Pourquoi le support client des fournisseurs est important

J'ai récemment écrit un article de blog sur la façon dont les organisations choisissent les produits d'analyse numérique. L'un des critères de décision que j'ai cités dans cet article était le support client. Dans cet article, j'aimerais approfondir ce sujet et expliquer pourquoi le support client est si important.

Relation mutuellement bénéfique

Au cours des dernières décennies, les relations entre les clients et les fournisseurs ont été principalement transactionnelles. Le client paie le produit et le fournisseur fournit le produit et l'assistance. Le vendeur reçoit de l'argent pour fournir le produit, et le client [espérons-le] obtient une valeur supplémentaire de l'utilisation du produit (ou du service). Mais c'est une façon dépassée de penser la relation client-fournisseur.

Les clients doivent attendre (et exiger) plus de leurs fournisseurs qu'un simple produit. Contrairement aux clients qui n'ont qu'une seule instance du produit ou du service du fournisseur, les fournisseurs ont souvent des centaines ou des milliers d'instances de produit. Les fournisseurs ont un aperçu de la façon dont leurs clients utilisent leurs produits et services. Par conséquent, ils en savent beaucoup plus sur les meilleures pratiques et les « pièges » potentiels liés à leur produit. Mais les clients ne poussent souvent pas leur fournisseur à obtenir ces meilleures pratiques lorsqu'ils déploient et utilisent leur produit. Une partie de cette aide devrait être incluse dans le prix du produit, mais si une aide importante est nécessaire, elle est souvent fournie par des services de conseil rémunérés du fournisseur ou de ses partenaires.

C'est aussi pourquoi avoir une relationdirecteavec votre fournisseur est essentiel. L'une des plaintes que j'ai toujours eues à propos de Google Analytics est que la plupart des clients ont une agence ou un cabinet de conseil comme intermédiaire. Bien que je sois sûr que ces entreprises connaissent bien le produit et fournissent un excellent service, rien ne remplace le fait de parlerdirectementà l'équipe produit du fournisseur des bogues ou des demandes de fonctionnalités potentielles. De quel pouvoir votre agence dispose-t-elle pour faire pression sur un grand fournisseur comme Google afin d'obtenir de nouvelles fonctionnalités ou de corriger des bugs ? Au lieu de cela, vous allez sur des forums de discussion pour essayer de créer un support de base pour les bogues et les nouvelles fonctionnalités.

Chez Amplitude, nous avons doublé le support client direct pour cette raison. Voici un exemple client récent :

Les clients veulent être entendus. Ils veulent être respectés. J'ai trouvé cela très difficile lorsqu'il n'y a pas de relation directe entre le client et le fournisseur.

J'ai lu une ancienne étude qui a révélé que les clients accordent une note plus élevée aux fournisseurs/fournisseurs de services s'ils ont rencontré un problème avec le fournisseur par rapport à ceux pour qui ils n'ont jamais eu de problème. Au début, cela semble contre-intuitif. Pourquoi les entreprises préféreraient-elles les fournisseurs qui ont eu des problèmes à ceux qui n'ont eu aucun problème ? L'étude explique que le facteur le plus critique est d'avoir un problème etde le résoudre de manière satisfaisante. Lorsque les entreprises n'ont jamais eu de problème avec un fournisseur, elles s'inquiètent/présument que le fournisseur ne ferapasun excellent travail pour y remédier. Cela est probablement dû à des années de mauvais support client de la part de nombreux fournisseurs ! Mais si vous gérez bien le problème, la satisfaction des clients peut augmenter considérablement. Voici un exemple d'un client Amplitude qui a récemment eu un problème et qui l'a fait traiter directement :

Cette interaction client potentiellement négative a fini par devenir positive grâce à un support utile et attentif. C'est une autre raison pour laquelle les fournisseurs devraient mettre davantage l'accent sur le support. Nous savons tous qu'il est beaucoup moins coûteux de conserver les clients que vous avez que d'en trouver de nouveaux. De plus, les clients qui reçoivent un excellent support (comme Ani et Dan ci-dessus) sont beaucoup plus susceptibles de recommander des produits et des services à leurs pairs.

Traiter la relation client-fournisseur comme un partenariat à long terme peut profiter au clientetau fournisseur. Le client bénéficie d'un excellent support, et le fournisseur peut tirer parti de son support pour fidéliser les clients et peut-être même gagner de nouveaux clients.

Croissance axée sur les produits

Du point de vue du fournisseur, l'assistance aux clients est un moyen fantastique de découvrir comment ils utilisent le produit et d'obtenir des idées de fonctionnalités futures. De nombreux fournisseurs traitent le support comme quelque chose qu'ils « doivent faire » et l'abordent avec une attitude minimaliste. Ils sous-traitent l'assistance à l'étranger à des ressources qui ne connaissent pas le produit et se contentent souvent de lire les scripts ou la documentation du produit.

Chez Amplitude, nous croyons fermement à la croissance axée sur les produits. Les vendeurs sont une collection de tous leurs clients. Les clients sont ceux qui vous poussent à créer de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités. Par conséquent, meilleurs seront vos clients, meilleurs seront vos produits. Lorsqu'Amplitude interagit avec des clients comme PayPal, Square, Doordash et d'autres, nous avons la chance de travailler avec les meilleurs des meilleurs. Les clients avertis identifient souvent des moyens passionnants d'exploiter votre produit et des demandes de fonctionnalités époustouflantes.

Bien sûr, la croissance axée sur les produits ne fonctionne que si les fournisseurs excellent à écouter les clients. C'est pourquoi l'équipe produit d'Amplitude passe autant de temps à parler aux clients et aux prospects de ce qu'ils attendent de nos produits pour leur faciliter la vie. Certains fournisseurs cachent délibérément leurs équipes de produits aux clients ou limitent l'accès à ceux des conseils consultatifs client (CAB). Les demandes de fonctionnalités passent par plusieurs couches jusqu'à ce qu'elles soient tellement édulcorées qu'elles perdent leur efficacité. Les entreprises qui n'adoptent pas une approche axée sur les produits finiront par prendre du retard sur leurs concurrents et perdront en pertinence et en parts de marché.

J'aime considérer le support comme une extension de votre équipe produit. Les équipes de support des fournisseurs sont comme les extrémités du corps humain. Ils sont les premiers à ressentir la douleur des clients ; si vous êtes intelligent, vous serez sûr d'écouter ces signaux au sein de votre organisation.

N'oubliez pas l'assistance commerciale

Un autre aspect négligé du support produit est le processus de vente. Lorsque vous travaillez avec un client potentiel , la façon dont vous le soutenez peut indiquer le type de support qu'il obtiendra s'il devient client. Parfois, les vendeurs sont frustrés par la quantité de travail que les perspectives de travail leur feront subir pendant le processus de vente. C'est la mauvaise attitude. Si un prospect vous pose de nombreuses questions à répondre ou vous fait faire plusieurs démonstrations de produits, il est probable qu'il soit intéressé par votre produit ou qu'il ne perde pas son temps. Au lieu d'être ennuyé, reconnaissez que les prospects vous donnent un aperçu gratuit de ce que le marché recherche. Ils permettent également à votre équipe de s'entraîner à démontrer son produit et éventuellement de bons commentaires pour améliorer les futures démonstrations. S'ils signalent des fonctionnalités dont votre produit manque et dont ils ont besoin, considérez cela comme une demande de produit gratuite ! Et s'ils vous disent qu'un concurrent a ou construit des fonctionnalités que vous n'avez pas, ils vous aident maintenant avec une veille concurrentielle !

Nous avons récemment travaillé avec un prospect que notre équipe ne considérait pas comme un défenseur d'Amplitude, car il connaissait beaucoup mieux les produits d'analyse concurrents. Il nous a donné quelques pages de questions assez détaillées. Notre équipe a examiné les questions et fourni des réponses réfléchies. Ces réponses ont pris une tonne de temps, de recherche et de coordination. Mais une fois que nous y avons répondu, notre rencontre suivante s'est bien déroulée, et un éventuel détracteur s'est transformé en avocat potentiel. Voici une note qu'il a envoyée au responsable des ventes d'Amplitude :

Ce n'est qu'un exemple de la raison pour laquelle le support commercial peut être aussi précieux que le support client.

Dernières pensées

Lorsque vous réfléchissez aux fournisseurs que vous sélectionnerez, n'oubliez pas que vous entrez dans une relation potentiellement à long terme avec ce fournisseur. Cette relation nécessitera un soutien dès le processus de vente, jusqu'à la mise en œuvre et au-delà. Tenez compte des éléments ci-dessus lorsque vous décidez, car la sélection d'un fournisseur implique bien plus que l'achat d'un produit ou d'un service logiciel.