تحليلات سلوك المستخدم: كيفية التتبع والتحليل

سلوك المستخدم هو مجموعة الإجراءات والأنماط التي يظهرها المستخدمون عند التفاعل مع منتجك . سيساعدك تتبع سلوك المستخدم وتحليله في تقييم ما يجد المستخدمون قيمة فيه ، وتمكينك من تحسين تجربتهم.

من المهم أيضًا ملاحظة أن سلوك المستخدم ليس سلوكًا تسويقيًا - وهو ما تقوم بتحليله في أدوات تحليل مواقع الويب مثل Google Analytics. تمنحك أدوات تحليلات الويب بيانات تركز على الاكتساب والتفاعلات التسويقية التي حدثت قبل أن يصبح الشخص مستخدمًا لمنتجك. يتعلق سلوك المستخدم بالأشخاص الذين هم بالفعل مستخدمون نشطون.

يركز سلوك المستخدم على مقاييس مثل عمليات الاشتراك ، ومعدلات التنشيط ، واستخدام الميزات وتأثيرها ، ومعدل الانسحاب في عمليات الشراء داخل التطبيق ، ومعدلات الاحتفاظ. على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول تأثير تغييرات الأسعار على الاحتفاظ أو شعبية الميزة في مجموعة نموذجية من المستخدمين.

سيساعد التصرف بناءً على بيانات سلوك المستخدم فريقك في أن يصبح فريقًا قائماً على المنتج وقائمًا على تجربة العملاء. ستتخذ قرارات تطوير المنتجات وتسويقها بناءً على بيانات قابلة للتنفيذ ، بدلاً من التخمين.

الماخذ الرئيسية

• يساعدك تتبع وتحليل سلوك المستخدم على تحسين تجربة المنتج واستراتيجية المنتج.
• التجربة هي كل شيء. تساعدك الاستفادة من بيانات سلوك المستخدم على جعل التجربة في صالحك التنافسي.
• سلوك المستخدم هو مفتاح حلقات التغذية الراجعة واتخاذ القرارات بناءً على البيانات القابلة للتنفيذ.
• يعد استخدام الميزة وتأثيرها ، والالتصاق بها ، والاحتفاظ بها ، ومعدل التنشيط ، ومعدل الانسحاب من مسار التحويل أمثلة على مقاييس سلوك المستخدم.
• تعد الرحلات والمجموعات ومسارات التحويل ومصفوفات المشاركة وتتبع الانحرافات من بين الأساليب المستخدمة في تحليل سلوك المستخدم.
• تُظهر دراسات الحالة من عدد من الشركات مثل Under Armor و Calm و DoorDash و Babel أن سلوك المستخدم يمكن أن يكشف عن فرص للتحسين تؤدي إلى زيادات كبيرة في الاحتفاظ أو التنشيط.
• تشمل الأخطاء الشائعة في تحسين سلوك المستخدم الشحن أكثر من اللازم في وقت واحد ، أو عدم استخدام الأدوات بشكل صحيح ، أو المبالغة في عدد الأحداث المتعقبة.

لماذا يعتبر سلوك المستخدم مهمًا للشركات؟

تجربة العميل هي كل شيء ، ويساعدك سلوك المستخدم على فهم التجربة وتحديد أولوياتها وتحسينها. يعد امتلاك هذه العقلية أمرًا ضروريًا لإنشاء شركات تتمحور حول المنتجات مثل Netflix و Airbnb و Slack و Peloton. دخلت هذه العلامات التجارية أسواقًا مشبعة في فئاتها الخاصة ، لكنها قدمت تجارب فريدة استمرت في تحسينها بناءً على سلوك المستخدم. ونتيجة لذلك ، نجحوا في التميز من بين الحشود.

شركة منتجات أخرى معروفة بخبرتها هي DoorDash ، التي تقدم تطبيقًا وإصدارًا للويب. بالنسبة لمعظم الشركات مثل DoorDash ، فإن الهدف هو تبسيط الطريقة التي يضيف بها الأشخاص إلى سلة التسوق الخاصة بهم وتبسيط عملية الشراء. يمكنهم تحسين تطبيقاتهم ومواقعهم الإلكترونية بشكل منفصل - وهو نهج شائع - لكن DoorDash تسعى جاهدة لتوفير تجربة أكثر تماسكًا لعملائها. يمكن للمستخدمين الانتقال إلى موقع DoorDash على الويب ، وتقديم الطلبات ، والحصول على تحديثات في الوقت الفعلي عبر التطبيق. يمكن أن يكون تقديم هذا المستوى من السهولة هو نقطة بيع الشركة ، خاصة وأن 83٪ من المستهلكين يشيرون إلى الراحة كأولوية.

لا يتم إنشاء تجربة قناة شاملة سلسة دون عناء. تحتاج إلى توصيل النقاط للمستخدمين وفهم كيفية تصرفهم عبر الأنظمة الأساسية. من خلال هذه الرؤية ، يمكنك استخدام التصميم الواعي والتجريب لإنشاء أكثر التجارب إفادة.

فوائد تحليل سلوك المستخدم

يمكن للفوائد التالية أن تساهم بشكل كبير في نجاح العلامة التجارية:

• ابتكر تجربة تصبح محركك الفارق والنمو. تمكنت Jumbo من النمو والحصول على تجربة العملاء الصحيحة بفضل تخصيص التجارب دون إثارة مخاوف تتعلق بالخصوصية.
• التطوير والابتكار على نطاق واسع. بعد استخدام المخططات المنسقة لتتبع تأثير تغييرات المنتج ، تمكن Babbel من إصدار محتوى جديد وتحديثات المنتج بشكل أسرع.
• التخفيف من مخاطر الاستثمار في مبادرات وميزات المنتج الخاطئة. في إطار Armor Connected Fitness ، استفاد قسم المنتجات الرقمية للعلامة التجارية من الرؤى السلوكية لإطلاق ميزة جديدة بعد اختبار ناجح لتحديث المنتج.
• زيادة التحويل والاحتفاظ والعائد. استخدم Calm التجميع السلوكي لمقارنة المستخدمين الذين استخدموا ميزة "التذكير اليومي" مع أولئك الذين لم يفعلوا ذلك. بعد إبراز هذه الميزة وجعلها أكثر وضوحًا للمستخدمين الآخرين ، ارتفع معدل الاحتفاظ بها.

المقاييس الرئيسية لجمع البيانات السلوكية

يمكن أن تساعد مقاييس سلوك المستخدم في توفير نظرة شاملة لتجربة العميل وتشير إلى فرص التحسين. عمدًا ، لا نقوم بتضمين مقاييس التسويق ، التي تركز على مسار التسجيل وتصبح مستخدمًا.

• استخدام الميزة: يمكن أن تساعدك معرفة الميزات التي يريدها المستخدمون في تحديد الميزات التي يجب إنشاؤها أو إضافتها أو إزالتها.
• نقرات العنصر وتفاعلاته: كلما زاد عدد نقرات العنصر (على سبيل المثال ، زر) ، زادت فائدة ذلك للمستخدمين.
• انخفاض مسار التحويل أثناء التنشيط: يمكن أن تساعدك رؤية نمط واضح للأشخاص الذين يتخلون عن منتجك في حل أي مشاكل.
• نسبة الالتصاق: يمنحك الالتصاق نظرة ثاقبة حول عدد عملائك الذين يعودون إلى منتجك أو ميزتك.
• الجلسات لكل مستخدم: عدد المرات التي استخدم فيها المستخدم منتجك هو مؤشر على المشاركة.
• معدل الاعتماد : النسبة المئوية للمستخدمين الذين يستخدمون ميزة جديدة قمت بشحنها.
• معدل التنشيط: المعدل الذي تنجح به عملية الإعداد في جذب مستخدمين جدد لتنفيذ الإجراءات الرئيسية الأولى في منتجك ، مثل إعداد الرسم البياني الأول في أداة تصور البيانات.
• معدل الإحالة: يشير إلى مدى قدرة منتجك أو ميزاته على تحفيز المستخدمين على تقديمه للآخرين.
• معدل التذبذب: النسبة المئوية للمستخدمين الذين فقدتهم خلال فترة زمنية. يعد فقدان المستخدمين أمرًا شائعًا ، ولكن يمكن التقليل منه عند إدارته بشكل صحيح.
• MRR و ARR: الإيرادات الشهرية والسنوية التي يولدها منتجك.
• معدل الاستبقاء: يقيس عدد المستخدمين الذين يعودون إلى النظام الأساسي الخاص بك - وباستخدام البيانات السلوكية الصحيحة ، يكشف أيضًا عن السبب.

من خلال التفكير في مقياسين أو ثلاثة ، يمكنك اكتساب فهم كامل لكيفية تحسين التجارب. على سبيل المثال ، يُظهر معدل الاستبقاء عدد الأشخاص الذين يستمرون في الدفع مقابل منتجك. إذا قمت بدمجها مع ثبات الميزة ، فقد تتمكن من معرفة أي من ميزاتك تساعد المستخدمين على الاستمرار في الدفع لك.

في Amplitude ، ننصح الشركات أيضًا بتحديد North Star Metric (NSM). يحدد هذا المقياس عرض قيمة منتجك جنبًا إلى جنب مع المدخلات المساهمة. يسمح لك بربط مشاكل عملائك بهدف إيرادات شركتك ، مما يسمح لك برسم مسار يستفيد منه كليهما. استكشف إطار عمل NSM في دليل North Star Playbook الخاص بنا للعثور على نجمك الشمالي.

كيفية تحليل سلوك المستخدم

يمكن أن يكشف تحليل سلوك المستخدم عن رؤى لتطوير منتج أفضل. تتضمن الأفكار حول ما يجب تحليله ما يلي:

• تتضمن المجموعات السلوكية تقسيم المستخدمين استنادًا إلى الإجراءات المتخذة في منتجك من أجل تسهيل المقارنات وكشف الاتجاهات.
• تعرض الرحلات المسارات المؤدية إلى التحويل أو الابتعاد عنه. تتيح لك معرفة الأماكن التي يواجه فيها المستخدمون الاحتكاك تعديل منتجك أو رسائلك أو استراتيجيتك. يمكنك أيضًا ربط هذه الأنماط بالأفواج السلوكية لتحليلها في المستقبل.
• تساعدك الحالات الشاذة ومراقبتها بشكل منهجي في الكشف عن الأخطاء الحالية والمحتملة في منتجك وتحديد الأسباب.
• تسمح لك مصفوفة المشاركة باكتساب نظرة ثاقبة حول مدى جودة تلقي المستخدمين لميزات معينة ، بحيث يمكنك إما إبراز هذه الميزات أو تحسينها.
• يُظهر لك الثبات ما يميز المستخدمين الأكثر نشاطًا عن المستخدمين العاديين. الفكرة هي العثور على ما يعيدهم إلى منتجك مرارًا وتكرارًا.
• يسمح لك تحليل مسار التحويل أ / ب المتجذر في تتبع الأحداث بتحليل مكان انسحاب المستخدمين من التدفق ، حتى تتمكن من إزالة العقبات.
• تعتبر سلوكيات التحويل قابلة للتنفيذ خاصة عندما تجد ما سبقها . يمكن أن تساعدك معرفة سلوكيات العملاء التي تؤدي إلى التحويل في تحديد أفكار تطوير المنتج التي تستحق المتابعة.
• تحليل الأثر هو عبارة عن تتبع كيفية تأثير الاستخدام الأول للميزة على الرحلة الكلية للمستخدم. يتيح لك ذلك تمييز الميزات التي يمكن أن تؤدي إلى تجربة مستخدم أفضل.
• الإيرادات و LTV هي اللعبة النهائية. لكن تذكر أنه ليس من السهل تحسينها لأنه يتعين عليك عادةً تحسين جميع نقاط الانطلاق أولاً.

عند تحليل سلوك المستخدم ، ينصب التركيز على الإجراءات المتخذة داخل منتجك (بدء لعبة ، فتح التطبيق) أو نشاط المستخدم ذي الصلة (دفع الإشعارات ، إجراء عملية شراء). نحن نطلق على هذه الثروة المعلوماتية "الأحداث".

الاخبار الجيدة؟ لديك حق الوصول الكامل إلى العرض منذ الأحداث الجارية في منتجك. يكمن مفتاح الاستفادة منها في معرفة المكان الذي تبحث فيه. اتبع عملية تحليل سلوك المستخدم المكونة من 10 خطوات للبدء:

1. حدد أهداف الأعمال والتحليلات.
2. حدد الأحداث (إجراءات المستخدم) التي تدعم هذه الأهداف.
3. قم بإعداد تصنيف لفئات الأحداث وخصائص المنتج.
4. حدد المستخدمين لإسناد الأحداث المجهولة إلى أصحابها الشرعيين.
5. حدد ما إذا كنت بحاجة إلى تحليلات سلوكية عبر الأنظمة الأساسية.
6. حدد مقاييس التطبيق التي تعكس أهداف عملك وتحليلاته.
7. تتبع الأحداث الحاسمة للإعداد والتحويل والاحتفاظ.
8. عيِّن خصائص المستخدم والأحداث للحصول على رؤية أعمق لكيفية تفاعل عملائك مع تطبيقك.
9. افحص ما إذا كان يتم تتبع أحداث سلوك المستخدم بشكل صحيح.
10. تحليل سلوك المستخدم.

عند الانتهاء من الإعداد بالكامل ، يمكنك استخدام رؤى سلوك المستخدم لتحسين تجربة المنتج والعميل.

أمثلة على تحليل البيانات السلوكية

الإيرادات هي هدف كل عمل تجاري ، لكن التركيز عليه بشكل منفرد يميل إلى تحقيق نتائج قصيرة الأجل. تعد الاستفادة الفعالة من تحليل سلوك المستخدم أمرًا أساسيًا لاستراتيجية النمو المستدام. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد مجالات التحسين ، ومعرفة ما يريده المستخدمون على نطاق واسع ، وفهم المقاييس الأساسية التي يمكن أن تساهم في النمو على المدى الطويل ، واكتساب ميزة تنافسية.

اندر ارمر كونيكتد فيتنس

أرادت شركة Under Armor معرفة كيف ساعدت تجربة الهاتف المحمول المستخدمين على تحقيق أهداف اللياقة البدنية الخاصة بهم. لكن محللي منتجاتهم تعرضوا لعملية تستغرق وقتًا طويلاً تتطلب تكرارات متعددة. من خلال الاستفادة من تحليلات سلوك المستخدم ، يمكن للفريق اختبار الافتراضات بسرعة والوصول إلى البيانات والاستجابة.

سرعان ما اكتشفوا أن خطط التدريب على السباق كانت منخفضة في مشاركة المستخدم. لذلك ، لتغييره ، قاموا بتجديد الخطط لتقديم مجموعة متنوعة من الأهداف ، من أساسيات الجري إلى لياقة القلب والأوعية الدموية. أسعدت التغييرات المستخدمين ، وزادت التحويلات من المجانية إلى المدفوعة ، وتحسين الاحتفاظ. تضاعف ميزة خطط التدريب ثلاث مرات في الاستخدام بين المستخدمين المدفوعين.

بابل

أنشأ تطبيق تعلم اللغة Babbel فريق أداء المنتج لإنشاء محتوى عالي الجودة بشكل أسرع. للقيام بذلك ، نظروا في كيفية تأثير أنشطتهم التعليمية وتغييرات المنتج على المستخدمين.

باستخدام قوالب السعة ، يمكن للفريق تتبع تأثير تحديثات المنتج باستخدام الرسوم البيانية المنسقة على الفور. وقد منحهم ذلك بيانات قيمة أدت إلى تقصير دورات الإصدار الخاصة بهم وسمح لهم بإنشاء المزيد من المحتوى.

الأخطاء الشائعة عند تحليل سلوك المستخدم

تجنب هذه المخاطر الشائعة عند التفكير في تحليل السلوك الخاص بك:

• وجود مقياس الغرور كنجم الشمال. تحتاج الشركات إلى تحقيق الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين الربحية. لكن تحديد مقياس الغرور مثل زيادة الإيرادات لا يوفر مسارًا واضحًا للمضي قدمًا.
• إطلاق العديد من الميزات الجديدة في وقت واحد. ينتهي بك الأمر إلى خلق الكثير من العمل لنفسك. تتطلب مراقبة ميزة واحدة وحدها سبع خطوات لتقييم النجاح. قد يؤدي إطلاق الكثير في وقت واحد إلى تشويش الصورة بأكملها أو جعل التحليل غير فعال.
• الأحداث والممتلكات الأجهزة بشكل غير صحيح . عندما تقوم بأداة الأحداث ، يجب على شركتك إنشاء مجموعة من قواعد حوكمة البيانات وفرضها. في تتبع سلوك المستخدم ، التنفيذ الجيد هو حجر الزاوية للنجاح.
• في البداية تتبع عدد كبير جدًا من الأحداث باستخدام أداة التحليلات الخاصة بك. ركز فقط على الأحداث الرئيسية في البداية ، حتى ترى أي منها يكون له تأثير أكبر. توصيتنا هي أداة من 20 إلى 30 حدثًا في التمرير الأولي. إذا ظهرت المزيد من الأحداث ، فيمكنك دائمًا إضافتها لاحقًا.
• عدم إشراك كل فريق في استخدام التحليلات. تحليلات المنتج ليست فقط لفرق المنتج وعلماء البيانات. تزيل ديمقراطية البيانات الاختناقات التي تمنع الفرق الأخرى (تصميم UX / UI ، والتسويق ، والمبيعات ، والدعم ، والقيادة) من المساهمة في رحلة المستخدم. غالبًا ما يتم استبعاد الفرق التي تواجه العملاء ، على سبيل المثال.
• تحليل البيانات باستخدام التتبع التلقائي أو أدوات التسويق. لا تساعد دراسة التفاعلات التسويقية السطحية على المدى الطويل. باستخدام أدوات تحليلات المستخدم ، ينصب التركيز على تجربة المنتج ورحلة المشتري لتعزيز النمو المستدام. تعرف على المزيد حول الاختلافات بين Google Analytics مقابل مقارنة السعة.
• عدم استخدام الأدوات الأفضل في فئتها عبر مجموعة التقنيات الخاصة بك. تتطور التكنولوجيا بسرعة. لا تريد أن ينتهي بك الأمر باستخدام أدوات جديدة لا تتكامل مع أجهزتك القديمة ، مما يؤدي إلى إنشاء مستودعات البيانات ، والتي يمكن أن تحدث كثيرًا للشركات القديمة.

يؤدي سلوك المستخدم إلى مبادرات منتج أفضل

عندما تقوم بضبط سلوك المستخدم الحالي الخاص بك ، يصبح من السهل تحديد ما يحتاجون إليه. يمكنك استخدام النتائج الخاصة بك لبناء أو تحسين المنتجات (والميزات) التي لا ترضي المستخدمين الحاليين فحسب ، بل تجذب أيضًا منتجات جديدة بمعدل متزايد.

لمعرفة كيف يبدو سلوك المستخدم في أداة تحليلات المنتج ، استكشف بيانات الاختبار الخاصة بنا في هذا العرض التوضيحي المجاني للخدمة الذاتية.