Episodul #135: Cum să-ți transformi organizația modernă de îngrijire într-un centru de profit, cu Nick Nunes

Mărcile au îmbrățișat rapid canalele moderne – cu excepția centrelor lor de asistență pentru clienți. Mult prea mulți încă se bazează pe numere 800 învechite. Este timpul să vă regândiți organizația de îngrijire și să o transformați dintr-un centru de cost într-un centru de profit. Nick Nunes, director social media la BMO, mi se alătură pentru o privire asupra asistenței moderne pentru clienți. În plus, vă împărtășim câteva exemple de CX - bune și rele - pentru plăcerea dvs. de ascultare.

Nick Nunes este un strateg de PR și marketer cu pregătire clasică, care și-a găsit adevărata chemare în lumea digitală. Urmărește-l pe Twitter: twitter.com/NickNCanada sau LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă, tonurile dulci ale chitarei Jimi Hendrix nu pot însemna decât un singur lucru. Ne-am întors pentru un alt episod din CXM Experience, pe care vom începe să-l numim Unified CXM Experience. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr, Chief Experience Officer la Sprinklr, iar astăzi aștept cu nerăbdare sesiunea de astăzi. Am avut câteva conversații grozave de pregătire cu oaspetele nostru astăzi, iar invitatul nostru de astăzi este Nick Nunes. El este directorul social media la BMO. Acum, pentru toți cei care nu știu ce este BMO, BMO înseamnă Bank of Montreal, americanii vor spune adesea „ Bee Emm Oh” . Nu, nu, este „ Beemo” . Și așa cunosc toți canadienii Banca din Montreal. Am fost client de mulți, mulți, mulți ani. Am fost client al Bank of Montreal, probabil de când aveam 12 ani până când am părăsit țara în 2006. Așadar, de mult timp și o bancă grozavă, grozavă, grozavă, oameni grozavi, chiar îmi lipsește. Cred că BMO este unul dintre cele mai bune mărci, bănci și servicii.

Grad
Deci, Nick, bine ai venit la spectacol.

Nick Nunes
Mulțumesc că m-ai primit, Grad, e grozav să fiu aici.

Grad
Trebuie să scot ceva de pe piept. Și vești bune, asta nu are nicio legătură cu industria bancară. Nu trântesc pe niciunul dintre colegii tăi. Nu trântesc pe nimeni pe care s-ar putea să-l cunoașteți, aceasta este carne de vită din industria electrocasnicelor. Și, pentru a fi corect, industria electrocasnicelor mi se pare întotdeauna ca fiind unul dintre cei mai în urmă în experiența clienților și aceasta nu face excepție. Deci, iată o problemă de primă lume. O să recunosc un pic de privilegiu aici. Am de gând să arunc asta acolo. Nu sunt unic în asta. Trebuia să-mi iau un frigider de garaj. Bine, deci toată lumea își dă ochii peste cap chiar acum spunând: „O, știi, Dumnezeu ne va spune o poveste tristă despre al doilea frigider în care a pus apă și apă”. Dar tot e important pentru că, știi, în Florida, este cald și ai nevoie de băuturi reci. Și nu aveam loc în frigiderul meu principal, indiferent de motiv. Și așa, trebuia să-mi iau un al doilea frigider. Am fost la Best Buy și mi-am cumpărat un frigider Whirlpool nou-nouț. Are două uși și este verticală. Deci, este ca un congelator vertical în stânga și apoi un frigider în dreapta. Și este destul de mare. Și chiar se potrivește perfect nevoilor mele. Am primit-o de Best Buy. L-au pus la loc. Am construit prize noi pentru el. Am mers chiar la fața locului și totul mergea bine. Livrarea Best Buy a fost grozavă. Oamenii au fost foarte prietenoși, a intrat fără probleme, a fost curat. Am spus: „Este fantastic”. Și a fost exact cantitatea de efort pe care am vrut să-l depun într-un al doilea frigider din garaj. De atunci, a fost mult mai mult efort. Și până în punctul în care m-am gândit în sinea mea: „De ce petrec atât de mult timp pe un frigider secundar în garaj?” Acest lucru aproape că nu merită.

Grad Oricum, s-a stricat. Așa că la aproximativ două sau trei săptămâni de când a fost frigiderul meu, a încetat să funcționeze, am avut o persoană de service. Persoana de service a spus, „compresorul e stricat”, care este un fel de frigider, nu? Și condensatorul și compresorul au dispărut. Mi-a spus într-un fel în liniște: „S-ar putea să vrei să-ți iei un frigider nou, pentru că este puțin neobișnuit ca ambele componente principale să explodeze în câteva săptămâni de la obținerea lui”. Și ceea ce a fost cea mai uimitoare și nebună experiență de atunci, de a încerca să-ți iei un frigider nou, a fost aproape imposibil. Navigarea Best Buy versus Whirlpool și tipul conflictual de garanții, servicii și nu servicii. Dar cel mai ciudat lucru și lucrul pe care îl voi instrui pe toată lumea este că toată treaba a început, (nu voi trece prin toate loviturile corporale cu privire la chestia asta), dar lucrul care este un fel Amuzant este când sa întâmplat prima dată, m-am gândit „Doamne la naiba”, așa că am primit toate informațiile din interiorul frigiderului și am intrat online și am constatat că, când m-am înregistrat online, trebuie să îi sun. Deci prima problemă a trebuit să dau un telefon, dar bine, așa că voi da un telefon. Și așa, îi sun și sunt întâmpinat de serviciul lor pentru clienți IVR și nu îl pot imita perfect, dar imaginează-ți că este aproape ca, imaginează-ți Jiminy Cricket. Așadar, îl cunoașteți pe Jiminy Cricket din Pinocchio, imaginați-vă că Jiminy Cricket vine spunând: „Hei, bun venit la experiența Whirlpool; va fi o experiență cu adevărat grozavă și suntem aici pentru a vă servi și avem 100 de ani de servicii uimitoare pentru clienți. Și iată-vă”. Și m-am gândit, în timp ce îmi spun asta, am spus literalmente cu voce tare: „Uh, oh”

Grad
Îl simt cum mă îndeamnă, dar este ca și cum aș avea așa ceva, strângându-se înăuntru. M-am gândit, acesta va fi un spectacol de groază și a fost. Am fost apoi aruncat într-un coșmar IVR, doar ca exemplu, sunt grozavi. „Deci bine ai venit la bord. Dă-ne numărul tău de telefon”. M-am gândit, dă-mi numărul tău de telefon; Nu i-am sunat niciodată. Bine, așa că mi-am introdus numărul de telefon, „nu avem acel număr de telefon în sistemul nostru, introduceți-l din nou”. Oh nu. Deci, introduc din nou numărul de telefon, „încă nu avem acel număr, introduceți-l din nou”. Au pus un fel de bloc de identitate înainte ca tu să poți vorbi cu ei. Nu ai cum să dai like, cum pui... După cum am spus, nu voi trece prin fiecare pas. Dar a trebuit să angajez pe cineva. Și am cheltuit câteva sute de dolari numai pentru acea persoană, pentru a suna, pentru a aștepta ore întregi, cum ar fi ore de așteptare la apeluri telefonice și Best Buys și Whirlpools.

Grad
Oricum, la sfârșitul zilei, aceeași persoană de service care a spus că s-a stricat s-a întors și l-a reparat, nu am primit niciodată un frigider nou. Era super sărat, pentru că s-a anulat, era confuzie. Așa că a fost un fel de mintea mea în timp ce repara frigiderul. Totul a fost doar banane. Și aș spune că locul unde are loc defecțiunea și despre asta vom vorbi astăzi, Nick, este că defecțiunea care a avut loc a fost de trei ori. Prima este că există o deconectare nebună în interiorul Whirlpool între cei care scriu chestiile aspiraționale, știi, „Hei, bine ai venit la experiența Whirlpool” și oamenii care prestează efectiv serviciul. Deci, e ceva în neregulă acolo. Numărul doi, interacțiunea Best Buy versus Whirlpool este o nebunie. Pentru că Whirlpool nu va lăsa Best Buy să întrețină mașina, tocmai mi-au vândut-o cu trei săptămâni înainte de a fi stricat. Și asta a avut un impact extrem de negativ asupra percepției mele Best Buy, pentru că m-am gândit la Best Buy și am un plan de servicii cu ei. Și sunt un client foarte fidel Best Buy și au instalat o mulțime de lucruri în casa mea. Și acum îmi zic, wow, poate că acel plan de servicii Best Buy este o pierdere de timp. Deci asta este o problemă. Și apoi a treia este deconectarea dintre oamenii de serviciu, care lucrează pentru o companie numită Flamingo service, și apoi Whirlpool, deoarece contractează serviciile. Și astfel, toate aceste părți deconectate nu pot funcționa bine împreună.

Grad
Și astfel, în calitate de client, suport greul, în esență al structurii lor organizaționale. Trebuie să spun, îmi pare rău, Nick, chiar mă simt mult mai bine. Doar să-mi scot asta de pe piept. Și mi-am dorit foarte mult să fac „Bine ați venit în experiența Whirlpool”. De fapt, pe toată lumea, trebuie să-i suni; parca ar fi cea mai nebuna experienta. Sună-i și vezi cât de nebun este. Oricum, acum mă simt mult mai bine. Deci oricum, Nick, bine ai venit la bord. Și să vorbim despre asta. Nu vreau să vorbesc despre BMO în mod specific, pentru că nu vreau să intru în aspecte pozitive sau negative la locul tău de muncă. Dar să vorbim doar despre industrie în general. Și cred că ar fi interesant să vorbim despre serviciile financiare, pentru că există o mulțime de departamente și conexiuni și chestii și cum vezi că aceste conexiuni funcționează sau nu funcționează și vorbește-mi puțin despre unde vezi că merg lucrurile acum. în industrie? Și cum crezi că putem remedia astfel de chestii?

Nick Nunes
Deci, în primul rând, acesta a fost un exemplu fantastic, Grad. Îmi pare rău că ai trecut prin această experiență. Sună oribil. Dar, de asemenea, sună ca o oportunitate extraordinară dacă Whirlpool sau Best Buy sau oricare dintre angajații lor ascultă această piesă. Pentru că practic le-ai spus unde se rupe lanțul lor de service. Parcă le-ai spart puțin pentru ei, doar prin faptul că ai un frigider implicit.

Grad
Dar la un moment dat, la apogeul frustrării mele, în timp ce vorbeam cu persoana care ar fi... în acest moment a așteptat ore întregi online la telefon pentru a obține service... Am spus: „Înțeleg ei ca, dintre toți oamenii de pe planetă cărora să le ofere această experiență oribilă, poate eu sunt cel mai bun lucru care s-ar putea întâmpla?” Pentru că ai dreptate, știi, poate asta te va ajuta. Dar nu știu, nu cred că am fost cea mai bună persoană căreia să-i fac asta. Dar oricum.

Nick Nunes
Cred că întreaga noțiune de identificare a influențelor, Grad, poate fi realizată în mai multe moduri diferite. Și cred că, atunci când te uiți la CXM în ansamblu și începi să te gândești la datele pe care ar trebui să le aibă o organizație despre tine, ai crede că au introdus nu doar istoricul tău de achiziții și înregistrarea cu ele de-a lungul timpului, ci și unele date disponibile publicului. Și cred că multe organizații vor ajunge acolo. Suntem pe calea în multe feluri de la o industrie a serviciilor financiare pentru a ajunge și acolo. Evident, există unele implicații privind confidențialitatea datelor cu care ne confruntăm, pe care probabil că alții din alte industrii nu le-ar face. Dar acolo se mișcă organizația și lumea și trebuie, corect, să prevină experiențele clienților ca tine.

Nick Nunes
Și cred că cealaltă parte, doar pentru a reveni la întrebarea dvs. inițială, cred că, pe măsură ce operațiunile de servicii devin din ce în ce mai digitalizate, ați fi șocat de câte organizații nici măcar nu răspund la reclamațiile de servicii pentru clienți prin rețelele sociale în acest moment. ei doar iti spun ca trebuie sa suni. Este 2021. Și încă te confrunți cu asta; Cred că veți vedea multă digitalizare și o mulțime de îngrijire mai bună trecând prin acele canale moderne despre care vorbiți adesea. Dar cred că veți vedea și unele schimbări culturale notabile de la, ce este marketingul, ce este îngrijirea? În acest moment, mulți oameni văd acest lucru ca pe grija ar trebui să aibă grijă. Și înțeleg asta, înțeleg asta. Cred că peste 10 ani, s-ar putea să avem o conversație puțin diferită despre cum arată organizația de îngrijire din organizația ta sau cum arată structura de îngrijire, ar trebui să spun, în organizația ta. Pentru că grija va fi o asemenea extensie a mărcii dvs., chiar mai mult decât este astăzi. Și cred că asta va deschide niște oportunități interesante pe măsură ce vă gândiți la cine deține experiența. Înseamnă asta că dețineți nu numai mesajul de la organizația dvs., ci și mesajul pe care clienții îl primesc atunci când vă contactează și, prin urmare, dețineți îngrijirea și marketingul?

Grad
Da, e interesant, vreau să vorbesc puțin despre motivul pentru care oamenii încă ignoră acest lucru, aș spune și toate canalele moderne, în mod clar apar lucruri pe ceea ce noi considerăm platforme sociale, mulți oameni au un preferință puternică de a comunica cu mărcile cu Messenger sau alte platforme de mesagerie. Dar există și o mulțime de conținut pe site-urile de recenzii. În Reddit, în toate forumurile care există. Reddit este foarte bogat pentru unii dintre clienții noștri și, de asemenea, pentru bloguri, ei folosesc jumătate de miliard din acestea, am avut o conversație cu adevărat uimitoare cu clientul nostru Instacart. Instacart este unul dintre clienții noștri mai mari. Și există un lider cu adevărat inovator acolo. Și nu o să-i spun numele și chestii de genul ăsta, pentru că nu l-am întrebat dacă pot vorbi despre el, dar este un lider super inovator. Și ceea ce este interesant este că, știi, Instacart este o aplicație foarte autonomă. Și există mult ajutor în funcțiile de ajutor din cadrul aplicației în sine. În ciuda acestui fapt, există sute de mii de oportunități de îngrijire de care se ocupă pe platformele sociale. Dar ceea ce am observat este că o mulțime de companii, nu este că se decid să nu o facă, este aproape ca și cum ar fi decis să nu se uite să vadă dacă ar trebui să o facă. Parcă ar încerca să se prefacă că nu este acolo. Și prefăcându-se că nu este acolo, nu trebuie să-și facă griji pentru asta. Deci, în esență, lasă telefonul să sune fără să-l ridice. Vezi asta? Ce este asta? De ce fac oamenii asta?

Nick Nunes
Mi se pare piesa interesantă și nu cred că este cazul cu Instacart. Dar cred că este cazul, în special în țările mai mici din industrii specifice, atunci când începi să te uiți la investiția în tehnologie, ar trebui să o faci pentru a avea o experiență de confidențialitate sigură. Mai ales dacă ar fi să ne gândim la asta ca la un flux de lucru, nu? Așadar, clientul se adresează, are ceva care vă cere să luați datele cardului de credit, spun că vor să cumpere ceva, spun că vor să caute poate chiar doar informațiile dvs. de facturare, nu? În ce măsură sunteți confortabil ca o companie să expună acele date în ecosistemul Facebook sau Instagram sau al altor platforme sociale, unde nu sunt sigure de la un capăt la altul, iar acum preluați acele date, în special datele cărților de credit. Și în rest, cred că acel punct de expunere este ceva cu care multe mărci nu ar fi neapărat la fel de confortabile. Așa că acum trebuie să te uiți la tehnologia de autentificare și, ca o cauză, trebuie să te gândești la experiența digitală și la modul în care faci legătura cu platforma respectivă, acel tip de lucru. Cred că cealaltă realitate nefericită este volumul de asistență socială, în unele cazuri pur și simplu nu există încă la scară. Dar se ridică. Și piesa interesantă pentru aceasta și nu pentru a vă oferi prea multe informații despre anumite mărci, dar am lucrat pentru una dintre cele mai mari, dacă nu, cred că este de fapt cea mai mare companie de telecomunicații din Canada, care pentru prietenii noștri americani s-ar simți încă destul de bine. mic, dar a condus socialul acolo înainte de a ne alătura industriei bancare, iar volumul nostru din perspectivă de asistență socială, care acum se acordă acest lucru în urmă cu șase ani, a fost încă semnificativ mai mare decât ne confruntăm din perspectiva serviciilor sociale dintr-o industrie bancară. Așadar, pentru a vă da un sens, cum ar fi cererile primite de socializare în domeniul bancar, și acest lucru este adevărat printre toți colegii mei. Am vorbit cu ei în mod regulat – oameni care stau în locuri ca mine. Și aceste organizații sunt încă foarte mici. Ele cresc rapid în fiecare an, dar sunt încă foarte mici în comparație cu datele tradiționale ale telefonului. Deci, o parte a provocării este cum să schimbi volumul în primul rând, ca să nu mai vorbim despre volumul?

Grad
Am inteles. Deci vă puteți permite să o ignorați în acest moment. Este un fel de ceea ce spui pentru că volumele sunt încă suficient de mici încât să nu fie afectate,

Nick Nunes
Nu cred că vă puteți permite să ignorați vreun volum, într-adevăr, care are implicații pe termen lung. Cred că noțiunea este că aceasta este una dintre provocările legate de realizarea unui caz de afaceri pentru tehnologia de nivel enterprise, atunci când nu aveți un volum de tehnologie de nivel enterprise. Dar știi că o vei face în viitor.

Grad
Ei bine, dacă pot să trec și la primul tău punct și o să fac o reclamă rapidă Sprinklr aici, pentru că nu fac asta foarte des pe experiența CXM unificată, dar te ascultam vorbind despre provocare. a cuiva care dorește să aibă un număr de cont. Și în timp ce interacționează, de exemplu, pe Twitter, știi, poți oricând să mergi la DM, dar totuși, poate că nu este sigur. Nu voi spune dacă este sau nu, dar cu siguranță serverele DM sunt destul de private. Dar există o tehnologie pe care am dezvoltat-o ​​la Sprinklr despre care nu toată lumea o știe. Și mă cam bat cu piciorul, cred că am făcut o treabă groaznică ajutând pe toată lumea să înțeleagă asta. Unul dintre clienții noștri Telco din Orientul Mijlociu era aproape toată asistența socială, aveau mii și zeci de mii de acestea. Și asta devenea puțin o problemă. Și așa, am construit o tehnologie care, practic, vă permite să luați o conversație care devine confidențială, să o mutați în Chat în Sprinklr. Și ceea ce face este că de fapt mută întreaga conversație care a început pe platforma socială și o mută în chat, astfel încât să nu pierzi nimic din fidelitatea conversației. Și apoi conversația, în esență, continuă fără probleme într-un privat... și apoi este criptată la ambele capete. Deci, este o criptare foarte, foarte înalt. Și asta a avut un succes incredibil. Și am lansat asta în multe locuri.

Grad
Și așa, este puțin unul dintre acele lucruri în care oamenii spun: „Ei bine, vreau să spun, nu pot lua numere de telefon sau numere de cont pe un forum public”. Și eu zic: „Da, sunt total de acord cu tine acolo. Dar de ce să te oprească asta?” Poate că e amuzant cum oamenii nu fac dublu clic pe asta și spun: „Există o tehnologie în Sprinklr pe care oricum o folosesc aproape toți acești oameni, care îmi permite să o fac? Așa că acesta este adăugarea mea rapidă, cred că o parte a problemei este că nu o exprim prea bine, trebuie să vin cu... Trebuie să mă așez, cred, și să lucrez la asta. un pic, trebuie să vin cu un nume captivant, nu? Ca, știi, confabulatorul. dar nu asta, nu confabulatorul; „Privacyer”, trebuie să mă gândesc la ceva care să-i facă pe oameni să înțeleagă ce facem, pentru că este destul de tare. Dar te aud.

Grad
Deci, hai să vorbim puțin despre unde mergeai acum câteva minute. Deci, vorbeai despre cum regândești funcția de serviciu pentru clienți? Și așa, am să pun un fel de grenade pe masă, dacă nu te superi, doar ca să o pun în funcțiune? O să trag și eu de ace. Asa de. Un lucru este că serviciul clienți este întotdeauna o funcție separată de marketing. Dar știi, dacă cineva are o experiență proastă, precum experiența pe care tocmai am avut-o cu Whirlpool și Best Buy, a avut un efect profund asupra dorinței mele de a cumpăra vreodată un alt aparat Whirlpool și un efect profund asupra dorinței mele de a cumpăra orice de la Best Buy. . Și există un sărac de marketing care mă lovește cu mesaje de cheltuit dintr-o dată, încercând să mă facă să cumpăr mai multe ambele mărci. Și între timp, experiența m-a copleșit atât de mult încât nu ai putut, probabil că nu ai putut să-mi dai un frigider Whirlpool gratuit în acest moment și să mă faci să fiu entuziasmat de asta. Pentru că mă gândesc: „Nu știu dacă vreau toate durerile de cap”.

Grad
Și astfel încât această deconectare între serviciul pentru clienți și marketing, cred că este destul de fundamentală. Și nu știu de ce s-a întâmplat. Al doilea lucru este, pe cine punem în serviciul clienți și avem tendința de a plăti mai puțin și de a crea mai puțină securitate și mai puține recompense pentru oamenii care se află în funcțiile care se confruntă cu clienții. Și, ca rezultat, luăm cea mai importantă persoană cu adevărat din organizație și o recompensăm cel mai puțin, cu rezultate negative așteptate. Deci, hai să vorbim puțin despre asta și care crezi că ar fi viziunea ta pe cinci ani despre asta? Și unde crezi că mergem? Există această expresie de „grija este noul marketing”. Deci, hai să vorbim despre asta un minut, mi-ar plăcea să aud părerile tale despre asta.

Nick Nunes
Da. Da. Lucruri interesante de despachetat, Grad. Cred că primul lucru pe care l-aș spune este că organizațiile au o oportunitate atât de extraordinară de a privi îngrijirea, nu doar ca un centru de cost. Și cred, din păcate, pe măsură ce mă gândesc la conversațiile pe care le am cu un număr de oameni atât din interiorul, cât și din afara sectorului bancar și al telecomunicațiilor, o mulțime de oameni din întreprinderile la scară largă încă vorbesc în termeni de costuri atunci când se gândesc la îngrijire. Iar costul, din păcate, este una dintre acele pârghii prin care devine puțin mai greu să-ți demonstrezi argumentul de afaceri pentru a avea o forță de muncă bine plătită, foarte, foarte, foarte calificată, cu cei mai buni dintre cei mai buni din perspectiva îngrijirii.

Nick Nunes
Și cred că ceea ce vei vedea probabil este o schimbare a minții în acea zonă. Și probabil că se va muta în „Cum îmi transform organizația de îngrijire în ceva care poate începe să genereze venituri și pentru mine”. Și, prin urmare, asta ar putea schimba o mulțime de lucruri pe care le considerați ca fiind impacturi în aval, și anume, compensarea reprezentanților de îngrijire, de exemplu, nu? Dacă mergi pe calea cuiva care nu doar salvează un client care ar putea fi nemulțumit, ci și apoi îi vinde, doar pentru asta, merită destul de multă compensație pentru a face asta. Și cred că există o oportunitate atât de extraordinară, când te gândești la lucruri precum, știi, să integrezi datele pe care le ai despre client și să sugerezi următorul cel mai bun produs prin AI pe baza datelor pe care le ai despre un client și să începi cu adevărat să schimbi proces de gândire pentru a face un client mulțumit și apoi gândirea la ce urmează pentru acel client, odată ce sunt toți într-un singur loc. Fie că este un singur om care îi deservește prin telefon, sau prin canale moderne, sau orice ar fi cazul, sau dacă există acea transferare fără întreruperi, toate acestea de spus, cred că peste cinci ani, nu am experimenta așa ceva. o provocare la fel de mult ca și astăzi. Pentru că cred că industria se mută acolo.

Grad
Să ieșim din afara serviciilor financiare pentru o secundă, pentru că mă chinui să mă gândesc la cine face asta foarte bine. Îmi place unde mergi cu el. Cred că sunt total de acord cu tine. Dar cine a făcut asta? Cine conduce calea sau cine ghidează calea? Și voi spune un lucru că am citit un cuvânt grozav pentru asta zilele trecute: l-am numit uberizare. Nu este un cuvânt foarte bun. Altcineva avea un cuvânt mult mai bun pentru asta. Dar, practic, ceea ce se întâmplă acum este că de fiecare dată când se întâmplă ceva într-o industrie, așteptările clienților se schimbă pentru toate industriile. Dreapta? Așa că, odată ce Uber a reușit să vă arate unde se afla produsul dvs. în fiecare etapă a livrării, până când cineva apare în fața casei dvs. Ești de genul: „Ei bine, de ce nu-mi pot arăta toată lumea unde sunt lucrurile mele în fiecare etapă a livrării, până când cineva a oprit în fața casei mele?” Aș spune că Uber a avut un impact enorm asupra serviciilor de livrare, Domino's, Domino's Pizza o face acum. Am văzut un camion zilele trecute, un camion Domino's Pizza care transporta, cred că înăuntrul ei sunt lucruri înghețate, ca un camion cu frigider. Și pe partea laterală a camionului, aveau acel tip de bară de progres pe care o are Domino's când comanzi o pizza și arăta unde reprezenta camionul în ceea ce privește bara de progres, care era ca expedierea către depozit sau ceva de genul. acea. A fost hilar. Dar așa se întâmplă.

Grad
Și cred că mai sunt și alte lucruri pe care atunci când cineva începe să facă serviciul pentru clienți așa cum vorbești despre asta acum, cred că întreaga lume se va schimba brusc. Dar știi, am Zappos ca exemplu, lucru ciudat despre Zappos este că au construit literalmente o companie bazată pe serviciul pentru clienți. Ei au făcut exact ceea ce vorbești în ceea ce privește plata, recompensarea, crearea unei culturi grozave a companiei. CEO-ul este pe podea tot timpul. Ei consideră că este avantajul lor competitiv de bază. Toată lumea vorbește despre asta. Și totuși povestea lui Zappos este veche, ei au scris o carte despre ea, cred că acum 10 ani, așa, este o poveste veche și, din anumite motive, nu a avut influența pe care a avut-o Uber în alte domenii. Sunt nedumerit de asta. Așa că, hai să ne ocupăm de asta pentru o secundă.

Nick Nunes
Da, așa că două industrii interesante pe care le voi trage aici. Unul este restaurantele cu servire rapidă. Deci, recent, nu voi numi marca, dar recent am avut o experiență îngrozitoare și, adică, îngrozitoare la un restaurant. Și îmi ia mult să mă plâng. Dar am făcut-o. Am facut. Nu mi-a fost greu să mă plâng. Deci, m-am plâns. Și partea interesantă este că mă așteptam să nu primesc un răspuns grozav. M-am plâns pe un canal modern, m-am plâns pe Social, dar nu am făcut-o public, am trecut prin DM, și am primit un răspuns grozav, un răspuns foarte empatic. Și am primit și un voucher care nu numai că îmi înlocuiește masa cu o rambursare, ceea ce a fost interesant, pentru că de obicei ei spun doar: „Oh, vino înapoi și îți dăm din nou același lucru gratis”. Deci, urmau să-mi dea o rambursare. Și mi-au dat și o masă gratuită, ceea ce a fost grozav. Și apoi, când am intrat în experiență, și iată unde este următorul nivel pentru mine, când am intrat, ei știau la restaurant, știau la restaurant, că am avut o experiență proastă și că am avut, din perspectiva experienței. una săracă și mi-am răvășit mintea, Grad, dar singurul lucru la care mă pot gândi este că echipa de îngrijire a avut o modalitate de a lua acea plângere negativă, de a o trimite managerului restaurantului și de a avea numele meu în dosar. Acum, am făcut o rezervare digital. Deci, poate în sistemele de backend, sunt conectate în măsura în care, dar am fost absolut uluit, corect. Și apoi următoarea piesă pe care aș spune că este mult mai puțin impresionantă, dar un brand canadian foarte iconic pe care îl voi numi, Canadian Tire. Deci, chiar am plecat.

Grad
Desigur, Canadian Tire. Mi-e dor de Canadian Tire. Nu există Canadian Tire aici jos. Nu există nimic asemănător. Canadian Tire este atât de unic. Este atât de unic. Au încercat și au eșuat iar și iar în SUA. Dar este o, Doamne, un magazin atât de fantastic. Bine, Canadian Tire. Sunt toata parte.

Nick Nunes
Bine, nu ne voi scoate din pistă decât să spun că există și unul aici, în Canada, numit Princess Auto, care este ca un concept mai evoluat, foarte diferit pe Canadian Tire. Dar mă abat. Să mă întorc la Canadian Tire. Am intrat acolo și asta probabil a fost acum un an. Am intrat acolo și casieria mi-a dat un produs pe care nu l-am cumpărat. Deci, trebuie să fi fost ceva acolo pe casa de marcat. Și dintr-un motiv oarecare, am plecat cu ceva ce nu am cumpărat. Deci, când m-am întors la magazin, era epuizat, nu? Așa că, am trimis o notă pentru că am avut o experiență foarte nemulțumitoare în cadrul acelei interacțiuni reale în persoană. Și mi-au trimis două. Deci a fost cam misto.

Grad
Nick, îmi place această conversație și poate că mă distrez puțin prea mult, pentru că mergem puțin. Și așa, voi încheia azi acum și ne vom lua o mică pauză și o vom lua mâine. Și vom reveni și vom continua experiența CXM unificată. Deci, pentru experiența CXM unificată, sunt cu Nick Nunes, directorul Social Media la BMO, și sunt Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr. Și ne vedem... mâine.