Jika Anda meminta pemilik usaha kecil untuk menyusun daftar tantangan yang mereka hadapi, kemungkinan besar Anda akan mendengar tentang pergantian karyawan, operasi sehari-hari, biaya pemasaran, dan berkembang dalam lanskap yang selalu berubah, hanya untuk menyebutkan sedikit. Namun saat kami terus melaju menuju era belanja dan pengalaman pelanggan yang semakin digital, pengecer menemukan diri mereka dihadapkan pada tantangan lain.

Ruang pamer.

Investopedia mendefinisikan showrooming sebagai:

“Praktek memeriksa barang dagangan atau produk di toko dan kemudian membelinya secara online dengan harga lebih murah. 'Showrooming' menguntungkan pengecer online, karena mereka dapat menawarkan harga yang lebih murah daripada pengecer bata-dan-mortir untuk produk yang identik karena biaya overhead yang lebih rendah. Mereka juga tidak memungut pajak penjualan dalam banyak kasus.”

Pada tahun 2014, 1,32 miliar orang membeli sesuatu secara online. Pada tahun 2021, jumlah pembeli digital itu diperkirakan akan mencapai 2,21 miliar.

(Sumber: Statista)

Angka-angka ini mengejutkan. Kita hidup di Era Amazon, di mana produk hanya berjarak satu klik untuk muncul di rumah Anda melalui drone. Internet memiliki kelebihan yang tidak dimiliki banyak batu bata dan mortir hanya pada volume produk yang mereka jual.

Cara Mencegah Showrooming Pelanggan di Toko Ritel Anda

Tumbuh di lingkungan ritel kecil milik keluarga, saya mulai melihat showrooming menjadi jauh lebih lazim dalam beberapa tahun terakhir. Ini bukan masalah besar seperti sebelumnya, karena kami terus menyempurnakan strategi yang dirancang untuk mengalahkannya. Pertama, Anda harus berpikir seperti pelanggan.

Mengapa Mereka Melakukannya?

Mengapa ruang pamer pelanggan? Itu berasal dari segudang alasan, yang sebagian besar adalah alam bawah sadar. Sebagai masyarakat, kami telah menjadi begitu mendarah daging dengan mentalitas satu klik, pengiriman gratis, langsung di depan pintu saya. Merek berada dalam pertempuran udara yang konstan untuk memberikan harga terendah, kesepakatan terbaik, atau pembelian termudah. Tidak mengherankan hal-hal ini telah meresap ke dalam kebiasaan membeli konsumen sehari-hari.

Operasi ritel bata dan mortir tahu istilah itu dengan sangat baik. Seorang pelanggan masuk ke toko Anda untuk mencoba sepasang sepatu tanpa niat membeli, karena mereka menemukannya di gudang Internet dengan harga 30% lebih murah. Mereka tidak ingin berurusan dengan kerumitan mengembalikan sepatu tersebut jika tidak cocok, jadi mereka menggunakan toko Anda, meluangkan waktu Anda dan berjalan keluar dari pintu. Ini adalah perasaan frustasi yang luar biasa. Apa yang bisa kau lakukan? Memarahi atau mengusir pelanggan hanya akan menciptakan masalah yang jauh lebih besar.

Namun sebelum Anda marah ketika melihat seorang pelanggan sedang membaca smartphone mereka, mari kita lihat beberapa datanya. Sebuah studi OuterBox tentang e-niaga seluler menemukan bahwa 80% pelanggan menggunakan ponsel cerdas mereka saat berada di dalam toko. Itu substansial! Ketika Anda memecahnya, ada tiga alasan utama untuk itu.

Mereka sedang meneliti untuk deskripsi produk yang lebih rinci.

Penghematan energi seperti apa yang bisa saya dapatkan dari mesin cuci ini? Berapa daya tahan baterai yang diharapkan dari smartphone ini? Pelanggan haus akan informasi, ingin tahu persis apa yang mereka beli dan apakah nilainya melebihi biayanya.

Mereka membandingkan harga.

Ini adalah penggunaan smartphone yang paling umum di toko ritel. Saat berada di dalam toko, dua pertiga pelanggan menggunakan ponsel mereka untuk memeriksa harga. Jika harga Anda lebih tinggi dari yang mereka lihat, Anda sedang berjuang keras.

Mereka membaca ulasan di toko Anda.

Di toko kami, kami menjual papan seluncur salju, yang secara tradisional merupakan demografis yang lebih muda. Sebuah Studi Tinjauan Konsumen Lokal BrightLocal menemukan bahwa “91% (!) dari konsumen berusia 18-34 tahun akan mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi.” Menciptakan reputasi online yang kuat berasal dari pengalaman di dalam toko.

Bagaimana Melawan Showrooming

Layanan dan Pengalaman Pelanggan

Tidak pernah berhenti membuat saya takjub ketika karyawan di sebuah bisnis tidak dapat diganggu ketika Anda berjalan di pintu. Halo sederhana tidak memotongnya lagi - "86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang hebat, sementara 73% menunjuk ke pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian," menurut sebuah studi Superoffice.

Menekankan pada pelanggan -- Anda tahu, orang yang membelanjakan uangnya -- akan menghasilkan pengembalian yang jauh lebih tinggi dalam jangka panjang. Orang ingin merasa diterima saat mereka masuk, bukan dijauhi atau diabaikan. Selain itu, mereka cenderung meninggalkan ulasan positif atau memposting sesuatu di sosial -- membantu Anda membangun reputasi online yang menurut kami sangat penting.

Staf yang sangat terlatih dan ramah yang menciptakan keterlibatan meruntuhkan penghalang awal. Di toko kami, kami tidak mendekati pelanggan secara negatif jika kami melihat mereka berbelanja harga. Kami memulai percakapan dengan komentar tentang cuaca atau menanyakan dari mana mereka berasal, membahasnya jika mereka membutuhkan bantuan. Sering kali, keterlibatan sederhana itu, yang mengarah ke percakapan, adalah semua yang diperlukan untuk membuat mereka membeli di dalam toko.

Membuat acara untuk menarik pelanggan di pintu menciptakan manfaat dari hubungan pribadi. Ini tahun 2019, tetapi orang-orang masih berjabat tangan. Ada rasa percaya yang terbentuk saat Anda bertemu dengan pemilik bisnis atau tenaga penjual. Buku pegangan pemasaran acara oleh The Bizzabo Blog menyatakan bahwa “84% kepemimpinan (Wakil Presiden dan C-Suite) percaya bahwa acara tatap muka adalah komponen penting dari kesuksesan perusahaan mereka.”

Membonceng acara, ritel pengalaman adalah cara bisnis kecil melawan showrooming. Dengan memberikan pengalaman -- bukan hanya perdagangan dasar -- pelanggan tertarik kepada Anda karena mereka ingin merasa menjadi bagian dari sesuatu. Ada banyak situs web tempat Anda dapat membeli papan seluncur salju, dan kami tahu itu. Kami menggunakan program demo (coba sebelum Anda membeli) untuk mendapatkan pelanggan kami melalui pintu, kemudian memberi insentif pembelian dengan menerapkan biaya sewa ke harga eceran.

Strategi Multisaluran

Lebih banyak toko bata dan mortir mengadopsi pendekatan multisaluran untuk menjual produk mereka, yang berarti mereka menawarkannya melalui saluran pemasaran offline dan online. Keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan, apakah itu melalui interaksi pribadi, email, sosial, atau obrolan langsung situs web meningkatkan peluang mereka pada akhirnya membeli dari Anda. Seberapa penting memiliki pendekatan multichannel? Interaksi digital memengaruhi 36 sen dari setiap dolar yang dihabiskan di toko ritel.

Sebagai toko area (artinya kami adalah toko yang dekat dengan resor ski) banyak pelanggan kami tidak tinggal di dekat kami, dengan kebanyakan dari mereka berasal dari Buffalo, Cleveland, Pittsburgh atau Toronto. Karena mereka datang kepada kami, kami baru-baru ini menyiapkan opsi pengambilan di toko di situs web kami, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja produk yang mereka inginkan, membayarnya, lalu mengambilnya dengan mudah dalam perjalanan mereka ke resor.

Membangun kehadiran online Anda bisa jadi sulit, terutama ketika Anda mencoba melakukannya secara online. Mendorong pembeli untuk berbagi pengalaman mereka dengan menandai akun sosial Anda atau meninggalkan ulasan menumbuhkan kehadiran digital Anda sambil mempertahankan interaksi tatap muka itu.

Kami baru-baru ini membeli ticker jumlah pengikut Instagram, jadi setiap kali seseorang mengikuti akun kami, ticker akan diperbarui secara real time. Orang-orang berdiri di sana selama beberapa menit, mengikuti kami hanya untuk melihat pergerakan ticker. Ini memberikan pengalaman yang menyenangkan di dalam toko sambil memberi kami manfaat dari jangkauan tambahan setelahnya.

Hilangkan Showrooming

Merangkul kebiasaan di atas akan membantu Anda memerangi efek showrooming dan mulai mengubah kebiasaan membeli pelanggan Anda. Dengan eksekusi pemasaran lintas saluran yang kuat dan strategis, kurasi produk khusus, dan layanan/pengalaman pelanggan yang menarik, Anda dapat mengubah penendang ban menjadi pembeli ban.

Spencer Timkey adalah penulis lepas yang berspesialisasi dalam ritel, pemasaran, dan bisnis kecil. Ketika dia tidak menjalankan operasi sehari-hari di toko snowboard keluarganya, dia menulis topik yang membantu bisnis kecil lainnya sukses. Ikuti dia di Twitter @its_me_spence.