Warum der Kundendienst von Anbietern wichtig ist

Ich habe kürzlich einen Blog-Beitrag darüber geschrieben, wie Unternehmen Digital-Analytics-Produkte auswählen. Eines der Entscheidungskriterien, die ich in diesem Beitrag genannt habe, war der Kundensupport. In diesem Beitrag möchte ich tiefer in dieses Thema eintauchen und warum der Kundensupport so wichtig ist.

Für beide Seiten vorteilhafte Beziehung

In den letzten Jahrzehnten waren die Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern hauptsächlich transaktional. Der Kunde bezahlt das Produkt, und der Anbieter stellt das Produkt und den Support bereit. Der Anbieter erhält Geld für die Bereitstellung des Produkts, und der Kunde erhält [hoffentlich] einen zusätzlichen Wert durch die Nutzung des Produkts (oder der Dienstleistung). Aber das ist eine veraltete Denkweise über die Kunden-Lieferanten-Beziehung.

Kunden sollten von ihren Anbietern mehr erwarten (und fordern) als nur ein Produkt. Im Gegensatz zu Kunden mit nur einer Instanz des Produkts oder der Dienstleistung des Anbieters verfügen Anbieter oft über Hunderte oder Tausende von Produktinstanzen. Anbieter haben Einblicke in die Nutzung ihrer Produkte und Dienstleistungen durch ihre Kunden. Daher wissen sie viel mehr über Best Practices und potenzielle „Fallstricke“ im Zusammenhang mit ihrem Produkt. Aber Kunden drängen ihren Anbieter oft nicht, diese Best Practices zu erhalten, während sie ihr Produkt bereitstellen und verwenden. Ein Teil dieser Hilfe sollte im Produktpreis enthalten sein, aber wenn erhebliche Hilfe benötigt wird, wird sie oft durch kostenpflichtige Beratungsdienste des Anbieters oder seiner Partner bereitgestellt.

Aus diesem Grund ist es auch wichtig, einedirekteBeziehung zu Ihrem Anbieter zu haben. Eine der Beschwerden, die ich immer über Google Analytics hatte, ist, dass die meisten Kunden eine Agentur oder ein Beratungsunternehmen als Vermittler haben. Obwohl ich sicher bin, dass diese Firmen das Produkt gut kennen und exzellenten Service bieten, gibt es keinen Ersatz dafür,direktmit dem Produktteam des Anbieters über Fehler oder mögliche Funktionsanfragen zu sprechen. Wie viel Macht hat Ihre Agentur, um bei einem großen Anbieter wie Google Lobbyarbeit für neue Funktionen oder die Behebung von Fehlern zu leisten? Stattdessen gehen Sie in Diskussionsforen, um zu versuchen, Basisunterstützung für Fehler und neue Funktionen aufzubauen.

Bei Amplitude haben wir aus genau diesem Grund den direkten Kundensupport verdoppelt. Hier ist ein aktuelles Kundenbeispiel:

Kunden wollen gehört werden. Sie wollen respektiert werden. Ich habe festgestellt, dass dies sehr schwierig ist, wenn es keine direkte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Anbieter gibt.

Ich habe eine alte Studie gelesen, die ergab, dass Kunden Anbieter/Dienstleister höher bewerten, wenn sie ein Problem mit dem Anbieter hatten, im Vergleich zu denen, bei denen sie nie ein Problem hatten. Das klingt zunächst kontraintuitiv. Warum sollten Unternehmen Anbieter, die Probleme hatten, denen vorziehen, die keine Probleme hatten? Die Studie erklärt, dass der wichtigste Faktor darin besteht, ein Problem zu haben undes zufriedenstellend zu lösen. Wenn Unternehmen noch nie ein Problem mit einem Anbieter hatten, machen sie sich Sorgen/gehen davon aus, dass der Anbieterkeinegute Arbeit leisten wird, um es anzugehen. Dies ist wahrscheinlich auf jahrelangen schlechten Kundensupport vieler Anbieter zurückzuführen! Aber wenn Sie das Problem gut angehen, kann die Kundenzufriedenheit dramatisch steigen. Hier ist ein Beispiel eines Amplitude-Kunden, der kürzlich ein Problem hatte und direkt angesprochen wurde:

Diese potenziell negative Kundeninteraktion wurde schließlich durch hilfreiche und aufmerksame Unterstützung in eine positive umgewandelt. Auch deshalb sollten Anbieter mehr Wert auf Support legen. Wir alle wissen, dass es viel billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Darüber hinaus empfehlen Kunden, die großartigen Support erhalten (wie Ani und Dan oben), viel eher Produkte und Dienstleistungen an ihre Kollegen weiter.

Die Kunden-Lieferanten-Beziehung als langfristige Partnerschaft zu behandeln, kann sowohl für den Kundenals auchfür den Lieferanten von Vorteil sein. Der Kunde erhält einen hervorragenden Support, und der Anbieter kann seinen Support nutzen, um Kunden zu halten und möglicherweise sogar neue Kunden zu gewinnen.

Produktorientiertes Wachstum

Aus Anbietersicht ist die Unterstützung von Kunden eine fantastische Möglichkeit, herauszufinden, wie sie das Produkt verwenden, und Ideen für zukünftige Funktionen zu erhalten. Viele Anbieter betrachten Support als etwas, das sie „tun müssen“, und gehen es mit einer minimalistischen Einstellung an. Sie lagern den Support ins Ausland an Ressourcen aus, die das Produkt nicht kennen und oft nur Skripte oder Produktdokumentationen lesen.

Wir bei Amplitude glauben fest an produktgesteuertes Wachstum. Anbieter sind eine Sammlung aller ihrer Kunden. Kunden sind diejenigen, die Sie dazu drängen, neue Produkte und neue Funktionen zu entwickeln. Je besser Ihre Kunden sind, desto besser werden Ihre Produkte. Wenn Amplitude mit Kunden wie PayPal, Square, Doordash und anderen interagiert, haben wir das Glück, mit den Besten der Besten zusammenzuarbeiten. Versierte Kunden identifizieren oft spannende Möglichkeiten, Ihr Produkt zu nutzen, und überwältigende Funktionsanfragen.

Natürlich funktioniert produktgesteuertes Wachstum nur, wenn die Anbieter hervorragend darin sind, den Kunden zuzuhören. Aus diesem Grund verbringt das Produktteam von Amplitude so viel Zeit damit, mit Kunden und Interessenten darüber zu sprechen, was sie von unseren Produkten erwarten, um ihnen das Leben zu erleichtern. Einige Anbieter verstecken ihre Produktteams absichtlich vor Kunden oder beschränken den Zugriff auf die Mitglieder von Customer Advisor Boards (CABs). Funktionsanfragen durchlaufen mehrere Ebenen, bis sie so verwässert werden, dass sie ihre Wirksamkeit verlieren. Unternehmen, die keinen produktorientierten Ansatz verfolgen, werden letztendlich hinter ihre Konkurrenz zurückfallen und an Relevanz und Marktanteilen verlieren.

Ich betrachte Support gerne als Erweiterung Ihres Produktteams. Anbieter-Support-Teams sind wie die Extremitäten des menschlichen Körpers. Sie sind die ersten, die Kundenschmerzen spüren; Wenn Sie schlau sind, werden Sie sicher auf diese Signale in Ihrer Organisation hören.

Verkaufsunterstützung nicht vergessen

Ein weiterer vernachlässigter Aspekt der Produktbetreuung ist der Verkaufsprozess. Wenn Sie mit einem potenziellen Kunden zusammenarbeiten, kann die Art und Weise, wie Sie ihn unterstützen, die Art der Unterstützung anzeigen, die er erhält, wenn er Kunde wird. Manchmal sind Anbieter frustriert darüber, wie viel Arbeit potenzielle Kunden ihnen während des Verkaufsprozesses abverlangen. Das ist die falsche Einstellung. Wenn ein Interessent Ihnen viele Fragen zu beantworten gibt oder Sie dazu bringt, mehrere Produktdemos zu machen, ist er wahrscheinlich an Ihrem Produkt interessiert oder würde keine Zeit verschwenden. Anstatt sich zu ärgern, erkennen Sie, dass die Interessenten Ihnen kostenlose Einblicke in das geben, wonach der Markt sucht. Sie geben Ihrem Team auch Übung bei der Demonstration seines Produkts und möglicherweise gutes Feedback, um zukünftige Demonstrationen zu verbessern. Wenn sie auf Funktionen hinweisen, die Ihrem Produkt fehlen und die sie benötigen, betrachten Sie es als kostenlose Produktanfrage! Und wenn sie Ihnen mitteilen, dass ein Wettbewerber Funktionen hat oder entwickelt, die Sie nicht haben, helfen sie Ihnen jetzt mit Wettbewerbsinformationen!

Wir haben kürzlich mit einem Interessenten zusammengearbeitet, den unser Team nicht als Befürworter von Amplitude betrachtete, da er viel besser mit konkurrierenden Analyseprodukten vertraut war. Er gab uns ein paar Seiten mit ziemlich detaillierten Fragen. Unser Team hat die Fragen geprüft und durchdachte Antworten gegeben. Diese Antworten nahmen eine Menge Zeit, Recherche und Koordination in Anspruch. Aber nachdem wir sie beantwortet hatten, verlief unser nächstes Treffen gut, und aus einem möglichen Kritiker wurde ein potenzieller Fürsprecher. Hier ist eine Notiz, die er an den Vertriebsleiter von Amplitude geschickt hat:

Dies ist nur ein Beispiel dafür, warum Verkaufsunterstützung genauso wertvoll sein kann wie Kundenunterstützung.

Abschließende Gedanken

Wenn Sie überlegen, welche Anbieter Sie auswählen, denken Sie daran, dass Sie mit diesem Anbieter eine potenziell langfristige Beziehung eingehen. Diese Beziehung erfordert Unterstützung, beginnend mit dem Verkaufsprozess, durch die Implementierung und darüber hinaus. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung die oben genannten Punkte, da die Auswahl eines Anbieters viel mehr umfasst als der Kauf eines Softwareprodukts oder einer Dienstleistung.