Wenn Sie einen Kleinunternehmer bitten, eine Liste der Herausforderungen zu erstellen, mit denen er konfrontiert ist, werden Sie höchstwahrscheinlich von Mitarbeiterfluktuation, Tagesgeschäft, Marketingkosten und der Entwicklung in sich ständig verändernden Landschaften hören, um nur einige zu nennen wenig. Aber während wir uns weiterhin auf ein zunehmend digitales Zeitalter des Einkaufens und der Kundenerfahrung zubewegen, sehen sich Einzelhändler mit einer weiteren Herausforderung konfrontiert.

Showrooming.

Investopedia definiert Showrooming als:

„Die Praxis, Waren oder Produkte in einem Geschäft zu untersuchen und sie dann online zu einem niedrigeren Preis zu kaufen. „Showrooming“ kommt Online-Händlern zugute, da sie aufgrund geringerer Gemeinkosten günstigere Preise als stationäre Einzelhändler für identische Produkte anbieten können. Sie erheben in den meisten Fällen auch keine Umsatzsteuer.“

Im Jahr 2014 kauften 1,32 Milliarden Menschen etwas online. Bis 2021 wird diese Zahl der digitalen Käufer voraussichtlich 2,21 Milliarden erreichen.

(Quelle: Statista)

Diese Zahlen sind atemberaubend. Wir leben in einem Zeitalter von Amazon, in dem Produkte nur einen Klick davon entfernt sind, per Drohne bei Ihnen zu Hause zu erscheinen. Das Internet hat Vorteile, die viele Ziegel und Mörtel nicht unbedingt aufgrund der schieren Produktmenge haben, die sie verkaufen.

So verhindern Sie Kunden-Showrooming in Ihrem Einzelhandelsgeschäft

Aufgewachsen in einem kleinen, familiengeführten Einzelhandelsumfeld, begann ich zu sehen, wie Showrooming in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewann. Es ist kein so großes Problem wie es war, weil wir ständig die Strategien verfeinern, die entwickelt wurden, um es zu schlagen. Erstens müssen Sie wie der Kunde denken.

Warum sie es tun

Warum zeigt der Kunde Showroom? Es stammt aus einer Vielzahl von Gründen, von denen die meisten unbewusst sind. Als Gesellschaft sind wir so tief verwurzelt mit der Ein-Klick-, kostenlosen Versand- und Sofort-an-meine-Tür-Mentalität. Marken befinden sich in einem ständigen Luftkampf, um den niedrigsten Preis, das beste Angebot oder den einfachsten Kauf anzubieten. Es ist kein Schock, dass diese Dinge in die Kaufgewohnheiten der täglichen Verbraucher eingedrungen sind.

Der stationäre Einzelhandel kennt den Begriff nur allzu gut. Ein Kunde betritt Ihr Geschäft, um ein Paar Schuhe anzuprobieren, ohne die Absicht zu kaufen, weil er sie in einem Internet-Warenhaus 30 % billiger gefunden hat. Sie wollen sich nicht mit dem Ärger herumschlagen, die Schuhe zurückzugeben, wenn sie nicht passen, also benutzen sie Ihren Laden, nehmen sich Zeit und gehen zur Tür hinaus. Es ist ein unglaublich frustrierendes Gefühl. Was kannst du tun? Den Kunden zu beschimpfen oder rauszuschmeißen wird nur ein viel größeres Problem schaffen.

Aber bevor Sie sich ärgern, wenn Sie sehen, wie ein Kunde sein Smartphone durchsucht, schauen wir uns einige Daten an. Eine Studie von OuterBox zum mobilen E-Commerce hat ergeben, dass 80 % der Kunden ihr Smartphone im Geschäft verwenden. Das ist beachtlich! Wenn Sie es aufschlüsseln, gibt es drei Hauptgründe dafür.

Sie suchen nach detaillierteren Produktbeschreibungen.

Welche Energieeinsparungen kann ich mit dieser Waschmaschine erzielen? Was ist die erwartete Akkulaufzeit dieses Smartphones? Kunden sind hungrig nach Informationen, wollen genau wissen, was sie kaufen und ob der Wert die Kosten übersteigt.

Sie vergleichen die Preise.

Dies ist die am weitesten verbreitete Verwendung von Smartphones in Einzelhandelsgeschäften. Während sie im Geschäft sind, greifen satte zwei Drittel der Kunden zu ihren Telefonen, um die Preise zu überprüfen. Wenn Ihre Preise höher sind als die, die sie sehen, kämpfen Sie einen harten Kampf.

Sie lesen Rezensionen in Ihrem Shop.

In unserem Geschäft verkaufen wir Snowboards, die traditionell eine jüngere Zielgruppe sind. Eine lokale Consumer Review-Studie von BrightLocal ergab, dass „91 % (!) der 18- bis 34-jährigen Verbraucher Online-Rezensionen genauso vertrauen würden wie persönlichen Empfehlungen.“ Die Schaffung eines starken Online-Rufs ergibt sich aus der Erfahrung im Geschäft.

Wie man Showrooming bekämpft

Kundenservice und Erfahrung

Es erstaunt mich immer wieder, wenn Mitarbeiter eines Unternehmens sich nicht stören lassen, wenn man zur Tür hereinkommt. Ein einfaches Hallo reicht nicht mehr aus – „86 % der Kunden sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis zu zahlen, während 73 % das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor bei Kaufentscheidungen bezeichnen“, so eine Superoffice-Studie.

Die Betonung auf den Kunden zu legen – Sie wissen schon, derjenige, der das Geld ausgibt – wird auf lange Sicht eine viel höhere Rendite erzielen. Die Menschen wollen sich willkommen fühlen, wenn sie eintreten, und nicht gemieden oder ignoriert werden. Außerdem hinterlassen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Bewertung oder posten etwas in sozialen Netzwerken – was Ihnen hilft, den Online-Ruf aufzubauen, den wir für so wichtig halten.

Ein hochqualifiziertes, sympathisches Personal, das Engagement schafft, überwindet die anfängliche Barriere. In unserem Geschäft gehen wir nicht negativ auf einen Kunden zu, wenn wir sehen, dass er beim Preis einkauft. Wir beginnen das Gespräch mit einem Kommentar zum Wetter oder fragen, woher sie kommen, und teilen das mit, wenn sie Hilfe brauchen. Meistens reicht diese einfache Interaktion, die zu einem Gespräch führt, aus, um sie zum Kauf im Geschäft zu bewegen.

Das Erstellen von Veranstaltungen, um Kunden an die Tür zu locken, schafft den Vorteil einer persönlichen Beziehung. Es ist 2019, aber die Leute geben sich immer noch die Hand. Es entsteht ein Gefühl des Vertrauens, wenn Sie einen Geschäftsinhaber oder Verkäufer treffen. In einem Event-Marketing-Handbuch von The Bizzabo Blog heißt es, dass „84 % der Führungskräfte (Vice President und C-Suite) glauben, dass persönliche Veranstaltungen eine entscheidende Komponente für den Erfolg ihres Unternehmens sind.“

Huckepack von Veranstaltungen, Erlebniseinzelhandel ist eine Möglichkeit für kleine Unternehmen, Showrooming zu bekämpfen. Indem Sie ein Erlebnis bieten – statt nur einfachen Handel – werden Kunden von Ihnen angezogen, weil sie sich als Teil von etwas fühlen möchten. Es gibt viele Websites, auf denen Sie Snowboards kaufen können, und das wissen wir. Wir verwenden ein Demoprogramm (versuchen Sie es, bevor Sie kaufen), um unsere Kunden durch die Tür zu führen, und fördern dann den Kauf, indem wir die Mietkosten auf den Einzelhandelspreis anwenden.

Multichannel-Strategie

Immer mehr stationäre Geschäfte verfolgen einen Multichannel-Ansatz für den Verkauf ihrer Produkte, was bedeutet, dass sie sie sowohl über Offline- als auch über Online-Marketingkanäle anbieten. Ein kontinuierliches Engagement mit dem Kunden, sei es durch persönliche Interaktion, E-Mail, soziale Netzwerke oder einen Website-Live-Chat, erhöht die Chance, dass er letztendlich bei Ihnen kauft. Wie wichtig ist ein Multichannel-Ansatz? Digitale Interaktionen beeinflussen 36 Cent jedes Dollars, der in Einzelhandelsgeschäften ausgegeben wird.

Als regionales Geschäft (d. h. wir sind ein Geschäft in der Nähe des Skigebiets) wohnen viele unserer Kunden nicht in unserer Nähe, die meisten von ihnen kommen aus Buffalo, Cleveland, Pittsburgh oder Toronto. Da sie zu uns kommen, haben wir kürzlich auf unserer Website eine Option zur Abholung im Geschäft eingerichtet, mit der Kunden das gewünschte Produkt kaufen, bezahlen und es dann auf dem Weg zum Resort bequem abholen können.

Der Aufbau Ihrer Online-Präsenz kann schwierig sein, besonders wenn Sie versuchen, dies ausschließlich online zu tun. Ermutigen Sie Käufer, ihre Erfahrungen zu teilen, indem Sie Ihre sozialen Konten markieren oder eine Bewertung abgeben, um Ihre digitale Präsenz zu vergrößern und gleichzeitig die persönliche Interaktion aufrechtzuerhalten.

Wir haben kürzlich einen Ticker für die Anzahl der Instagram-Follower gekauft. Wenn also jemand unserem Konto folgt, wird der Ticker in Echtzeit aktualisiert. Die Leute stehen minutenlang da und folgen uns, nur um zu sehen, wie sich der Ticker bewegt. Es bietet ein unterhaltsames Erlebnis im Geschäft und gibt uns danach den Vorteil einer zusätzlichen Reichweite.

Beseitigen Sie Showrooming

Wenn Sie die oben genannten Gewohnheiten annehmen, können Sie die Auswirkungen des Showrooming bekämpfen und beginnen, die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden zu ändern. Mit einer starken, strategischen Cross-Channel-Marketing-Umsetzung, einer spezialisierten Kuration von Produkten und einem ansprechenden Kundenservice/Erfahrung können Sie den Reifenkicker in einen Reifenkäufer verwandeln.

Spencer Timkey ist ein freiberuflicher Autor, der sich auf Einzelhandel, Marketing und kleine Unternehmen spezialisiert hat. Wenn er nicht das Tagesgeschäft im Snowboardgeschäft seiner Familie führt, schreibt er über Themen, die anderen kleinen Unternehmen zum Erfolg verhelfen. Folgen Sie ihm auf Twitter @its_me_spence.