Эпизод № 135: Как превратить вашу современную организацию по уходу в центр прибыли, с Ником Нуньесом

Бренды быстро освоили современные каналы — за исключением своих центров обслуживания клиентов. Слишком многие все еще полагаются на устаревшие цифры 800. Пришло время переосмыслить вашу организацию по уходу и превратить ее из центра затрат в центр прибыли. Ник Нуньес, директор по социальным сетям в BMO, присоединяется ко мне, чтобы взглянуть на современное обслуживание клиентов. Кроме того, мы поделимся некоторыми примерами CX — хорошими и плохими — для вашего удовольствия от прослушивания.

Ник Нуньес — PR-стратег и маркетолог с классическим образованием, который нашел свое истинное призвание в цифровом мире. Подпишитесь на него в Твиттере: twitter.com/NickNCanada или LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо, приятный звук гитары Джими Хендрикса может означать только одно. Мы вернулись к еще одному выпуску CXM Experience, который мы назовем Unified CXM Experience. Я Град Конн, CXO в Sprinklr, директор по опыту в Sprinklr, и сегодня я с нетерпением жду сегодняшней сессии. У меня была пара отличных подготовительных бесед с нашим сегодняшним гостем, и наш сегодняшний гость - Ник Нуньес. Он директор по социальным сетям в BMO. Теперь просто для всех, кто может не знать, что такое BMO, BMO означает Bank of Montreal, американцы часто говорят « Bee Emm Oh» . Нет, нет, это " Бемо" . Именно так все канадцы знают Bank of Montreal. Я был клиентом много, много, много лет. Я был клиентом Bank of Montreal, наверное, с 12 лет до того, как я уехал из страны в 2006 году. Итак, долгое время, и великий, великий, великий, великий банк, великие люди, я действительно скучаю по нему. Я думаю, что BMO — один из лучших брендов, банков и услуг.

Град
Итак, Ник, добро пожаловать на шоу.

Ник Нуньес
Спасибо, что пригласил меня, Град, здорово быть здесь.

Град
Я должен снять кое-что с моей груди. И хорошие новости, это не имеет ничего общего с банковской индустрией. Я не ругаю никого из твоих сверстников. Я не хлопаю никого, кого вы, возможно, знаете, это говядина индустрии бытовой техники. И, честно говоря, индустрия бытовой техники всегда казалась мне одной из отстающих в плане клиентского опыта, и это не исключение. Итак, вот проблема первого мира. Я собираюсь признать здесь небольшую привилегию. Я просто собираюсь выбросить это там. Я не уникален в этом. Мне нужно было купить холодильник в гараж. Итак, все сейчас закатывают глаза и говорят: «О, знаешь, Бог собирается рассказать нам грустную историю о своем втором холодильнике, в который он наливает газировку и воду». Но это все равно важно, потому что, знаете ли, во Флориде жарко, и вам нужны прохладительные напитки. И по какой-то причине у меня не было места в моем основном холодильнике. И так, мне нужно было получить второй холодильник. Я пошел в Best Buy и купил новенький холодильник Whirlpool. У него две двери, и он вертикальный. Итак, это как вертикальная морозильная камера слева, а затем холодильник справа. И он довольно большой. И он действительно идеально подходит для моих нужд. Мне его доставила Best Buy. Ставят на место. У меня были новые штекеры для него. Пошел прямо на месте, и все шло плавно. Доставка Best Buy была отличной. Люди были очень дружелюбны, все прошло гладко, было чисто. Я подумал: «Это фантастика». И именно столько сил я хотел приложить ко второму холодильнику в гараже. С тех пор было приложено гораздо больше усилий. И до такой степени, что я подумал про себя: «Зачем я трачу столько времени на второстепенный холодильник в гараже?» Это почти того не стоит.

Град Всё равно сломался. Итак, примерно через две или три недели после того, как я стал моим холодильником, он перестал работать, и ко мне вышел специалист по обслуживанию. Сервисный работник сказал: «Компрессор сломался», что-то вроде холодильника, верно? И конденсатор, и компрессор исчезли. Он как бы тихо сказал мне: «Возможно, вы захотите купить новый холодильник, потому что это немного необычно, когда оба этих основных компонента выходят из строя в течение нескольких недель после его покупки». И что было самым удивительным, безумным опытом с тех пор, попытка получить новый холодильник была почти невозможной. Навигация Best Buy против Whirlpool и конфликтующих видов гарантий, услуг и не услуг. Но самое странное и то, чему я собираюсь научить всех, это то, что все это вроде как началось (я не собираюсь проходить через каждый удар по этому делу), но это своего рода Самое смешное, что когда это впервые произошло, я подумал: «Черт возьми», и поэтому я получил всю информацию о внутренней части холодильника, вышел в интернет и обнаружил, что когда я регистрировался в Интернете, мне действительно нужно было звонить им. Итак, первая проблема, мне пришлось позвонить по телефону, но ладно, я позвоню. Итак, я звоню им, и меня встречает их IVR службы поддержки, и я не могу идеально имитировать это, но представьте, что это почти как, представьте себе Джимини Крикета. Итак, вы знаете Джимини Крикета из «Пиноккио», представьте себе Джимини Крикета, который говорит: «Привет, добро пожаловать в Whirlpool; это будет действительно отличный опыт, и мы здесь, чтобы обслуживать вас, и у нас есть 100 лет потрясающего обслуживания клиентов. И вот». И я подумал про себя, когда они говорят это мне, я буквально вслух сказал: «О, о».

Град
Я чувствую, как он подставляет меня, но это так же, как и у меня, сжимается внутри. Я думал, что это будет шоу ужасов, и это было. Затем меня бросили в кошмар IVR, просто для примера, они великолепны. «Так что добро пожаловать на борт. Дайте нам свой номер телефона». Я подумал, дай мне свой номер телефона; Я никогда не звонил им раньше. Итак, я ввел свой номер телефона: «У нас нет этого номера телефона в нашей системе, введите его еще раз». О, нет. Итак, я снова ввожу номер телефона, «у нас еще нет этого номера, введите его еще раз». Они устанавливают своего рода блокировку личности, прежде чем вы сможете поговорить с ними. Нет возможности лайкнуть, как бы это сказать…. Как я уже сказал, я не собираюсь проходить каждый шаг. Но мне буквально пришлось кого-то нанять. И я потратил несколько сотен долларов только на одного этого человека, чтобы действительно позвонить, просидеть часами в ожидании, например, часами ожидания телефонных звонков, а также Best Buys и Whirlpools.

Град
В любом случае, в конце дня тот же сервисный работник, который сказал, что он сломан, вернулся и починил его, я так и не получил новый холодильник. Он был очень соленым, потому что его отменили, возникла путаница. И поэтому он вроде как подкалывал меня, пока чинил холодильник. Все дело было только в бананах. И я бы сказал, что то, где происходит сбой, и именно об этом мы поговорим сегодня, Ник, это то, что сбой произошел втрое. Во-первых, внутри Whirlpool существует какой-то сумасшедший разрыв между людьми, пишущими вдохновляющие вещи типа «Привет, добро пожаловать в мир Whirlpool», и людьми, которые на самом деле предоставляют услуги. Значит, там что-то не так. Во-вторых, взаимодействие Best Buy и Whirlpool просто сумасшедшее. Поскольку Whirlpool не позволила Best Buy обслуживать машину, которую они только что продали мне, за три недели до того, как она сломалась. И это оказало чрезвычайно негативное влияние на мое восприятие Best Buy, потому что я как бы думал о Best Buy, и у меня есть план обслуживания с ними. И я очень преданный клиент Best Buy, и они установили в моем доме кучу всего. И теперь я такой: «Вау, может быть, этот тарифный план Best Buy — пустая трата времени». Так что это проблема. И, наконец, третье — это отсутствие связи между обслуживающим персоналом, который работает в компании Flamingo service, а затем в Whirlpool, потому что они заключают контракты на оказание услуг. Итак, все эти разрозненные части не могут хорошо работать вместе.

Град
Итак, как клиент, я несу основную тяжесть их организационной структуры. Должен сказать, мне очень жаль, Ник, я действительно чувствую себя намного лучше. Просто снимаю это с моей груди. И я очень хотел сделать «Добро пожаловать в Whirlpool». На самом деле, вы должны звонить всем; как это самый сумасшедший опыт. Просто позвони им и увидишь, насколько это безумие. Во всяком случае, сейчас я чувствую себя намного лучше. Так или иначе, Ник, добро пожаловать на борт. И давайте поговорим об этом. Я не хочу говорить конкретно о BMO, потому что не хочу вдаваться в плюсы или минусы на вашем месте работы. Но давайте просто поговорим об отрасли в целом. И я думаю, что было бы интересно поговорить о финансовых услугах, потому что есть много отделов, связей и прочего, и как вы видите, как эти связи работают или не работают, и поговорите со мной немного о том, как, по вашему мнению, идут дела прямо сейчас. в отрасли? И как вы думаете, мы можем исправить такие вещи?

Ник Нуньес
Итак, во-первых, это был фантастический пример, Град. Мне жаль, что вы прошли через этот опыт. Звучит ужасно. Но это также звучит как потрясающая возможность, если Whirlpool, Best Buy или кто-либо из их сотрудников слушает эту статью. Потому что вы в основном сказали им, где разрывается их цепочка обслуживания. Как будто вы немного сломали его для них, просто установив по умолчанию холодильник по умолчанию.

Град
Но в какой-то момент, на пике моего разочарования, когда я разговаривал с человеком, который… в этот момент часами ждал онлайн по телефону, чтобы получить услугу…. Я сказал: «Понимают ли они, что из всех людей на планете, которым нужно доставить этот ужасный опыт, может быть, я — лучшее, что могло случиться?» Потому что ты прав, знаешь, может быть, это поможет. Но я не знаю, я не думаю, что я был лучшим человеком, чтобы сделать это. Но в любом случае.

Ник Нуньес
Я думаю, что всю идею выявления инфлюенсеров, Град, можно реализовать разными способами. И я думаю, когда вы смотрите на CXM в целом и начинаете думать о данных, которые организация должна иметь о вас, вы можете подумать, что они вносят не только вашу историю покупок и вашу запись с ними с течением времени, но также некоторые общедоступные данные. И я думаю, что многие организации попадут туда. Во многих отношениях мы находимся на пути от индустрии финансовых услуг к этому. Очевидно, что есть некоторые последствия для конфиденциальности данных, с которыми мы сталкиваемся, с которыми, вероятно, не столкнулись бы другие компании в других отраслях. Но именно к этому движется организация и мир, и им нужно, верно, предотвратить такое взаимодействие с клиентами, как у вас.

Ник Нуньес
И я думаю, что другая часть, просто чтобы вернуться к вашему первоначальному вопросу, я думаю, что по мере того, как операции обслуживания становятся все более оцифрованными, вы были бы шокированы тем, как много организаций даже не отвечают на жалобы клиентов через социальные сети на данный момент, они просто говорят вам, что вы должны позвонить. Это 2021 год. И вы все еще испытываете это; Я думаю, что вы увидите, как оцифровка и улучшение ухода за больными будут проходить по тем современным каналам, о которых вы часто говорите. Но я думаю, что вы также увидите некоторые заметные культурные сдвиги: что такое маркетинг, что такое забота? Прямо сейчас многие люди считают, что забота должна заботиться о заботе. И я это понимаю, я это понимаю. Я думаю, через 10 лет у нас может быть немного другой разговор о том, что такое организация ухода в вашей организации, или как выглядит структура ухода, я бы сказал, в вашей организации. Потому что забота станет таким продолжением вашего бренда, даже в большей степени, чем сегодня. И я думаю, что это откроет некоторые интересные возможности, когда вы задумаетесь о том, кто владеет опытом. Означает ли это, что вы владеете не только тем сообщением, которое исходит от вашей организации, но и тем сообщением, которое клиенты получают, когда они связываются с вами, и, следовательно, вы несете ответственность за обслуживание и маркетинг?

Град
Да, это интересно, я хочу немного поговорить о том, почему люди до сих пор игнорируют это, я бы сказал, что и все современные каналы тоже, там явно что-то происходит по поводу того, что мы считаем социальными платформами, у многих людей очень сильное предпочтение общаться с брендами через Messenger или другие платформы обмена сообщениями. Но на сайтах с обзорами также есть масса контента. В Reddit, на всех форумах. Reddit очень богат для некоторых наших клиентов, а также блогов, они используют полмиллиарда из них, у меня был действительно, действительно удивительный разговор с нашим клиентом Instacart. Instacart — один из наших крупных клиентов. И там есть действительно инновационный лидер. И я не буду упоминать его имя и тому подобное, потому что я не спрашивал его, могу ли я говорить о нем, но он суперинновационный лидер. И что интересно, Instacart — очень автономное приложение. И есть много помощи в функциях справки в самом приложении. Несмотря на это, на социальных платформах есть сотни тысяч возможностей по уходу, о которых они заботятся. Но я заметил, что многие компании не то чтобы решили этого не делать, они почти решили даже не смотреть, стоит ли им это делать. Как будто они почти пытаются сделать вид, что его там нет. И, делая вид, что его нет, им не нужно об этом беспокоиться. Таким образом, они, по сути, позволяют телефону звонить, не поднимая его. Вы видите это? Что это? Почему люди это делают?

Ник Нуньес
Я думаю, что это интересная штука, и я не думаю, что это относится к Instacart. Но я действительно думаю, что дело обстоит так, особенно в небольших странах в определенных отраслях, когда вы начинаете смотреть на инвестиции в технологии, которые вам нужно сделать, чтобы обеспечить безопасность конфиденциальности. Особенно если рассматривать это как рабочий процесс, верно? Итак, клиент обращается, у него есть что-то, что требует, чтобы вы взяли данные кредитной карты, говорят, что хотят что-то купить, говорят, что хотят посмотреть, может быть, даже просто вашу платежную информацию, верно? В какой степени вам как бизнесу удобно раскрывать эти данные в экосистеме Facebook, Instagram или другой социальной платформы, где они не защищены от начала до конца, и теперь вы берете эти данные, особенно данные кредитной карты. С другой стороны, я думаю, что точка воздействия — это то, с чем многие бренды не обязательно будут чувствовать себя комфортно. Итак, теперь вам нужно взглянуть на технологию аутентификации, в качестве причины которой вы должны подумать о цифровом опыте и о том, как вы соединяетесь с этой платформой и тому подобными вещами. Я думаю, что другой печальной реальностью является объем социальной помощи, который в некоторых случаях просто еще не достигнут в масштабе. Но он растет. И интересная статья для этого и не для того, чтобы дать вам слишком много информации о конкретных брендах, но я работал в одной из крупнейших, если не в крупнейшей телекоммуникационной компании в Канаде, которая для наших американских друзей все равно будет казаться красивой. небольшой, но руководил социальной деятельностью до того, как присоединился к банковской отрасли, и наш объем с точки зрения социальной защиты, теперь учитывая, что это было шесть лет назад, все еще был значительно выше, чем мы сталкиваемся с точки зрения социальных услуг в банковской отрасли. Итак, чтобы дать вам некоторое представление, например, входящие запросы на социальные сети в банковском деле, и это верно среди всех моих сверстников. Я регулярно разговаривал с ними — с людьми, которые сидят в таких же местах, как и я. И эти организации еще очень маленькие. Они быстро растут с каждым годом, но по-прежнему очень малы по сравнению с традиционными телефонными данными. Итак, часть проблемы заключается в том, как в первую очередь изменить громкость, не говоря уже о том, чтобы обращаться к ней?

Град
Попался. Таким образом, вы можете позволить себе игнорировать это в данный момент. Это то, что вы говорите, потому что объемы все еще достаточно низкие, чтобы это не повлияло,

Ник Нуньес
Я не думаю, что вы можете позволить себе игнорировать любой том, который имеет долгосрочные последствия. Я думаю, что идея заключается в том, что это одна из проблем при создании бизнес-кейса для технологий корпоративного уровня, когда у вас нет объема технологий корпоративного уровня. Но ты знаешь, что будешь в будущем.

Град
Хорошо, если я могу также перейти к вашему первому пункту, и я собираюсь сделать здесь быструю рекламу Sprinklr, потому что я не очень часто делаю это на унифицированном опыте CXM, но я слушал, как вы говорите о вызове кто-то хочет иметь номер счета. И пока они взаимодействуют, скажем, в Твиттере, вы знаете, вы всегда можете зайти в DM, но все же, возможно, это небезопасно. Я не собираюсь говорить, так это или нет, но, конечно, серверы DM достаточно приватны. Но есть технология, которую мы разработали в Sprinklr, о которой не все знают. И я как бы корю себя, я думаю, что проделал ужасную работу, помогая всем понять это. Один из наших клиентов телекоммуникационной компании на Ближнем Востоке был почти полностью связан с социальным обслуживанием, у них были тысячи и десятки тысяч таких услуг. И это становилось проблемой. Итак, мы создали технологию, которая позволяет вам переносить разговор, который становится конфиденциальным, в чат в Sprinklr. И что он делает, так это фактически перемещает весь разговор, который начался на социальной платформе, и перемещает его в чат, так что вы не теряете точность разговора. А дальше разговор, по сути, беспрепятственно продолжается в привате… и тут же шифруется на обоих концах. Итак, это очень, очень высокоуровневое шифрование. И это было невероятно успешным. И мы развернули это во многих местах.

Град
Итак, это немного одна из тех вещей, когда люди говорят: «Ну, я имею в виду, я не могу брать номера телефонов или номера счетов на общедоступном форуме». И я такой: «Да, я полностью с тобой согласен. Но почему это может остановить тебя? Может быть, это забавно, как люди не щелкают по этому двойному щелчку и не говорят: «Есть ли технология внутри Sprinklr, которую все равно используют почти все эти люди, которая позволяет мне это делать? Итак, это мое быстрое добавление, я думаю, что часть проблемы с этим заключается в том, что я не очень хорошо формулирую это, я должен придумать… я должен сесть, я думаю, и на самом деле работать над этим немного, я должен придумать какое-нибудь резкое имя, верно? Как, знаете, конфабулятор. но не то, не конфабулятор; «Privacyer», я должен придумать что-то, что заставит людей понять, что мы делаем, потому что это довольно круто. Но я слышу тебя.

Град
Итак, давайте немного поговорим о том, куда вы направлялись несколько минут назад. Итак, вы говорили о том, как вы переосмысливаете функцию обслуживания клиентов? Итак, я как бы положу на стол пару гранат, если вы не возражаете, просто чтобы завести эту? Я тоже вытащу шпильки. Так. Во-первых, обслуживание клиентов всегда является отдельной функцией от маркетинга. Но вы знаете, если у кого-то есть плохой опыт, такой как опыт, который я только что имел с Whirlpool и Best Buy, оказал глубокое влияние на мое желание когда-либо купить еще один прибор Whirlpool и сильно повлиял на мое желание покупать что-либо в Best Buy. . И есть какой-то бедный маркетолог, который внезапно заваливает меня сообщениями, чтобы я потратил деньги, пытаясь заставить меня покупать больше обоих этих брендов. А между тем, этот опыт настолько ошеломил меня, что вы не могли, вы, вероятно, не могли дать мне холодильник Whirlpool бесплатно в этот момент и заставить меня быть в восторге от него. Потому что я думаю: «Я не знаю, хочу ли я всех этих головных болей».

Град
И поэтому разрыв между обслуживанием клиентов и маркетингом, я думаю, довольно фундаментален. И я не знаю, почему это произошло. Во-вторых, кого мы назначаем для обслуживания клиентов, и мы, как правило, недоплачиваем и создаем меньше безопасности и меньше вознаграждений для людей, которые работают с клиентами. И в результате мы берем самого важного человека в организации и вознаграждаем его меньше всего с ожидаемо негативными результатами. Итак, давайте немного поговорим об этом, и как вы думаете, каким будет ваше пятилетнее видение этого? И как вы думаете, куда мы идем? Есть такое выражение: «Забота — это новый маркетинг». Итак, давайте просто поговорим об этом минуту, я бы хотел услышать ваши мысли по этому поводу.

Ник Нуньес
Ага. Ага. Интересные вещи для распаковки, Град. Думаю, первое, что я хотел бы сказать, это то, что у организаций есть потрясающая возможность смотреть на заботу не только как на источник затрат. И я думаю, к сожалению, когда я думаю о разговорах, которые я веду с рядом людей как внутри, так и за пределами банковской и телекоммуникационной индустрии, многие представители крупных предприятий все еще говорят о затратах, когда они думают об уходе. И стоимость, к сожалению, является одним из тех рычагов, из-за которых становится немного сложнее доказать свое экономическое обоснование наличия высокооплачиваемой, очень, очень, очень квалифицированной рабочей силы лучших из лучших с точки зрения ухода.

Ник Нуньес
И я думаю, что вы, вероятно, увидите изменение мышления в этой области. И это, вероятно, перейдет в «Как мне превратить мою организацию по уходу в нечто, что может начать приносить доход и мне». И, следовательно, это может изменить целый ряд вещей, которые вы считаете последующими воздействиями, а именно, например, вознаграждение представителям по уходу, верно? Если вы идете по пути кого-то, кто не только спасает клиента, который может быть недовольным, но и продает его, уже одно это, они заслуживают немалую компенсацию за это. И я думаю, что есть такая потрясающая возможность, когда вы думаете о таких вещах, как, знаете, интеграция данных, которые у вас есть о покупателе, и предложение следующего лучшего продукта с помощью ИИ на основе данных, которые у вас есть о покупателе, и действительно начинаете менять мыслительный процесс, направленный на то, чтобы удовлетворить клиента, а затем подумать о том, что будет дальше с этим клиентом, как только они все окажутся в одном единственном месте. Будь то один-единственный человек, который обслуживает их по телефону, или современные каналы связи, или что-то в этом роде, или же это бесшовная передача обслуживания, и все это, я думаю, через пять лет мы не будем испытывать такого рода вызов столько, сколько мы будем сегодня. Потому что я думаю, что индустрия движется туда.

Град
Давайте на секунду отвлечемся от финансовых услуг, потому что я изо всех сил пытаюсь понять, кто делает это действительно хорошо. Мне нравится, куда ты идешь с ним. Думаю, я полностью с вами согласен. Но кто это сделал? Кто лидирует или кто-то вроде направляет путь? И я скажу одну вещь, которую я прочитал отличное слово для этого на днях: я назвал это уберизацией. Это не очень хорошее слово. У кого-то было гораздо лучшее слово для этого. Но в основном то, что происходит прямо сейчас, заключается в том, что каждый раз, когда что-то происходит в одной отрасли, ожидания клиентов меняются во всех отраслях. Верно? Итак, когда-то Uber смог показать вам, где находится ваш продукт на каждом этапе доставки, вплоть до того, как он остановился перед вашим домом. Вы думаете: «Ну, почему все не могут показать мне, где мои вещи на каждом этапе доставки, вплоть до того момента, когда одна из них остановилась перед моим домом?» Я бы сказал, что Uber оказал огромное влияние на службы доставки, Domino's и Domino's Pizza делают это сейчас. На днях я видел грузовик, грузовик Domino's Pizza, везущий, кажется, замороженные продукты внутри, вроде грузовика-рефрижератора. И на боковой стороне грузовика у них был такой индикатор выполнения, который есть у Domino, когда вы заказываете пиццу, и он показывал, что представляет собой грузовик с точки зрения индикатора выполнения, который был похож на доставку на склад или что-то в этом роде. тот. Это было весело. Но так бывает.

Град
И я думаю, что есть и другие вещи, когда кто-то начинает обслуживать клиентов так, как вы говорите об этом прямо сейчас, я думаю, что весь мир внезапно изменится. Но вы знаете, у меня есть Zappos в качестве одного из примеров. Самое странное в Zappos то, что они буквально построили компанию, основанную на обслуживании клиентов. Они сделали именно то, о чем вы говорите, с точки зрения оплаты, вознаграждения, создания отличной корпоративной культуры. Генеральный директор все время на полу. Они считают это своим основным конкурентным преимуществом. Все говорят об этом. И все же история Zappos старая, они написали об этом книгу, я думаю, 10 лет назад, вот так, это старая история, и по какой-то причине она не имела того влияния, которое Uber имел в других областях. Я озадачен этим. Итак, давайте задержимся на этом на секунду.

Ник Нуньес
Да, две интересные отрасли, которые я как бы подтяну здесь. Один из них — рестораны быстрого обслуживания. Итак, я недавно, я не буду называть марку, но недавно у меня был ужасный, я имею в виду, ужасный опыт в ресторане. И мне нужно много, чтобы жаловаться. Но я сделал. Я сделал. Мне было нетрудно пожаловаться. Итак, я пожаловался. И самое интересное в этом то, что я полностью ожидал, что не получу большого отклика. Я пожаловался на современный канал, я пожаловался в соцсетях, но я не сделал этого публично, я прошел через DM и получил отличный отклик, очень чуткий ответ. И я также получил ваучер, чтобы не только заменить мою еду возвратом средств, что было интересно, потому что обычно они просто говорят: «О, вернитесь, и мы снова дадим вам то же самое бесплатно». Так вот, они собирались вернуть мне деньги. И они также дали мне поесть бесплатно, что было здорово. А потом, когда я вошел в опыт, и вот где для меня это следующий уровень, когда я вошел, они знали в ресторане, они знали в ресторане, что у меня был плохой опыт и что у меня был, с точки зрения опыта бедный, и я ломаю голову, Град, но единственное, о чем я могу думать, это то, что у команды по уходу был способ принять эту негативную жалобу, направить ее менеджеру ресторана и внести мое имя в файл. Теперь я сделал заказ в цифровом виде. Так что, может быть, в бэкэнд-системах они связаны до такой степени, но я был просто потрясен, верно. И затем следующая часть, которую я бы назвал, гораздо менее впечатляющая, но очень культовая канадская марка, которую я назову, Canadian Tire. Итак, я действительно вышел.

Град
Конечно, канадская шина. Я скучаю по канадским шинам. Здесь нет компании Canadian Tire. Ничего подобного. Canadian Tire настолько уникальна. Это так уникально. Они пытались и терпели неудачу снова и снова в США. Но это, Боже мой, такой фантастический магазин. Итак, канадская шина. Я полностью согласен.

Ник Нуньес
Хорошо, я не буду сбивать нас с пути, кроме как скажу, что здесь, в Канаде, есть еще одна компания под названием Princess Auto, которая представляет собой более развитую, совершенно другую концепцию Canadian Tire. Но я отвлекся. Чтобы вернуться к Canadian Tire. Я зашел туда, и это, наверное, год назад. Я зашел туда, и кассир дал мне товар, который я не покупал. Значит, в кассе что-то должно было быть. И по какой-то причине я вышел с чем-то, что я не купил. Итак, когда я вернулся в магазин, его не было в наличии, верно? Итак, я отправил записку, потому что у меня был очень неудовлетворительный опыт в этом реальном личном общении. И мне прислали два. Так что это было круто.

Град
Ник, я обожаю этот разговор и, возможно, на самом деле получаю слишком много удовольствия, потому что мы немного затянулись. И так, я собираюсь закончить сегодня, и мы сделаем небольшой перерыв, и мы вернемся к этому завтра. И мы вернемся и продолжим унифицированный опыт CXM. Итак, для унифицированного опыта CXM я с Ником Нунесом, директором по социальным сетям в BMO, и я Град Конн, CXO или главный специалист по опыту в Sprinklr. И увидимся… завтра.