معدل الاستبقاء: التعريف والاستراتيجيات والأمثلة

يعد معدل الاستبقاء مقياسًا مهمًا يحسب النسبة المئوية للمستخدمين الذين يواصلون استخدام منتجك أو خدمتك خلال فترة زمنية معينة. يعني معدل الاحتفاظ المرتفع أن عملائك الحاليين يقدرون منتجك ويوفرون مصدرًا مستدامًا للإيرادات. يعني معدل الاحتفاظ المنخفض أن لديك دلوًا متسربًا. بغض النظر عن عدد المستخدمين الذين تضيفهم من خلال استراتيجية الاستحواذ الخاصة بك ، فسوف يستمرون في التقلص ، وستستمر في خسارة الأموال.

بعض الاستنزاف أمر لا مفر منه. يتوقف العملاء الحاليون عن استخدام منتجك لأسباب خارجة عن إرادتك. ومع ذلك ، فإن حساب معدل الاحتفاظ بمنتجك هو الخطوة الأولى نحو تحويل العملاء القادرين على التوفير إلى عشاق العلامة التجارية المبتهجين.

الماخذ الرئيسية

• معدل الاستبقاء هو مقياس يقيس عدد المستخدمين الذين ما زالوا يستخدمون منتجك أو خدمتك بعد فترة زمنية معينة.
• تعتمد حسابات معدل الاستبقاء على المستخدمين أو الوقت.
• يجب على الشركات التي تتطلع إلى تحسين معدل الاحتفاظ بها أن تناشد العملاء المعرضين للخطر قبل تاريخ تغييرهم ، والاهتمام بتعليقات العملاء ، واستخدام بيانات المنتج لتوجيه تحسينات تجربة المستخدم.

ما هو معدل الاحتفاظ؟

يتم استخدام معدل الاحتفاظ لتوقع الأرباح والنمو. إذا تجاوز معدل الاستبقاء معدل الاكتساب ، فإن منتجك يكسب المستخدمين (والإيرادات) بمرور الوقت. بدلاً من ذلك ، فإن معدل الاحتفاظ الأقل من معدل اكتساب العملاء يعني خسارة صافية للعملاء.

الاحتفاظ ليس مهمًا فقط من وجهة نظر الإيرادات البحتة. غالبًا ما تأخذ الشركات معدل الاستبقاء في الاعتبار عند تحديد مدى رضا العملاء عن المنتج. تستخدم الشركات معدل الاحتفاظ لفهم أربعة أشياء:

• ما مدى ولاء عملائهم
• ما مدى جودة تجربة العملاء الخاصة بهم
• ما القيمة التي يحصل عليها المستخدمون من منتجهم
• ما إذا كان لديهم قاعدة مستدامة للحفاظ على أعمالهم

بدلاً من ذلك ، تتبع بعض الشركات العكس تمامًا للاحتفاظ عن طريق حساب معدل التناقص . إذا كان لدى الشركة معدل استبقاء لمدة 30 يومًا بنسبة 90٪ ، فإن معدل تناقصها هو 10٪. لأسباب واضحة ، يجب أن تهدف الشركات إلى معدلات احتفاظ عالية ومعدلات استنزاف منخفضة.

لماذا يعد الحفاظ على معدل استبقاء جيد أمرًا مهمًا للشركات

غالبًا ما يتم تحفيز الشركات لحساب معدل الاحتفاظ بها لغرض واحد: كسب المزيد من المال. يعني المزيد من العملاء المزيد من الاشتراكات التي تجلب المزيد من الإيرادات. يُعتقد عمومًا أن جذب عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف الأموال على الأقل من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في نهاية المطاف ، تحتاج الشركة على الأقل إلى استعادة تكلفة اكتسابها قبل أن يتحرك هؤلاء العملاء للبقاء واقفة على قدميها.

حتى الشركات ذات معدلات الاحتفاظ المرتفعة نسبيًا ستستفيد من تحسين معدلات الاحتفاظ. يمكن أن تؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة تزيد عن 25٪.

قد تعتقد الشركات أن لديها الوقت للكشف عن القيمة الحقيقية لمنتجاتها لعملائها. ومع ذلك ، فإن متوسط ​​تطبيق الجوال يفقد 90٪ من مستخدميه في غضون 30 يومًا من التنزيل. لا أحد يرغب في استبدال غالبية المستخدمين كل شهر ، والخطوة الأولى لتحسين الاحتفاظ هي عن طريق إنشاء معدل استبقاء الأساس الخاص بك.

طرق حساب معدلات الاستبقاء

هناك جانبان من جوانب منتجك تحتاج إلى إصلاحهما من أجل تحديد الاحتفاظ بشركتك.

1. حدث مهم لمنتجك. هذا هو الإجراء الذي يتخذه المستخدم والذي يحدد ما إذا كان قد تم الاحتفاظ به أم لا. يجب أن يكون هذا الحدث شيئًا يشير إلى القيمة لكل من عميلك وعملك. يجب أن يكون مرتبطًا بنشاط يدر إيرادات لك ويشير إلى أن العميل يحصل على ما يحتاجه من منتجك أيضًا. على سبيل المثال ، قد يكون حدث Airbnb المهم هو "إجراء حجز". سيكون Netflix هو التسجيل أو تجديد الاشتراك. Candy Crush: العب بمستوى اللعبة.
2. الفاصل الزمني لاستخدام المنتج الخاص بك. هذا هو عدد المرات التي تتوقع أن يقوم فيها عميل أو مستخدم بإجراء الحدث المهم. اختر الفترة الزمنية الأكثر ملاءمة لمنتجك. يجب اعتبار عملاء Airbnb محتجزين بعد إجراء حجزهم الثاني في غضون 18 شهرًا بعد الحجز الأول. يتم الاحتفاظ بمستخدمي Netflix عند تجديد اشتراكهم كل شهر. يتم الاحتفاظ بلاعبي Candy Crush كل يوم يلعبون فيه لعبة.

استخدم أوراق العمل هذه لمعرفة الحدث الحرج وفاصل الاستخدام لمنتجك.

بشكل عام ، تنظر معادلات معدل الاستبقاء إلى عدد المستخدمين الذين كانوا حاضرين في اليوم الأول مقارنة بعدد هؤلاء المستخدمين الذين تواجدوا في فترة ما بعد ذلك. هناك عدة طرق لحساب هذه الصيغة ، اعتمادًا على كيفية تعريف "المستخدمين النشطين" وكيفية تعيين الفترة الزمنية. تحتاج إلى تحديد كليهما وفقًا لما هو أكثر منطقية لعملك.

حساب معدل الاستبقاء على أساس المستخدمين

1. يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للمشتركين أو المستخدمين الذين يدفعون رسومًا يتم الاحتفاظ بها. التركيز على هذا الجزء يعطي الأولوية لاحتياجات المستخدمين الذين يدفعون مقابل منتجك ، والاحتفاظ بهم له تأثير مباشر على أرباحك النهائية.
2. يقيس معدل الاحتفاظ بالمستخدمين الاحتفاظ بقاعدة المستخدمين بأكملها ، سواء كانوا مستخدمين مجانيين أو مدفوعين. يمكن أن يساعدك التركيز على هذا النوع من الاستبقاء على تعلم كيفية إبقاء جميع المستخدمين سعداء ومشاركين ، ولكن قد لا يساعدك على أن تصبح مربحًا. بدلاً من ذلك ، يعد معدل الاحتفاظ بالمستخدم هو المقياس المناسب لك إذا كان عملك يعتمد على الإعلان بدلاً من نموذج الاشتراك.
3. يقيس معدل استبقاء المجموعة النموذجية الاحتفاظ وفقًا لشرائح أو مجموعات معينة من المستخدمين تشترك في خاصية ما. يساعدك هذا في التركيز على كيفية تصرف شرائح معينة من المستخدمين وما يجعلهم سعداء.

حساب معدل الاستبقاء على أساس الوقت

1. يقيس معدل الاستبقاء N-day عدد المستخدمين الذين تم الاحتفاظ بهم في يوم معين بعد التسجيل ، مثل اليوم الخامس أو اليوم 30. يمكنك تحديد كل يوم وفقًا لمعدلات التقويم الصارمة أو النوافذ المتدرجة التي تعمل على مدار 24 ساعة. يُعد معدل الاحتفاظ بـ N-day أمرًا ذا قيمة إذا كنت تتوقع أن يستخدم الأشخاص منتجك كل يوم ، مثل لعبة الجوّال.
2. يقيس معدل الاحتفاظ غير المحدود عدد المستخدمين الذين عادوا في يوم معين أو في أي يوم بعده. يكون معدل الاستبقاء هذا منطقيًا عندما لا تتوقع أن يستخدم الناس منتجك كل يوم. هذا الرقم هو معكوس معدل زبدك.
3. يقيس معدل الاحتفاظ بين قوسين الاحتفاظ خلال فترات مخصصة خاصة بإيقاع استخدام منتجك ، مثل اليوم 1 ، واليوم 3 ، واليوم 7 ، واليوم 14 ، واليوم 31.

قد تستخدم معدلات استبقاء مختلفة في أوقات مختلفة ، ولكن إذا كنت ستقارن المعدلات ، فتأكد من أنك تقارن فقط معدلات الاحتفاظ التي يتم قياسها بنفس الطريقة. إن محاذاة معدل الاحتفاظ بالعملاء غير المحدود مع معدل الاحتفاظ بالمستخدم في اليوم N هو مقارنة بين التفاح والبرتقال والتي لا تمنحك معلومات مفيدة عند قياس الاحتفاظ بالمستخدمين.

3 استراتيجيات لتحسين معدل الاحتفاظ

إذا كشفت الحسابات أن معدل الاحتفاظ لديك ليس مرتفعًا كما تريد ، فلا تقلق. يمكن أن تساعد استراتيجيات الاحتفاظ البسيطة الثلاث هذه في زيادة معدلك:

1. لا تحسب العملاء الملغيين كعملاء مضطربين

تبدو "ملغاة" و "مضغوطة" كلمات مختلفة لنفس الحالة ، لكنها ليست كذلك. توقف العملاء المتخبطون عن الدفع لشركة ولم يعودوا يستخدمون الخدمة. لقد ذهبوا . في هذه الأثناء ، أبلغ العميل الذي تم إلغاؤه شركة بنيته في التوقف عن استخدام الخدمة وسيتغير قريبًا - أي ما لم يكن من الممكن تغيير عقل العميل.

الشركات التي تتخلى عن إلغاء العملاء تفوت عليها فرصة الاحتفاظ بأعمالها. ذكرت التقارير أن 32٪ من العملاء يتركون علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط. هذا يعني أن حفظ عدد كبير من العملاء الذين قاموا بإلغاء الإلغاء قد يؤدي إلى تصحيح خطأ واحد وجعل العميل سعيدًا مرة أخرى.

يمكن للعملاء الإلغاء لمزيد من الأسباب البسيطة أيضًا. ربما لم يتم إعداد المستخدم بشكل صحيح مطلقًا ولا يعرف ببساطة أفضل طريقة لاستخدام المنتج. يجب عليك تقديم المساعدة لهذه المشكلات لتأكيد قيمة منتجك وربما دفع العميل إلى عكس المسار.

2. جمع آراء العملاء

لا يمكنك إصلاح مشكلات الاحتفاظ إذا كنت لا تعرف ما الذي يتسبب في اضطراب عملائك. عميل واحد فقط من بين 26 عميلًا لديهم تجربة سيئة مع الشركة يبذل قصارى جهده للتعبير عن شكوى. العملاء الـ 25 الآخرون يجلسون ببساطة وهم يجلسون مع تعاستهم وقد يستخدمونها كمبرر لإنهاء الخدمات عندما يحين الوقت.

تتمتع الشركات التي تلتزم بجمع ملاحظات العملاء بشكل منهجي بفرصة أفضل لتصحيح نقاط الاحتكاك في رحلة المستخدم. يجب جمع الانتقادات من العملاء وتحليلها والتصرف وفقًا لها في نهاية المطاف لمنع الإحباط من جانب العميل في المستقبل. على سبيل المثال ، إذا اشتكى المستخدمون من عملية الإعداد المربكة لديك ، فيمكنك إنشاء مهام سير عمل مختلفة واختبار A / B لهم لتحديد الأفضل أداءً.

سينتج عن كل تغيير تقوم به على تجربة المستخدم الخاصة بك آراء جديدة حول منتجك. هذا يعني أن عملية ملاحظات العملاء يجب ألا تكون حدثًا لمرة واحدة. يجب أن تسعى بنشاط للحصول على التعليقات وزيادة رضا العملاء إذا كنت ترغب في الحفاظ على معدل استبقاء مرتفع. تتضمن طرق جمع ملاحظات العملاء ما يلي:

• مقابلات العملاء
• الدراسات الاستقصائية
• اختبار قابلية الاستخدام

3. التعامل مع بيانات المنتج

من أفضل الطرق لمعرفة كيفية تفاعل العملاء مع منتجك دراسة تحليلات المنتج. ستكشف نظرة على البيانات السلوكية لعميلك عن الميزات التي تحفز المشاركة. على سبيل المثال ، قد يكشف تحليل بيانات منتج بث الموسيقى أن إنشاء قائمة تشغيل خلال الأسبوع الأول من الإعداد يضاعف معدل الاحتفاظ لمدة 30 يومًا. يجب عليك استخدام الرسائل داخل التطبيق وحملات البريد الإلكتروني وأي أداة أخرى تحت تصرفك لجذب المستخدمين الجدد إلى ميزة قائمة التشغيل.

ينشئ العملاء بيانات المنتج عند كل تفاعل مع منتجك. المفتاح للاستفادة من مثل هذا المصدر الحيوي للمعلومات هو العثور على أداة تحليلات مثل Amplitude التي تتيح لفرق المنتج سهولة الوصول إلى بياناتهم الخاصة. يمكن لعملاء Amplitude سحب التقارير وتحليل البيانات بسرعة بدلاً من تقديم الطلبات مع فرق أخرى وانتظار ردهم. يمكنهم أيضًا استخدام تجربة السعة لاختبار التغييرات المحتملة وتعظيم تأثيرها الإيجابي على العملاء.

أمثلة على معدل الاحتفاظ في العمل

لا يمكنك توقع تحسينات على معدل الاحتفاظ لديك ببساطة عن طريق قياسه. يجب استخدام السعر الخاص بك كمعيار لبناء استراتيجية مركزة للاحتفاظ بالعملاء لتقليل تناقص العملاء. لحسن الحظ ، فإن العالم الحقيقي مليء بالشركات التي تعمل بشكل صحيح ، بما في ذلك:

هادئ

كان تطبيق التأمل اليومي Calm يبحث عن طرق لتحسين استبقاءهم. استخدموا Amplitude لفحص معدل الاحتفاظ بالأفواج المختلفة لمعرفة ما إذا كانت بعض السلوكيات مرتبطة بارتفاع معدل الاحتفاظ. اكتشفوا أن جزءًا صغيرًا من المستخدمين قاموا بتعيين تذكيرات للتأمل ، وهي ميزة تم دفنها في الإعدادات ، وكانت تلك المجموعة تتمتع باحتفاظ جيد جدًا.

أجرى Calm تجربة على جزء صغير من المستخدمين الجدد لمعرفة ما إذا كان حثهم على تعيين تذكيرات التأمل اليومية مباشرة بعد الإعداد أدى إلى زيادة الاحتفاظ. كانت النتيجة قفزة 3 مرات في الاحتفاظ بـ N-day. ثم طرح Calm ميزة التذكير المحدثة عبر قاعدة المستخدمين بأكملها.

كويت

Kwit هو تطبيق للصحة واللياقة البدنية له اهتمام فريد بالاحتفاظ بالعملاء. هدفهم هو مساعدة الناس على الإقلاع عن التدخين والبقاء على هذا النحو. أظهر التحليل الذي أجراه فريق Kwit أن العملاء الذين أقلعوا عن التدخين أثناء استخدام تطبيقهم لمدة عام لديهم فرصة بنسبة 15٪ في استعادة هذه العادة مرة أخرى. ومع ذلك ، فقد لاحظوا أن أولئك الذين تمسكوا بالبرنامج لمدة عامين لديهم فرصة 3٪ فقط للانتكاس.

جعل الفريق في Kwit الاحتفاظ لمدة عامين هدفهم النهائي. لقد نظروا إلى التخصيص لزيادة معدل الاحتفاظ بهم ، وطلبوا من المستخدمين ملء تفاصيل عن أنفسهم أثناء عملية الإعداد. ثم استخدم Kwit هذه البيانات لتخصيص تجربة المستخدم لتناسب تفضيلات كل عميل بشكل أفضل ، وتعزيز تبني المنتج والاحتفاظ به من خلال التركيز على تحسينات UX.

دماغ السمكة

Fishbrain هو تطبيق رائد للصيد الرياضي ، يمكّن المستخدمين من تسجيل البيانات والتقاط صور حول المصيد ، ومشاركتها علنًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو بشكل خاص عبر التطبيق.

تواصلت Fishbrain مع Phiture ووضعت بشكل مشترك استراتيجية لتعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، أثناء استخدام Amplitude و Braze لإجراء تحليل شامل للاحتفاظ بهم حاليًا.

بينما تم استخدام Amplitude لتشخيص مجالات التحسين ، ساعدهم Braze في التصرف بناءً على الأفكار المستمدة من منصة Amplitude. أصبح استخدام Braze & Amplitude معًا أداة قوية في تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء. على مدار 5 أشهر ، تم إجراء 40-50 تجربة لتعزيز معدلات الاستبقاء.

كانت النتائج استثنائية ، حيث شهد Fishbrain زيادة في الاحتفاظ الأسبوعي ، وبلغ ذروته في الأسبوع 6 مع ارتفاع بنسبة 50.6٪.

مراجع

• تظهر البيانات الجديدة أن فقدان 80٪ من مستخدمي الأجهزة المحمولة أمر طبيعي ، ولماذا تعمل أفضل التطبيقات بشكل أفضل. أندرو تشين.
• التجربة هي كل شيء. خذها بالطريقة الصحيحة. برايس ووترهاوس كوبرز.
• كيفية تقليل الاضطراب باستخدام تحليل الزخم المقسم. بشكل حيوي.
• وصفة طبية لخفض التكاليف. بين وشركاه.
• قيمة الحفاظ على العملاء المناسبين. مراجعة أعمال هارفارد.
• 50 إحصائيات مهمة لتجربة العملاء لقادة الأعمال. هافبوست.

الآن بعد أن عرفت المزيد عن معدلات الاستبقاء ، تعرف على كيفية المضي قدمًا في خطوة أخرى مع دليل التشغيل الرئيسي للاحتفاظ.