Ghidul suprem pentru reținerea clienților
Publicat: 2023-05-01Reținerea clienților este un element cheie pentru a vă asigura că afacerea dvs. de comerț electronic este sustenabilă și pe termen lung. Fără clienți repetați, afacerea dvs. nu va avea baza de care are nevoie pentru a se dezvolta.
Reținerea clienților este procesul de realizare a achizițiilor repetate de la clienții existenți în timp prin strategii, tactici și instrumente de retenție. Pur și simplu, reținerea clienților încearcă să păstreze mai mulți clienți pentru o perioadă mai lungă de timp, astfel încât să cheltuiască mai mult de-a lungul vieții.
Reținerea clienților este opusul achiziției de clienți, care este adesea strategia pe care majoritatea mărcilor de comerț electronic o acordă prioritate față de reținerea clienților. Achiziția de clienți este atunci când un retailer încearcă să atragă clienți noi prin canale organice și plătite, cum ar fi rețelele sociale, reclamele etc.
De ce este esențială păstrarea clienților?
Conform datelor noastre de la Smile.io și a unui eșantion de peste 1,1 miliarde de cumpărători și 250 de mii de mărci de comerț electronic, dacă poți convinge un client să revină a doua și a treia oară, poți bloca loialitatea. După o singură achiziție, un client are șanse de 27% să se întoarcă în magazinul dvs. Dacă puteți convinge același client să revină și să facă a doua și a treia achiziție, acesta are o șansă de 49% și 62% să facă o altă achiziție.
Iată trei adevăruri simple când vine vorba de comerțul electronic și reținerea clienților:
- Achiziționarea unui nou client costă mult mai mult decât păstrarea unuia existent.
- Un client păstrat cu succes este un patron mai mult timp, ceea ce înseamnă că cheltuiește mai mulți bani cu un comerciant cu amănuntul de-a lungul vieții.
- Un client reținut cu succes este mult mai probabil să recomande alți clienți. Acești arbitri sunt mai ieftin de achiziționat și au, de obicei, o valoare pe viață mai mare decât un client achiziționat prin canale convenționale.
Gabrielle Policella 
În funcție de publicul și industria dvs., există o mulțime de modalități de a păstra clienții. Gândiți-vă la toate ca pe mai multe poteci pe același munte sau ca pe trasee diferite către aceeași destinație. Deși sunt diferiți într-un fel, toți încearcă să facă același lucru - să păstreze mai mulți clienți mai mult timp pentru a cheltui mai mult.
Scopul numărul unu al reținerii clienților este de a crește profitul pentru afacerea de comerț electronic. Satisfacția clienților, loialitatea și comunitatea de brand sunt domeniile pe care să vă concentrați, aducându-vă în cele din urmă către obiectivul dvs. numărul unu, profitul.
Strategie vs. Tactică vs. Instrumente
Avem trei metode pentru a crește retenția clienților – strategii, tactici și instrumente. Învățarea despre reținere nu trebuie să fie confuză. De fapt, este ușor atunci când abordezi totul ca strategie, tactică sau instrument de reținere.
Un exemplu este „check-in-ul cu clienții la 2 săptămâni de la ultima lor comandă”. Arată ce vom face, dar nu spune de ce (strategie) sau ce va face acest lucru (instrumente). este o acțiune sau un act efectuat cu scopul de a crea clienți păstrați.
Un exemplu este „utilizarea marketingului prin SMS pentru a vorbi cu clienții despre achiziția lor și despre experiența lor generală”. Arată ce vom folosi pentru a face ceva, dar nu spune de ce (strategie) sau despre ce le vom vorbi (tactici).
Combinând toate cele trei: „Păstrarea clienților fericiți, astfel încât să cheltuiască mai mult (strategie), prin verificarea cu ei la 2 săptămâni după ultima lor comandă (tactică), folosind marketing prin SMS (instrument).”
Strategii de reținere a clienților
O strategie de retenție este practic un plan folosit pentru a crea reținerea clienților. Toate instrumentele și tacticile de reținere vor încerca să atingă cel puțin una dintre aceste strategii de reținere, deși adesea există destul de multă suprapunere.
1. Satisfacția clientului
Satisfacția clienților este pur și simplu cât de fericit (sau nemulțumit) a fost un client pe parcursul interacțiunii cu afacerea dvs. de comerț electronic. Poate fi, de asemenea, întreaga experiență a clienților, indiferent dacă fac cumpărături în magazin sau online.
Satisfacția clienților este un factor important în reținerea clienților și în contribuția la creșterea valorii clientului pe durata de viață. Strategiile de satisfacție a clienților încearcă să îmbunătățească reținerea prin creșterea gradului de mulțumire a unui client cu o afacere, a numărului de clienți care sunt mulțumiți sau a ambelor. Aceasta este cea mai comună formă de reținere.
2. Fidelizarea clienților
Loialitatea clienților măsoară cât de probabil este un client să revină pentru o achiziție repetată sau să fie un susținător al mărcii dvs. sub formă de recomandări și pur și simplu fiind un fan. Marketingul de loialitate presupune reținerea clienților prin stimulente care îi mențin implicați, cum ar fi recomandări, recompense și programe de loialitate.
Strategiile de fidelizare a clienților încearcă să îmbunătățească reținerea prin creșterea probabilității ca un client să facă achiziții repetate cu o afacere și scăzând probabilitatea ca un client să cumpere de la un concurent. Aceste strategii folosesc uneori stimulente pentru a motiva clienții să cumpere sau să efectueze acțiuni. Stimulentele pot fi sub formă de puncte, recompense, articole gratuite, reduceri, statut sau mai mult.
3. Marketing referitor la clienți
Marketingul de recomandare a clienților este măsura în care este probabilitatea unui client de a trimite alții către o companie.
Strategiile de marketing pentru recomandarea clienților încearcă să îmbunătățească reținerea prin creșterea probabilității ca un client să îi recomande pe alții (prieteni, familie și cercul interior). O recomandare trebuie să fie plină de satisfacții atât pentru persoana care face o recomandare, cât și pentru persoana care primește o recomandare.
Jonathan Roque 
Tactici și instrumente de reținere a clienților
Serviciu clienți și „momente magice”
Tactica supremă de reținere a clienților este pur și simplu oferirea celui mai bun serviciu posibil pentru clienți. Modul în care se simte clientul înainte, în timpul și după interacțiunea cu afacerea dvs. de comerț electronic este indicatorul perfect pentru a stabili dacă există posibilitatea ca acesta să revină pentru o achiziție repetată.
Oferirea de servicii extraordinare pentru clienți, sau așa cum unii le numesc „momente magice”, este o strategie și tactică care este folosită pentru a crește satisfacția clienților și recomandările. Unul dintre cele mai bune exemple de organizație care utilizează serviciul pentru clienți ca strategie de reținere este Hush Blankets, care are o garanție de 100 de nopți pentru păturile ponderate. Acest lucru i-a permis lui Hush să devină un brand de top apreciat de clienți, care a construit o comunitate solidă de clienți fideli.
Reduceri si cupoane
Clienții adoră o reducere sau un cupon bun, mai ales dacă se întorc pentru o achiziție repetată. Reducerile la a doua sau chiar a treia achiziție sunt o tactică care este folosită pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților.
Acest lucru se realizează prin acordarea de reduceri clienților fideli, ceea ce crește valoarea pe care o pot primi. Un exemplu de reducere este clasicul „cumpărați 2 și primiți 1 card gratuit” – cel mai utilizat program de reținere din lume. Un alt exemplu ar fi oferirea clienților care au fost membri de 1 an o reducere de 5-10% la toate comenzile lor.
Programe de reținere a clienților și de recompense
Dacă vă puteți păstra clienții de top, sunteți pe o traiectorie spre creștere. Smile a stabilit, pe baza datelor noastre, că cei mai mari 10% dintre clienții dvs. loiali cheltuiesc de 2 ori mai mult pe comandă decât cei mai mici 90%, iar cel mai mare 1% cheltuiesc de 2,5 ori mai mult pe comandă.
Recompensarea clienților pentru acțiuni, achiziții și comportamente este o tactică și un instrument folosit pentru a crește loialitatea clienților și, uneori, recomandările. Clienții pot fi recompensați direct sau pot cheltui „puncte” sau „credite” pentru reduceri, recompense bazate pe statut, recompense experiențiale, donații caritabile și multe altele printr-un program de loialitate și recompense.
Jonathan Roque 
Punctele sunt adesea folosite ca set de valori și recompensă pe care o primește un client. Un exemplu de program de reținere a clienților este programul Tim Horton Rewards, în care clienții pot colecta puncte care pot fi cheltuite pe băuturi, alimente și articole gratuite. Un alt exemplu de program de recompense este Marriott Bonvoy, care are diferite niveluri și niveluri de statut de recompense pe care clienții le pot debloca cu fiecare sejur la Marriott.
Personalizare
Personalizarea experienței clienților este o tactică sau un instrument care este folosit pentru a crește satisfacția clienților prin experiențe mai relevante cu marca dvs. În funcție de tipul de date utilizate pentru a personaliza experiența, acestea pot fi folosite și pentru a crește loialitatea clienților. Cu loialitatea clienților, aveți acces la date primare care vă pot ajuta să vă elaborați strategia de reținere a clienților.
Unwind Studio este o marcă de tăiere cu ac și artă care lucrează cu artiștii pentru a-și transforma lucrările de artă și ilustrațiile în truse de tăiere cu ac pe care clienții le pot crea acasă. Prin crearea de produse extrem de personalizate, aceștia sunt capabili să personalizeze și mai mult experiența de cumpărare a clienților.
„Programul nostru de recompense ne-a ajutat enorm să creștem comenzile repetate și să ne păstrăm clienții”, spune fondatorul Cristina Cerqueira. „Programul de loialitate este crucial pentru strategia noastră de fidelizare a clienților. Majoritatea clienților noștri fideli profită de recompense de fiecare dată când cumpără cu Investiția în clienții noștri existenți, mai întâi, ne-a permis să creștem organic, fără a ne baza pe publicitatea plătită.”
Gabrielle Policella 
Susținătorii personalizării spun că clienții care experimentează personalizarea au rate de conversie mai mari și satisfacție a clienților.
Gamificare
Aplicarea mecanicii de joc experienței clientului și procesului de cumpărare este o tactică sau un instrument care este folosit pentru a crește satisfacția clienților, făcând procesul mai plăcut și mai probabil să fie realizat. Programele de gamification folosesc adesea clasamente, insigne, statut și puncte pentru a recompensa implicarea. Spre deosebire de un program de loialitate, aceste recompense nu sunt de obicei răscumpărabile – sunt recompense în sine. Programele de gamification vor avea adesea elemente ale unui program de loialitate și invers.
Un exemplu de gamificare a comerțului electronic este Bonobos, care a ascuns imagini pe site-ul lor de comerț electronic și ar recompensa vizitatorii cu credit de 25 USD pentru că le-au găsit.
Jimmy Kim 
Predicția de renunțare
Predicția abandonului clienților este un instrument și o tactică folosită pentru a crește satisfacția clienților. Predicția abandonului folosește datele unui comerciant pentru a prezice clienții expuși riscului de a pleca, sau „să se retragă”. De obicei, o serie de e-mailuri sau o strategie de marketing prin SMS, cu o ofertă atrăgătoare, va fi folosită pentru a ajunge la acești clienți înainte ca aceștia să renunțe.
Sondajele de feedback ale clienților
Sondajele clienților sunt folosite pentru a crește satisfacția clienților prin identificarea punctelor de îmbunătățire a experienței unui client. Puteți adăuga un sondaj după cumpărare sau împreună cu un stimulent, oferind o reducere sau chiar puncte în schimbul feedback-ului.
Gabrielle Policella 
Sondajele clienților sunt ușor de implementat și pot fi scrise pentru a oferi rezultate acționabile. Ele oferă, de asemenea, o „privire înainte” asupra loialității clienților (măsoară cum se simte clientul în acest moment), în timp ce majoritatea valorilor de loialitate oferă o „privire înapoi” asupra loialității (măsoară ceea ce s-a întâmplat deja pentru a afecta modul în care se simte clientul).
Ce instrumente, programe și strategii de reținere ar trebui să utilizați?
Aceste strategii, instrumente și programe sunt toate căi pe același munte și nu se exclud reciproc. Ele ar trebui combinate și utilizate în ceea ce numim „ reținerea stivei complete ”. Full Stack Retention (preluat din termenul „Full Stack Developer”) se referă la o marcă de comerț electronic care are o soluție completă pentru a păstra clienții pe tot parcursul ciclului său de viață.
Reținerea clienților este o strategie cheie în asigurarea creșterii și sustenabilității unui brand de comerț electronic. Reținerea clienților este o strategie excelentă și ar trebui să fie punctul central de la început, împreună cu achiziția de clienți. Există o mulțime de strategii, tactici și instrumente pentru a păstra clienții. Alegerea setului potrivit de soluții poate fi aplicată numai atunci când vă cunoașteți clienții și industria. Atâta timp cât încerci mereu să păstrezi clienții fericiți și să cheltuiești – păstrarea – vei lucra în direcția obiectivului potrivit.
Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 10 iulie 2014 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate la 1 mai 2023.