الحلقة 135

سرعان ما تبنت العلامات التجارية القنوات الحديثة - باستثناء مراكز رعاية العملاء. لا يزال عدد كبير جدًا يعتمد على 800 رقم قديم. حان الوقت لإعادة التفكير في مؤسسة الرعاية الخاصة بك وتحويلها من مركز تكلفة إلى مركز ربح. انضم إليّ Nick Nunes ، مدير الوسائط الاجتماعية في BMO ، لإلقاء نظرة على خدمة العملاء الحديثة. بالإضافة إلى ذلك ، نشارك بعض أمثلة تجربة العملاء - الجيدة والسيئة - من أجل الاستمتاع بالاستماع.

Nick Nunes هو خبير استراتيجي في العلاقات العامة ومسوق تلقى تدريبًا كلاسيكيًا ووجد هدفه الحقيقي في العالم الرقمي. لمتابعته على Twitter: twitter.com/NickNCanada أو LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، النغمات الجميلة لغيتار جيمي هندريكس يمكن أن تعني شيئًا واحدًا فقط. عدنا إلى حلقة أخرى من تجربة CXM ، والتي سنبدأ في استدعاء تجربة CXM الموحدة. أنا جراد كون ، المدير التنفيذي في Sprinklr ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، واليوم أتطلع حقًا إلى جلسة اليوم. لقد أجريت محادثتين رائعتين في التحضير مع ضيفنا اليوم وضيفنا اليوم هو نيك نونيس. إنه مدير وسائل التواصل الاجتماعي في BMO. الآن فقط لكل شخص قد لا يعرف ما هو BMO ، يرمز BMO إلى Bank of Montreal ، سيقول الأمريكيون غالبًا " Bee Emm Oh" . لا ، لا ، إنه " Beemo" . وهذه هي الطريقة التي يعرف بها جميع الكنديين بنك مونتريال. كنت عميلاً لسنوات عديدة. كنت أحد عملاء بنك مونتريال ، ربما منذ أن كان عمري 12 عامًا حتى غادرت البلاد في عام 2006. لذلك ، لفترة طويلة ، وبنك عظيم ، عظيم ، عظيم ، عظيم ، أناس رائعون ، أفتقده حقًا. أعتقد أن BMO هي واحدة من العلامات التجارية والبنوك والخدمات العظيمة المتوفرة.

جراد
لذا ، نيك ، أهلاً بك في العرض.

نيك نونيس
شكرا لاستضافتي ، غراد ، من الرائع أن أكون هنا.

جراد
عليّ أن أخرج شيئًا من صدري. والأخبار السارة ، هذا ليس له علاقة بالصناعة المصرفية. أنا لا أغلق أيًا من أقرانك. أنا لا أصفق أي شخص قد تعرفه ، فهذه صناعة للأجهزة المنزلية. ولكي أكون عادلة ، فإن صناعة الأجهزة الكهربائية تبدو لي دائمًا واحدة من المتقاعسين في تجربة العملاء وهذا ليس استثناءً. إذن ، ها هي أول مشكلة عالمية. سأعترف بقليل من الامتياز هنا. سأقوم برمي ذلك هناك. أنا لست فريدًا في هذا. كنت بحاجة لشراء ثلاجة في المرآب. حسنًا ، كل شخص يلف أعينه الآن ويقول ، "أوه ، كما تعلم ، سيخبرنا الله قصة حزينة عن ثلاجته الثانية التي وضع فيها البوب ​​والماء". لكنها لا تزال مهمة لأنه ، كما تعلم ، في فلوريدا ، الجو حار ، وتحتاج إلى مشروبات باردة. ولم يكن لدي مكان في ثلاجتي الرئيسية لأي سبب من الأسباب. ولذا ، كنت بحاجة لشراء ثلاجة ثانية. ذهبت إلى Best Buy واشتريت ثلاجة Whirlpool جديدة تمامًا. له بابان ، وهو عمودي. لذا ، فهو مثل الفريزر العمودي على اليسار ثم الثلاجة على اليمين. وهي كبيرة جدًا. وهي حقاً تناسب احتياجاتي تمامًا. لقد تم توصيلها بواسطة بست باي. وضعوها في مكانها. لقد صنعت مقابس جديدة لها. ذهبت في الحال وكان كل شيء يسير بسلاسة. كان تسليم Best Buy رائعًا. كان الناس ودودون للغاية ، ودخلوا بسلاسة ، وكان نظيفًا. كنت مثل ، "هذا رائع". وكان هذا هو بالضبط مقدار الجهد الذي أردت أن أبذله في ثلاجة ثانية في المرآب. منذ ذلك الحين ، كان هناك الكثير من الجهد. وإلى الحد الذي فكرت فيه في نفسي ، "لماذا أقضي الكثير من الوقت في ثلاجة ثانوية في المرآب؟" هذا يكاد لا يستحق كل هذا العناء.

غراد على أي حال ، لقد كسر. ربما بعد حوالي أسبوعين أو ثلاثة أسابيع من كونها ثلاجتي ، توقفت عن العمل ، وخرج موظف خدمة. قال عامل الخدمة "الضاغط مكسور" أي نوع من البراد صح؟ واختفى كل من المكثف والضاغط. لقد قال لي بهدوء نوعًا ما ، "قد ترغب في الحصول على ثلاجة جديدة لأنه من غير المعتاد بعض الشيء أن ينفخ كلا المكونين الرئيسيين في غضون أسابيع قليلة من الحصول عليه". وما كانت أكثر تجربة مدهشة ومجنونة منذ ذلك الحين ، لمحاولة الحصول على ثلاجة جديدة كانت شبه مستحيلة. التنقل بين Best Buy مقابل Whirlpool والنوع المتضارب من الضمانات والخدمات وليس الخدمات. لكن الشيء الأكثر غرابة والشيء الذي سأقوم بتدريب الجميع عليه هو أن الأمر برمته بدأ ، (لن أتعرض لكل ضربة جسدية على هذا الشيء) ولكن الشيء الذي هو نوعًا ما من المضحك أنه عندما حدث ذلك لأول مرة ، ظننت "يا إلهي الرتق" ، وهكذا ، حصلت على جميع المعلومات من داخل الثلاجة وذهبت عبر الإنترنت ووجدت عندما قمت بالتسجيل عبر الإنترنت كان علي الاتصال بهم بالفعل. المشكلة الأولى كان علي إجراء مكالمة هاتفية ولكن حسنًا ، سأقوم بإجراء مكالمة هاتفية. وهكذا ، اتصلت بهم ، وأستقبلني بخدمة العملاء IVR ، ولا يمكنني تقليدها تمامًا ، لكن تخيل أنها تقريبًا مثل ، تخيل Jiminy Cricket. لذا ، أنت تعرف Jiminy Cricket من Pinocchio ، تخيل Jiminy Cricket قادمًا يقول ، "مرحبًا ، مرحبًا بك في تجربة Whirlpool ؛ ستكون تجربة رائعة حقًا ونحن هنا لخدمتك ولدينا 100 عام من خدمة العملاء الرائعة. وها أنت ذا ". وقلت لنفسي عندما يقولون هذا لي ، قلت بصوت عالٍ حرفيًا ، "آه ، أوه"

جراد
يمكنني أن أشعر به وهو يعدني ، لكن الأمر كما لو كان لدي هذا مثل ، التشديد من الداخل. اعتقدت أن هذا سيكون عرض رعب وكان كذلك. ثم وقعت في كابوس IVR ، على سبيل المثال فقط ، إنها رائعة. ”لذا أهلا بك على متن. اعطنا رقم هاتفك ". فكرت ، أعطني رقم هاتفك ؛ لم أتصل بهم من قبل. حسنًا ، لقد أدخلت رقم هاتفي ، "ليس لدينا رقم الهاتف هذا في نظامنا ، أدخله مرة أخرى". أوه لا. لذا ، أدخل رقم الهاتف مرة أخرى ، "ما زلنا لا نملك هذا الرقم ، أدخله مرة أخرى". لقد وضعوا نوعًا من حظر الهوية قبل أن تتمكن من التحدث إليهم بالفعل. لا توجد طريقة لإعجاب كيف تضع…. كما قلت ، لن أخوض في كل خطوة. لكن كان عليّ فعليًا توظيف شخص ما. وقد أنفقت عدة مئات من الدولارات على هذا الشخص وحده ، للاتصال فعليًا ، والجلوس في الانتظار لساعات ، مثل ساعات انتظار المكالمات الهاتفية ، وأفضل المشتريات والدوامات.

جراد
على أي حال ، في نهاية اليوم ، عاد نفس شخص الخدمة الذي قال إنه مكسور وقام بإصلاحه ، ولم أحصل على ثلاجة جديدة. لقد كان مالحاً للغاية ، لأنه تم إلغاؤه ، كان هناك ارتباك. ولذا كان نوعًا ما يشفطني أثناء إصلاحه للثلاجة. كل شيء كان مجرد موز. وأود أن أقول إن مكان حدوث الانهيار ، وهذا ما سنتحدث عنه نوعًا ما اليوم ، نيك ، هو الانهيار الذي حدث ثلاثة أضعاف. أحدها ، هناك بعض الانفصال الجنوني داخل Whirlpool بين الأشخاص الذين يكتبون الأشياء الطموحة ، كما تعلمون ، "مرحبًا بكم في تجربة Whirlpool" ، والأشخاص الذين يقدمون الخدمة بالفعل. لذا ، هناك شيء خاطئ هناك. رقم اثنين ، تفاعل Best Buy مقابل Whirlpool هو مجنون. نظرًا لأن Whirlpool لن تسمح لـ Best Buy بخدمة الجهاز الذي باعوني فيه قبل ثلاثة أسابيع من تعطلها. وكان لذلك تأثير سلبي كبير على تصوري في Best Buy ، لأنني فكرت في Best Buy ، ولدي خطة خدمة معهم. وأنا عميل مخلص لشركة Best Buy ، وقاموا بتركيب الكثير من الأشياء في منزلي. والآن يعجبني ، واو ، ربما تكون خطة خدمة Best Buy هذه مضيعة للوقت. إذن هذه مشكلة. والثالث هو الانفصال بين أفراد الخدمة ، الذين يعملون في شركة تسمى Flamingo service ، ثم Whirlpool لأنهم يتعاقدون مع الخدمات. وهكذا ، فإن كل هذه الأجزاء غير المتصلة لا يمكن أن تعمل معًا بشكل جيد.

جراد
وهكذا ، كعميل ، أتحمل العبء الأكبر ، أساسًا لهيكل مؤسستهم. يجب أن أقول ، أنا آسف ، نيك ، أنا حقًا أشعر بتحسن كبير. مجرد إخراج ذلك من صدري. وأردت حقًا أن أقوم بـ "مرحبًا بكم في تجربة Whirlpool". في الواقع ، يجب على الجميع الاتصال بهم ؛ كما لو كانت التجربة الأكثر جنونًا. فقط اتصل بهم وانظر كم هو مجنون. على أي حال ، أشعر بتحسن كبير الآن. على أي حال ، نيك ، أهلا بك على متن الطائرة. ودعنا نتحدث عن هذا. لا أريد أن أتحدث عن BMO على وجه التحديد ، لأنني لا أريد الخوض في الإيجابيات أو السلبيات في مكان عملك. لكن دعنا نتحدث فقط عن الصناعة بشكل عام. وأعتقد أنه سيكون من المثير للاهتمام التحدث عن الخدمات المالية ، لأن هناك الكثير من الأقسام والوصلات والأشياء وكيف ترى أن هذه الاتصالات تعمل أو لا تعمل وتتحدث معي قليلاً حول المكان الذي ترى فيه الأمور تسير الآن في الصناعة؟ وكيف تعتقد أنه يمكننا إصلاح هذا النوع من الأشياء؟

نيك نونيس
أولاً ، كان هذا مثالًا رائعًا يا جراد. أنا آسف لأنك مررت بهذه التجربة. يبدو الأمر مروعًا. ولكن يبدو أيضًا أنها فرصة هائلة إذا كان Whirlpool أو Best Buy أو أي من موظفيهم يستمعون إلى هذه القطعة. لأنك أخبرتهم بشكل أساسي عن مكان انقطاع سلسلة خدماتهم. كما لو كنت قد كسرتها لهم قليلاً ، فقط من خلال وجود الثلاجة الافتراضية.

جراد
ولكن في وقت ما ، في ذروة إحباطي ، حيث كنت أتحدث إلى الشخص الذي ... في هذه المرحلة كان ينتظر ساعات عبر الإنترنت على الهاتف للحصول على الخدمة…. قلت ، "هل يفهمون ، من بين جميع الأشخاص على هذا الكوكب ، تقديم هذه التجربة المروعة لـ ، ربما أكون أفضل شيء يمكن أن يحدث؟" لأنك على حق ، كما تعلم ، ربما سيساعدك هذا. لكني لا أعرف ، لا أعتقد أنني كنت أفضل شخص يفعل ذلك. لكن على اي حال.

نيك نونيس
أعتقد أن الفكرة الكاملة لتحديد المؤثرين ، غراد ، يمكن أن تتم بعدة طرق مختلفة. وأعتقد أنه عندما تنظر إلى CXM ككل وتبدأ في التفكير في البيانات التي يجب أن تمتلكها أي مؤسسة عنك ، فستعتقد أنها لم تضع فقط سجل الشراء الخاص بك وسجلك معهم بمرور الوقت ، ولكن أيضًا بعض البيانات المتاحة للجمهور. وأعتقد أن العديد من المنظمات ستصل إلى هناك. نحن على الطريق من نواح كثيرة من صناعة الخدمات المالية للوصول إلى هناك أيضًا. من الواضح أن هناك بعض الآثار المترتبة على خصوصية البيانات التي نواجهها والتي قد لا نواجهها في الصناعات الأخرى. ولكن هذا هو المكان الذي تنتقل إليه المنظمة وهذا هو المكان الذي ينتقل إليه العالم نوعًا ما ويحتاجون إليه ، بشكل صحيح ، لمنع تجارب العملاء مثلك.

نيك نونيس
وأعتقد أن الجزء الآخر ، فقط للعودة إلى سؤالك الأول هو ، أعتقد أنه مع زيادة رقمنة عمليات الخدمة ، ستصاب بالصدمة من عدد المنظمات التي لا تستجيب حتى لشكاوى خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية في هذه المرحلة ، يقولون لك فقط أنه عليك الاتصال. إنه عام 2021. وما زلت تواجه ذلك ؛ أعتقد أنك ستشهد الكثير من الرقمنة والمزيد من الرعاية الأفضل عبر تلك القنوات الحديثة التي تتحدث عنها كثيرًا. لكن أعتقد أنك ستشهد أيضًا بعض التحولات الثقافية الملحوظة من ، ما هو التسويق ، ما هو الرعاية؟ في الوقت الحالي ، يرى الكثير من الناس أنه يجب الحرص على العناية. وأنا أفهم ذلك ، وأنا أفهم ذلك. أعتقد أنه في غضون 10 سنوات ، قد نجري محادثة مختلفة قليلاً حول شكل منظمة الرعاية في مؤسستك ، أو كيف يبدو هيكل الرعاية في مؤسستك. لأن الرعاية ستكون امتدادًا لعلامتك التجارية ، حتى أكثر مما هي عليه اليوم. وأعتقد أن هذا سيفتح بعض الفرص المثيرة للاهتمام عندما تفكر في من يمتلك الخبرة. هل هذا يعني أنك لا تملك فقط ما تخرج منه الرسالة الواردة من مؤسستك ، ولكن أيضًا الرسالة التي يتلقاها العملاء عندما يتصلون بك ، وبالتالي فإنك تمتلك الرعاية والتسويق؟

جراد
نعم ، هذا مثير للاهتمام ، أريد أن أتحدث قليلاً عن سبب استمرار تجاهل الناس لهذا الأمر ، أود أن أقول جميع القنوات الحديثة أيضًا ، من الواضح أن هناك أشياء قادمة فيما نعتبره منصات اجتماعية ، الكثير من الناس لديهم تفضيل قوي للتواصل مع العلامات التجارية باستخدام Messenger أو منصات المراسلة الأخرى. ولكن هناك أيضًا الكثير من المحتوى على مواقع المراجعة. في Reddit ، في جميع المنتديات الموجودة هناك. Reddit غني جدًا لبعض عملائنا ، وكذلك المدونات ، يستخدمون نصف مليار من هؤلاء ، وقد أجريت محادثة رائعة حقًا مع عميل Instacart. Instacart هو أحد أكبر عملائنا. وهناك قائد مبتكر حقًا. ولن أذكر اسمه وأشياء من هذا القبيل ، لأنني لم أسأله عما إذا كان بإمكاني التحدث عنه ، لكنه قائد مبتكر للغاية. والمثير للاهتمام ، كما تعلمون ، أن Instacart هو تطبيق قائم بذاته للغاية. وهناك الكثير من المساعدة في وظائف المساعدة داخل التطبيق نفسه. على الرغم من ذلك ، هناك مئات الآلاف من فرص الرعاية التي يعتنون بها على المنصات الاجتماعية. لكن ما لاحظته هو أن الكثير من الشركات ، ليس الأمر أنهم قرروا عدم القيام بذلك ، يبدو الأمر كما لو أنهم قرروا عدم النظر حتى لمعرفة ما إذا كان ينبغي عليهم فعل ذلك. يبدو الأمر وكأنهم يحاولون التظاهر بعدم وجوده. ومن خلال التظاهر بعدم وجوده ، لا داعي للقلق بشأنه. لذلك ، فهم يتركون الهاتف يرن دون التقاطه. هل ترى ذلك؟ ما هذا؟ لماذا يفعل الناس ذلك؟

نيك نونيس
أعتقد أن القطعة المثيرة للاهتمام ، ولا أعتقد أن هذا هو الحال مع Instacart. لكنني أعتقد أن هذا هو الحال ، لا سيما في البلدان الأصغر في صناعات محددة ، عندما تبدأ في النظر إلى الاستثمار التكنولوجي ، فإنك تحتاج إلى الحصول على تجربة آمنة للخصوصية. خاصة إذا كنا نفكر في هذا على أنه سير عمل ، أليس كذلك؟ لذا ، يتواصل العملاء ، فلديهم شيئًا يتطلب منك الحصول على بيانات بطاقة الائتمان ، ويقولون إنهم يريدون شراء شيء ما ، ويقولون إنهم يريدون البحث ربما حتى عن معلومات الفواتير الخاصة بك ، أليس كذلك؟ إلى أي مدى تشعر بالراحة كشركة تعرض تلك البيانات في Facebook أو Instagram أو غيرها من الأنظمة الأساسية الاجتماعية ، حيث لا تكون آمنة من البداية إلى النهاية ، وأنت الآن تأخذ هذه البيانات ، وخاصة بيانات بطاقة الائتمان. وبخلاف ذلك ، أعتقد أن نقطة العرض شيء لا تشعر العديد من العلامات التجارية بالراحة معه بالضرورة. لذا الآن عليك أن تنظر إلى تقنية المصادقة التي كسبب ، عليك التفكير في التجربة الرقمية وكيف يمكنك سد هذا النظام الأساسي ، هذا النوع من الأشياء. أعتقد أن الحقيقة المؤسفة الأخرى هي حجم الرعاية الاجتماعية ، وفي بعض الحالات لم يكن موجودًا على نطاق واسع حتى الآن. لكنها آخذة في الارتفاع. والمقطع المثير للاهتمام في هذا الأمر هو عدم إعطائك نظرة ثاقبة على علامات تجارية محددة ، لكنني عملت لدى واحدة من أكبر ، إن لم يكن الأمر كذلك ، أعتقد أنها في الواقع أكبر شركة اتصالات في كندا ، والتي ستظل تشعر بها أصدقائنا الأمريكيين صغيرًا ، لكنه قاد المجتمع هناك قبل الانضمام إلى الصناعة المصرفية ، وكان حجمنا من منظور الرعاية الاجتماعية ، الذي تم منحه الآن قبل ست سنوات ، لا يزال أعلى بكثير مما نواجهه من منظور الخدمة الاجتماعية من الصناعة المصرفية. لذا ، لأعطيكم بعض المعنى ، مثل الطلبات الواردة للتواصل الاجتماعي في البنوك ، وهذا صحيح بين جميع زملائي. لقد تحدثت معهم بانتظام - أناس يجلسون في أماكن مثلي. وهذه المنظمات لا تزال صغيرة جدًا. إنها تنمو بسرعة كل عام ، لكنها لا تزال صغيرة جدًا مقارنة ببيانات الهاتف التقليدية. إذن ، جزء من التحدي هو كيف يمكنك تغيير الحجم في المقام الأول ، ناهيك عن معالجة الحجم؟

جراد
مسكتك. لذلك يمكنك أن تتجاهلها نوعًا ما في هذه المرحلة. هل هذا نوع مما تقوله لأن الأحجام لا تزال منخفضة بما يكفي بحيث لا تتأثر ،

نيك نونيس
لا أعتقد أنه يمكنك تجاهل أي حجم ، حقًا ، له آثار طويلة المدى. أعتقد أن الفكرة هي ، أن هذا هو أحد التحديات التي تواجه إعداد دراسة جدوى للتكنولوجيا على مستوى المؤسسات عندما لا يكون لديك حجم تقني على مستوى المؤسسات. لكنك تعلم أنك ستفعل ذلك في المستقبل.

جراد
حسنًا ، إذا كان بإمكاني الانتقال إلى نقطتك الأولى ، وسأقوم بعمل إعلان Sprinklr سريع هنا ، لأنني لا أفعل ذلك كثيرًا في تجربة CXM الموحدة ، لكنني كنت أستمع إليك تتحدث عن التحدي لشخص يريد أن يكون لديه رقم حساب. وبينما يتفاعلون على سبيل المثال ، Twitter ، كما تعلم ، يمكنك دائمًا الانتقال إلى DM ، لكن مع ذلك ، ربما لا يكون آمنًا. لن أقول ما إذا كان الأمر كذلك أم لا ، ولكن بالتأكيد خوادم DM خاصة بشكل معقول. ولكن هناك تقنية قمنا بتطويرها في Sprinklr لا يعرفها الجميع. وأنا أركل نفسي نوعًا ما ، أعتقد أنني قمت بعمل رهيب لمساعدة الجميع على فهم هذا. كان أحد عملاء Telco في الشرق الأوسط عبارة عن رعاية اجتماعية تقريبًا ، وكان لديهم آلاف وعشرات الآلاف من هؤلاء. وقد أصبحت هذه مشكلة إلى حد ما. وهكذا ، قمنا ببناء قطعة تقنية تسمح لك بشكل أساسي بإجراء محادثة أصبحت سرية ، ونقلها إلى الدردشة في Sprinklr. وما يفعله هو في الواقع نقل المحادثة بأكملها التي بدأت على المنصة الاجتماعية ونقلها إلى الدردشة ، حتى لا تفقد أيًا من دقة المحادثة. ثم تستمر المحادثة بشكل أساسي ، بسلاسة على انفراد… ، ثم يتم تشفيرها من كلا الطرفين. لذا ، فهو تشفير عالي المستوى للغاية. وقد كان ذلك ناجحًا بشكل لا يصدق. وقد نشرنا ذلك في كثير من الأماكن.

جراد
ولذا ، فهي واحدة من تلك الأشياء التي يكون فيها الناس مثل ، "حسنًا ، أعني ، لا يمكنني أخذ أرقام الهواتف أو أرقام الحسابات في منتدى عام". وأنا مثل ، "نعم ، أنا أتفق معك تمامًا هناك. ولكن لماذا ترك ذلك يوقفك؟ " ربما ، من المضحك كيف لا ينقر الناس نقرًا مزدوجًا على ذلك ويقولون ، "هل هناك تقنية داخل Sprinklr والتي يستخدمها جميع هؤلاء الأشخاص تقريبًا على أي حال ، تتيح لي القيام بذلك؟ هذه إضافتي السريعة ، أعتقد أن جزءًا من المشكلة هو أنني لا أشرحها جيدًا ، يجب أن أتوصل إلى ... يجب أن أجلس ، على ما أعتقد ، وأعمل بالفعل على هذا قليلًا ، يجب أن أتوصل إلى بعض الأسماء السريعة ، أليس كذلك؟ مثل ، كما تعلم ، المبارك. لكن ليس هذا ليس المباحث. "الخصوصية" ، يجب أن أفكر في شيء من هذا النوع يجعل الناس يفهمون ما نقوم به ، لأنه رائع جدًا. لكني أسمعك.

جراد
لذا ، لنتحدث قليلاً عن المكان الذي كنت تتجه إليه قبل بضع دقائق. إذن ، كنت تتحدث عن كيف تعيد التفكير في وظيفة خدمة العملاء؟ ولذا ، سأقوم نوعًا ما بوضع قنبلتين يدويتين على الطاولة ، إذا كنت لا تمانع ، فقط لجعل تلك القنبلة تعمل؟ سأقوم بسحب الدبابيس أيضًا. لذا. شيء واحد هو أن خدمة العملاء هي دائمًا وظيفة منفصلة عن التسويق. لكن كما تعلم ، إذا كان لدى شخص ما تجربة سيئة ، مثل التجربة التي مررت بها للتو مع Whirlpool و Best Buy ، فقد كان لها تأثير عميق على رغبتي في شراء جهاز Whirlpool آخر على الإطلاق وتأثير عميق على رغبتي في شراء أي شيء من Best Buy . وهناك بعض المسوقين الفقراء الذين يضربونني برسائل لإنفاقها فجأة ، في محاولة لجعلني أشتري المزيد من هاتين العلامتين التجاريتين. وفي غضون ذلك ، أغرقتني التجربة لدرجة أنك لم تستطع ، ربما لا يمكنك إعطائي ثلاجة ويرلبول مجانًا في هذه المرحلة وجعلني متحمسًا حيال ذلك. لأنني أفكر ، "لا أعرف ما إذا كنت أريد كل الصداع".

جراد
ولذا فإن هذا الانفصال بين خدمة العملاء والتسويق ، أعتقد أنه أمر أساسي جدًا. ولا أعرف لماذا حدث ذلك. الأمر الثاني هو ، من نضعه في خدمة العملاء ، ونحن نميل إلى دفع مبالغ أقل وخلق أمان أقل ومكافآت أقل للأشخاص الذين يعملون في وظائف مواجهة العملاء. ونتيجة لذلك ، فإننا نأخذ الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة حقًا ونكافئه على أقل تقدير ، بنتائج سلبية متوقعة. لذا ، لنتحدث قليلاً عن هذا وماذا تعتقد أن رؤيتك الخمسية حول هذا ستكون؟ وأين تعتقد أننا ذاهبون؟ هناك تعبير "الرعاية هو التسويق الجديد". لذا ، دعنا نتحدث فقط عن ذلك لدقيقة ، أود أن أسمع أفكاركم حول ذلك.

نيك نونيس
نعم. نعم. أشياء مثيرة للاهتمام لتفريغها ، جراد. أعتقد أن أول شيء أود قوله هو أن المنظمات لديها مثل هذه الفرصة الهائلة للنظر في الرعاية ، وليس فقط كمركز تكلفة. وأعتقد ، لسوء الحظ ، عندما أفكر في المحادثات التي أجريتها مع عدد من الأشخاص داخل وخارج الصناعات المصرفية والاتصالات السلكية واللاسلكية ، لا يزال الكثير من رجال الأعمال على نطاق واسع يتحدثون من حيث التكاليف عندما يفكرون في الرعاية. والتكلفة ، لسوء الحظ ، هي إحدى تلك الرافعات التي يصبح من الصعب قليلاً إثبات حالة عملك لوجود قوة عاملة ماهرة للغاية وذات رواتب عالية من الأفضل من منظور الرعاية.

نيك نونيس
وأعتقد أن ما ستراه على الأرجح هو تحول ذهني في هذا المجال. ومن المحتمل أن ينتقل إلى ، "كيف يمكنني تحويل منظمة الرعاية الخاصة بي إلى شيء يمكن أن يبدأ في تحقيق إيرادات لي أيضًا". وبالتالي ، يمكن أن يغير ذلك مجموعة كاملة من الأشياء التي تعتقد أنها تأثيرات لاحقة ، وبالتحديد ، تعويض مندوب الرعاية ، على سبيل المثال ، أليس كذلك؟ إذا كنت تسير في طريق شخص ما ، ليس فقط لإنقاذ العميل الذي قد يكون ساخطًا ، ولكن بعد ذلك تبيعه أيضًا ، هذا وحده ، يستحق الكثير من التعويض للقيام بذلك. وأعتقد أن هناك فرصة هائلة ، عندما تفكر في أشياء مثل ، كما تعلم ، دمج البيانات التي لديك عن العميل واقتراح أفضل منتج تالي من خلال الذكاء الاصطناعي استنادًا إلى البيانات التي لديك عن العميل والبدء حقًا في تغيير عملية التفكير لإرضاء العميل ، ثم التفكير في الخطوة التالية لذلك العميل ، بمجرد أن يكونوا جميعًا في مكان واحد. سواء كان ذلك شخصًا منفردًا يقدم لهم الخدمات عبر الهاتف ، أو القنوات الحديثة ، أو أيًا كانت الحالة ، أو ما إذا كان هناك هذا التسليم السلس ، كل ما يجب قوله ، أعتقد أنه بعد خمس سنوات من الآن ، لن نشهد هذا النوع من تحديا بقدر ما سنقوم به اليوم. لأنني أعتقد أن الصناعة تتحرك هناك.

جراد
دعنا نخرج من الخدمات المالية لثانية لأنني أجاهد نوعًا ما للتفكير في من يقوم بهذا بشكل جيد حقًا. أنا أحب إلى أين أنت ذاهب معها. أعتقد أنني أتفق معك تمامًا. لكن من فعل هذا؟ من الذي يقود الطريق أو من الذي يقود المسار؟ وسأقول شيئًا واحدًا أنني قرأت كلمة رائعة لهذا اليوم الآخر: لقد كنت أسميها uberization. إنها ليست كلمة جيدة جدًا. شخص آخر لديه كلمة أفضل بكثير لهذا. ولكن في الأساس ، ما يحدث الآن هو أنه في أي وقت يحدث فيه شيء ما في صناعة واحدة ، يتغير توقع العميل لجميع الصناعات. حق؟ لذلك بمجرد أن تمكنت Uber من إظهار مكان وجود منتجك في كل مرحلة من مراحل التسليم ، حتى يقف أحدهم أمام منزلك. أنت مثل ، "حسنًا ، لماذا لا يستطيع الجميع أن يظهر لي مكان أشيائي في كل مرحلة من مراحل التسليم حتى عندما يقف أحدهم أمام منزلي؟" أود أن أقول إن أوبر كان لها تأثير كبير على خدمات التوصيل ، دومينوز ودومينوز بيتزا تفعل ذلك الآن. رأيت شاحنة ذات يوم ، شاحنة دومينوز بيتزا تحمل ، أعتقد أن بداخلها أشياء مجمدة ، مثل شاحنة ثلاجة. وعلى جانب الشاحنة ، كان لديهم هذا النوع من شريط التقدم الذي يحتوي عليه Domino's عندما تطلب بيتزا ، وقد أظهر ما تمثله الشاحنة من حيث شريط التقدم ، والذي كان مثل الشحن إلى المستودع أو شيء من هذا القبيل الذي - التي. كان فرحان. لكن هذا النوع من الأحداث يحدث.

جراد
وأعتقد أن هناك أشياء أخرى عندما يبدأ شخص ما في تقديم خدمة العملاء بالطريقة التي تتحدث عنها الآن ، أعتقد أن العالم بأسره سيتغير فجأة. لكن كما تعلم ، لدي Zappos كمثال ، الشيء الغريب في Zappos هو أنهم قاموا حرفياً ببناء شركة قائمة على خدمة العملاء. لقد فعلوا بالضبط ما تتحدث عنه من حيث الدفع والمكافأة وخلق ثقافة شركة رائعة. الرئيس التنفيذي على الأرض طوال الوقت. إنهم يرون أن ذلك هو ميزتهم التنافسية الأساسية. الجميع يتحدث عن ذلك. ومع ذلك ، فإن قصة Zappos قديمة ، لقد كتبوا كتابًا عنها ، على ما أعتقد ، قبل 10 سنوات ، مثل هذه ، إنها قصة قديمة ، ولسبب ما ، لم يكن لها تأثير أوبر في مجالات أخرى. أنا في حيرة من ذلك. لذا ، دعونا نركز على ذلك لثانية.

نيك نونيس
نعم ، هناك صناعتان مثيرتان للاهتمام سأقوم بهما هنا. واحد هو المطاعم السريعة. لذلك ، لم أقم بتسمية العلامة التجارية مؤخرًا ، لكنني مررت مؤخرًا بتجربة مروعة وأعني ، مروعة في مطعم. ويتطلب الأمر الكثير بالنسبة لي للشكوى. لكني فعلت. فعلتُ. لم يكن من الصعب علي أن أشتكي. لذا اشتكيت. والجزء المثير للاهتمام في ذلك هو أنني كنت أتوقع تمامًا ألا أحصل على استجابة رائعة. لقد اشتكيت على قناة حديثة ، اشتكيت على Social ، لكنني لم أفعل ذلك علنًا ، لقد مررت بـ DM ، وحصلت على استجابة رائعة ، استجابة متعاطفة للغاية. وحصلت أيضًا على قسيمة ليس فقط لاستبدال وجبتي باسترداد الأموال ، وهو أمر مثير للاهتمام ، لأنهم عادة ما يقولون فقط ، "أوه ، أعود وسنقدم لك نفس الشيء مرة أخرى مجانًا". لذلك ، كانوا سيعيدون لي المبلغ المسترد. وقد أعطوني أيضًا وجبة مجانية ، وكان ذلك رائعًا. وبعد ذلك عندما دخلت في التجربة ، وهنا حيث المستوى التالي بالنسبة لي ، عندما دخلت ، عرفوا في المطعم ، عرفوا في المطعم ، أنني مررت بتجربة سيئة وأنني مررت بها ، من منظور التجربة واحدة فقيرة وكنت أجهد عقلي ، غراد ، لكن الشيء الوحيد الذي يمكنني التفكير فيه هو أن فريق الرعاية لديه طريقة لأخذ هذه الشكوى السلبية ، وتوجيهها إلى مدير المطعم وتسجيل اسمي في الملف. الآن ، قمت بالحجز رقميًا. لذلك ربما في أنظمة الواجهة الخلفية ، هم متصلون إلى حد ما ، لكنني كنت مذهولًا تمامًا ، أليس كذلك. ومن ثم فإن القطعة التالية التي سأقولها أقل إثارة للإعجاب بكثير ، لكنها علامة تجارية كندية مشهورة جدًا سأسميها ، Canadian Tire. لذلك ، خرجت بالفعل.

جراد
بالطبع ، كنديان تاير. أفتقد صور الكندية. لا توجد صور كندية هنا. لا يوجد شيء مثله. كنديان تاير فريدة من نوعها. إنه فريد من نوعه. لقد حاولوا وفشلوا مرات ومرات في الولايات المتحدة. لكنه يا إلهي ، مثل هذا المتجر الرائع. حسنًا ، Canadian Tire. أنا معك تماما.

نيك نونيس
حسنًا ، لن أخرجنا عن المسار بخلاف القول إن هناك أيضًا واحدًا هنا في كندا يسمى Princess Auto ، والذي يشبه مفهومًا أكثر تطورًا ومختلفًا للغاية في Canadian Tire. لكني استطرادا. للعودة إلى صور الكندية. ذهبت إلى هناك وربما كان هذا قبل عام الآن. ذهبت إلى هناك وأعطاني أمين الصندوق منتجًا لم أشتريه. لذلك ، يجب أن يكون هناك شيء ما هناك في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية. ولسبب ما ، خرجت وأنا أحمل شيئًا لم أشتريه. لذا ، عندما عدت إلى المتجر ، كان المخزون غير متوفر ، أليس كذلك؟ لذلك ، أرسلت ملاحظة لأنني كانت لدي تجربة غير مرضية للغاية ضمن هذا التفاعل الفعلي الشخصي. وشحنوا لي اثنين. لذلك كان هذا رائعًا نوعًا ما.

جراد
نيك ، أنا كذلك ، أنا أحب هذه المحادثة وربما أحظى ببعض المرح في الواقع ، لأننا نمضي وقتًا طويلاً. ولذا ، سأنهي اليوم الآن ، وسنأخذ استراحة صغيرة ، وسنلتقط هذا غدًا. وسنعود ونواصل تجربة CXM الموحدة. لذلك ، بالنسبة لتجربة CXM الموحدة ، أعمل مع Nick Nunes ، مدير الوسائط الاجتماعية في BMO ، وأنا جراد كون ، أو CXO ، أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. وسأراكم ... غدا.