為什麼供應商客戶支持很重要

我最近寫了一篇關於組織如何選擇數字分析產品的博文。 我在那篇文章中引用的決策標準之一是客戶支持。 在這篇文章中，我想更深入地探討這個話題，以及為什麼客戶支持如此重要。

互利關係

在過去的幾十年裡，客戶和供應商之間的關係主要是交易性的。 客戶為產品付款，供應商提供產品和支持。 供應商通過提供產品獲得收益，而客戶[希望]從使用產品（或服務）中獲得增量價值。 但這是一種過時的客戶-供應商關係思考方式。

客戶應該期望（和要求）供應商提供的不僅僅是產品。 與只有一個供應商產品或服務實例的客戶不同，供應商通常有成百上千個產品實例。 供應商深入了解客戶如何使用他們的產品和服務。 因此，他們對與其產品相關的最佳實踐和潛在“陷阱”了解得更多。 但是客戶在部署和使用他們的產品時通常不會強迫他們的供應商獲得這些最佳實踐。 其中一些幫助應包含在產品價格中，但如果需要大量幫助，通常由供應商或其合作夥伴提供的付費諮詢服務提供。

這也是為什麼與您的供應商建立直接關係至關重要的原因。 我對 Google Analytics 一直以來的抱怨之一是，大多數客戶都有代理機構或諮詢公司作為中介。 雖然我確信這些公司非常了解產品並提供優質的服務，但沒有什麼比直接與供應商的產品團隊討論錯誤或潛在的功能請求更有效的方法了。 您的機構有多大權力遊說像谷歌這樣的大型供應商以獲得新功能或修復錯誤？ 相反，您會去討論論壇嘗試建立對錯誤和新功能的草根支持。

出於這個原因，在 Amplitude，我們加倍提供直接客戶支持。 這是最近的客戶示例：

客戶希望被傾聽。 他們希望受到尊重。 我發現當客戶和供應商之間沒有某種直接關係時，這非常困難。

我讀過一項舊研究，該研究發現，如果客戶遇到供應商問題，客戶對供應商/服務提供商的評價會更高。 起初，這聽起來違反直覺。 為什麼公司更喜歡有問題的供應商而不是沒有問題的供應商？ 該研究解釋說，最關鍵的因素是遇到問題並圓滿解決它。 當公司從未與供應商發生過問題時，他們會擔心/假設供應商不會很好地解決這個問題。 這可能是由於許多供應商多年來的客戶支持不佳！ 但如果你處理好這個問題，客戶滿意度會急劇上升。 這是最近遇到問題並直接解決的 Amplitude 客戶的示例：

通過提供幫助和周到的支持，這種潛在的負面客戶互動最終變成了積極的互動。 這是供應商應該更加重視支持的另一個原因。 我們都知道，留住現有客戶比尋找新客戶要便宜得多。 此外，獲得大力支持的客戶（如上面的 Ani 和 Dan）更有可能向他們的同行推薦產品和服務。

將客戶與供應商的關係視為長期合作夥伴關係可以使客戶和供應商受益。 客戶獲得出色的支持，供應商可以利用其支持來留住客戶，甚至可能獲得新客戶。

以產品為導向的增長

從供應商的角度來看，支持客戶是發現他們如何使用產品並獲得未來功能創意的絕佳方式。 許多供應商將支持視為他們“必須做”的事情，並以極簡主義的態度對待它。 他們將海外支持外包給不了解產品並且通常只閱讀腳本或產品文檔的資源。

在 Amplitude，我們堅信以產品為導向的增長。 供應商是他們所有客戶的集合。 客戶是推動您構建新產品和新功能的人。 因此，您的客戶越好，您的產品就會越好。 當 Amplitude 與 PayPal、Square、Doordash 等客戶互動時，我們有幸與最優秀的客戶合作。 精明的客戶通常會找到令人興奮的方式來利用您的產品和令人興奮的功能請求。

當然，只有在供應商善於傾聽客戶意見的情況下，以產品為導向的增長才會奏效。 這就是為什麼 Amplitude 的產品團隊花這麼多時間與客戶和潛在客戶討論他們需要我們的產品做什麼來讓他們的生活更輕鬆。 一些供應商故意向客戶隱藏他們的產品團隊或限制對客戶顧問委員會 (CAB) 上的人員的訪問。 功能請求會經過多個層次，直到它們被淡化以致失去效力。 未能採用以產品為導向的方法的公司最終將落後於競爭對手，並失去相關性和市場份額。

我喜歡將支持視為產品團隊的延伸。 供應商支持團隊就像人體的四肢。 他們是第一個感受到客戶痛苦的人； 如果你很聰明，你一定會在你的組織中傾聽這些信號。

不要忘記銷售支持

產品支持的另一個被忽視的方面是銷售過程。 與潛在客戶合作時，您如何支持他們可以表明他們成為客戶後將獲得的支持類型。 有時，供應商會對在銷售過程中讓他們經歷多少工作前景感到沮喪。 這是錯誤的態度。 如果潛在客戶向您提出許多問題要您回答或讓您進行多次產品演示，則他們可能對您的產品感興趣或者不會浪費他們的時間。 與其生氣，不如認識到潛在客戶讓你自由洞察市場正在尋找什麼。 他們還為您的團隊提供演示其產品的練習，並可能提供良好的反饋以改進未來的演示。 如果他們指出您的產品缺少他們需要的功能，請將其視為免費產品請求！ 如果他們告訴您競爭對手擁有或正在構建您沒有的功能，那麼他們現在正在幫助您提供競爭情報！

我們最近與一位潛在客戶合作，我們的團隊並不認為他是 Amplitude 的擁護者，因為他對競爭性分析產品更為熟悉。 他給了我們幾頁相當詳細的問題。 我們的團隊審查了問題並提供了深思熟慮的答复。 這些響應需要大量時間、研究和協調。 但是一旦我們回答了他們，我們的下次會議就進行得很順利，一個可能的批評者變成了一個潛在的擁護者。 這是他發給 Amplitude 銷售主管的一張便條：

這只是為什麼銷售支持與客戶支持一樣有價值的一個例子。

最後的想法

在考慮您將選擇哪些供應商時，請記住您正在與該供應商建立潛在的長期關係。 這種關係需要支持，從銷售流程開始，一直到實施，再到其他階段。 在做出決定時請考慮以上各項，因為選擇供應商涉及的不僅僅是購買軟件產品或服務。