第 135 集：如何将您的现代护理组织转变为利润中心，与 Nick Nunes

品牌迅速接受了现代渠道——除了他们的客户服务中心。 太多的人仍然依赖过时的 800 号码。 是时候重新考虑您的护理组织并将其从成本中心转变为利润中心了。 BMO 社交媒体总监 Nick Nunes 与我一起了解现代客户服务。 此外，我们还分享了一些 CX 示例——好的和坏的——为了您的聆听享受。

Nick Nunes 是一位训练有素的公关战略家和营销人员，他在数字世界中找到了自己的真正使命。 在 Twitter 上关注他：twitter.com/NickNCanada 或 LinkedIn：www.linkedin.com/in/nicknunes/

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好吧，Jimi Hendrix 吉他的甜美音色只意味着一件事。 我们回来观看另一集 CXM 体验，我们将开始将其称为统一 CXM 体验。 我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，Sprinklr 的首席体验官，今天我真的很期待今天的会议。 我今天与我们的客人进行了几次很棒的准备对话，今天我们的客人是尼克·努内斯。 他是 BMO 的社交媒体总监。 现在只是对于可能不知道BMO是什么的每个人，BMO代表蒙特利尔银行，美国人经常会说' Bee Emm Oh' 。 不，不，是“比莫” 。 这就是所有加拿大人对蒙特利尔银行的认识。 我是很多很多年的客户。 我是蒙特利尔银行的客户，可能从我 12 岁到 2006 年离开这个国家。所以，很长一段时间，一个伟大的，伟大的，伟大的，伟大的银行，伟大的人，我真的很想念它。 我认为BMO是最伟大的品牌、银行和服务之一。

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所以，尼克，欢迎来到这个节目。

尼克·努内斯
谢谢你邀请我，Grad，很高兴来到这里。

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我得从胸口拿东西。 好消息是，这与银行业无关。 我不会抨击你的任何同龄人。 我不是在抨击你可能认识的任何人，这是家电行业的牛肉。 公平地说，家电行业总是让我觉得是客户体验的落后者之一，这也不例外。 所以，这是第一个世界问题。 我要在这里承认一点特权。 我只是要把它扔在那里。 在这方面我不是唯一的。 我需要一个车库冰箱。 好的，所以现在每个人都在翻白眼说，“哦，你知道，上帝会告诉我们一个关于他的第二台冰箱的悲伤故事，他把汽水和水放进去”。 但这仍然很重要，因为你知道，在佛罗里达，天气很热，你需要冷饮。 而且无论出于何种原因，我的主冰箱里都没有空间。 所以，我需要买第二台冰箱。 我去了百思买，买了一台全新的惠而浦冰箱。 它有两扇门，而且是垂直的。 所以，它就像左边的立式冰柜，然后右边的冰箱。 而且它相当大。 它真的非常适合我的需求。 我让百思买送来的。 他们把它放好。 我为它制造了新的插头。 就在现场，一切都很顺利。 百思买的送货很棒。 人们非常友好，顺利进入，很干净。 我当时想，“这太棒了”。 这正是我想在车库的第二台冰箱上投入的精力。 从那时起，它已经付出了更多的努力。 到了我想自己的地步，“为什么我要花这么多时间在车库里的第二台冰箱上？” 这几乎不值得。

无论如何，它坏了。 所以大约两到三周后，我的冰箱就停止工作了，我派了一个服务人员出来。 服务员说“压缩机坏了”，是那种冰箱吧？ 冷凝器和压缩机都不见了。 他有点平静地对我说，“你可能想买一台新冰箱，因为在拿到冰箱的几周内这两个主要部件都爆裂有点不寻常”。 从那时起，最令人惊奇、最疯狂的体验就是尝试购买新冰箱几乎是不可能的。 浏览 Best Buy 与 Whirlpool 以及相互冲突的保修、服务而非服务。 但是最奇怪的事情，我要指导每个人的事情是，整个事情都开始了，（我不会经历这件事上的所有打击）但事情就是这样有趣的是，当它第一次发生时，我想“该死的”，所以，我得到了冰箱内部的所有信息并上网，发现当我在网上注册时，我不得不打电话给他们。 所以第一个问题我不得不打电话，但没关系，所以我会打电话。 所以，我打电话给他们，他们的客户服务 IVR 向我打招呼，我无法完美地模仿它，但想象一下，这几乎就像，想象一下 Jiminy Cricket。 所以，你知道木偶奇遇记里的蟋蟀蟋蟀，想象蟋蟀蟋蟀会说，“嘿，欢迎来到惠而浦体验； 这将是一次非常棒的体验，我们在这里为您服务，我们拥有 100 年令人惊叹的客户服务。 给你”。 当他们对我说这些时，我心想，我真的大声说，“呃，哦”

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我能感觉到他在设置我，但就像我有这个一样，在里面收紧。 我想，这将是一场恐怖表演，而且确实如此。 然后我陷入了 IVR 的噩梦，仅作为一个例子，它们很棒。 “所以欢迎登机。 给我们你的电话号码”。 我想，给我你的电话号码； 我以前从来没有给他们打电话。 好的，所以我输入了我的电话号码，“我们的系统中没有那个电话号码，请重新输入”。 不好了。 于是，我又输入了电话号码，“我们还没有那个号码，再输入一次”。 在您真正与他们交谈之前，他们会设置某种身份障碍。 没有办法喜欢，你怎么放…… 就像我说的，我不会经历每一步。 但我确实不得不雇人。 我已经在那个人身上花了几百美元，真正打电话，坐等几个小时，比如几个小时的电话等待，百思买和漩涡。

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不管怎样，到最后，说坏了的那个服务员回来修了，我从来没有买过新冰箱。 他超级咸，因为它被取消了，所以很混乱。 所以他在修冰箱的时候有点像在骗我。 整个事情只是香蕉。 我想说发生故障的地方，这就是我们今天要讨论的内容，尼克，发生的故障是三重的。 一个是，在 Whirlpool 内部，写有抱负的人之间存在一些疯狂的脱节，你知道，“嘿，欢迎来到 Whirlpool 体验”的东西，以及实际提供服务的人。 所以，那里有问题。 第二，百思买与惠而浦的互动很疯狂。 因为惠而浦不会让百思买维修他们刚卖给我的机器，就像它坏掉前三周一样。 这对我对百思买的看法产生了巨大的负面影响，因为我有点想到百思买，我和他们有一个服务计划。 我是一个非常忠诚的百思买客户，他们在我家安装了大量的东西。 现在我想，哇，也许百思买服务计划有点浪费时间。 所以这是个问题。 第三个是服务人员之间的脱节，他们为一家名为 Flamingo 服务的公司工作，然后是 Whirlpool，因为他们将服务外包出去。 因此，所有这些不连贯的部分不能真正很好地协同工作。

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因此，作为客户，我首当其冲，主要是他们的组织结构。 我必须说，对不起，尼克，我真的感觉好多了。 只是把它从我的胸口拿走。 我真的很想做“欢迎来到惠而浦体验”。 实际上，每个人，你都得打电话给他们； 就像这是最疯狂的经历。 打电话给他们，看看它有多疯狂。 无论如何，我现在感觉好多了。 所以无论如何，尼克，欢迎加入。 让我们谈谈这个。 我不想专门谈论 BMO，因为我不想在你的工作地点谈积极或消极。 但是，让我们只谈谈整个行业。 而且我认为谈论金融服务会很有趣，因为有很多部门和联系之类的东西，您如何看待这些联系有效或无效，并与我谈谈您现在看到的情况在这个行业？ 你认为我们可以如何解决这种问题？

尼克·努内斯
所以首先，这是一个很好的例子，Grad。 很抱歉你经历了那种经历。 听起来很可怕。 但是，如果 Whirlpool 或 Best Buy 或他们的任何员工都在听这篇文章，这听起来也是一个巨大的机会。 因为你基本上告诉他们他们的服务链在哪里中断。 就像你为他们打破了它，只是通过默认，默认冰箱。

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但有一次，在我最沮丧的时候，当我正在和那个人交谈时……此时已经在电话上等了几个小时才能获得服务……。 我说，“他们是否明白，在地球上所有将这种可怕经历传递给的人中，也许我是可能发生的最好的事情？” 因为你是对的，你知道，也许这会有所帮助。 但我不知道，我不认为我是这样做的最佳人选。 但无论如何。

尼克·努内斯
我认为识别影响者的整个概念，Grad，可以通过多种不同的方式来完成。 而且我认为，当您将 CXM 视为一个整体并开始考虑一个组织应该拥有的关于您的数据时，您会认为他们不仅会输入您的购买历史和随着时间的推移与他们的记录，而且一些公开可用的数据。 而且我认为许多组织都会到达那里。 从金融服务行业到那里，我们也在许多方面走在这条路上。 显然，我们面临着一些其他行业的其他人可能不会面临的数据隐私问题。 但这就是组织和世界正在走向的地方，他们需要，对，防止像你一样的客户体验。

尼克·努内斯
我认为另一部分，回到你最初的问题是，我认为随着服务运营变得更加数字化，你会感到震惊的是，有多少组织在这一点上甚至没有通过社交网络回应客户服务投诉，他们只是告诉你你必须打电话。 现在是 2021 年。而你仍在经历这种情况； 我认为你会通过你经常谈论的那些现代渠道看到很多数字化和更好的护理。 但我认为你也会看到一些显着的文化转变，什么是营销，什么是关怀？ 现在，很多人认为它应该照顾照顾。 我明白了，我明白这一点。 我认为在 10 年内，我们可能会就贵组织中的护理组织，或者我应该说，贵组织中的护理结构是什么样的进行一些不同的对话。 因为护理将成为您品牌的延伸，甚至比今天更是如此。 我认为当你思考谁拥有经验时，这会带来一些有趣的机会。 这是否意味着您不仅拥有来自组织的信息，还拥有客户在联系您时收到的信息，因此您拥有关怀和营销？

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是的，这很有趣，我想谈谈为什么人们仍然忽略这一点，我想说所有现代渠道也是如此，显然有一些东西来自我们认为的社交平台，很多人有一个非常强烈偏好使用 Messenger 或其他消息传递平台与品牌沟通。 但评论网站上也有大量内容。 在 Reddit 上，在所有的论坛上。 Reddit 对我们的一些客户来说非常丰富，还有博客，他们正在使用其中的 50 亿，我与我们的 Instacart 客户进行了非常非常精彩的对话。 Instacart 是我们的大客户之一。 那里有一位真正创新的领导者。 而且我不会提及他的名字和类似的东西，因为我没有问他是否可以谈论他，但他是一个超级创新的领导者。 有趣的是，你知道，Instacart 是一个非常独立的应用程序。 并且在应用程序本身的帮助功能中有很多帮助。 尽管如此，他们还是在社交平台上照顾了数十万个护理机会。 但我注意到，很多公司，并不是他们决定不这样做，而是他们几乎决定不去看看他们是否应该这样做。 就好像他们几乎试图假装它不在那里。 通过假装它不存在，他们不必担心它。 所以，他们本质上是让电话响起而不接听。 你看到了吗？ 那是什么？ 人们为什么这样做？

尼克·努内斯
我认为这很有趣，但我认为 Instacart 并非如此。 但我确实认为情况确实如此，尤其是在特定行业的较小国家，当您开始考虑技术投资时，您需要获得隐私安全体验。 特别是如果我们将其视为工作流程，对吗？ 所以，客户伸出手，他们有一些东西需要你获取信用卡数据，说他们想要购买东西，说他们想要查找甚至可能只是你的账单信息，对吧？ 作为一家企业，您在多大程度上愿意在 Facebook 或 Instagram 或其他社交平台生态系统中公开这些数据，这些数据从端到端并不安全，而您现在正在获取这些数据，尤其是信用卡数据。 否则，我认为曝光点是许多品牌不一定愿意接受的。 因此，现在您必须将身份验证技术视为一个原因，您必须考虑数字体验以及如何桥接该平台，诸如此类。 我认为另一个不幸的现实是社会护理量，在某些情况下还没有达到规模。 但它正在上升。 这个有趣的部分并没有让您对特定品牌有太多了解，但我为最大的之一工作，如果不是，我相信它实际上是加拿大最大的电信公司，对于我们的美国朋友来说仍然会觉得很漂亮小，但在加入银行业之前领导了那里的社会，从社会关怀的角度来看，我们的数量，现在是六年前的，仍然明显高于我们从银行业社会服务的角度所面临的问题。 因此，为了给您一些意义，例如银行中对社交的传入请求，这在我所有的同行中都是正确的。 我经常和他们聊天——像我一样坐在地方的人。 而且这些组织还很小。 它们每年都在快速增长，但与传统电话数据相比，它们仍然非常小。 所以，部分挑战是，你如何首先改变音量，更不用说解决音量了？

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明白了。 所以你现在可以忽略它。 是那种你所说的，因为数量仍然足够低，不会受到影响，

尼克·努内斯
我认为你不能忽视任何具有长期影响的数量。 我认为这个概念是，当您没有企业级技术量时，这是为企业级技术制定商业案例的挑战之一。 但你知道你会在未来。

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好吧，如果我也可以谈谈你的第一点，我将在这里做一个快速的 Sprinklr 广告，因为我在统一的 CXM 体验上不经常这样做，但我在听你谈论挑战想拥有一个帐号的人。 当他们在 Twitter 上进行互动时，你知道，你总是可以去 DM，但也许它仍然不安全。 我不会说它是不是，但 DM 服务器肯定是相当私密的。 但是我们在 Sprinklr 开发的一项技术并不是每个人都知道。 我有点自责，我认为我在帮助每个人理解这一点方面做得很糟糕。 我们在中东的一位电信客户几乎全是社会关怀，他们有成千上万这样的人。 这已经成为一个问题。 因此，我们构建了一项技术，基本上可以让您进行变得机密的对话，将其转移到 Sprinklr 中的聊天中。 它所做的实际上是将在社交平台上开始的整个对话转移到聊天中，因此您不会失去对话的任何保真度。 然后对话本质上，无缝地以私密的方式继续……，然后在两端都被加密。 所以，这是非常非常高级的加密。 这是非常成功的。 我们已经在很多地方推出了它。

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因此，这有点像人们喜欢的事情之一，“嗯，我的意思是，我不能在公共论坛上获取电话号码或帐号”。 我想，“是的，我完全同意你的看法。 但为什么要阻止你呢？” 也许就像，有趣的是人们不双击它并说，“Sprinklr 内部是否有几乎所有这些人都在使用的技术，让我能够做到这一点？ 所以这是我的快速补充，我认为部分问题在于我没有很好地表达它，我必须想出......我必须坐下来，我想，并实际工作一点点，我得想个时髦的名字，对吧？ 就像，你知道的，虚构者。 但不是那样，不是虚构者； 'privacyer'，我必须想出一些能让人们了解我们在做什么的东西，因为它很酷。 但我听到了。

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所以，让我们谈谈几分钟前你要去的地方。 那么，您是在谈论如何重新思考客户服务功能？ 所以，我有点想在桌子上放几颗手榴弹，如果你不介意的话，只是为了让那个手榴弹开始？ 我也会拉针。 所以。 一件事是客户服务始终是与营销分开的功能。 但是你知道，如果有人有不好的经历，比如我刚刚在惠而浦和百思买的经历，对我购买另一台惠而浦电器的愿望产生了深远的影响，对我从百思买购买任何东西的愿望产生了深远的影响. 还有一些可怜的营销人员突然向我发信息要花钱，试图让我购买更多这两个品牌。 与此同时，这种体验让我不知所措，以至于你不能，此时你可能无法免费给我一台惠而浦冰箱，让我对此感到兴奋。 因为我在想，“我不知道我是否想要所有的头痛”。

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因此，客户服务和营销之间的脱节，我认为这是非常基本的。 而且我不知道为什么会这样。 第二件事是，我们在为谁提供客户服务，我们往往会为面向客户的职能部门的人员支付少付的费用，并减少安全性和奖励。 结果，我们将组织中真正最重要的人带入并给予他们最少的奖励，从而产生预期的负面结果。 那么，让我们谈谈这个问题，您认为您对此的五年愿景是什么？ 你认为我们要去哪里？ 有这样的表达“关心是新的营销”。 所以，让我们谈谈这个问题，我很想听听你对此的看法。

尼克·努内斯
是的。 是的。 有趣的东西要打开，Grad。 我想我要说的第一件事是组织有如此巨大的机会来看待护理，而不仅仅是作为成本中心。 而且我认为，不幸的是，当我想到我与银行和电信行业内外的许多人进行的对话时，许多大型企业的人在考虑护理时仍然会谈论成本。 不幸的是，成本是其中一个杠杆，它变得有点难以证明你的商业案例，因为从护理的角度来看，拥有一支高薪、非常、非常、非常熟练的员工队伍。

尼克·努内斯
而且我认为您可能会看到该领域的思想转变。 它可能会变成“我如何将我的护理组织转变为可以开始为我创造收入的东西”。 因此，这可能会改变一大堆您认为是下游影响的事情，例如，护理代表补偿，对吧？ 如果您要走上某人的道路，不仅可以挽救可能会心怀不满的客户，而且还可以出售他们，仅此一项，他们就应该为此获得相当多的补偿。 而且我认为这是一个巨大的机会，当您考虑诸如整合您拥有的客户数据并根据您拥有的客户数据通过人工智能建议下一个最佳产品并真正开始改变让客户满意的思考过程，然后考虑该客户的下一步，一旦他们都在一个单一的地方。 无论是通过电话或现代渠道为他们提供服务的单个人，还是任何情况，或者是否存在无缝切换，我认为五年后，我们将不会经历那种我们今天将面临的挑战。 因为我认为这个行业正在向那里移动。

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让我们暂时离开金融服务领域，因为我正在努力思考谁在这方面做得很好。 我喜欢你要去的地方。 我想我完全同意你的看法。 但是这是谁做的？ 谁在带路，或者谁在引导道路？ 我要说一件事，我在前几天读到了一个很棒的词：我一直把它称为优步化。 这不是一个很好的词。 其他人对此有更好的说法。 但基本上，现在正在发生的事情是，任何时候某个行业发生任何事情，所有行业的客户期望都会发生变化。 对？ 因此，一旦 Uber 能够在每个交付阶段向您展示您的产品在哪里，一直到有人停在您家门前。 你会说，“好吧，为什么每个人都不能在送货的每个阶段都告诉我我的东西在哪里，直到有人在我家门前停下来？” 我想说优步对送货服务产生了巨大的影响，Domino's，Domino's Pizza 现在做到了。 前几天我看到一辆卡车，Domino's Pizza 卡车里装着冷冻的东西，比如冰箱卡车。 在卡车的一侧，当您订购比萨饼时，他们有 Domino 的那种进度条，它显示了卡车在进度条方面代表的位置，就像运送到仓库或类似的东西那。 这很有趣。 但这样的事情就发生了。

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而且我认为还有其他事情，当有人开始按照你现在所说的方式提供客户服务时，我认为整个世界都会突然改变。 但是你知道，我以 Zappos 为例，Zappos 的奇怪之处在于他们确实建立了一家基于客户服务的公司。 他们在支付、奖励、创造伟大的公司文化方面做了你所说的。 首席执行官一直在场。 他们认为这是他们的核心竞争优势。 每个人都在谈论它。 然而 Zappos 的故事已经很老了，他们写了一本书，我认为，10 年前，就像这样，这是一个古老的故事，并且由于某种原因，在其他领域没有 Uber 的影响力。 我对此感到困惑。 所以，让我们暂时搁置一下。

尼克·努内斯
是的，所以我会在这里提到两个有趣的行业。 一是快餐店。 所以，我最近，我不会说出这个品牌的名字，但我最近在一家餐馆有一个糟糕的，我的意思是，糟糕的经历。 我需要很多时间来抱怨。 但我做到了。 我做到了。 我不难抱怨。 所以，我投诉了。 有趣的是，我完全期待不会得到很好的回应。 我在一个现代频道上抱怨，我在社交上抱怨，但我没有公开这样做，我通过 DM，得到了很好的回应，一个非常善解人意的回应。 而且我还拿到了一张优惠券，不仅可以用退款代替我的饭菜，这很有趣，因为通常他们只会说，“哦，回来，我们会再次免费给你同样的东西”。 所以，他们打算给我退款。 他们还免费给了我一顿饭，太棒了。 然后当我进入体验时，这对我来说是下一个层次，当我进入时，他们在餐厅知道，他们在餐厅知道，从体验的角度来看，我的经历很糟糕，而且我有一个可怜的人，我一直在绞尽脑汁，Grad，但我唯一能想到的就是护理团队有办法接受负面投诉，将其发送给餐厅经理并将我的名字存档。 现在，我进行了数字预订。 所以也许在后端系统中，它们连接到一定程度，但我绝对被震撼了，对吧。 然后我要说的下一件作品不那么令人印象深刻，但我将命名为加拿大轮胎，这是一个非常标志性的加拿大品牌。 所以，我真的出去了。

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当然，加拿大轮胎。 我想念加拿大轮胎。 这里没有加拿大轮胎。 没有什么比得上的。 加拿大轮胎是如此独特。 它是如此独特。 他们在美国一次又一次地尝试并失败了。 但它是哦，我的上帝，如此棒的商店。 好的，加拿大轮胎。 我都进去了

尼克·努内斯
好吧，我不会让我们偏离正轨，只是说加拿大这里还有一个叫做 Princess Auto，这就像加拿大轮胎上一个更进化、非常不同的概念。 但我离题了。 回到加拿大轮胎。 我去了那里，这可能是一年前的事了。 我进去了，收银员给了我一个我没有买的产品。 所以，收银台上一定有什么东西。 出于某种原因，我带着我没有买的东西走了出去。 所以，当我回到商店时，它已经缺货了，对吧？ 所以，我发了一张便条，因为我在实际的面对面互动中经历了非常不满意的经历。 他们给我寄了两个。 所以这有点酷。

毕业
尼克，我是，我很喜欢这次谈话，实际上可能有点太有趣了，因为我们要谈的时间有点长。 所以，我今天要结束了，我们会休息一下，明天我们会接这个。 我们将回来并继续统一的 CXM 体验。 因此，对于统一的 CXM 体验，我与 BMO 的社交媒体总监 Nick Nunes 合作，我是 Sprinklr 的 Grad Conn、CXO 或首席体验官。 明天见。