Panduan Utama untuk Retensi Pelanggan

Diterbitkan: 2023-05-01

Retensi pelanggan adalah elemen kunci dalam memastikan bisnis e-niaga Anda berkelanjutan dan dalam bisnis untuk jangka panjang. Tanpa pelanggan tetap, bisnis Anda tidak akan memiliki basis yang dibutuhkan untuk tumbuh.

Retensi pelanggan adalah proses mencapai pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada dari waktu ke waktu melalui strategi, taktik, dan alat retensi. Sederhananya, retensi pelanggan mencoba mempertahankan lebih banyak pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama sehingga mereka membelanjakan lebih banyak selama masa hidup mereka.

️

Retensi pelanggan adalah tentang mempertahankan pelanggan setia, bukan merekrut pelanggan baru.

Retensi pelanggan adalah kebalikan dari akuisisi pelanggan, yang seringkali merupakan strategi yang diprioritaskan sebagian besar merek e-niaga daripada retensi pelanggan. Akuisisi pelanggan adalah ketika pengecer mencoba mendapatkan pelanggan baru melalui saluran organik dan berbayar, seperti media sosial, iklan, dll.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Menurut data kami di Smile.io dan sampel lebih dari 1,1 miliar pembeli dan 250 ribu merek e-niaga, jika Anda dapat membuat pelanggan kembali untuk kedua dan ketiga kalinya, Anda dapat mengunci loyalitas. Setelah satu pembelian, pelanggan memiliki peluang 27% untuk kembali ke toko Anda. Jika Anda dapat membuat pelanggan yang sama kembali dan melakukan pembelian kedua dan ketiga, mereka memiliki peluang 49% dan 62% untuk melakukan pembelian lagi.

grafik grafik yang menunjukkan kemungkinan persentase pembelian lainnya — Sumber: Senyum.io

Berikut adalah tiga kebenaran sederhana terkait e-niaga dan retensi pelanggan:

Biayanya jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang berhasil dipertahankan akan menjadi pelanggan lebih lama, yang berarti mereka membelanjakan lebih banyak uang dengan pengecer selama masa hidup mereka.
Pelanggan yang berhasil dipertahankan jauh lebih mungkin untuk merujuk pelanggan lain. Referensi ini lebih murah untuk diperoleh dan biasanya memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi daripada pelanggan yang diperoleh melalui saluran konvensional.

Bergantung pada audiens dan industri Anda, ada banyak cara untuk mempertahankan pelanggan. Pikirkan semuanya sebagai beberapa jalur di atas gunung yang sama, atau rute berbeda ke tujuan yang sama. Meskipun mereka berbeda dalam beberapa hal, mereka semua mencoba melakukan hal yang sama–mempertahankan lebih banyak pelanggan lebih lama untuk membelanjakan lebih banyak.

Tujuan nomor satu dari retensi pelanggan adalah untuk meningkatkan keuntungan bagi bisnis e-niaga. Kepuasan pelanggan, loyalitas, dan komunitas merek adalah bidang yang menjadi fokus, yang pada akhirnya membawa Anda menuju tujuan nomor satu, keuntungan.

Strategi vs. Taktik vs. Alat

Kami memiliki tiga metode untuk meningkatkan retensi pelanggan–strategi, taktik, dan alat. Belajar tentang retensi tidak harus membingungkan. Nyatanya, mudah jika Anda mendekati segala sesuatu sebagai strategi, taktik, atau alat retensi.

Strategi retensi adalah rencana yang dirancang untuk mencapai tujuan keseluruhan mempertahankan pelanggan. Contohnya adalah "membuat pelanggan senang sehingga mereka membelanjakan lebih banyak". Ini adalah sebuah rencana, tetapi tidak disebutkan bagaimana hal ini dilakukan (taktik) atau apa yang akan dilakukan (alat).

Taktik retensi adalah tindakan yang dilakukan dengan tujuan menciptakan pelanggan tetap.

Contohnya adalah “check in dengan pelanggan 2 minggu setelah pesanan terakhir mereka”. Ini menunjukkan apa yang akan kita lakukan, tetapi tidak mengatakan mengapa (strategi) atau apa yang akan dilakukan (alat). adalah tindakan atau perbuatan yang dilakukan dengan tujuan menciptakan pelanggan tetap.

Alat retensi adalah sistem atau implementasi yang digunakan untuk menjalankan fungsi retensi pelanggan.

Contohnya adalah "menggunakan pemasaran SMS untuk berbicara dengan pelanggan tentang pembelian dan pengalaman mereka secara keseluruhan". Itu menunjukkan apa yang akan kita gunakan untuk melakukan sesuatu, tetapi tidak mengatakan mengapa (strategi) atau apa yang akan kita bicarakan dengan mereka (taktik).

Menggabungkan ketiganya: “Membuat pelanggan senang sehingga mereka membelanjakan lebih banyak (strategi), dengan menghubungi mereka 2 minggu setelah pesanan terakhir mereka (taktik), menggunakan (alat) pemasaran SMS.”

Strategi retensi pelanggan

Strategi retensi pada dasarnya adalah rencana yang digunakan untuk menciptakan retensi pelanggan. Semua alat dan taktik retensi akan berusaha untuk mencapai setidaknya satu dari strategi retensi ini, meskipun seringkali ada sedikit tumpang tindih.

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan hanyalah seberapa senang (atau tidak senang) seorang pelanggan selama interaksi dengan bisnis e-niaga Anda. Itu juga bisa menjadi pengalaman pelanggan secara keseluruhan baik mereka berbelanja di toko atau online.

Kepuasan pelanggan adalah pendorong besar dalam retensi pelanggan dan dalam membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Strategi kepuasan pelanggan mencoba untuk meningkatkan retensi dengan meningkatkan seberapa puas pelanggan dengan bisnis, jumlah pelanggan yang puas, atau keduanya. Ini adalah bentuk retensi yang paling umum.

2. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali untuk pembelian berulang atau menjadi pendukung merek Anda dalam bentuk rujukan, dan hanya dengan menjadi penggemar. Pemasaran loyalitas melibatkan mempertahankan pelanggan melalui insentif yang membuat mereka tetap terlibat, seperti rujukan, penghargaan, dan program loyalitas.

Strategi loyalitas pelanggan berusaha untuk meningkatkan retensi dengan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian berulang dengan bisnis dan mengurangi kemungkinan pelanggan akan membeli dari pesaing. Strategi ini terkadang menggunakan insentif untuk memotivasi pelanggan agar membeli atau melakukan tindakan. Insentif bisa berupa poin, reward, item gratis, diskon, status, atau lainnya.

3. Pemasaran rujukan pelanggan

Pemasaran rujukan pelanggan adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merujuk orang lain ke perusahaan.

Strategi pemasaran rujukan pelanggan berupaya meningkatkan retensi dengan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan merujuk orang lain (teman, keluarga, dan lingkaran dalam). Referensi harus bermanfaat bagi orang yang membuat referensi dan orang yang menerima referensi.

Taktik & Alat Retensi Pelanggan

Layanan pelanggan dan "momen ajaib"

Taktik retensi pelanggan utama hanyalah memberikan layanan pelanggan terbaik. Bagaimana perasaan pelanggan Anda sebelum, selama, dan setelah berinteraksi dengan bisnis e-niaga Anda adalah indikator sempurna apakah ada kemungkinan mereka akan kembali untuk pembelian berulang.

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, atau sebagian menyebutnya sebagai “momen ajaib”, adalah strategi dan taktik yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan referensi pelanggan. Salah satu contoh terbaik organisasi yang menggunakan layanan pelanggan sebagai strategi retensi adalah Hush Blankets, yang memiliki jaminan 100 malam untuk selimut berbobotnya. Hal ini memungkinkan Hush menjadi merek dengan peringkat pelanggan teratas yang telah membangun komunitas pelanggan setia yang solid.

Diskon dan kupon

Pelanggan menyukai diskon atau kupon yang bagus, terutama jika mereka kembali untuk pembelian berulang. Diskon untuk pembelian kedua atau bahkan ketiga merupakan taktik yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ini dilakukan dengan memberikan diskon kepada pelanggan setia, yang meningkatkan nilai yang dapat mereka terima. Contoh diskon adalah “beli 2 gratis 1 kartu” – program retensi yang paling banyak digunakan di dunia. Contoh lain adalah memberi pelanggan yang telah menjadi anggota selama 1 tahun diskon 5-10% untuk semua pesanan mereka.

Program retensi dan hadiah pelanggan

Jika Anda dapat mempertahankan pelanggan teratas Anda, Anda berada di lintasan menuju pertumbuhan. Smile telah menentukan berdasarkan data kami, bahwa 10% pelanggan setia Anda menghabiskan 2x lebih banyak per pesanan daripada 90% yang lebih rendah, dan 1% teratas Anda menghabiskan 2,5x lebih banyak per pesanan.

Menghargai pelanggan atas tindakan, pembelian, dan perilaku adalah taktik dan alat yang digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan terkadang referensi. Pelanggan dapat langsung diberi hadiah atau dapat membelanjakan "poin" atau "kredit" untuk diskon, hadiah berbasis status, hadiah pengalaman, donasi amal, dan lainnya melalui program loyalitas dan hadiah.

Poin sering digunakan sebagai kumpulan nilai dan hadiah yang diterima pelanggan. Contoh program retensi pelanggan adalah program Hadiah Tim Horton di mana pelanggan dapat mengumpulkan poin yang dapat dihabiskan untuk minuman, makanan, dan barang gratis. Contoh lain dari program hadiah adalah Marriott Bonvoy, yang memiliki tingkatan dan tingkat status hadiah berbeda yang dapat dibuka oleh pelanggan setiap kali menginap di Marriott.

Personalisasi

Personalisasi pengalaman pelanggan adalah taktik atau alat yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengalaman yang lebih relevan dengan merek Anda. Bergantung pada jenis data yang digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman, ini juga dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan loyalitas pelanggan, Anda memiliki akses ke data pihak pertama yang dapat membantu menyusun strategi retensi pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas

Unwind Studio adalah merek sulaman dan seni yang bekerja dengan seniman untuk mengubah karya seni dan ilustrasi mereka menjadi kit sulaman untuk dibuat oleh pelanggan di rumah. Dengan menciptakan produk yang sangat dipersonalisasi, mereka dapat mempersonalisasikan pengalaman belanja pelanggan lebih jauh lagi.

“Program hadiah kami sangat membantu kami untuk meningkatkan pesanan berulang dan mempertahankan pelanggan kami," kata pendiri Cristina Cerqueira. “Program loyalitas sangat penting untuk strategi retensi pelanggan kami. Sebagian besar pelanggan setia kami memanfaatkan hadiah setiap kali mereka membeli dengan Berinvestasi pada pelanggan kami yang sudah ada terlebih dahulu, memungkinkan kami tumbuh secara organik tanpa bergantung pada iklan berbayar.”

Pendukung personalisasi mengatakan bahwa pelanggan yang mengalami personalisasi memiliki tingkat konversi dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Gamifikasi

Menerapkan mekanika permainan pada pengalaman pelanggan dan proses pembelian adalah taktik atau alat yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membuat proses lebih menyenangkan dan lebih mungkin dilakukan. Program gamifikasi sering kali menggunakan papan peringkat, lencana, status, dan poin untuk menghargai interaksi. Tidak seperti program loyalitas, hadiah ini biasanya tidak dapat ditukarkan– hadiah itu sendiri. Program gamifikasi seringkali memiliki elemen program loyalitas, dan sebaliknya.

Seringkali, imbalan gamifikasi tidak bersifat finansial - mereka menawarkan status dan membuat pengalaman pelanggan lebih menyenangkan

Contoh gamifikasi e-niaga adalah Bonobo, yang menyembunyikan gambar di seluruh situs e-niaga mereka dan akan menghadiahi pengunjung dengan kredit $25 karena menemukannya.

Prediksi churn

Prediksi churn pelanggan adalah alat dan taktik yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Prediksi churn menggunakan data merchant untuk memprediksi pelanggan mana yang berisiko keluar, atau "churn". Biasanya, rangkaian email atau strategi pemasaran SMS, dengan penawaran yang menggiurkan akan digunakan untuk menjangkau pelanggan tersebut sebelum mereka melakukan churn.

Mampu memprediksi churn pelanggan menurunkan biaya pemasaran karena lebih sedikit yang harus dikeluarkan untuk mengganti pelanggan yang telah hilang.

Survei umpan balik pelanggan

Survei pelanggan digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi titik-titik perbaikan dalam pengalaman pelanggan. Anda dapat menambahkan survei pasca pembelian, atau bersama dengan insentif, menawarkan diskon atau bahkan poin sebagai imbalan atas umpan balik.

Survei pelanggan mudah diterapkan dan dapat ditulis untuk memberikan hasil yang dapat ditindaklanjuti. Mereka juga memberikan "pandangan ke depan" ke dalam loyalitas pelanggan (mereka mengukur bagaimana perasaan pelanggan saat ini), sedangkan sebagian besar metrik loyalitas memberikan "pandangan ke belakang" pada loyalitas (mereka mengukur apa yang telah terjadi untuk memengaruhi perasaan pelanggan).

️

Survei pelanggan memberi Anda kesempatan untuk menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda pada saat tertentu.

Alat, program, dan strategi retensi apa yang harus Anda gunakan?

Strategi, alat, dan program ini, semuanya merupakan jalur di gunung yang sama dan tidak eksklusif satu sama lain. Mereka harus digabungkan dan digunakan dalam apa yang kita sebut " retensi tumpukan penuh ". Full Stack Retention (diambil dari istilah "Full Stack Developer") mengacu pada merek e-niaga yang memiliki solusi lengkap untuk mempertahankan pelanggan di sepanjang siklus hidup pelanggannya.

Retensi pelanggan adalah strategi utama dalam memastikan pertumbuhan dan keberlanjutan merek e-niaga. Retensi pelanggan adalah strategi yang hebat dan harus menjadi fokus sejak awal, bersamaan dengan akuisisi pelanggan. Ada banyak strategi, taktik, dan alat untuk mempertahankan pelanggan. Memilih rangkaian solusi yang tepat hanya dapat diterapkan jika Anda mengenal pelanggan dan industri Anda. Selama Anda selalu berusaha membuat pelanggan senang dan membelanjakan – retensi – Anda akan bekerja menuju tujuan yang tepat.

Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan 10 Juli 2014 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada 1 Mei 2023.

Bangun loyalitas merek dan pertahankan pelanggan.

Buat program hadiah dalam hitungan menit

Memulai