Por que o suporte ao cliente do fornecedor é importante

Recentemente, escrevi uma postagem no blog sobre como as organizações escolhem produtos de análise digital. Um dos critérios de decisão que citei naquele post foi o suporte ao cliente. Neste post, gostaria de aprofundar este tópico e por que o suporte ao cliente é tão importante.

Relacionamento mutuamente benéfico

Nas últimas décadas, os relacionamentos entre clientes e fornecedores têm sido principalmente transacionais. O cliente paga pelo produto e o fornecedor fornece o produto e o suporte. O fornecedor recebe dinheiro por fornecer o produto e o cliente [esperançosamente] obtém valor incremental ao usar o produto (ou serviço). Mas essa é uma maneira ultrapassada de pensar sobre o relacionamento cliente-fornecedor.

Os clientes devem esperar (e exigir) mais de seus fornecedores do que apenas um produto. Ao contrário dos clientes com apenas uma instância do produto ou serviço do fornecedor, os fornecedores costumam ter centenas ou milhares de instâncias do produto. Os fornecedores têm insights sobre como seus clientes usam seus produtos e serviços. Portanto, eles sabem muito mais sobre as melhores práticas e possíveis “pegadinhas” relacionadas ao seu produto. Mas os clientes muitas vezes não pressionam seu fornecedor para obter essas melhores práticas ao implantar e usar seu produto. Parte dessa ajuda deve ser incluída no preço do produto, mas se for necessária uma ajuda significativa, ela geralmente é fornecida por serviços de consultoria pagos do fornecedor ou de seus parceiros.

É também por isso que ter um relacionamentodiretocom seu fornecedor é essencial. Uma das reclamações que sempre tive sobre o Google Analytics é que a maioria dos clientes tem uma agência ou consultoria como intermediária. Embora eu tenha certeza de que essas empresas conhecem bem o produto e fornecem um serviço excelente, não há substituto para falardiretamentecom a equipe de produto do fornecedor sobre bugs ou possíveis solicitações de recursos. Quanto poder sua agência tem para fazer lobby com um grande fornecedor como o Google para novos recursos ou corrigir bugs? Em vez disso, você vai a fóruns de discussão para tentar criar suporte básico para bugs e novos recursos.

Na Amplitude, dobramos o suporte direto ao cliente por esse motivo. Aqui está um exemplo recente de um cliente:

Os clientes querem ser ouvidos. Eles querem ser respeitados. Descobri que isso é muito difícil quando não há algum tipo de relacionamento direto entre o cliente e o fornecedor.

Eu li um estudo antigo que descobriu que os clientes avaliam fornecedores/prestadores de serviços mais altos se eles encontraram um problema com o fornecedor em comparação com aqueles para os quais nunca tiveram um problema. A princípio, isso soa contra-intuitivo. Por que as empresas preferem fornecedores que tiveram problemas em vez daqueles que não tiveram problemas? O estudo explica que o fator mais crítico é ter um problema eresolvê-lo satisfatoriamente. Quando as empresas nunca tiveram um problema com um fornecedor, elas se preocupam/presumem que o fornecedornãofará um bom trabalho ao resolvê-lo. Isso provavelmente se deve a anos de suporte ao cliente ruim de muitos fornecedores! Mas se você lidar bem com o problema, a satisfação do cliente pode aumentar drasticamente. Aqui está um exemplo de um cliente da Amplitude que recentemente teve um problema e o tratou diretamente:

Essa interação potencialmente negativa com o cliente acabou se tornando positiva por meio de um suporte prestativo e atencioso. Esta é outra razão pela qual os fornecedores devem colocar mais ênfase no suporte. Todos nós sabemos que é muito mais barato manter os clientes que você tem do que encontrar novos. Além disso, os clientes que recebem um ótimo suporte (como Ani e Dan acima) são muito mais propensos a recomendar produtos e serviços a seus colegas.

Tratar o relacionamento cliente-fornecedor como uma parceria de longo prazo pode beneficiar o clienteeo fornecedor. O cliente obtém excelente suporte e o fornecedor pode aproveitar seu suporte para reter clientes e possivelmente até conquistar novos clientes.

Crescimento liderado por produtos

Do ponto de vista do fornecedor, oferecer suporte aos clientes é uma maneira fantástica de descobrir como eles usam o produto e obter ideias de recursos futuros. Muitos fornecedores tratam o suporte como algo que “precisam fazer” e o abordam com uma atitude minimalista. Eles terceirizam o suporte no exterior para recursos que não conhecem o produto e geralmente apenas leem scripts ou documentação do produto.

Na Amplitude, acreditamos muito no crescimento liderado por produtos. Os fornecedores são uma coleção de todos os seus clientes. Os clientes são aqueles que o incentivam a criar novos produtos e novos recursos. Portanto, quanto melhores forem seus clientes, melhores serão seus produtos. Quando a Amplitude interage com clientes como PayPal, Square, Doordash e outros, temos a sorte de trabalhar com os melhores dos melhores. Clientes experientes geralmente identificam maneiras empolgantes de alavancar seu produto e solicitações de recursos alucinantes.

É claro que o crescimento liderado pelo produto só funciona se os fornecedores se destacarem em ouvir os clientes. É por isso que a equipe de produtos da Amplitude passa tanto tempo conversando com clientes e possíveis clientes sobre o que eles precisam que nossos produtos façam para facilitar suas vidas. Alguns fornecedores ocultam propositalmente suas equipes de produto dos clientes ou limitam o acesso aos membros dos conselhos de consultoria do cliente (CABs). As solicitações de recursos passam por várias camadas até ficarem tão diluídas que perdem sua potência. As empresas que não adotarem uma abordagem orientada para o produto acabarão ficando para trás em relação à concorrência e perderão relevância e participação de mercado.

Gosto de pensar no suporte como uma extensão de sua equipe de produto. As equipes de suporte do fornecedor são como as extremidades do corpo humano. Eles são os primeiros a sentir a dor do cliente; se você for inteligente, certamente ouvirá esses sinais dentro de sua organização.

Não se esqueça do suporte de vendas

Outro aspecto negligenciado do suporte ao produto é o processo de vendas. Ao trabalhar com um cliente em potencial , a forma como você o oferece pode indicar o tipo de suporte que ele receberá se se tornar um cliente. Às vezes, os fornecedores ficam frustrados com a quantidade de trabalho que os prospects farão durante o processo de vendas. Esta é a atitude errada. Se um cliente em potencial está lhe dando muitas perguntas para responder ou faz com que você faça várias demonstrações de produtos, ele provavelmente está interessado em seu produto ou não perderia tempo. Em vez de ficar aborrecido, reconheça que os prospects estão lhe dando informações gratuitas sobre o que o mercado está procurando. Eles também estão dando à sua equipe prática na demonstração de seu produto e, possivelmente, um bom feedback para melhorar as demonstrações futuras. Se eles apontarem os recursos que faltam em seu produto e que eles precisam, pense nisso como uma solicitação gratuita de produto! E se eles disserem que um concorrente tem ou está desenvolvendo recursos que você não tem, agora eles estão ajudando você com inteligência competitiva!

Recentemente, trabalhamos com um cliente em potencial que nossa equipe não considerava um defensor do Amplitude, pois ele estava muito mais familiarizado com os produtos analíticos concorrentes. Ele nos deu algumas páginas de perguntas bastante detalhadas. Nossa equipe revisou as perguntas e forneceu respostas ponderadas. Essas respostas levaram muito tempo, pesquisa e coordenação. Mas assim que respondemos, nossa próxima reunião correu bem e um possível detrator se transformou em um potencial defensor. Aqui está uma nota que ele enviou ao líder de vendas da Amplitude:

Este é apenas um exemplo de por que o suporte de vendas pode ser tão valioso quanto o suporte ao cliente.

Pensamentos finais

Ao contemplar quais fornecedores você selecionará, lembre-se de que você está entrando em um relacionamento potencialmente de longo prazo com esse fornecedor. Esse relacionamento exigirá suporte começando com o processo de vendas, passando pela implementação e além. Considere os itens acima ao decidir, pois selecionar um fornecedor envolve muito mais do que comprar um produto ou serviço de software.