Der ultimative Leitfaden zur Kundenbindung

Veröffentlicht: 2023-05-01

Kundenbindung ist ein Schlüsselelement, um sicherzustellen, dass Ihr E-Commerce-Geschäft nachhaltig und langfristig im Geschäft ist. Ohne Stammkunden hat Ihr Unternehmen nicht die Basis, die es braucht, um zu wachsen.

Kundenbindung ist der Prozess, durch Bindungsstrategien, -taktiken und -tools im Laufe der Zeit wiederholte Käufe von bestehenden Kunden zu erzielen. Bei der Kundenbindung wird einfach versucht, mehr Kunden über einen längeren Zeitraum zu halten, damit sie im Laufe ihres Lebens mehr ausgeben.

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Bei der Kundenbindung geht es darum, treue Kunden zu halten, anstatt neue zu rekrutieren.

Kundenbindung ist das Gegenteil von Kundenakquise, was oft die Strategie ist, die die meisten E-Commerce-Marken der Kundenbindung vorziehen. Kundenakquise ist, wenn ein Einzelhändler versucht, neue Kunden über organische und bezahlte Kanäle wie soziale Medien, Anzeigen usw. zu gewinnen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Laut unseren Daten bei Smile.io und einer Stichprobe von über 1,1 Milliarden Käufern und 250.000 E-Commerce-Marken können Sie sich Loyalität sichern, wenn Sie einen Kunden dazu bringen können, ein zweites und drittes Mal zurückzukehren. Nach einem Einkauf hat ein Kunde eine Chance von 27 %, in Ihr Geschäft zurückzukehren. Wenn Sie denselben Kunden dazu bringen können, wiederzukommen und einen zweiten und dritten Kauf zu tätigen, hat er eine Chance von 49 % bzw. 62 %, einen weiteren Kauf zu tätigen.

Diagrammgrafik, die die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufprozentsatzes zeigt — Quelle: Smile.io

Hier sind drei einfache Wahrheiten, wenn es um E-Commerce und Kundenbindung geht:

Es kostet deutlich mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
Ein erfolgreich gebundener Kunde ist länger Stammkunde, was bedeutet, dass er im Laufe seines Lebens mehr Geld bei einem Einzelhändler ausgibt.
Ein erfolgreich gebundener Kunde wird viel wahrscheinlicher andere Kunden weiterempfehlen. Diese Referenten sind günstiger in der Anschaffung und haben in der Regel einen höheren Lifetime Value als ein über herkömmliche Kanäle akquirierter Kunde.

Je nach Zielgruppe und Branche gibt es viele Möglichkeiten, Kunden zu binden. Betrachten Sie sie alle als mehrere Wege auf denselben Berg oder verschiedene Routen zum selben Ziel. Obwohl sie sich in gewisser Weise unterscheiden, versuchen sie alle, dasselbe zu tun – mehr Kunden länger zu halten, damit sie mehr ausgeben.

Das oberste Ziel der Kundenbindung ist es, den Gewinn für das E-Commerce-Geschäft zu steigern. Kundenzufriedenheit, Loyalität und Markengemeinschaft sind die Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen, um Sie letztendlich Ihrem obersten Ziel, dem Gewinn, näher zu bringen.

Strategie vs. Taktik vs. Tools

Wir haben drei Methoden, um die Kundenbindung zu steigern – Strategien, Taktiken und Tools. Das Lernen über die Aufbewahrung muss nicht verwirrend sein. Tatsächlich ist es einfach, wenn Sie alles als Strategie, Taktik oder Werkzeug zur Kundenbindung betrachten.

Eine Kundenbindungsstrategie ist ein Plan, der darauf abzielt, das Gesamtziel der Kundenbindung zu erreichen. Ein Beispiel ist „Kunden glücklich machen, damit sie mehr ausgeben“. Es ist ein Plan, aber er sagt nicht, wie das gemacht wird (Taktiken) oder was dies bewirken wird (Werkzeuge).

Eine Kundenbindungstaktik ist eine Aktion, die mit dem Ziel durchgeführt wird, Stammkunden zu schaffen.

Ein Beispiel ist „Beim Kunden 2 Wochen nach seiner letzten Bestellung einchecken“. Es zeigt, was wir tun werden, aber es sagt nicht, warum (Strategie) oder was dies tun wird (Tools). ist eine Aktion oder Handlung, die mit dem Ziel durchgeführt wird, Stammkunden zu schaffen.

Ein Kundenbindungstool ist ein System oder eine Implementierung, die zur Durchführung von Kundenbindungsfunktionen verwendet wird.

Ein Beispiel ist „die Verwendung von SMS-Marketing, um mit Kunden über ihren Kauf und ihre Gesamterfahrung zu sprechen“. Es zeigt, was wir verwenden, um etwas zu tun, aber es sagt nicht, warum (Strategie) oder worüber wir mit ihnen sprechen (Taktik).

Kombination aller drei: „Kunden glücklich halten, damit sie mehr ausgeben (Strategie), indem Sie sich 2 Wochen nach ihrer letzten Bestellung bei ihnen melden (Taktik), SMS-Marketing verwenden (Tool).“

Kundenbindungsstrategien

Eine Kundenbindungsstrategie ist im Grunde ein Plan, der verwendet wird, um Kundenbindung zu schaffen. Alle Bindungstools und -taktiken werden versuchen, mindestens eine dieser Bindungsstrategien zu erreichen, obwohl es oft ziemlich viele Überschneidungen gibt.

1. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist einfach, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde während der Interaktion mit Ihrem E-Commerce-Geschäft war. Es kann auch das gesamte Kundenerlebnis sein, egal ob sie im Geschäft oder online einkaufen.

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung und hilft, den Customer Lifetime Value zu steigern. Kundenzufriedenheitsstrategien versuchen, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen, die Anzahl der zufriedenen Kunden oder beides erhöhen. Dies ist die häufigste Form der Aufbewahrung.

2. Kundenbindung

Die Kundenloyalität misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde für einen erneuten Kauf zurückkehrt oder sich in Form von Empfehlungen für Ihre Marke einsetzt oder einfach nur ein Fan ist. Beim Loyalty-Marketing geht es darum, Kunden durch Anreize zu binden, die sie binden, wie z. B. Empfehlungen, Prämien und Loyalitätsprogramme.

Kundenbindungsstrategien versuchen, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kunde wiederholt bei einem Unternehmen einkauft, und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass ein Kunde bei einem Wettbewerber kauft. Diese Strategien verwenden manchmal Anreize, um Kunden zum Kauf oder zur Durchführung von Aktionen zu motivieren. Anreize können in Form von Punkten, Prämien, kostenlosen Artikeln, Rabatten, Status oder mehr bestehen.

3. Kundenempfehlungsmarketing

Kundenempfehlungsmarketing ist das Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde andere auf ein Unternehmen hinweist.

Marketingstrategien für Kundenempfehlungen versuchen, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kunde andere (Freunde, Familie und innerer Kreis) weiterempfehlt. Eine Empfehlung muss sowohl für die Person, die eine Empfehlung abgibt, als auch für die Person, die eine Empfehlung erhält, lohnend sein.

Taktiken und Tools zur Kundenbindung

Kundenservice und „magische Momente“

Die ultimative Kundenbindungstaktik besteht einfach darin, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Wie sich Ihr Kunde vor, während und nach der Interaktion mit Ihrem E-Commerce-Geschäft fühlt, ist der perfekte Indikator dafür, ob die Möglichkeit besteht, dass er für einen erneuten Kauf zurückkehrt.

Außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, oder wie manche es „magische Momente“ nennen, ist eine Strategie und Taktik, die eingesetzt wird, um die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen zu steigern. Eines der besten Beispiele für eine Organisation, die Kundenservice als Kundenbindungsstrategie nutzt, ist Hush Blankets, das eine 100-Nächte-Garantie auf seine Gewichtsdecken hat. Dies hat es Hush ermöglicht, eine Top-Marke mit Kundenbewertung zu werden, die eine solide Gemeinschaft treuer Kunden aufgebaut hat.

Rabatte und Gutscheine

Kunden lieben einen guten Rabatt oder Gutschein, besonders wenn sie für einen wiederholten Kauf zurückkehren. Rabatte auf einen zweiten oder sogar dritten Kauf sind eine Taktik, die eingesetzt wird, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Dies geschieht, indem treuen Kunden Rabatte gewährt werden, was den Wert erhöht, den sie erhalten können. Ein Beispiel für einen Rabatt ist der Klassiker „Kaufe 2, bekomme 1 Karte gratis“ – das am weitesten verbreitete Kundenbindungsprogramm der Welt. Ein weiteres Beispiel wäre, Kunden, die seit 1 Jahr Mitglied sind, einen Rabatt von 5-10 % auf alle ihre Bestellungen zu gewähren.

Kundenbindungs- und Prämienprogramme

Wenn Sie Ihre Top-Kunden halten können, befinden Sie sich auf Wachstumskurs. Smile hat anhand unserer Daten festgestellt, dass Ihre treuen Top 10 % der Kunden 2x mehr pro Bestellung ausgeben als die unteren 90 % und Ihre Top 1 % 2,5x mehr pro Bestellung ausgeben.

Das Belohnen von Kunden für Aktionen, Käufe und Verhaltensweisen ist eine Taktik und ein Werkzeug, um die Kundenbindung und manchmal auch Empfehlungen zu erhöhen. Kunden können direkt belohnt werden oder über ein Treue- und Prämienprogramm „Punkte“ oder „Credits“ für Rabatte, statusbasierte Prämien, Erlebnisprämien, wohltätige Spenden und mehr ausgeben.

Punkte werden oft als Wertsatz und Belohnung verwendet, die ein Kunde erhält. Ein Beispiel für ein Kundenbindungsprogramm ist das Rewards-Programm von Tim Horton, bei dem Kunden Punkte sammeln können, die für kostenlose Getränke, Speisen und Artikel ausgegeben werden können. Ein weiteres Beispiel für ein Prämienprogramm ist Marriott Bonvoy, das verschiedene Stufen und Stufen des Prämienstatus hat, die Kunden bei jedem Aufenthalt bei Marriott freischalten können.

Personalisierung

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist eine Taktik oder ein Werkzeug, das verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit durch relevantere Erfahrungen mit Ihrer Marke zu steigern. Abhängig von der Art der Daten, die zur Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden, können sie auch zur Erhöhung der Kundenbindung verwendet werden. Mit Kundenloyalität haben Sie Zugriff auf First-Party-Daten, die Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Kundenbindungsstrategie helfen können.

Ein personalisiertes Kundenerlebnis kann sowohl die Zufriedenheit als auch die Loyalität steigern

Unwind Studio ist eine Stickerei- und Kunstmarke, die mit Künstlern zusammenarbeitet, um ihre Kunstwerke und Illustrationen in Stickerei-Kits umzuwandeln, die Kunden zu Hause herstellen können. Durch die Erstellung hochgradig personalisierter Produkte sind sie in der Lage, das Einkaufserlebnis der Kunden noch weiter zu personalisieren.

„Unser Prämienprogramm hat uns enorm geholfen, unsere Wiederholungsbestellungen zu steigern und unsere Kunden zu halten“, sagt Gründerin Cristina Cerqueira. „Das Treueprogramm ist entscheidend für unsere Kundenbindungsstrategie. Die meisten unserer treuen Kunden nutzen die Prämien bei jedem Einkauf Indem wir zuerst in unsere bestehenden Kunden investierten, konnten wir organisch wachsen, ohne auf bezahlte Werbung angewiesen zu sein.“

Befürworter der Personalisierung sagen, dass Kunden, die Personalisierung erleben, höhere Konversionsraten und Kundenzufriedenheit haben.

Gamifizierung

Die Anwendung von Spielmechaniken auf das Kundenerlebnis und den Kaufprozess ist eine Taktik oder ein Werkzeug, das verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem der Prozess angenehmer und wahrscheinlicher durchgeführt wird. Gamification-Programme verwenden häufig Bestenlisten, Abzeichen, Status und Punkte, um das Engagement zu belohnen. Im Gegensatz zu einem Treueprogramm sind diese Belohnungen normalerweise nicht einlösbar – sie sind Belohnungen an und für sich. Gamification-Programme haben oft Elemente eines Treueprogramms und umgekehrt.

Gamification-Belohnungen sind oft nicht finanziell – sie bieten Status und machen das Kundenerlebnis angenehmer

Ein Beispiel für E-Commerce-Gamification ist Bonobos, das Bilder auf seiner E-Commerce-Website versteckte und Besucher mit einem Guthaben von 25 US-Dollar belohnte, wenn sie sie fanden.

Churn-Vorhersage

Die Vorhersage der Kundenabwanderung ist ein Tool und eine Taktik zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Abwanderungsvorhersage verwendet die Daten eines Händlers, um vorherzusagen, bei welchen Kunden das Risiko besteht, dass sie abwandern oder „abwandern“. Normalerweise wird eine E-Mail-Serie oder eine SMS-Marketingstrategie mit einem verlockenden Angebot verwendet, um diese Kunden zu erreichen, bevor sie abwandern.

Die Möglichkeit, Kundenabwanderung vorherzusagen, senkt die Marketingkosten, da weniger ausgegeben werden muss, um verlorene Kunden zu ersetzen.

Umfragen zum Kundenfeedback

Kundenbefragungen werden verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem Verbesserungspunkte in der Kundenerfahrung identifiziert werden. Sie können eine Umfrage nach dem Kauf oder zusammen mit einem Anreiz hinzufügen und einen Rabatt oder sogar Punkte im Austausch für Feedback anbieten.

Kundenbefragungen sind einfach zu implementieren und können so geschrieben werden, dass sie umsetzbare Ergebnisse liefern. Sie bieten auch einen „Vorwärtsblick“ auf die Kundenloyalität (sie messen, wie sich der Kunde gerade fühlt), während die meisten Loyalitätsmetriken einen „Rückblick“ auf die Loyalität bieten (sie messen, was bereits passiert ist, um sich darauf auszuwirken, wie sich der Kunde fühlt).

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Kundenbefragungen geben Ihnen die Möglichkeit zu ermitteln, wie Ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt über Ihre Marke denken.

Welche Tools, Programme und Strategien zur Kundenbindung sollten Sie verwenden?

Diese Strategien, Werkzeuge und Programme sind alle Wege auf denselben Berg und schließen sich nicht gegenseitig aus. Sie sollten kombiniert und in dem verwendet werden, was wir „ Full Stack Retention “ nennen. Full Stack Retention (abgeleitet vom Begriff „Full Stack Developer“) bezieht sich auf eine E-Commerce-Marke, die über ein vollständiges Lösungsset verfügt, um Kunden während ihres gesamten Kundenlebenszyklus zu binden.

Kundenbindung ist eine Schlüsselstrategie, um das Wachstum und die Nachhaltigkeit einer E-Commerce-Marke sicherzustellen. Kundenbindung ist eine großartige Strategie und sollte neben der Kundenakquise von Anfang an im Fokus stehen. Es gibt viele Strategien, Taktiken und Tools, um Kunden zu binden. Die Auswahl der richtigen Lösungen ist nur dann möglich, wenn Sie Ihre Kunden und Ihre Branche kennen. Solange Sie immer versuchen, die Kunden bei Laune zu halten und die Ausgaben zu binden – werden Sie auf das richtige Ziel hinarbeiten.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 10. Juli 2014 veröffentlicht und am 1. Mai 2023 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.

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