La guida definitiva alla fidelizzazione dei clienti
Pubblicato: 2023-05-01La fidelizzazione dei clienti è un elemento chiave per garantire che la tua attività di e-commerce sia sostenibile e in attività a lungo termine. Senza clienti abituali, la tua azienda non avrà la base di cui ha bisogno per crescere.
La fidelizzazione dei clienti è il processo per ottenere acquisti ripetuti da clienti esistenti nel tempo attraverso strategie, tattiche e strumenti di fidelizzazione. Semplicemente, la fidelizzazione dei clienti sta cercando di mantenere più clienti per un periodo di tempo più lungo in modo che spendano di più nel corso della loro vita.
La fidelizzazione dei clienti è l'opposto dell'acquisizione dei clienti, che è spesso la strategia a cui la maggior parte dei marchi di e-commerce dà la priorità rispetto alla fidelizzazione dei clienti. L'acquisizione di clienti avviene quando un rivenditore cerca di ottenere nuovi clienti attraverso canali organici e a pagamento, come social media, pubblicità, ecc.
Perché la fidelizzazione dei clienti è essenziale?
Secondo i nostri dati su Smile.io e un campione di oltre 1,1 miliardi di acquirenti e 250mila marchi di e-commerce, se riesci a convincere un cliente a tornare una seconda e terza volta, puoi fidelizzarlo. Dopo un acquisto, un cliente ha una probabilità del 27% di tornare al tuo negozio. Se riesci a convincere lo stesso cliente a tornare e fare un secondo e terzo acquisto, ha una probabilità del 49% e del 62% di effettuare un altro acquisto.
Ecco tre semplici verità quando si tratta di e-commerce e fidelizzazione dei clienti:
- Costa molto di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
- Un cliente mantenuto con successo è un mecenate più a lungo, il che significa che spende più soldi con un rivenditore nel corso della sua vita.
- È molto più probabile che un cliente mantenuto con successo faccia riferimento ad altri clienti. Questi referee sono più economici da acquisire e di solito hanno un lifetime value più elevato rispetto a un cliente acquisito tramite canali convenzionali.
Gabrielle Policella 
A seconda del pubblico e del settore, ci sono molti modi per fidelizzare i clienti. Pensa a tutti come diversi percorsi sulla stessa montagna o percorsi diversi verso la stessa destinazione. Sebbene siano in qualche modo diversi, stanno tutti cercando di fare la stessa cosa: mantenere più clienti più a lungo per spendere di più.
L'obiettivo numero uno della fidelizzazione dei clienti è aumentare i profitti per l'attività di e-commerce. La soddisfazione del cliente, la lealtà e la comunità del marchio sono le aree su cui concentrarsi, portandoti infine al tuo obiettivo numero uno, il profitto.
Strategia contro tattica contro strumenti
Abbiamo tre metodi per aumentare la fidelizzazione dei clienti: strategie, tattiche e strumenti. Imparare a conoscere la conservazione non deve creare confusione. In effetti, è facile quando ti avvicini a tutto come strategia, tattica o strumento di fidelizzazione.
Un esempio è "fare il check-in con i clienti 2 settimane dopo il loro ultimo ordine". Mostra cosa faremo, ma non dice perché (strategia) o cosa lo farà (strumenti). è un'azione o un atto svolto con l'obiettivo di creare clienti fidelizzati.
Un esempio è "utilizzare il marketing tramite SMS per parlare con i clienti del loro acquisto e dell'esperienza complessiva". Mostra cosa useremo per fare qualcosa, ma non dice perché (strategia) o di cosa parleremo loro (tattiche).
Combinando tutti e tre: "Mantenere i clienti felici in modo che spendano di più (strategia), effettuando il check-in con loro 2 settimane dopo il loro ultimo ordine (tattica), utilizzando il marketing via SMS (strumento)."
Strategie di fidelizzazione dei clienti
Una strategia di fidelizzazione è fondamentalmente un piano utilizzato per creare la fidelizzazione dei clienti. Tutti gli strumenti e le tattiche di fidelizzazione tenteranno di raggiungere almeno una di queste strategie di fidelizzazione, anche se spesso c'è un po' di sovrapposizione.
1. Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è semplicemente quanto è stato felice (o infelice) un cliente durante l'interazione con la tua attività di e-commerce. Può anche essere l'intera esperienza del cliente, sia che acquisti in negozio o online.
La soddisfazione del cliente è un grande fattore trainante nella fidelizzazione dei clienti e nell'aiutare ad aumentare il valore della vita del cliente. Le strategie di soddisfazione del cliente tentano di migliorare la fidelizzazione aumentando la soddisfazione di un cliente con un'azienda, il numero di clienti soddisfatti o entrambi. Questa è la forma più comune di conservazione.
2. Fidelizzazione del cliente
La fedeltà del cliente misura la probabilità che un cliente ritorni per un acquisto ripetuto o diventi un sostenitore del tuo marchio sotto forma di segnalazioni e semplicemente essendo un fan. Il marketing di fidelizzazione comporta la fidelizzazione dei clienti attraverso incentivi che li mantengono coinvolti, come segnalazioni, premi e programmi di fidelizzazione.
Le strategie di fidelizzazione del cliente tentano di migliorare la fidelizzazione aumentando la probabilità che un cliente effettui acquisti ripetuti con un'azienda e diminuendo la probabilità che un cliente acquisti da un concorrente. Queste strategie a volte utilizzano incentivi per motivare i clienti ad acquistare o eseguire azioni. Gli incentivi possono essere sotto forma di punti, premi, articoli gratuiti, sconti, stato o altro.
3. Marketing di riferimento per i clienti
Il marketing di riferimento dei clienti è la misura della probabilità che un cliente indirizzi altri a un'azienda.
Le strategie di marketing di riferimento dei clienti tentano di migliorare la fidelizzazione aumentando la probabilità che un cliente indirizzi altri (amici, familiari e cerchia ristretta). Un rinvio deve essere gratificante sia per la persona che fa un rinvio sia per la persona che riceve un rinvio.
Jonathan Roque 
Tattiche e strumenti per la fidelizzazione dei clienti
Servizio clienti e “momenti magici”
L'ultima tattica di fidelizzazione dei clienti è semplicemente fornire il miglior servizio clienti possibile. Il modo in cui il tuo cliente si sente prima, durante e dopo aver interagito con la tua attività di e-commerce è l'indicatore perfetto della possibilità che ritorni per un acquisto ripetuto.
Fornire un servizio clienti straordinario, o come alcuni li chiamano "momenti magici", è una strategia e una tattica che viene utilizzata per aumentare la soddisfazione e le referenze dei clienti. Uno dei migliori esempi di un'organizzazione che utilizza il servizio clienti come strategia di fidelizzazione è Hush Blankets, che ha una garanzia di 100 notti sulle sue coperte ponderate. Ciò ha permesso a Hush di diventare un marchio di prim'ordine che ha costruito una solida comunità di clienti fedeli.
Sconti e coupon
I clienti adorano un buon sconto o coupon, soprattutto se tornano per un acquisto ripetuto. Gli sconti su un secondo o anche terzo acquisto sono una tattica che viene utilizzata per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.
Questo viene fatto offrendo sconti ai clienti fedeli, il che aumenta il valore che possono ricevere. Un esempio di sconto è il classico “buy 2 get 1 free card” – il programma di fidelizzazione più utilizzato al mondo. Un altro esempio potrebbe essere offrire ai clienti che sono membri da 1 anno uno sconto del 5-10% su tutti i loro ordini.
Fidelizzazione dei clienti e programmi di premi
Se riesci a fidelizzare i tuoi migliori clienti, sei su una traiettoria di crescita. Smile ha determinato, sulla base dei nostri dati, che il tuo fedele 10% superiore di clienti spende 2 volte di più per ordine rispetto al 90% inferiore e che il tuo 1% superiore spende 2,5 volte di più per ordine.
Premiare i clienti per azioni, acquisti e comportamenti è una tattica e uno strumento utilizzato per aumentare la fedeltà dei clienti e talvolta i rinvii. I clienti possono essere premiati direttamente o possono spendere "punti" o "crediti" in sconti, premi basati sullo stato, premi esperienziali, donazioni di beneficenza e altro ancora attraverso un programma fedeltà e premi.
Jonathan Roque 
I punti vengono spesso utilizzati come set di valore e ricompensa che un cliente sta ricevendo. Un esempio di programma di fidelizzazione dei clienti è il programma Rewards di Tim Horton in cui i clienti possono raccogliere punti che possono essere spesi in bevande, cibo e articoli gratuiti. Un altro esempio di programma a premi è Marriott Bonvoy, che ha diversi livelli e livelli di stato dei premi che i clienti possono sbloccare con ogni soggiorno presso Marriott.
Personalizzazione
La personalizzazione dell'esperienza del cliente è una tattica o uno strumento utilizzato per aumentare la soddisfazione del cliente attraverso esperienze più pertinenti con il tuo marchio. A seconda del tipo di dati utilizzati per personalizzare l'esperienza, possono essere utilizzati anche per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Con la fidelizzazione dei clienti, hai accesso a dati di prima parte che possono aiutarti a creare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
Unwind Studio è un marchio di ricamo e arte che lavora con gli artisti per trasformare le loro opere d'arte e illustrazioni in kit di ricamo che i clienti possono realizzare a casa. Creando prodotti altamente personalizzati, sono in grado di personalizzare ulteriormente l'esperienza di acquisto del cliente.
"Il nostro programma di premi ci ha aiutato enormemente ad aumentare i nostri ordini ripetuti e a fidelizzare i nostri clienti", afferma la fondatrice Cristina Cerqueira. "Il programma fedeltà è fondamentale per la nostra strategia di fidelizzazione dei clienti. La maggior parte dei nostri clienti fedeli approfitta dei premi ogni volta che acquista con Investendo prima nei nostri clienti esistenti, ci ha permesso di crescere organicamente senza fare affidamento sulla pubblicità a pagamento".
Gabrielle Policella 
I sostenitori della personalizzazione affermano che i clienti che sperimentano la personalizzazione hanno tassi di conversione e soddisfazione del cliente più elevati.
Gamificazione
Applicare le meccaniche di gioco all'esperienza del cliente e al processo di acquisto è una tattica o uno strumento che viene utilizzato per aumentare la soddisfazione del cliente rendendo il processo più piacevole e più probabile che venga eseguito. I programmi di ludicizzazione utilizzano spesso classifiche, badge, stato e punti per premiare il coinvolgimento. A differenza di un programma fedeltà, questi premi di solito non sono riscattabili: sono premi in sé e per sé. I programmi di ludicizzazione avranno spesso elementi di un programma fedeltà e viceversa.
Un esempio di ludicizzazione dell'e-commerce è Bonobos, che nascondeva le immagini nel proprio sito di e-commerce e premiava i visitatori con un credito di $ 25 per averle trovate.
Jimmy Kim 
Previsione del ribasso
La previsione del tasso di abbandono dei clienti è uno strumento e una tattica utilizzati per aumentare la soddisfazione dei clienti. La previsione del tasso di abbandono utilizza i dati di un commerciante per prevedere quali clienti sono a rischio di abbandono o "abbandono". Di solito, una serie di e-mail o una strategia di marketing tramite SMS, con un'offerta allettante, verrà utilizzata per raggiungere questi clienti prima che abbandonino.
Sondaggi di feedback dei clienti
I sondaggi sui clienti vengono utilizzati per aumentare la soddisfazione del cliente identificando i punti di miglioramento nell'esperienza del cliente. Puoi aggiungere un sondaggio dopo l'acquisto, oppure insieme a un incentivo, offrendo uno sconto o addirittura punti in cambio di feedback.
Gabrielle Policella 
I sondaggi sui clienti sono facili da implementare e possono essere scritti per fornire risultati utilizzabili. Forniscono anche uno "sguardo in avanti" sulla fedeltà del cliente (misurano come si sente il cliente in questo momento), mentre la maggior parte delle metriche di fedeltà fornisce uno "sguardo indietro" sulla fedeltà (misurano ciò che è già accaduto per influenzare il modo in cui si sente il cliente).
Quali strumenti, programmi e strategie di conservazione dovresti utilizzare?
Queste strategie, strumenti e programmi sono tutti percorsi sulla stessa montagna e non si escludono a vicenda. Dovrebbero essere combinati e utilizzati in quella che chiamiamo " mantenimento dello stack completo ". Full Stack Retention (tratto dal termine "Full Stack Developer") si riferisce a un marchio di e-commerce che ha una soluzione completa impostata per fidelizzare i clienti durante tutto il ciclo di vita del cliente.
La fidelizzazione dei clienti è una strategia chiave per garantire la crescita e la sostenibilità di un marchio di e-commerce. La fidelizzazione dei clienti è un'ottima strategia e dovrebbe essere al centro dell'attenzione fin dall'inizio, insieme all'acquisizione dei clienti. Esistono molte strategie, tattiche e strumenti per fidelizzare i clienti. La scelta del giusto set di soluzioni può essere applicata solo quando conosci i tuoi clienti e il settore. Finché cerchi sempre di mantenere i clienti felici e di spendere (fidelizzazione), lavorerai per l'obiettivo giusto.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 10 luglio 2014 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza il 1 maggio 2023.