Si le pide al propietario de una pequeña empresa que compile una lista de los desafíos que enfrenta, lo más probable es que escuche sobre la rotación de empleados, las operaciones diarias, los costos de marketing y la evolución en entornos en constante cambio, solo por nombrar algunos. pocos. Pero a medida que avanzamos hacia una era cada vez más digital de compras y experiencia del cliente, los minoristas se encuentran con otro desafío.

Sala de exposición.

Investopedia define showrooming como:

“La práctica de examinar mercancías o productos en una tienda y luego comprarlos en línea por un precio más bajo. El 'showrooming' beneficia a los minoristas en línea, ya que pueden ofrecer precios más baratos que los minoristas tradicionales para productos idénticos debido a sus menores gastos generales. Tampoco cobran impuestos sobre las ventas en la mayoría de los casos”.

En 2014, 1320 millones de personas compraron algo en línea. Para 2021, se espera que esa cantidad de compradores digitales alcance los 2210 millones.

(Fuente: Statista)

Estos números son asombrosos. Vivimos en la Era de Amazon, donde los productos están a un clic de distancia de aparecer en tu casa a través de un dron. Internet tiene ventajas que muchos ladrillos y morteros no tienen estrictamente en el gran volumen de productos que están vendiendo.

Cómo evitar la exhibición de clientes en su tienda minorista

Al crecer en un entorno minorista pequeño y familiar, comencé a ver que la sala de exposición se volvió mucho más frecuente en los últimos años. No es un problema tan grande como lo era, porque estamos refinando constantemente las estrategias diseñadas para vencerlo. Primero, tienes que pensar como el cliente.

por qué lo hacen

¿Por qué es el showrooming del cliente? Se deriva de una miríada de razones, la mayoría de las cuales son subconscientes. Como sociedad, nos hemos vuelto tan arraigados con la mentalidad de un solo clic, envío gratis, instantáneamente en mi puerta. Las marcas están en una pelea de perros constante para ofrecer el precio más bajo, la mejor oferta o la compra más fácil. No es una sorpresa que estas cosas hayan calado en los hábitos de compra de los consumidores cotidianos.

Las operaciones minoristas tradicionales conocen muy bien el término. Un cliente entra en tu tienda para probarse un par de zapatos sin intención de comprar, porque los encontró en un almacén de Internet un 30% más baratos. No quieren lidiar con la molestia de devolver dichos zapatos si no les quedan bien, por lo que usan su tienda, toman su tiempo y salen por la puerta. Es una sensación increíblemente frustrante. ¿Qué puedes hacer? Reprender o expulsar al cliente solo creará un problema mucho mayor.

Pero antes de que te enojes cuando ves a un cliente examinando su teléfono inteligente, veamos algunos datos. Un estudio de OuterBox sobre comercio electrónico móvil encontró que el 80% de los clientes usan sus teléfonos inteligentes mientras están en la tienda. ¡Eso es sustancial! Cuando lo desglosas, hay tres razones principales para ello.

Están investigando para obtener descripciones de productos más detalladas.

¿Qué tipo de ahorro de energía puedo obtener con esta lavadora? ¿Cuál es la duración esperada de la batería de este teléfono inteligente? Los clientes están hambrientos de información, queriendo saber exactamente lo que están comprando y si el valor supera el costo.

Están comparando precios.

Este es el uso más frecuente de los teléfonos inteligentes en las tiendas minoristas. Mientras están en la tienda, la friolera de dos tercios de los clientes se comunican con sus teléfonos para consultar los precios. Si sus precios son más altos que los que están viendo, está librando una batalla cuesta arriba.

Están leyendo reseñas en tu tienda.

En nuestra tienda, vendemos snowboards, que tradicionalmente es un grupo demográfico más joven. Un estudio de revisión de consumidores locales de BrightLocal encontró que "el 91% (!) de los consumidores de 18 a 34 años confiaría tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales". La creación de una sólida reputación en línea se deriva de la experiencia en la tienda.

Cómo luchar contra la sala de exposición

Atención al cliente y experiencia

Nunca deja de sorprenderme cuando los empleados de una empresa no se molestan cuando entras por la puerta. Un simple saludo ya no es suficiente: "El 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, mientras que el 73 % apunta a la experiencia del cliente como un factor importante en las decisiones de compra", según un estudio de Superoffice.

Poner el énfasis en el cliente, ya sabes, el que está gastando el dinero, generará un rendimiento mucho mayor a largo plazo. La gente quiere sentirse bienvenida cuando entra, no rechazada o ignorada. Además, es más probable que dejen una reseña positiva o publiquen algo en las redes sociales, lo que te ayuda a construir esa reputación en línea que consideramos tan importante.

Un personal agradable y altamente capacitado que genera compromiso rompe la barrera inicial. En nuestra tienda, no nos acercamos negativamente a un cliente si vemos que compra precios. Comenzamos la conversación con un comentario sobre el clima o preguntando de dónde son, aprovechando eso en caso de que necesiten ayuda. La mayoría de las veces, ese simple compromiso, que conduce a una conversación, es todo lo que se necesita para que compren en la tienda.

La creación de eventos para atraer a los clientes a la puerta crea el beneficio de una relación personal. Es 2019, pero la gente todavía se da la mano. Se establece una sensación de confianza cuando conoces al dueño de un negocio o al vendedor. Un manual de marketing de eventos de The Bizzabo Blog afirma que "el 84 % de los líderes (vicepresidente y C-Suite) creen que los eventos en persona son un componente crítico del éxito de su empresa".

Aprovechando los eventos, el comercio minorista experiencial es una forma en que las pequeñas empresas están luchando contra el showrooming. Al proporcionar una experiencia, en lugar de solo comercio básico, los clientes se sienten atraídos porque quieren sentirse parte de algo. Hay muchos sitios web donde puedes comprar tablas de snowboard, y eso lo sabemos. Usamos un programa de demostración (pruebe antes de comprar) para atraer a nuestros clientes y luego incentivamos las compras aplicando el costo del alquiler al precio minorista.

Estrategia Multicanal

Más tiendas físicas están adoptando un enfoque multicanal para vender sus productos, lo que significa que los ofrecen a través de canales de marketing en línea y fuera de línea. Un compromiso continuo con el cliente, ya sea a través de la interacción personal, el correo electrónico, las redes sociales o un chat en vivo en el sitio web, aumenta la oportunidad de que, en última instancia, le compren. ¿Qué tan importante es tener un enfoque multicanal? Las interacciones digitales influyen en 36 centavos de cada dólar gastado en las tiendas minoristas.

Como tienda de área (lo que significa que somos una tienda que está cerca de la estación de esquí), muchos de nuestros clientes no viven cerca de nosotros, y la mayoría proviene de Buffalo, Cleveland, Pittsburgh o Toronto. Dado que vienen a nosotros, recientemente configuramos una opción de recogida en la tienda en nuestro sitio web, lo que permite a los clientes comprar el producto que desean, pagarlo y luego recogerlo fácilmente de camino al resort.

Desarrollar su presencia en línea puede ser difícil, especialmente cuando intenta hacerlo estrictamente en línea. Animar a los compradores a compartir su experiencia etiquetando sus cuentas sociales o dejando una reseña aumenta su presencia digital mientras mantiene esa interacción cara a cara.

Recientemente compramos un ticker de conteo de seguidores de Instagram, por lo que cada vez que alguien sigue nuestra cuenta, el ticker se actualiza en tiempo real. La gente se para allí durante minutos, siguiéndonos solo para ver cómo se mueve el teletipo. Brinda una experiencia divertida en la tienda y nos brinda el beneficio de un mayor alcance posterior.

Eliminar la sala de exposición

Adoptar los hábitos anteriores lo ayudará a combatir los efectos del showrooming y comenzar a cambiar los hábitos de compra de sus clientes. Con una ejecución sólida y estratégica de marketing en varios canales, una curaduría especializada del producto y un servicio/experiencia atractivos para el cliente, puede convertir al golpeador de llantas en un comprador de llantas.

Spencer Timkey es un escritor independiente que se especializa en comercio minorista, marketing y pequeñas empresas. Cuando no está a cargo de las operaciones diarias en la tienda de snowboard de su familia, escribe sobre temas que ayudan a otras pequeñas empresas a tener éxito. Síguelo en Twitter @its_me_spence.