Müşteriyi Elde Tutmaya Yönelik Nihai Kılavuz

Müşteriyi elde tutma, e-ticaret işinizin sürdürülebilir ve uzun vadede iş hayatında olmasını sağlamada kilit bir unsurdur. Sürekli müşteriler olmadan, işletmeniz büyümek için ihtiyaç duyduğu temele sahip olmayacaktır.

Müşteriyi elde tutma, elde tutma stratejileri, taktikleri ve araçları aracılığıyla zaman içinde mevcut müşterilerden tekrar satın alma işlemi gerçekleştirme sürecidir. Basitçe, müşteriyi elde tutma, daha fazla müşteriyi daha uzun süre elde tutmaya çalışmaktır, böylece ömürleri boyunca daha fazla harcama yaparlar.

Müşteriyi elde tutma, genellikle çoğu e-ticaret markasının müşteriyi elde tutmaya göre önceliklendirdiği strateji olan müşteri edinmenin tam tersidir. Müşteri edinme, bir perakendecinin sosyal medya, reklamlar vb. organik ve ücretli kanallar aracılığıyla yeni müşteriler edinmeye çalışmasıdır.

Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?

Smile.io'daki verilerimize ve 1,1 milyardan fazla müşteri ve 250 bin e-ticaret markası örneğine göre, bir müşterinin ikinci ve üçüncü kez geri dönmesini sağlayabilirseniz sadakati kilitleyebilirsiniz. Bir satın alma işleminden sonra, bir müşterinin mağazanıza geri dönme şansı %27'dir. Aynı müşteriyi geri gelip ikinci ve üçüncü bir satın alma işlemi gerçekleştirebilirseniz, %49 ve %62 oranında başka bir satın alma şansına sahip olurlar.

E-ticaret ve müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda işte üç basit gerçek:

1. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetlidir.
2. Başarılı bir şekilde elde tutulan bir müşteri, daha uzun bir destekçidir, bu da ömürleri boyunca bir satıcıyla daha fazla para harcadıkları anlamına gelir.
3. Başarılı bir şekilde elde tutulan bir müşterinin diğer müşterileri yönlendirmesi çok daha olasıdır. Bu hakemleri elde etmek daha ucuzdur ve genellikle geleneksel kanallar yoluyla kazanılan bir müşteriden daha yüksek bir yaşam boyu değere sahiptir.

Tekrar Müşteri Nedir ve Neden Karlıdır?

Tekrarlanan müşterilerin daha karlı olduğunu hepimiz biliyoruz. Ama ne kadar karlılar? Tekrar eden müşterilerinizin değerinin ne kadar olduğunu gözden geçiriyoruz!

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Kitlenize ve sektörünüze bağlı olarak, müşterileri elde tutmanın birçok yolu vardır. Hepsini aynı dağa çıkan birkaç yol veya aynı hedefe giden farklı yollar olarak düşünün. Bir şekilde farklı olsalar da, hepsi aynı şeyi yapmaya çalışıyor; daha fazla harcamak için daha fazla müşteriyi daha uzun süre elde tutmaya çalışıyor.

Müşteriyi elde tutmanın bir numaralı hedefi, e-ticaret işi için karı artırmaktır. Müşteri memnuniyeti, sadakat ve marka topluluğu odaklanılacak alanlardır ve sonuçta sizi bir numaralı hedefiniz olan kâra götürür.

Stratejiye Karşı Taktiklere Karşı Araçlar

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için üç yöntemimiz var: stratejiler, taktikler ve araçlar. Tutma hakkında bilgi edinmek kafa karıştırıcı olmak zorunda değildir. Aslında, her şeye bir tutma stratejisi, taktik veya araç olarak yaklaştığınızda kolaydır.

Üçünü bir arada: "Müşterileri son siparişlerinden 2 hafta sonra kontrol ederek (taktik), SMS pazarlamasını (araç) kullanarak daha fazla harcamaları için mutlu etmek (strateji)."

Müşteri tutma stratejileri

Elde tutma stratejisi, temel olarak müşteriyi elde tutma oluşturmak için kullanılan bir plandır. Çoğu zaman bir miktar örtüşme olsa da, tüm elde tutma araçları ve taktikleri, bu elde tutma stratejilerinden en az birini gerçekleştirmeye çalışır.

1. Müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, bir müşterinin e-ticaret işinizle etkileşimi boyunca ne kadar mutlu (veya mutsuz) olduğudur. İster mağazada ister çevrimiçi alışveriş yapsınlar, müşteri deneyiminin tamamı da olabilir.

Müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutmada ve müşteri yaşam boyu değerini artırmaya yardımcı olmada büyük bir itici güçtür. Müşteri memnuniyeti stratejileri, bir müşterinin bir işletmeden ne kadar memnun olduğunu, memnun olan müşteri sayısını veya her ikisini birden artırarak elde tutmayı iyileştirmeye çalışır. Bu, tutmanın en yaygın şeklidir.

2. Müşteri sadakati

Müşteri sadakati, bir müşterinin tekrar satın almak için geri dönme veya tavsiyeler şeklinde ve sadece bir hayran olarak markanızın savunucusu olma olasılığını ölçer. Sadakat pazarlaması, yönlendirmeler, ödüller ve sadakat programları gibi onları meşgul eden teşvikler yoluyla müşterileri elde tutmayı içerir.

Müşteri sadakati stratejileri, bir müşterinin bir işletmeden tekrar satın alma olasılığını artırarak ve bir müşterinin bir rakipten satın alma olasılığını azaltarak elde tutmayı iyileştirmeye çalışır. Bu stratejiler bazen müşterileri satın alma veya eylem gerçekleştirme konusunda motive etmek için teşvikler kullanır. Teşvikler puanlar, ödüller, ücretsiz ürünler, indirimler, statü veya daha fazlası şeklinde olabilir.

3. Müşteri yönlendirme pazarlaması

Müşteri yönlendirme pazarlaması, bir müşterinin başkalarını bir şirkete yönlendirme olasılığının ölçüsüdür.

Müşteri yönlendirme pazarlama stratejileri, bir müşterinin başkalarını (arkadaşlar, aile ve yakın çevre) yönlendirme olasılığını artırarak elde tutmayı iyileştirmeye çalışır. Bir sevk, hem sevk eden kişi hem de sevk alan kişi için ödüllendirici olmalıdır.

2023'te En İyi Yönlendirme Programı Nasıl Oluşturulur?

Birinci sınıf bir tavsiye ödül programı uygulamak, müşterilerinize mağazanızı arkadaşlarına tavsiye etmeye başlamaları için ihtiyaç duydukları dürtüyü verir.

Smile.io Blogu Jonathan Roque

Müşteriyi Elde Tutma Taktikleri ve Araçları

Müşteri hizmetleri ve “sihirli anlar”

Nihai müşteri tutma taktiği, basitçe mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamaktır. Müşterinizin e-ticaret işinizle etkileşime girmeden önce, sırasında ve sonrasında nasıl hissettiği, tekrar satın alma için geri dönme olasılığının olup olmadığının mükemmel bir göstergesidir.

Olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak veya bazılarının "sihirli anlar" dediği gibi, müşteri memnuniyetini ve yönlendirmelerini artırmak için kullanılan bir strateji ve taktiktir. Müşteri hizmetlerini elde tutma stratejisi olarak kullanan bir kuruluşun en iyi örneklerinden biri, ağırlıklı battaniyelerinde 100 gece garantisi olan Hush Battaniyeleridir. Bu, Hush'un sadık müşterilerden oluşan sağlam bir topluluk oluşturan, müşteri tarafından en yüksek puan alan bir marka haline gelmesine olanak sağlamıştır.

İndirimler ve kuponlar

Müşteriler, özellikle tekrar satın almak için geri dönüyorlarsa, iyi bir indirim veya kuponu severler. İkinci hatta üçüncü alışverişte indirim yapılması, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için kullanılan bir taktiktir.

Bu, sadık müşterilere alabilecekleri değeri artıran indirimler vererek yapılır. İndirime bir örnek, dünyada en yaygın kullanılan elde tutma programı olan klasik "2 alana 1 bedava kart"tır. Diğer bir örnek ise 1 yıldır üye olan müşterilere tüm siparişlerinde %5-10 indirim vermek olabilir.

Müşteri tutma ve ödül programları

En iyi müşterilerinizi elde tutabilirseniz, büyüme yolundasınız demektir. Smile, verilerimize dayanarak, müşterilerinizin sadık ilk %10'unun alt %90'dan sipariş başına 2 kat daha fazla harcadığını ve ilk %1'inizin sipariş başına 2,5 kat daha fazla harcadığını belirledi.

Müşterileri eylemleri, satın almaları ve davranışları için ödüllendirmek, müşteri sadakatini ve bazen yönlendirmeleri artırmak için kullanılan bir taktik ve araçtır. Müşteriler doğrudan ödüllendirilebilir veya bir sadakat ve ödül programı aracılığıyla indirimler, statüye dayalı ödüller, deneyimsel ödüller, hayır amaçlı bağışlar ve daha fazlası için "puan" veya "kredi" harcayabilir.

2023'ün En İyi 5 Sosyal Medya Ödül Kampanyası

Programınızı tanıtmak için sosyal medyayı kullanmıyorsanız, program stratejinizi yeniden düşünmeniz gerekir! Neyi ve nasıl yapmanız gerektiğini size göstermek için en iyi 5 örneği sizin için bir araya getirdik.

Smile.io Blogu Jonathan Roque

Puanlar genellikle bir müşterinin aldığı bir değer seti ve ödül olarak kullanılır. Müşteriyi elde tutma programına bir örnek, müşterilerin ücretsiz içecekler, yiyecekler ve eşyalar için harcanabilecek puanları toplayabilecekleri Tim Horton'un Ödül programıdır. Bir başka ödül programı örneği, müşterilerin Marriott'ta her kalışlarında kilidini açabilecekleri farklı ödül statülerine ve düzeylerine sahip Marriott Bonvoy'dur.

kişiselleştirme

Müşteri deneyimini kişiselleştirmek, markanızla daha alakalı deneyimler yoluyla müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan bir taktik veya araçtır. Deneyimi kişiselleştirmek için kullanılan veri türüne bağlı olarak, müşteri sadakatini artırmak için de kullanılabilir. Müşteri bağlılığı sayesinde, müşteriyi elde tutma stratejinizi oluşturmanıza yardımcı olabilecek birinci taraf verilerine erişebilirsiniz.

Unwind Studio, sanat eserlerini ve ilüstrasyonlarını müşterilerin evde yapması için iğne işi kitlerine dönüştürmek üzere sanatçılarla birlikte çalışan bir iğne işi ve sanat markasıdır. Son derece kişiselleştirilmiş ürünler yaratarak, müşterilerin alışveriş deneyimini daha da kişiselleştirebilirler.

Kurucu Cristina Cerqueira, "Ödül programımız, tekrarlanan siparişlerimizi artırmamıza ve müşterilerimizi elde tutmamıza çok yardımcı oldu" diyor. "Sadakat programı, müşteriyi elde tutma stratejimiz için çok önemlidir. Önce mevcut müşterilerimize yatırım yapmak, ücretli reklamlara güvenmeden organik olarak büyümemizi sağladı.”

Unwind Studios ile Kaliteli Üretim

Cristina, kariyerinden tükenmiş hissettikten sonra 2020'nin başlarında Unwind Studio'yu kurdu. Unwind Studio'nun nasıl bağlılık ve topluluk oluşturduğunu öğrenin.

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Kişiselleştirme savunucuları, kişiselleştirmeyi deneyimleyen müşterilerin daha yüksek dönüşüm oranlarına ve müşteri memnuniyetine sahip olduğunu söylüyor.

Oyun oynamak

Oyun mekaniğini müşteri deneyimine ve satın alma sürecine uygulamak, süreci daha keyifli ve gerçekleştirme olasılığını artırarak müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan bir taktik veya araçtır. Oyunlaştırma programları, etkileşimi ödüllendirmek için genellikle liderlik tabloları, rozetler, statü ve puanlar kullanır. Bir sadakat programından farklı olarak, bu ödüller genellikle paraya çevrilemez; kendi başlarına ödüllerdir. Oyunlaştırma programlarında genellikle bir sadakat programının unsurları bulunur ve bunun tersi de geçerlidir.

E-ticaret oyunlaştırmasına bir örnek, resimleri e-ticaret sitelerinde saklayan ve onları buldukları için ziyaretçilere 25 ABD Doları kredi veren Bonobos'tur.

E-posta ve SMS Pazarlama ile Elde Tutmayı Artırmanın 5 Yolu

Elde tutma oranını artırmak ve müşterilerinizi ömür boyu elde tutmak için her iki kanalı da kullanabileceğiniz beş yolu burada bulabilirsiniz.

Smile.io Blogu Jimmy Kim

kayıp tahmini

Müşteri kaybı tahmini, müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan bir araç ve taktiktir. Churn tahmini, hangi müşterilerin ayrılma veya "dalgalanma" riski altında olduğunu tahmin etmek için bir satıcının verilerini kullanır. Genellikle, cazip bir teklifle birlikte bir e-posta dizisi veya bir SMS pazarlama stratejisi, bu müşterilere kayıplara karışmadan önce ulaşmak için kullanılacaktır.

Müşteri geri bildirim anketleri

Müşteri anketleri, bir müşterinin deneyimindeki iyileştirme noktalarını belirleyerek müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılır. Satın alma işleminden sonra veya bir teşvikle birlikte, geri bildirim karşılığında indirim ve hatta puan sunan bir anket ekleyebilirsiniz.

Çevrimiçi Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır?

Bilinçli kararlar almak için müşteri geri bildirimlerini çevrimiçi olarak toplamak üzere bağlılık programı verilerini, anketleri, sosyal medyayı ve web sitesi verilerini nasıl kullanacağınızı öğrenin.

Smile.io Blogu Gabrielle Policella

Müşteri anketlerinin uygulanması kolaydır ve eyleme dönüştürülebilir sonuçlar sağlamak için yazılabilir. Ayrıca müşteri sadakatine "ileriye dönük bir bakış" sağlarlar (müşterinin şu anda nasıl hissettiğini ölçerler), oysa çoğu sadakat metriği sadakate "geriye dönük bir bakış" sağlar (müşterinin nasıl hissettiğini etkilemek için halihazırda ne olduğunu ölçerler).

Hangi tutma araçlarını, programlarını ve stratejilerini kullanmalısınız?

Bu stratejiler, araçlar ve programlar aynı dağa çıkan yollardır ve birbirini dışlamaz. " Tam yığın tutma " dediğimiz şeyde birleştirilmeleri ve kullanılmaları gerekir. Tam Yığın Tutma ("Tam Yığın Geliştirici" teriminden alınmıştır), müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterileri elde tutmak için eksiksiz bir çözüm kümesine sahip olan bir e-ticaret markasını ifade eder.

Müşteriyi elde tutma, bir e-ticaret markasının büyümesini ve sürdürülebilirliğini sağlamada kilit bir stratejidir. Müşteriyi elde tutma harika bir stratejidir ve müşteri edinmenin yanı sıra en başından itibaren odak noktası olmalıdır. Müşterileri elde tutmak için pek çok strateji, taktik ve araç vardır. Doğru çözüm setini seçmek, yalnızca müşterilerinizi ve sektörünüzü tanıdığınızda uygulanabilir. Her zaman müşterileri mutlu etmeye ve harcama yapmaya çalıştığınız sürece - elde tutma - doğru hedefe doğru çalışıyor olacaksınız.

Editörün Notu: Bu gönderi ilk olarak 10 Temmuz 2014'te yayınlandı ve 1 Mayıs 2023'te doğruluk ve kapsamlılık açısından güncellendi.