ตอนที่ #109: ฝึกฝน Martech Frankenstack ของคุณด้วยบทเรียนจาก Healthcare

ความสำเร็จใน CXM ต้องใช้บุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี คุณต้องการคนที่ยอมรับแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และวัฒนธรรมที่ส่งเสริมสิ่งนั้น คุณต้องมี playbook ที่สรุปกระบวนการ CXM ของคุณ และคุณต้องการเทคโนโลยีเพื่อให้ทุกอย่างทำงานได้ นั่นคือสิ่งที่เราสามารถมองไปที่อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ พวกเขาได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงที่ดีที่สุดเมื่อเทียบกับการเปลี่ยนแปลงที่ดีที่สุด และเราสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากประสบการณ์ของพวกเขา

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience วันนี้วันคล้ายคลึง นี้จะสนุกมาก ฉันรอคอยการแสดงนี้ ฉันต้องการทำสิ่งนี้มาระยะหนึ่งแล้ว และเป็นสิ่งที่ผมพูดถึงจริงๆ ในปริมาณที่พอเหมาะ เมื่อผมมีภูมิหลังที่ลึกซึ้งกับตัวเองกับลูกค้า ดังนั้นฉันจะแบ่งปันกับคุณในวันนี้ เช่นเคย ฉันคือ Grad Conn โฮสต์ของคุณ และฉันเป็น Chief Experience Officer, CXO ที่ Sprinklr ฉันอยู่ที่ Sprinklr มาระยะหนึ่งแล้ว ฉันเป็นลูกค้ารายแรกของ Sprinklr เซ็นสัญญาฉบับแรกกับ Sprinklr ในราคา 30,000 ดอลลาร์ในเดือนกุมภาพันธ์ 2555 ดังนั้นเพียงแค่เก้าปีกับทีม Sprinklr ที่ขี้อายเพียงรูปแบบเดียว และฉันอยู่ที่ Sprinklr — ในหนึ่งสัปดาห์ — ฉันจะ ทำงานที่ Sprinklr เป็นเวลาสามปีเต็มในฐานะพนักงาน ในฐานะที่เป็นลูกค้าหรือพนักงานเก้าปี สามปีที่หางเสือ และมันก็เป็นการเดินทางที่ค่อนข้างลำบาก

ฉันต้องการพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับการเดินทางของฉันในช่วงที่ผ่านมา ฉันเดาว่า 15 ปี มันเกี่ยวข้องกันเล็กน้อยกับวิธีคิดของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ด้านสถาปัตยกรรมจากมุมมองของเครื่องมือ ตอนนี้ ผมจะเจาะลึกลงไปในคำจำกัดความของ CXM สักครู่ ฉันต้องการวางเดิมพันที่มีคำจำกัดความไว้เบื้องหลัง เราเคยทำสิ่งนี้มาก่อนในรายการ แต่ไม่นานนัก เราได้รับพรจากแขกจำนวนมากเมื่อเร็วๆ นี้ เป็นเรื่องที่ดีมาก และหลายคนกำลังพูดถึงหัวข้อเหล่านี้

ก่อนอื่น ฉันต้องการทราบว่า CXM หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าไม่ได้ถูกมองว่าเป็นหมวดหมู่โดย Gartner และ Forrester และ Constellation และบริษัทวิเคราะห์อื่นๆ ไม่ถูกมองว่าเป็นหมวดหมู่ ถือเป็นกระบวนการที่น่าสนใจทีเดียว ตอนนี้ ฉันไม่รู้ว่าจริงหรือถูกต้อง หรือจะเป็นจริงในระยะยาว นั่นคือที่ที่เราอยู่ทุกวันนี้ เหตุผลที่พวกเขาพูดแบบนั้นก็คือถ้าพวกเขาคิดถึง CXM แล้ว CXM ก็กว้างกว่ากลุ่มเทคโนโลยีใดๆ มีปัญหาเรื่องคน มีปัญหากระบวนการ และมีปัญหาด้านเทคโนโลยี

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใส่แพลตฟอร์ม CXM ที่น่าทึ่ง เช่น Sprinklr ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CXM ที่ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยมที่สุดในโลก และถ้าคุณไม่ได้ฝึกฝนคนของคุณ และคุณไม่มีกระบวนการใดๆ ที่จะใช้มันได้อย่างถูกต้อง มันจะไม่เป็นจำนวนเท่าเมล็ดถั่ว ช่วงนี้ฉันดูฝรั่งมาเยอะ ดังนั้น "เนินเขาของถั่ว" เพียงแค่ตีฉัน Sergio Leone เป็นผู้อำนวยการคนปัจจุบันที่ฉันเลือก ฉันกำลังดู "กาลครั้งหนึ่งในอเมริกา" ถ้าคุณเคยดูหนังเรื่องนี้มันบ้า คุ้มค่าแก่การชมอย่างแน่นอน แม้ว่าจะเป็นเวลาสี่ชั่วโมง มีพักบ้างแต่ยาวไปหน่อย

อย่างไรก็ตามกลับมาที่หัวข้อ ดังนั้น CXM ผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยี คิดถึงดิสนีย์ ไม่มีแพลตฟอร์ม CXM เมื่อ Walt Disney เปิดดิสนีย์แลนด์ในปี 1955 แต่เด็ก ๆ พวกเขามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ ทุกคนเก็บขยะ ทุกคนให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของแขก เพื่อนร่วมทีม เรียกว่า นักแสดง ทุกคนอยู่บนเวทีตลอดเวลา ฉันมีโอกาสหนึ่งครั้งที่จะใช้เวลาเกือบหนึ่งปีในดิสนีย์แลนด์ทุกวัน — นั่นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง — และเพียงแค่นั่งดูและดู และคุณจะเห็นผู้อาวุโสสวมชุดสูทและเนคไท เดินไปตามทาง เห็นเศษขยะอยู่บนพื้น จะเอนตัว หยิบขึ้นมา วางไว้ในภาชนะที่อยู่ใกล้ๆ ไม่เคยมีแบบว่า เฮ้ เรียกคนทำขยะ หรือเรียกในประเด็นนี้ หรือวงกลมมัน มองเห็นปัญหา จัดการกับปัญหา และคุณยังเห็นเด็กหลงทาง ผู้ใหญ่ที่โมโหโกรธา และผู้คนทุกประเภทที่มีปัญหาในการติดต่อกับพนักงานของดิสนีย์ และได้รับการดูแลทันทีและไม่เคยถูกส่งออกไป นั่นเป็นปัญหาการจ้างงานและผู้คนจำนวนมาก นั่นคือการฝึกอบรม นั่นคือวัฒนธรรม ส่วนสำคัญของสิ่งนั้นคือวัฒนธรรม นั่นเป็นเพียงวิธีที่เราทำสิ่งต่างๆ

จากนั้นก็มีกระบวนการ คุณต้องมี playbook ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมีสิ่งต่าง ๆ ที่สามารถสร้างอินสแตนซ์และทำซ้ำได้ครั้งแล้วครั้งเล่า นั่นเป็นจำนวนงานที่พอใช้ แต่หลายๆ อย่างเป็นเพียงการทำความเข้าใจกระบวนการที่ผู้คนได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ร้านค้าของคุณ หรือสวนสนุกของคุณ ฯลฯ

แล้วก็มีเทคโนโลยี อ้อ ถ้าคุณมีชิ้นส่วนของเทคโนโลยีที่สามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศาได้ ถ้าคุณสามารถดึงทุกมิติจากทุกช่องทางที่ทันสมัยได้ ถ้าคุณสามารถใช้ AI เพื่อจัดเรียงทุกอย่างลงในประเภทต่าง ๆ ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ คุณสามารถมีส่วนร่วมกับสติปัญญาในแบบที่เป็นส่วนตัวได้ ซึ่งเยี่ยมมาก ดังนั้นบางอย่างเช่น Sprinklr ช่วยได้มาก ถ้าไม่มีสองตัวแรกก็ใช้ไม่ได้

นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่า CXM เป็นหมวดหมู่ที่น่าสนใจในขณะที่มีวิวัฒนาการ ฉันคิดว่ามีบางคนพยายามนิยามสิ่งนี้ว่าเป็นการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าจริงๆ ซึ่งก็คือการวัดโดยใช้วิธีการแบบเดิมๆ เช่น แบบสำรวจ แล้วจึงรายงานสิ่งที่ค้นพบ ฉันไม่คิดว่ามันสมเหตุสมผล ฉันคิดว่า CXM เหมือนกับที่ Walt Disney ทำมากกว่า ซึ่งคุณไม่สามารถเห็นแค่ว่ามีขยะอยู่บนพื้น หรือทำแบบสำรวจว่าผู้คนมีวันที่แย่ เพราะคิวยาวเกินไป คุณต้องอยู่ที่นั่น และคุณต้องแก้ไขเมื่อมันเกิดขึ้น มิฉะนั้นผู้คนจะไม่กลับมา และพวกเขาบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีนั้น

ดังนั้น ในขณะที่ Walt Disney ได้รับสิ่งนี้ในปี 1955 ในฐานะที่เป็น FYI อีกครั้ง ทุกคนยังคงคิดเรื่องนี้อยู่ วอลท์อยู่ที่นั่นนานแล้ว คุณไม่สามารถอืดอาด หากใครกำลังมีช่วงเวลาที่ไม่ดีหรือมีประสบการณ์ที่หยาบคายหรือต้องการความช่วยเหลือ คุณต้องช่วยพวกเขาทันที ดังนั้น ฉันคิดว่าแพลตฟอร์ม CXM ใด ๆ จะต้องไม่เพียงแค่สามารถบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถเปิดใช้งานการดำเนินการเพื่อดูแลปัญหาได้ในเวลาเดียวกัน คุณต้องสามารถเห็นปัญหา คุณต้องสามารถแก้ไขปัญหาได้ คุณต้องเห็นเศษขยะ คุณต้องทิ้งขยะ มันก็แค่ไปด้วยกัน และคุณต้องสร้างระบบที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมผู้คน และสร้างแผนที่กระบวนการ เพื่อให้คุณสามารถมั่นใจได้ว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมและวิธีที่คุณดำเนินการ

เหตุใดฉันจึงต้องการพูดคุยเกี่ยวกับภูมิหลังของฉัน เมื่อฉันไปที่ Microsoft ซึ่งในปี 2549 ฉันรู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้ทำงานให้กับ Peter Neupert ซึ่งทำงานที่ Microsoft มาเป็นเวลานาน และเริ่มก่อตั้ง Health Solutions Group ในปี 2549 และปีเตอร์ก็เป็นผู้ก่อตั้งด้วย ที่ drugstore.com CEO ที่นั่น และได้ทำสิ่งที่น่าสนใจอีกมากมาย ตัวอย่างเช่น การเริ่มต้น MSNBC เป็นตัวอย่าง ฉันยังรู้สึกเป็นสุขอย่างยิ่งที่มีฌอน โนแลนเป็นหุ้นส่วนด้านวิศวกรรมของฉัน และเราสองคนเปิดตัว HealthVault จากนั้นจึงทำงานร่วมกับโรงพยาบาลหลายแห่งในผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า Amalga ซึ่งเป็นการนำ SQL ไปใช้ ซึ่งทำให้เราสามารถรวบรวมแหล่งข้อมูลต่างๆ ทั้งหมดไว้ในที่เดียว ดังนั้น คุณสามารถมีบันทึกการปลดประจำการที่สามารถเผยแพร่ใน HealthVault หรือเพียงแค่ส่งเป็นบันทึกการปลดประจำการ

ตัวอย่างเช่น ในนิวยอร์ก-เพรสไบทีเรียน เราเชื่อมต่อ 57 ระบบที่แตกต่างกัน และสร้างรายงานการจำหน่ายแบบบูรณาการ ซึ่งเป็นความสำเร็จที่สำคัญมาก ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก และจะเป็นไปไม่ได้เลยหากไม่มีความร่วมมือที่น่าอัศจรรย์และน่าทึ่งของ Aurelia Boyer ซึ่งเป็น CIO ของ NYPH ฉันบอกคุณเพราะนั่นคือสิ่งที่ฉันทำมาหลายปีแล้ว เมื่อฉันเริ่มต้นที่ Microsoft เราอยู่ใน Microsoft Research โดยพื้นฐานแล้วเราเป็นสตาร์ทอัพใน MSR และได้รับทุนค่อนข้างทุกปีอย่างแน่นอน แต่ก็มีผู้ถามรายไตรมาสเช่นกัน ในขณะที่เราสร้างและขยายทีม และสร้างและขยายธุรกิจ

ตอนนี้ ฉันเห็นบางอย่างในการดูแลสุขภาพ ที่ฉันไม่เคยเห็นมาก่อน และสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพก็คือ เป็นหมวดหมู่ที่ก้าวหน้าอย่างเหลือเชื่อในทางใดทางหนึ่ง จริงๆ แล้ว Healthcare ในทุกแบบฟอร์มที่คุณกรอกด้วยมือ — และมันค่อนข้างไม่น่าเชื่อว่ายังคงมีอยู่ — มีเทคโนโลยีที่น่าสนใจมากมายที่ซื้อโดย Healthcare เครื่อง MRI และเครื่องสแกน CAT และเครื่องเอ็กซ์เรย์ ฯลฯ ทั้งหมด หุ่นยนต์ต่าง ๆ ทั้งหมดสำหรับการใช้งาน EMR ต่างๆ ทั้งหมดสำหรับการบันทึกข้อมูลผู้ป่วย ตอนนี้บันทึกสุขภาพของผู้ป่วย, PHRs ที่คุณสามารถเข้าถึงได้ เช่น Epic หรือ MyChart หรือสิ่งต่างๆ ที่คุณจะได้รับผ่าน NYPH Connect มีระบบมากมาย

อันที่จริง โรงพยาบาลบางแห่ง… มีโรงพยาบาลแห่งหนึ่งที่เราไปหลายครั้งพอสมควร ซึ่งก็คือศูนย์การแพทย์พาโลอัลโต และที่ PAMC พวกเขามี 400 เตียง โรงพยาบาลขนาดกลาง และพวกเขามีวิธีแก้ปัญหาเฉพาะจุด 400 รายการที่พวกเขาซื้อมาเพื่อติดตามทุกอย่างตั้งแต่ความดันโลหิตไปจนถึงอาหารที่คุณกินบนเตียง ฯลฯ และการจัดการกับการแก้ปัญหาเฉพาะจุดนั้นเป็นฝันร้ายที่มีชีวิตสำหรับ CIO และค่อนข้างตรงไปตรงมา ฝันร้ายสำหรับทุกคนในแผนกไอที การจัดหาพยาบาลใหม่หรือแพทย์ใหม่ใช้เวลาตลอดไปเพราะต้องมีการเตรียมการในหลายระบบ และเมื่อพวกเขาจากไป พวกเขาก็จะต้องถูกปลดประจำการ และนั่นทำให้เกิดช่องโหว่และปัญหาด้านความปลอดภัยทุกประเภท เพราะพวกเขามักจะลืมที่จะยกเลิกการจัดสรรสำหรับทุกระบบ ดังนั้นใครบางคนจึงสามารถเข้าสู่ระบบและเข้าถึงบันทึกด้านสุขภาพ เข้าถึงระบบของโรงพยาบาล ผ่านวิธีแก้ปัญหาจุดโกงบางประเภทที่ไม่ได้รับการดูแล ดังนั้น สิ่งที่เราขายกับ Amalga จึงเป็นวิธีการรวมระบบทั้งหมดเข้าด้วยกัน

แต่มีวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่ามากซึ่งพัฒนามาหลายปีแล้ว และเป็นโซลูชัน ซึ่งเป็น EHR แบบรวมศูนย์จากบริษัทที่ชื่อ Epic Healthcare ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองเมดิสัน รัฐวิสคอนซิน บริษัทที่น่าสนใจมาก โดยมีผู้ก่อตั้งที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและเป็นแรงบันดาลใจมาก ซึ่งเคยบริหารบริษัทใน Birkenstocks ของเธอมาหลายปี หลายปีแล้ว และมันก็สร้างวัฒนธรรมที่ยอดเยี่ยมออกมาในที่ห่างไกล

โดยพื้นฐานแล้ว Epic มีแนวคิดนี้ว่าหากคุณมีระบบที่เป็นหนึ่งเดียว คุณจะหลีกหนีจากฝันร้ายของการผสานรวมทั้งหมดที่คุณมีด้วยโซลูชันแบบแยกส่วน และคุณจะสามารถมีผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ป่วย เพราะตอนนี้คุณสามารถเห็น... เช่น ภาวะติดเชื้อ ซึ่งคุณต้องอ่านค่าสามหรือสี่ครั้งโดยใช้ระบบที่แตกต่างกันสามหรือสี่ระบบ ในโรงพยาบาลส่วนใหญ่ในขณะนั้น พวกเขาจะไม่พบภาวะติดเชื้อในระยะแรก เพราะไม่ได้อ่านค่าเหล่านั้นในจุดเดียว พวกเขาไม่มีตัวบ่งชี้ภาวะติดเชื้อ พวกเขาจะมองเห็นภาวะติดเชื้อได้จริงเมื่อเริ่มมีการนำเสนอเท่านั้น และในช่วงนั้น มักจะสายเกินไป และอัตราการเสียชีวิตก็สูงมาก

แต่ถ้าคุณมีตัวตรวจจับตั้งแต่เนิ่นๆ ซึ่งอิงจากการเชื่อมต่อกับระบบจำนวนมาก คุณก็สามารถหลีกเลี่ยงมันได้ ภาวะหัวใจล้มเหลวในสิ่งเดียวกัน คุณสามารถป้องกันผลลัพธ์ด้านลบได้ด้วยยาเม็ดเกลือ ถ้าจับทัน. และถ้าคุณรอนานเกินไป ผู้ป่วยมักจะเสียชีวิต คุณดูที่น้ำหนัก และดูตัวชี้วัดอื่นๆ สองสามตัว จากนั้นคุณสามารถรวมเข้าด้วยกันได้ เราได้ทำงานที่ดีจริงๆ และออเรเลียเคยบอกฉันว่าเราได้ช่วยชีวิตคนหลายพันคนด้วยเครื่องมือเหล่านี้ที่เราสร้างขึ้น แต่มันก็ยาก เนื่องจากเราเชื่อมต่อระบบต่างๆ มากมาย ในขณะที่ Epic สามารถทำได้ง่ายกว่าด้วยการมีระบบเดียว

ตอนนี้ ฉันไม่อยากประเมินความซับซ้อนของ Epic ต่ำไป เพื่อความเป็นธรรม โรงพยาบาลใช้เงินหลายพันล้านเหรียญในการปรับใช้ Epic พันล้านไม่ใช่ตัวเลขที่ผิดปกติที่จะใช้ Epic ห้าพันล้านหกพันล้านแปดพันล้านเป็นตัวเลขทั้งหมดที่ฉันได้ยินหรือรู้ แต่เมื่อคุณเริ่มใช้งานได้ และรวมทุกอย่างเข้าด้วยกัน และรวมเป็นหนึ่งเดียว คุณก็จะมีสิ่งพิเศษที่ค่อนข้างพิเศษ และ Epic ได้สร้างสิ่งที่เรียกว่า MyChart ซึ่งช่วยให้คุณแบ่งปันข้อมูลนั้นกับผู้ป่วยได้ ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างเวอร์ชันของ HealthVault แม้ว่าจะล็อกไว้กับระบบ Epic แต่ก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพ วันนี้ฉันไปหาหมอที่โคลัมเบีย นิวยอร์ก และฉันเห็นข้อมูลด้านการรักษาพยาบาล ฉันสามารถจ่ายบิลต่างๆ ได้ จริงๆแล้วมันค่อนข้างเป็นระบบที่ราบรื่น ทำงานได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อ

เหตุใดฉันจึงเล่าเรื่องนี้ให้คุณฟัง เมื่อฉันเริ่มดูแลสุขภาพ Epic ก็อยู่ที่นั่น แต่ไม่ใช่ผู้เล่นที่โดดเด่น ตอนที่ฉันออกจากสถานพยาบาล เพียงไม่กี่ปีต่อมา Epic เป็นผู้เล่นที่โดดเด่นอย่างเห็นได้ชัด การย้ายครั้งนี้เกิดขึ้นโดยโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อย้ายออกจากโซลูชันที่ดีที่สุด และย้ายไปยังระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียว และมันก็เกิดขึ้น มีเพียงระบบเดียว และนั่นคือมหากาพย์ วันนี้ Epic เป็นมากกว่า 60% ของตลาด EHR ผู้เล่นที่โดดเด่น ห่างไกล ห่างไกล เป็นเรื่องที่น่าทึ่งที่ไม่ค่อยมีใครเล่า เป็นการลงทุนที่ยอดเยี่ยม

แล้วมันเกี่ยวอะไรกับการตลาด? เมื่อฉันไปถึงสหรัฐอเมริกา และถูกขอให้สร้างมาร์เทคสแต็ก ฉันเรียนรู้จากการรักษาพยาบาล แล้วบอกว่า เฮ้ รู้ไหม โลกของความเจ็บปวดรอเราอยู่ที่นี่ในมาร์เทค เพราะเราสามารถทำผิดพลาดแบบเดียวกับที่โรงพยาบาลทำ และสร้างวิธีแก้ปัญหาแบบตรงจุด สร้างแฟรงเกนสแต็ค และนั่นคือสิ่งที่ทุกคนทำ

มีพวกเราสองสามคนที่สร้างแนวทางที่ดีที่สุด และเมื่อฉันได้พบกับ Sprinklr และพวกเขาได้พูดคุยเกี่ยวกับแผนกต้อนรับแบบรวมศูนย์ ฉันรู้สึกตื่นเต้นมากสำหรับฉันเพราะพวกเขาทำสิ่งเดียวกันกับที่ Epic ทำ พวกเขาอยู่ในขั้นตอนก่อนหน้า และยังมีอุปสรรคอีกมากมายให้เอาชนะ และต้องเขียนโค้ดอีกมาก แต่ฉันเชื่อว่า Sprinklr มีแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่ถูกต้องในระยะยาว และนั่นก็พิสูจน์แล้วว่าถูกต้อง

นั่นคือวิธีการแบ่งปันบทเรียนจากหมวดหมู่หนึ่งหรืออุตสาหกรรมหนึ่งกับอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันในวันนี้... เราเพิ่งสัมภาษณ์กับ David เมื่อวานนี้ และเดวิดกำลังพูดถึงสถานที่ที่เขาจะไปบนภูเขาซีนาย และคิดว่าการตลาดเป็นการเคลื่อนไหวเพื่อความสัมพันธ์ และสิ่งที่เดฟคิดและกังวลอย่างชัดเจนก็คือ เขาวัดความสัมพันธ์อย่างไร? และเขาได้รับโปรไฟล์แบบบูรณาการเดียวได้อย่างไร? และฉันจะทำการทำนาย… ฉันจะบอกว่าฉันพนันว่าบริการสุขภาพจะเข้าใจสิ่งนี้เร็วกว่าพวกเราที่เหลือ และถ้าเราต้องการได้รับคำแนะนำที่ดีเกี่ยวกับวิธีการวัดความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้มาดูที่การดูแลสุขภาพ เรามาดูกันว่าพวกเขาทำอย่างไร เรามาดูกันว่าพวกเขาจะคิดอย่างไรเกี่ยวกับผู้ป่วย ครอบครัวของผู้ป่วย กลุ่มผู้ดูแลที่อยู่รอบตัวผู้ป่วยเสมอ พวกเขาระบุได้อย่างไรว่า? พวกเขามีการจัดการอย่างไร? พวกเขาวัดได้อย่างไร? เห็นได้ชัดว่าพวกเขาจะไม่ทำแบบสำรวจเพียงอย่างเดียว พวกเขาจะต้องดูทุกสิ่งที่เข้ามาด้วย… ข้อมูลที่ไม่ได้รับการร้องขอและไม่มีโครงสร้าง ผ่านไซต์เช่น Health Grades ผ่านไซต์ทบทวนทั้งหมด ผ่านบทวิจารณ์ทั่วไปที่โรงพยาบาลโพสต์ และความคิดเห็นทั่วไปทั้งหมดเหล่านี้ที่ผู้คนสร้างขึ้นจากช่องทางต่างๆ ที่ทันสมัย ​​เช่น แพลตฟอร์มในพื้นที่โซเชียล หรือบล็อก หรือฟอรัม ฯลฯ เป็นต้น

ช่วงเวลาที่น่าสนใจมาก และฉันจะติดต่อกับพี่น้องในสายสุขภาพของฉัน และดูว่าพวกเขาจะไปที่ใดในเรื่องนี้ เพราะฉันคิดว่าจะมีป้ายบอกทางที่น่าสนใจอยู่ข้างหน้า และเราจะใช้มันเพื่อแจ้งตัวเองเมื่อเราก้าวไปข้างหน้าด้วยกัน

และด้วยเหตุนี้ นั่นคือประสบการณ์ CXM ในปัจจุบัน หวังว่าคุณจะสนุกกับการเดินทางลงช่องทางหน่วยความจำสำหรับฉัน ฉันมีช่วงเวลาที่ดีมากในการทำเช่นนั้น และฉันจะลงนามในตอนนี้ ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วเจอกันครับ...ครั้งหน้าครับ