Field Service Lightning-Funktionen und Anwendungsfälle

Der Field Service Lightning ist eigentlich eine Erweiterung der Service Cloud, deren Funktion darin besteht, eine detaillierte Ansicht des Workforce Managements zu bieten. Im Wesentlichen hilft es den Organisationen, die Kundendienstanrufe vom Callcenter-Agenten bis zur Dispatcher-Konsole und schließlich zu einem vollwertigen Servicetermin durch den mobilen Mitarbeiter besser zu verfolgen.

FSL Salesforce bietet wertvolle Einblicke, damit alle Beteiligten effizient und optimal arbeiten können. Der Dispatcher hilft den Außendiensttechnikern, für den Erfolg gerüstet zu sein, indem er alle wichtigen Techniker für die Erfüllung eines bestimmten Auftrags entsendet und dabei die Servicezeit im Auge behält.

Die Außendiensttechniker haben unterwegs Zugriff auf Echtzeitdaten, was dazu beiträgt, die normalerweise angeforderten Arbeiten und die für die Durchführung dieser Arbeiten erforderlichen Werkzeuge zu verstehen. Sie können auch auf Wissensartikel zugreifen, um bei Bedarf mögliche Lücken zu schließen.

Außerdem haben diese Führungsteams detaillierten Zugriff auf alle wichtigen Daten, die die Teams benötigen, um die Trends zu erkennen, die die betrieblichen Prozesse verbessern. Die Kunden können tatsächlich ein nahtloses Erlebnis mit einer schnelleren Lösungszeit erzielen, da der Techniker mit allen Vorbereitungen ankommt, um die anstehende Aufgabe zu erledigen.

In diesem Blog werden wir alles über Field Service Lightning und seine Anwendungsfälle verstehen, um ein viel besseres Verständnis zu erlangen.

Was ist Field Service Lightning?

Field Service Lightning kann als Erweiterung der Salesforce Service Cloud erklärt werden, die eine umfassende Sicht auf das Workforce Management bietet. Mit einfachen Worten, falls ein Kunde einen neuen Kabeldienst bestellt, besteht der nächste Schritt darin, sich bei einem Kabelspezialisten zu melden. Jetzt ermöglicht der Field Service Lightning die Verwaltung, wo sich der Kabelmann befindet, wohin er geht und welche Kabellänge sich in seinem Lieferwagen befindet.

Field Service ist eine bewährte Methode, um einen leistungsstarken, anpassbaren und mobilfreundlichen Außendienst-Hub in Salesforce zu erhalten. Im Wesentlichen bedeutet der Betrieb eines Außendienstunternehmens die Verwaltung verschiedener beweglicher Teile. Mit Hilfe des Außendienstes kann man die Tools erhalten, die benötigt werden, um die Arbeitsaufträge zu verwalten, effizient zu planen und auch mit der mobilen Belegschaft zu arbeiten.

Einige der Dinge, die effektiv getan werden können, sind:

• Erstellen von Datensätzen, die einen Außendienstmitarbeiter, Agenten und Disponenten darstellen, während Details zu den Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und dem Standort des Mitarbeiters hinzugefügt werden.
• Verfolgen des Standorts und Status eines Inventars, Lagers, Kundenstandorts und Servicefahrzeugen.
• Einrichtung von mehrstufigen Servicegebieten, die die Bereiche darstellen, in denen mobile Mitarbeiter Dienstleistungen anbieten können.
• Erstellung von Wartungsplänen und Vorlagen zur Standardisierung der Außendienstaufgaben.
• Generieren von Serviceberichten, um die Kunden über den Servicefortschritt auf dem Laufenden zu halten
• Planen von einmaligen oder wiederkehrenden Arbeitsaufträgen für die Kunden und Hinzufügen von Details über die Präferenzen der Arbeiter und wichtige Fähigkeiten.

Was ist im Außendienst enthalten?

Wenn die FSL Salesforce aktiviert ist, kann man auf eine Reihe von Standardobjekten zugreifen, die im Setup und als Registerkarten in Salesforce zu finden sind. Dies sind die Objekte, die für die Bildung der Kernfunktionen des Außendienstes verantwortlich sind, einschließlich der Servicetermine und Arbeitsaufträge.

Verwaltetes Paket: Das verwaltete Paket basiert auf den Kernfunktionen und enthält eine geführte Einrichtung zum Verständnis aller Anpassungseinstellungen. Es enthält auch einen Planungsoptimierer, der die Ressourcen für verschiedene Termine auf effiziente Weise zuweist, indem er das Qualifikationsniveau, den Standort und die Reisezeit berücksichtigt.

Dieses verwaltete Paket verfügt über eine dynamische Konsole, die Disponenten und Vorgesetzten einen größeren Überblick über alle geplanten Termine und Teammitglieder gibt. Der Prozess der Planung von Prozessen und Triggern hilft bei der Anpassung des Planungsmodells und der Anzeige der Präferenzen.

Mobile App: Darüber hinaus erleichtern die offlinefreundlichen mobilen Außendienst-Apps für Android und iOS die Arbeit mobiler Mitarbeiter erheblich. Alle App-Benutzer können die Arbeitsaufträge aktualisieren, Kundenunterschriften sammeln, Teile verfolgen und sich von ihren Mobilgeräten aus mit den Disponenten verbinden.

Funktionen von Field Service Lightning

Es gibt fünf Hauptfunktionen, die der Außendienstblitz bietet, und wir werden sie nacheinander besprechen:

1. Anhängen von Auftragsdetails an Arbeitsaufträge: Die Arbeitsaufträge bilden so ziemlich die Grundlage von FSL Salesforce . Wenn Sie einen Arbeitsauftrag erstellen, haben Sie immer die Möglichkeit, eine vorgefertigte Vorlage auszuwählen. Dies hilft automatisch, die erforderlichen Informationen auf dem Arbeitsauftrag auszufüllen.

Die Einzelposten des Arbeitsauftrags spezifizieren auch alle Aufgaben, die für den Auftrag auszuführen sind, und einzelne Einzelposten können mehreren Teammitgliedern zugewiesen werden. Sie haben die Möglichkeit, die Preise zu jeder Position hinzuzufügen. Das Hinzufügen aller erforderlichen Fähigkeiten zu den Arbeitsaufträgen hilft bei der Beschleunigung des gesamten Planungsprozesses.

Wenn Sie die Arbeitsregeln für Match Skills aktivieren, hilft das System dabei, die Arbeitsaufträge mit den Besatzungsmitgliedern zu verknüpfen, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Neben den erforderlichen Teilen und Fähigkeiten können Sie auch die technischen Ressourcen, Spezifikationen und Best Practices direkt an den Arbeitsauftrag anhängen.

2. Rationalisierung der Serviceterminplanung: Die Dispatcher-Konsole gilt als zentrale Drehscheibe für die Terminplanung der Servicetermine im Field Service Lightning . Die Gantt-Ansicht ermöglicht es uns, die geplanten Termine jedes Besatzungsmitglieds und auch die offenen Stellen zu sehen.

Mit Hilfe der intelligenten Planung können Sie die Regeln konfigurieren, um den Disponenten zu helfen, schnell das beste Besatzungsmitglied für einen Auftrag zu identifizieren. Dies sind die Regeln, die Kriterien wie die Entfernung der Besatzungsmitglieder zum Einsatzort, das Qualifikationsniveau und die verfügbare Ausrüstung enthalten.

Die Kartenansicht zeigt alle geplanten Termine, die Routen und die Standorte der Besatzungsmitglieder zusammen mit den Servicegebieten.

3. Erfassung von Arbeitsstunden und Reisezeiten: Die einfache Möglichkeit, die Arbeitsstunden und die verbrauchten Teile zu melden, ermöglicht die Berechnung der Gesamtrentabilität des Auftrags.

FSL Salesforce ermöglicht es den Außendienstmitarbeitern, die Zeit mit den Stundenzetteln zu verfolgen. Die Besatzungsmitglieder können die Gesamtzeit, die sie für den Arbeitsauftrag und den Arbeitsauftrag des Einzelpostens aufgewendet haben, eingeben, einschließlich etwaiger Kommentare. Auch die Aufzeichnung von Pausen und Fahrzeiten ist möglich.

4. Verfolgung von Teilen und Ausrüstung: Mit Hilfe von FSL kann man den Ausrüstungsbestand verwalten. Da die Produkte immer weiter verwendet werden, kann man die Bestandsreduzierung überwachen und gleichzeitig die Kosten für jeden Auftrag genau melden.

Diese Plattform bietet Disponenten Einblick in die Teile, die von jedem Besatzungsmitglied aufbewahrt werden. Die Mannschaften können Ausrüstung über die mobile FSL-App anfordern und Produkttransfers können erstellt werden, um die Bewegungen im Inventar im gesamten Unternehmen aufzuzeichnen. Man kann nur die Kundenretouren aus Retourenaufträgen verwalten.

5. Einsatz im Feld: Die effektive Einführung der mobilen FSL-Anwendung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg der Plattform. Diese mobile App verbindet die Außendienstteams mit den Serviceteams im Büro. Über diese App können Außendienstmitarbeiter auf alle Arbeitsauftragsdetails zugreifen und die technischen Ressourcen unterstützen, Wegbeschreibungen zu Kundenstandorten erhalten und mit Teammitgliedern korrespondieren.

Darüber hinaus verfügt die App auch über eine Offline-Fähigkeit, die es den Besatzungsmitgliedern ermöglicht, die Plattform zu nutzen, während sie sich im Außendienstbereich befinden. Alle Änderungen werden gespeichert, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist.

Die Besatzungsmitglieder können tatsächlich Kundensignaturen über die Anwendung sammeln, da sie die Serviceberichte mit den Kundensignaturtypen erstellen können. Jede Signatur ist für eine bestimmte Rolle konzipiert, was in Fällen nützlich ist, in denen sowohl der Kunde als auch der Techniker Erfahrung mit der Abnahme der Arbeit haben.

Nachdem wir FSL und seine Funktionen verstanden haben, wollen wir nun die Anwendungsfälle besprechen:

Anwendungsfall 1: Angenommen, es gibt ein Team von Technikern, Projektmanagern und Administrativverantwortlichen für die Ausstattung des Herstellers von Wasserreinigern in verschiedenen Umgebungen. Eine zunehmende Schwierigkeit, mit der diese Personen konfrontiert werden können, besteht nun darin, Arbeitsaufträge zwischen den Außendienstmitarbeitern und den Disponenten zu koordinieren.

In diesem Fall können die Manager bei der Disposition der Außendienstmitarbeiter helfen, indem sie ihnen ermöglichen, unterwegs auf Echtzeitdaten zuzugreifen. Da Salesforce die zentrale Drehscheibe für alle Serviceanforderungen ist, ist es möglich, den Betriebs- und Versandprozess einfach zu optimieren. Von der Planung über den Abruf des Kundendienstverlaufs bis hin zur Lösung des Falls kann alles auf einer Plattform erledigt werden, die mit Service Cloud-Funktionen ausgestattet ist.

Die Außendiensttechniker können auch Routen verwalten, auf die verfügbaren Termine zugreifen und sich einen detaillierten Überblick über alle Probleme verschaffen, die angegangen werden müssen. Dies trägt erheblich zur Steigerung der Produktivität und zum effizienten Arbeiten bei.

Anwendungsfall 2: Angenommen, ein Servicemanager hat keine Aufzeichnungen über die Arbeit des mobilen Technikers im Außendienst.

Da die Servicemanager für die Verwaltung der Arbeit mobiler Techniker vor Ort verantwortlich sind, sollten sie sehen können, was der Techniker repariert, was bereits repariert ist, welche Werkzeuge oder Teile verwendet wurden und falls die Kunden es mochten die Arbeit.

Dazu ist der richtige Schritt, auf die Field Service Lightning App zu klicken, auf die Arbeitsaufträge zu klicken und einen Arbeitsauftrag auszuwählen, dem ein Servicetermin zugeordnet ist. Danach sollte man auf die entsprechende Registerkarte und den Namen des Serviceberichts klicken, um einen detaillierten Bericht über alle durchgeführten Arbeiten, die verwendeten Teile und auch darüber zu sehen, ob der Kunde den Servicebericht unterschrieben hat oder nicht.

Einpacken

Als Ergebnis der Nutzung des Field Service Lightning können die Kunden eine erweiterte Berichterstattung über die Wachstumschancen, Prozessverbesserungen und Optimierungen erhalten. Darüber hinaus lässt sich die FSL problemlos in die Salesforce Service Cloud integrieren, wenn sie mit Buchhaltungssystemen und -vorgängen verbunden ist.

Die ERP-Integrationen helfen bei der Optimierung des Rechnungsstellungsprozesses, indem die abgeschlossenen Arbeitsaufträge direkt mit dem Buchhaltungssystem synchronisiert werden. Dies sind die Verbesserungen, die einem Tee helfen, tagsüber mehr Anfragen zu erfüllen und gleichzeitig ein viel besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Falls Sie weitere Informationen zum Salesforce Field Service Lightning benötigen, wenden Sie sich noch heute an das Team von Encaptechno , um fachkundige Unterstützung zu erhalten!