ، مرحبًا ، كما تعلم ، هناك عالم من الأذى ينتظرنا هنا في martech. لأننا يمكن أن نرتكب نفس الخطأ الذي ارتكبته المستشفيات ، ونبني مجموعة من الحلول المحددة. بناء كومة فرانكنست. وهذا أساسًا ما ذهب إليه الجميع.

كان هناك القليل منا ممن صمموا أفضل الأساليب. وعندما قابلت Sprinklr ، وتحدثوا عن مكتبهم الأمامي الموحد ، كان الأمر مثيرًا جدًا بالنسبة لي لأنهم كانوا يفعلون نفس الشيء بالضبط الذي فعلته Epic. كانوا في مرحلة مبكرة. وكان هناك العديد من العقبات التي يجب التغلب عليها والكثير من التعليمات البرمجية التي يجب كتابتها. لكني اعتقدت أن Sprinklr كانت لديها الفكرة الإستراتيجية الصحيحة على المدى الطويل. وقد ثبت أن هذا صحيح.

إذن ، هذه هي الطريقة التي يمكن بها مشاركة الدروس من فئة أو صناعة ما مع صناعة أخرى. والشيء المثير للاهتمام بالنسبة لي اليوم ... لقد أجرينا للتو المقابلة مع ديفيد بالأمس. وكان ديفيد يتحدث عن المكان الذي كان ذاهبًا إليه في Mount Sinai ، ويفكر في التسويق كحركة للعلاقة. وما يفكر فيه ديف بوضوح ويقلق بشأنه هو ، كيف يقيس العلاقة؟ وكيف يحصل على هذا الملف الشخصي المتكامل؟ وسأقوم بالتنبؤ ... سأقول إنني أراهن على أن الرعاية الصحية تكتشف ذلك أسرع منا. وإذا أردنا الحصول على إرشادات جيدة حول كيفية قياس قوة العلاقة مع العميل حقًا ، فلننظر إلى الرعاية الصحية. دعونا نرى كيف يفعلون ذلك. دعونا نرى كيف سيفكرون في المريض ، وعائلة المريض ، ودائرة مقدمي الرعاية التي تكون دائمًا حول المريض. كيف يتعرفون على ذلك؟ كيف يديرون ذلك؟ كيف يقيسونها؟ من الواضح أنهم لن يقوموا فقط بإجراء استطلاعات الرأي. سيتعين عليهم أيضًا إلقاء نظرة على جميع الأشياء الواردة ... البيانات غير المرغوب فيها وغير المهيكلة من خلال مواقع مثل Health Grades ، من خلال جميع مواقع المراجعة ، من خلال المراجعات العامة التي تنشرها المستشفيات. وكل هذه التعليقات العامة التي يدلي بها الأشخاص عبر جميع القنوات الحديثة المختلفة ، مثل المنصات في المجال الاجتماعي ، أو المدونات ، أو المنتديات ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك.

أوقات ممتعة للغاية ، وسأظل على اتصال بإخوتي في الرعاية الصحية وأرى إلى أين يتجهون مع هذا لأنني أعتقد أنه ستكون هناك بعض الإرشادات المثيرة للاهتمام في المستقبل. وسنستخدم ذلك لإبلاغ أنفسنا بينما نمضي قدمًا معًا.

ومع ذلك ، هذه هي تجربة CXM اليوم. آمل أن تكون قد استمتعت بتلك الرحلة الصغيرة بالنسبة لي. لقد قضيت وقتًا ممتعًا جدًا في فعل ذلك. وسوف أقوم بالتوقيع الآن. لذا ، أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. وسأراكم ... في المرة القادمة.