Si vous demandez à un propriétaire de petite entreprise de compiler une liste des défis auxquels il est confronté, vous entendrez probablement parler du roulement du personnel, des opérations quotidiennes, des coûts de marketing et de l'évolution dans des environnements en constante évolution, pour n'en nommer qu'un peu. Mais alors que nous continuons à nous diriger vers une ère de plus en plus numérique du shopping et de l'expérience client, les détaillants se retrouvent face à un autre défi.

Showroom.

Investopedia définit le showrooming comme :

«La pratique consistant à examiner des marchandises ou des produits dans un magasin, puis à les acheter en ligne à un prix inférieur. Le « showrooming » profite aux détaillants en ligne, car ils peuvent offrir des prix moins chers que les détaillants physiques pour des produits identiques en raison de leurs frais généraux moindres. Ils ne perçoivent pas non plus la taxe de vente dans la plupart des cas.

En 2014, 1,32 milliard de personnes ont acheté quelque chose en ligne. D'ici 2021, ce nombre d'acheteurs numériques devrait atteindre 2,21 milliards.

(Source : Statista)

Ces chiffres sont stupéfiants. Nous vivons à l'ère d'Amazon, où les produits sont à un clic d'apparaître chez vous via un drone. L'Internet a des avantages que beaucoup de briques et de mortiers n'ont pas strictement sur le simple volume de produits qu'ils vendent.

Comment empêcher le showrooming des clients dans votre magasin de détail

Ayant grandi dans un petit commerce de détail familial, j'ai commencé à voir le showrooming devenir beaucoup plus répandu au cours des dernières années. Ce n'est pas un problème aussi important qu'avant, car nous affinons constamment les stratégies conçues pour le vaincre. Tout d'abord, vous devez penser comme le client.

Pourquoi ils le font

Pourquoi le client fait-il du showroom ? Cela découle d'une myriade de raisons, dont la plupart sont inconscientes. En tant que société, nous sommes devenus tellement ancrés dans la mentalité d'un seul clic, de la livraison gratuite et de l'instantané à ma porte. Les marques se battent constamment pour proposer le prix le plus bas, la meilleure offre ou l'achat le plus simple. Ce n'est pas un choc que ces choses se soient infiltrées dans les habitudes d'achat des consommateurs de tous les jours.

Les opérations de vente au détail de brique et de mortier ne connaissent que trop bien le terme. Un client entre dans votre magasin pour essayer une paire de chaussures sans intention d'acheter, car il l'a trouvée sur un entrepôt Internet pour 30% moins cher. Ils ne veulent pas s'occuper de retourner lesdites chaussures si elles ne leur vont pas, alors ils utilisent votre magasin, prennent votre temps et sortent. C'est un sentiment incroyablement frustrant. Que pouvez-vous faire? Réprimander ou expulser le client ne fera que créer un problème beaucoup plus important.

Mais avant de vous mettre en colère lorsque vous voyez un client parcourir son smartphone, examinons quelques données. Une étude OuterBox sur le commerce électronique mobile a révélé que 80 % des clients utilisent leur smartphone en magasin. C'est substantiel ! Lorsque vous le décomposez, il y a trois raisons principales à cela.

Ils recherchent des descriptions de produits plus détaillées.

Quel type d'économies d'énergie puis-je obtenir avec cette machine à laver ? Quelle est l'autonomie prévue de la batterie de ce smartphone ? Les clients sont avides d'informations, veulent savoir exactement ce qu'ils achètent et si la valeur l'emporte sur le coût.

Ils comparent les prix.

Il s'agit de l'utilisation la plus répandue des smartphones dans les magasins de détail. En magasin, les deux tiers des clients utilisent leur téléphone pour vérifier les prix. Si vos prix sont plus élevés que ceux qu'ils regardent, vous menez une bataille difficile.

Ils lisent des avis sur votre boutique.

Dans notre magasin, nous vendons des planches à neige, qui sont traditionnellement un groupe démographique plus jeune. Une étude BrightLocal Local Consumer Review Study a révélé que "91 % (!) Des consommateurs âgés de 18 à 34 ans feraient autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles". La création d'une solide réputation en ligne découle de l'expérience en magasin.

Comment lutter contre le showrooming

Service et expérience client

Cela ne cesse de m'étonner lorsque les employés d'une entreprise ne peuvent pas être dérangés lorsque vous franchissez la porte. Un simple bonjour ne suffit plus : "86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle, tandis que 73 % considèrent l'expérience client comme un facteur important dans les décisions d'achat", selon une étude de Superoffice.

Mettre l'accent sur le client - vous savez, celui qui dépense l'argent - donnera un rendement beaucoup plus élevé à long terme. Les gens veulent se sentir les bienvenus lorsqu'ils entrent, pas rejetés ou ignorés. De plus, ils sont plus susceptibles de laisser un avis positif ou de publier quelque chose sur les réseaux sociaux, ce qui vous aide à bâtir cette réputation en ligne que nous trouvons si importante.

Un personnel hautement qualifié et aimable qui crée l'engagement brise la barrière initiale. Dans notre magasin, nous n'abordons pas un client négativement si nous le voyons faire des achats de prix. Nous commençons la conversation avec un commentaire sur la météo ou en demandant d'où ils viennent, en faisant en sorte qu'ils aient besoin d'aide. La plupart du temps, ce simple engagement, qui débouche sur une conversation, suffit à les amener à acheter en magasin.

Créer des événements pour attirer les clients dans la porte crée l'avantage d'une relation personnelle. Nous sommes en 2019, mais les gens se serrent encore la main. Un sentiment de confiance s'établit lorsque vous rencontrez un propriétaire d'entreprise ou un vendeur. Un manuel de marketing événementiel publié par The Bizzabo Blog indique que "84 % des dirigeants (vice-président et C-Suite) pensent que les événements en personne sont un élément essentiel du succès de leur entreprise".

S'appuyant sur les événements, le commerce de détail expérientiel est un moyen pour les petites entreprises de lutter contre le showrooming. En offrant une expérience - au lieu d'un simple commerce de base - les clients sont attirés par vous parce qu'ils veulent sentir qu'ils font partie de quelque chose. Il existe de nombreux sites Web où vous pouvez acheter des snowboards, et nous le savons. Nous utilisons un programme de démonstration (essayez avant d'acheter) pour amener nos clients à franchir la porte, puis encouragez les achats en appliquant le coût de location au prix de détail.

Stratégie multicanal

De plus en plus de magasins physiques adoptent une approche multicanal pour vendre leurs produits, ce qui signifie qu'ils les proposent via des canaux de marketing hors ligne et en ligne. Un engagement continu avec le client, que ce soit par le biais d'une interaction personnelle, d'un e-mail, d'un réseau social ou d'un chat en direct sur un site Web, augmente les chances qu'il achète finalement chez vous. Quelle est l'importance d'avoir une approche multicanal ? Les interactions numériques influencent 36 cents de chaque dollar dépensé dans les magasins de détail.

En tant que magasin de la région (c'est-à-dire que nous sommes un magasin proche de la station de ski), beaucoup de nos clients ne vivent pas près de nous, la plupart d'entre eux venant de Buffalo, Cleveland, Pittsburgh ou Toronto. Depuis qu'ils viennent chez nous, nous avons récemment mis en place une option de ramassage en magasin sur notre site Web, permettant aux clients d'acheter le produit qu'ils veulent, de le payer, puis de le récupérer facilement sur le chemin de la station.

Construire votre présence en ligne peut être difficile, surtout lorsque vous essayez de le faire strictement en ligne. Encourager les acheteurs à partager leur expérience en identifiant vos comptes sociaux ou en laissant un avis renforce votre présence numérique tout en maintenant cette interaction en face à face.

Nous avons récemment acheté un ticker de comptage d'abonnés Instagram, donc chaque fois que quelqu'un suit notre compte, le ticker est mis à jour en temps réel. Les gens restent là pendant des minutes à la fois, nous suivant juste pour voir le ticker bouger. Il offre une expérience amusante en magasin tout en nous donnant l'avantage d'une portée supplémentaire par la suite.

Éliminer le showrooming

Adopter les habitudes ci-dessus vous aidera à combattre les effets du showrooming et à commencer à changer les habitudes d'achat de vos clients. Grâce à une exécution marketing cross-canal solide et stratégique, à une sélection spécialisée de produits et à un service/expérience client engageant, vous pouvez transformer le lanceur de pneus en acheteur de pneus.

Spencer Timkey est un rédacteur indépendant spécialisé dans la vente au détail, le marketing et les petites entreprises. Lorsqu'il ne s'occupe pas des opérations quotidiennes du magasin de planches à neige de sa famille, il écrit sur des sujets qui aident d'autres petites entreprises à réussir. Suivez-le sur Twitter @its_me_spence.