Mengapa Dukungan Pelanggan Vendor Penting

Saya baru-baru ini menulis posting blog tentang bagaimana organisasi memilih produk analitik digital. Salah satu kriteria keputusan yang saya kutip di postingan itu adalah dukungan pelanggan. Dalam posting ini, saya ingin mendalami topik ini lebih dalam dan mengapa dukungan pelanggan sangat penting.

Hubungan yang Saling Menguntungkan

Selama beberapa dekade terakhir, hubungan antara pelanggan dan vendor terutama bersifat transaksional. Pelanggan membayar produk, dan vendor menyediakan produk dan dukungan. Vendor mendapatkan uang untuk menyediakan produk, dan pelanggan [semoga] mendapatkan nilai tambahan dari penggunaan produk (atau layanan). Tapi itu adalah cara berpikir yang sudah ketinggalan zaman tentang hubungan pelanggan-vendor.

Pelanggan harus mengharapkan (dan menuntut) lebih dari vendor mereka daripada sekadar produk. Tidak seperti pelanggan yang hanya memiliki satu contoh produk atau layanan vendor, vendor seringkali memiliki ratusan atau ribuan contoh produk. Vendor memiliki wawasan tentang bagaimana pelanggan mereka menggunakan produk dan layanan mereka. Oleh karena itu, mereka mengetahui lebih banyak tentang praktik terbaik dan potensi “gotcha” yang terkait dengan produk mereka. Tetapi pelanggan sering kali tidak menekan vendor mereka untuk mendapatkan praktik terbaik ini saat mereka menyebarkan dan menggunakan produk mereka. Beberapa dari bantuan ini harus disertakan dengan harga produk, tetapi jika diperlukan bantuan yang signifikan, bantuan ini sering diberikan oleh layanan konsultasi berbayar dari vendor atau mitranya.

Ini juga mengapa memiliki hubunganlangsungdengan vendor Anda sangat penting. Salah satu keluhan yang selalu saya miliki tentang Google Analytics adalah sebagian besar pelanggan memiliki agen atau perusahaan konsultan sebagai perantara. Meskipun saya yakin perusahaan tersebut mengetahui produk dengan baik dan memberikan layanan terbaik, tidak ada pengganti untuk berbicaralangsungdengan tim produk vendor tentang bug atau permintaan fitur potensial. Seberapa besar kekuatan yang dimiliki agensi Anda untuk melobi vendor besar seperti Google untuk mendapatkan fitur baru atau memperbaiki bug? Sebaliknya, Anda pergi ke forum diskusi untuk mencoba dan membangun dukungan akar rumput untuk bug dan fitur baru.

Di Amplitudo, kami menggandakan dukungan pelanggan langsung karena alasan ini. Berikut adalah contoh pelanggan baru-baru ini:

Pelanggan ingin didengar. Mereka ingin dihormati. Saya telah menemukan bahwa menjadi sangat sulit bila tidak ada semacam hubungan langsung antara pelanggan dan vendor.

Saya membaca sebuah studi lama yang menemukan bahwa pelanggan menilai vendor/penyedia layanan lebih tinggi jika mereka mengalami masalah dengan vendor vs. mereka yang tidak pernah memiliki masalah. Pada awalnya, ini terdengar berlawanan dengan intuisi. Mengapa perusahaan lebih memilih vendor yang memiliki masalah daripada mereka yang tidak memiliki masalah? Studi tersebut menjelaskan bahwa faktor yang paling kritis adalah memiliki masalah danmenyelesaikannya dengan memuaskan. Ketika perusahaan tidak pernah memiliki masalah dengan vendor, mereka khawatir/berasumsi bahwa vendortidakakan melakukan pekerjaan yang baik untuk mengatasinya. Ini mungkin karena dukungan pelanggan yang buruk selama bertahun-tahun dari banyak vendor! Namun jika Anda menangani masalah dengan baik, kepuasan pelanggan bisa meningkat drastis. Berikut adalah contoh pelanggan Amplitudo yang baru-baru ini mengalami masalah dan langsung menanganinya:

Interaksi pelanggan yang berpotensi negatif ini akhirnya berubah menjadi positif melalui dukungan yang membantu dan penuh perhatian. Ini adalah alasan lain mengapa vendor harus lebih menekankan pada dukungan. Kita semua tahu bahwa mempertahankan pelanggan yang Anda miliki jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Selain itu, pelanggan yang menerima dukungan besar (seperti Ani dan Dan di atas) lebih cenderung merekomendasikan produk dan layanan kepada rekan mereka.

Memperlakukan hubungan pelanggan-vendor sebagai kemitraan jangka panjang dapat menguntungkan pelanggandanvendor. Pelanggan mendapat dukungan yang sangat baik, dan vendor dapat memanfaatkan dukungannya untuk mempertahankan pelanggan dan bahkan mungkin mendapatkan pelanggan baru.

Pertumbuhan yang Dipimpin Produk

Dari perspektif vendor, mendukung pelanggan adalah cara yang fantastis untuk menemukan cara mereka menggunakan produk dan mendapatkan ide fitur di masa mendatang. Banyak vendor memperlakukan dukungan sebagai sesuatu yang “harus mereka lakukan” dan mendekatinya dengan sikap minimalis. Mereka mengalihdayakan dukungan ke luar negeri ke sumber daya yang tidak mengetahui produk dan seringkali hanya membaca skrip atau dokumentasi produk.

Di Amplitudo, kami sangat percaya pada pertumbuhan yang dipimpin produk. Vendor adalah kumpulan dari semua pelanggan mereka. Pelanggan adalah orang yang mendorong Anda untuk membangun produk baru dan fitur baru. Oleh karena itu, semakin baik pelanggan Anda, semakin baik pula produk Anda. Saat Amplitudo berinteraksi dengan pelanggan seperti PayPal, Square, Doordash, dan lainnya, kami beruntung dapat bekerja dengan yang terbaik dari yang terbaik. Pelanggan yang cerdas sering mengidentifikasi cara-cara menarik untuk meningkatkan permintaan produk dan fitur Anda yang menakjubkan.

Tentu saja, pertumbuhan yang didorong oleh produk hanya berhasil jika vendor unggul dalam mendengarkan pelanggan. Inilah mengapa tim produk Amplitudo menghabiskan begitu banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan dan prospek tentang apa yang mereka butuhkan dari produk kami untuk membuat hidup mereka lebih mudah. Beberapa vendor dengan sengaja menyembunyikan tim produk mereka dari pelanggan atau membatasi akses ke tim penasihat pelanggan (CAB). Permintaan fitur melewati beberapa lapisan sampai menjadi sangat encer sehingga kehilangan potensinya. Perusahaan yang gagal mengadopsi pendekatan yang dipimpin produk pada akhirnya akan tertinggal dari persaingan mereka dan kehilangan relevansi dan pangsa pasar.

Saya suka menganggap dukungan sebagai perpanjangan dari tim produk Anda. Tim pendukung vendor seperti ujung tubuh manusia. Mereka adalah yang pertama merasakan rasa sakit pelanggan; jika Anda pintar, Anda pasti akan mendengarkan sinyal-sinyal itu di dalam organisasi Anda.

Jangan Lupa Dukungan Penjualan

Aspek lain yang terabaikan dari dukungan produk adalah proses penjualan. Saat bekerja dengan calon pelanggan, cara Anda mendukung mereka dapat menunjukkan jenis dukungan yang akan mereka dapatkan jika menjadi pelanggan. Terkadang vendor merasa frustrasi dengan seberapa banyak prospek kerja yang akan mereka lalui selama proses penjualan. Ini adalah sikap yang salah. Jika prospek memberi Anda banyak pertanyaan untuk dijawab atau membuat Anda melakukan beberapa demo produk, kemungkinan besar mereka tertarik dengan produk Anda atau tidak akan membuang waktu mereka. Alih-alih kesal, kenali bahwa prospek memberi Anda wawasan gratis tentang apa yang dicari pasar. Mereka juga memberikan latihan kepada tim Anda dalam mendemonstrasikan produknya dan kemungkinan umpan balik yang baik untuk meningkatkan demonstrasi di masa mendatang. Jika mereka menunjukkan fitur produk Anda hilang yang mereka butuhkan, anggap itu sebagai permintaan produk gratis! Dan jika mereka memberi tahu Anda bahwa pesaing memiliki atau sedang membangun fitur yang tidak Anda miliki, mereka sekarang membantu Anda dengan intelijen kompetitif!

Kami baru-baru ini bekerja dengan prospek yang tidak dilihat tim kami sebagai advokat untuk Amplitudo karena dia jauh lebih akrab dengan produk analitik pesaing. Dia memberi kami beberapa halaman pertanyaan yang cukup rinci. Tim kami meninjau pertanyaan dan memberikan tanggapan yang bijaksana. Tanggapan ini membutuhkan banyak waktu, penelitian, dan koordinasi. Tapi begitu kami menjawabnya, pertemuan kami berikutnya berjalan lancar, dan calon pencela berubah menjadi advokat potensial. Ini adalah catatan yang dia kirim ke pimpinan penjualan Amplitudo:

Ini hanyalah salah satu contoh mengapa dukungan penjualan bisa sama berharganya dengan dukungan pelanggan.

Pikiran Akhir

Saat merenungkan vendor mana yang akan Anda pilih, ingatlah bahwa Anda sedang menjalin hubungan jangka panjang yang potensial dengan vendor tersebut. Hubungan itu akan membutuhkan dukungan mulai dari proses penjualan, implementasi, dan seterusnya. Pertimbangkan hal-hal di atas saat memutuskan karena memilih vendor melibatkan lebih dari sekadar membeli produk atau layanan perangkat lunak.