Почему поддержка клиентов поставщика имеет значение

Недавно я написал в блоге статью о том, как организации выбирают продукты для цифровой аналитики. Одним из критериев принятия решения, который я привел в этом посте, была поддержка клиентов. В этом посте я хотел бы глубже погрузиться в эту тему и понять, почему поддержка клиентов так важна.

Взаимовыгодные отношения

За последние несколько десятилетий отношения между клиентами и поставщиками носили преимущественно транзакционный характер. Клиент платит за продукт, а поставщик предоставляет продукт и поддержку. Поставщик получает деньги за предоставление продукта, а покупатель [надеюсь] получает дополнительную ценность от использования продукта (или услуги). Но это устаревший взгляд на отношения между покупателем и поставщиком.

Клиенты должны ожидать (и требовать) от своих поставщиков большего, чем просто продукт. В отличие от клиентов, у которых есть только один экземпляр продукта или услуги поставщика, поставщики часто имеют сотни или тысячи экземпляров продукта. Продавцы имеют представление о том, как их клиенты используют их продукты и услуги. Поэтому они знают гораздо больше о передовом опыте и потенциальных «подводных камнях», связанных с их продуктом. Но клиенты часто не настаивают на том, чтобы их поставщик получал эти передовые методы по мере развертывания и использования своего продукта. Часть этой помощи должна быть включена в цену продукта, но если требуется существенная помощь, она часто предоставляется за счет платных консультационных услуг от поставщика или его партнеров.

Вот почему так важно иметьпрямыеотношения с вашим поставщиком. Одна из жалоб, которые у меня всегда были по поводу Google Analytics, заключается в том, что у большинства клиентов есть агентство или консалтинговая фирма в качестве посредника. Хотя я уверен, что эти фирмы хорошо знают продукт и предоставляют отличный сервис, ничто не заменит разговорнапрямуюс командой производителя об ошибках или потенциальных запросах на новые функции. Насколько влиятельно ваше агентство, чтобы лоббировать у крупного поставщика, такого как Google, новые функции или исправления ошибок? Вместо этого вы идете на дискуссионные форумы, чтобы попытаться организовать массовую поддержку ошибок и новых функций.

Именно по этой причине мы в Amplitude удвоили прямую поддержку клиентов. Вот недавний пример клиента:

Клиенты хотят быть услышанными. Они хотят, чтобы их уважали. Я обнаружил, что это очень сложно, когда нет каких-то прямых отношений между клиентом и продавцом.

Я читал старое исследование, которое показало, что клиенты оценивают поставщиков/поставщиков услуг выше, если они столкнулись с проблемой с поставщиком, по сравнению с теми, с которыми у них никогда не было проблем. Поначалу это звучит контринтуитивно. Почему компании предпочитают поставщиков, у которых были проблемы, а не тех, у кого проблем не было? Исследование объясняет, что наиболее важным фактором является наличие проблемы иее удовлетворительное решение. Когда у компаний никогда не было проблем с поставщиком, они беспокоятся/предполагают, что поставщикнесправится с этой проблемой. Вероятно, это связано с годами плохой поддержки клиентов со стороны многих поставщиков! Но если вы хорошо справитесь с этой проблемой, удовлетворенность клиентов может резко возрасти. Вот пример клиента Amplitude, который недавно столкнулся с проблемой и обратился к ней напрямую:

Это потенциально негативное взаимодействие с клиентом в конечном итоге превратилось в позитивное благодаря полезной и внимательной поддержке. Это еще одна причина, по которой поставщики должны уделять больше внимания поддержке. Все мы знаем, что гораздо дешевле удержать существующих клиентов, чем найти новых. Кроме того, клиенты, которые получают большую поддержку (например, Ани и Дэн выше), гораздо чаще рекомендуют продукты и услуги своим коллегам.

Отношение к отношениям клиент-поставщик как к долгосрочному партнерству может принести пользу как клиенту, так ипоставщику. Клиент получает отличную поддержку, а поставщик может использовать ее поддержку для удержания клиентов и, возможно, даже для привлечения новых клиентов.

Рост за счет продукта

С точки зрения поставщика, поддержка клиентов — это отличный способ узнать, как они используют продукт, и получить идеи о будущих функциях. Многие поставщики относятся к поддержке как к чему-то, что они «должны делать», и подходят к ней с минималистским отношением. Они передают поддержку за границей ресурсам, которые не знают продукт и часто просто читают сценарии или документацию по продукту.

Мы в Amplitude твердо верим в рост за счет продукта. Продавцы — это совокупность всех своих клиентов. Клиенты — это те, кто подталкивает вас к созданию новых продуктов и новых функций. Следовательно, чем лучше ваши клиенты, тем лучше будет ваша продукция. Когда Amplitude взаимодействует с такими клиентами, как PayPal, Square, Doordash и другими, нам повезло работать с лучшими из лучших. Сообразительные клиенты часто находят интересные способы использования вашего продукта и просят умопомрачительные функции.

Конечно, рост за счет продукта работает только в том случае, если поставщики умеют прислушиваться к клиентам. Вот почему команда разработчиков Amplitude тратит так много времени на разговоры с клиентами и потенциальными клиентами о том, что им нужно, чтобы наша продукция облегчила их жизнь. Некоторые поставщики намеренно скрывают свои продуктовые команды от клиентов или ограничивают доступ к тем, кто находится на советах консультантов клиентов (CAB). Запросы функций проходят через несколько уровней, пока они не станут настолько разбавленными, что потеряют свою эффективность. Компании, которые не используют ориентированный на продукт подход, в конечном итоге отстают от своих конкурентов и теряют актуальность и долю рынка.

Мне нравится думать о поддержке как о расширении вашей команды разработчиков. Группы поддержки поставщиков подобны конечностям человеческого тела. Они первыми чувствуют боль клиента; если вы умны, вы обязательно прислушаетесь к этим сигналам в своей организации.

Не забывайте о поддержке продаж

Другим игнорируемым аспектом поддержки продукта является процесс продаж. При работе с потенциальным клиентом то, как вы поддерживаете его, может указывать на тип поддержки, которую он получит, если станет клиентом. Иногда продавцов разочаровывает то, как много работы заставят их пройти в процессе продажи. Это неправильное отношение. Если потенциальный клиент задает вам много вопросов, на которые нужно ответить, или заставляет вас сделать несколько демонстраций продукта, он, скорее всего, заинтересован в вашем продукте или не будет тратить свое время попусту. Вместо того, чтобы раздражаться, признайте, что потенциальные клиенты бесплатно дают вам представление о том, что ищет рынок. Они также дают вашей команде возможность попрактиковаться в демонстрации своего продукта и, возможно, дают хорошие отзывы для улучшения будущих демонстраций. Если они укажут на то, чего им не хватает в вашем продукте, подумайте об этом как о бесплатном запросе продукта! И если они скажут вам, что конкурент имеет или разрабатывает функции, которых нет у вас, теперь они помогают вам с конкурентной разведкой!

Недавно мы работали с потенциальным клиентом, которого наша команда не считала сторонником Amplitude, поскольку он был гораздо лучше знаком с конкурирующими аналитическими продуктами. Он дал нам несколько страниц довольно подробных вопросов. Наша команда рассмотрела вопросы и дала содержательные ответы. Эти ответы заняли массу времени, исследований и координации. Но как только мы ответили на них, наша следующая встреча прошла хорошо, и возможный недоброжелатель превратился в потенциального защитника. Вот записка, которую он отправил руководителю отдела продаж Amplitude:

Это лишь один пример того, почему поддержка продаж может быть столь же ценной, как и поддержка клиентов.

Последние мысли

Обдумывая, каких поставщиков вы выберете, помните, что вы вступаете в потенциально долгосрочные отношения с этим поставщиком. Эти отношения потребуют поддержки, начиная с процесса продаж, реализации и далее. При принятии решения учитывайте приведенные выше пункты, поскольку выбор поставщика включает в себя гораздо больше, чем покупка программного продукта или услуги.