ما الفرق بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي؟
نشرت: 2021-04-01حصة هذه المادة
إذا كنت تستخدم مصطلحي "المراقبة الاجتماعية" و "الاستماع الاجتماعي" بالتبادل ، فأنت لست وحدك. لكن من المهم أن ندرك أن الاختلاف يتجاوز الدلالات. على الرغم من حقيقة أن المصطلحين غالبًا ما يستخدمان بالتبادل ، إلا أنهما يمثلان استراتيجيتين مختلفتين تمامًا. دعونا نلقي نظرة فاحصة على سماتهم وكيف يمكنهم تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.
تم اختيار Sprinklr كشركة رائدة في Forrester Wave ، منصات الاستماع الاجتماعية ، الربع الرابع من عام 2020
ما هي المراقبة الاجتماعية؟
المراقبة الاجتماعية هي عملية تحديد العلامات التجارية الفردية وتتبعها والاستجابة لها على وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والمواقع الإلكترونية ومواقع المراجعة والمنتديات لمعرفة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية ومنتجاتك ومنافسيك عبر الإنترنت.
ما هو الاستماع الاجتماعي؟
من ناحية أخرى ، يقوم الاستماع الاجتماعي بجمع البيانات من تلك الإشارات الاجتماعية ومحادثات العملاء الأوسع ، واستخلاص الأفكار منها حتى تتمكن من اتخاذ قرارات أفضل لعملائك. قد تسميها "قراءة الغرفة". وتأثيرها آخذ في الارتفاع: في استطلاع حديث ، قال المسوقون إن "الاستماع الاجتماعي" كان أهم تكتيكاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
المراقبة الاجتماعية مقابل الاستماع الاجتماعي
تتمثل الخطوة الأولى لتنفيذ هذه الاستراتيجيات بشكل صحيح في فهم ما يجعل كل واحدة فريدة من نوعها. لهذا السبب نقوم بتفكيك الاختلافات بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي حتى تتمكن من ضبط إستراتيجيتك وخلق تجارب أفضل للعملاء.
مايكرو مقابل ماكرو
تخاطب المراقبة الاجتماعية العملاء على نطاق صغير. هذا عندما يرد ممثلو الرعاية أو مديرو وسائل التواصل الاجتماعي على الاستفسارات والقضايا والتعليقات الواردة. إنهم يراقبون موجز الإخطارات ويقدمون إجابة أو يحيلون الشخص إلى القسم المناسب ، كما قد يفعلون في مركز الاتصال.
على نطاق أوسع ، يلقي الاستماع الاجتماعي نظرة شاملة على كيفية مناقشة العملاء لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. إنه يجمع هذه البيانات من المراقبة الاجتماعية وتفاعلات العملاء (غالبًا عبر برامج الذكاء الاصطناعي) ، ويجمعها لبناء رؤية أكثر شمولاً لما يقوله العملاء وكيف يمكن لعلامتك التجارية تلبية الحاجة.
هناك العديد من الاستعارات التي يمكنك استخدامها لتوضيح هذا التمييز. المراقبة الاجتماعية هي الأشجار. الاستماع الاجتماعي هو الغابة. المراقبة الاجتماعية هي البكسل. الاستماع الاجتماعي هو الصورة. المراقبة الاجتماعية هي ضمادة. الاستماع الاجتماعي يساعدك في العثور على العلاج.
بغض النظر عن المصطلحات التي قد تستخدمها ، من المهم أن تتذكر أن هذه استراتيجيات منفصلة ، وأنك بحاجة إلى كليهما لتوفير رعاية عملاء فائقة.
رد الفعل مقابل الاستباقي
المراقبة الاجتماعية هي رد فعل. يقوم العميل بالخطوة الأولى ويتواصل مع العلامة التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي. كرد فعل ، ينقض ممثل الرعاية لحل مشكلة أو الإجابة على سؤال. إنها استراتيجية اجتماعية مهمة. لكن لا ينبغي أن تتوقف تفاعلات العملاء عند هذا الحد.
وهنا يأتي دور الاستماع الاجتماعي ، وهو استباقي. يسمح الاستماع الاجتماعي للعلامات التجارية بأخذ تلك التفاعلات قصيرة المدى وبناءها للحصول على رؤى لاستراتيجية طويلة المدى. يمكن أن تساعدك وجهة النظر الموحدة هذه أيضًا على فهم أفضل لسبب ظهور تلك الإشارات الاجتماعية لممثل الرعاية الخاص بك في المقام الأول. ويمكنك البدء في العثور على فرص لإجراء تغييرات تمنع بشكل استباقي حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.
من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك أيضًا اكتشاف الاتجاهات بين صناعتك ومنافسيك وتجارب المستهلكين. يمكنك بعد ذلك إجراء التغييرات اللازمة للبقاء في الطليعة وإرضاء العملاء.
خذ Xbox ، على سبيل المثال. يستجيب حسابXboxSupport Twitter على الاستفسارات الفردية ، مثل هذا:
مصدر الصورة
هذا هو الرصد الاجتماعي. ولكن إذا قام Xbox بسحب النطاق ورأى أن العديد من العملاء الآخرين لديهم أسئلة مماثلة ، فيمكنهم اقتراح تغييرات في المنتج أو التسويق داخل الشركة لتحسين تجربة العميل في المستقبل. يتم تحقيق ذلك من خلال الاستماع الاجتماعي.
دليل مقابل الآلي
في أبسط مستوياتها ، يمكن إجراء المراقبة الاجتماعية يدويًا. بمعنى أنه يمكنك استخدام إشعارات Twitter أو Tweetdeck لمراقبة إشاراتك بسهولة. ولكن بخلاف ذلك ، يمكنك تتبع كل استعلام وارد إلى حد كبير. وعلى الرغم من أن هذا كافٍ للعديد من الشركات ، إلا أن البعض الآخر يفضل استراتيجية أكثر قوة تدمج الاستماع الاجتماعي للذكاء الاصطناعي لتحديد النية والتنبؤ بشكل استباقي بالحالات التي قد تحتاج إلى تصعيد لتجنب الملاحظات المحرجة المحتملة التي يتركها العملاء المحبطون.
الاستجابة السريعة هي جزء أساسي من CXM: وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية أن 83٪ من المستهلكين يتوقعون أن تستجيب العلامات التجارية لتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي في غضون يوم أو أقل. وهذا هو المكان الذي يمكن لمنصة إدارة تجربة العملاء الحديثة أن تحسن من رضا العملاء مقارنة بسير العمل غير الفعال الذي يمكن أن يؤدي إلى حل متأخر وعملاء غير راضين.
يتطلب الاستماع الاجتماعي مزيدًا من الأتمتة والتكنولوجيا القوية لجمع البيانات وقياسها. في الواقع ، وجدت شركة Forrester أن 52٪ من مستخدمي أدوات الاستماع الاجتماعي يعتبرون قياس التحدي الأكبر بالنسبة لهم. ستسمح لك أدوات الاستماع الاجتماعي الصحيحة بتتبع الكلمات الرئيسية والاتجاهات وإشارات العلامة التجارية تلقائيًا (بمقبضك أو بدونه). يمكنه بعد ذلك تجميع تلك البيانات وتقديمها بطريقة يسهل فهمها واستخلاص الأفكار منها. من هناك ، ستتمكن من العثور على الأنماط وكشف الاتجاهات وفهم جمهورك دون أن يفوتك أي شيء.
المراقبة مقابل الاستماع
يتحدث الناس عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي - سواء كنت على علم بها أم لا. هذا يعني أنهم يزودونك ببيانات قيمة حول ما يحتاجون إليه ويريدونه من علامتك التجارية. عليك فقط أن تكون هناك لتجمعها وتستجيب لها.
بمجرد تحليل الاختلافات ، من السهل أن ترى أنه على الرغم من الأسماء المتشابهة ، فإن هذين النشاطين في الواقع مختلفان للغاية. بعد كل شيء ، هناك فرق كبير بين مراقبة المحادثة أو الاستماع إليها. على الرغم من أهمية كل من مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المهم فهم الاختلافات بينهما ، ولكن الأهم من ذلك فهم ما يمكن أن يفعله هذان النظامان لعلامتك التجارية و CXM - بشكل فردي وجماعي. عندها فقط يمكنك تنفيذها بشكل صحيح واستخدامها لإشراك المستهلكين بشكل أفضل.
المحتوى المقترح:
شاهد ندوة عبر الويب حول إدارة الأزمات للقنوات الحديثة
تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب
تحقق من قصص عملائنا
