La guía definitiva para la retención de clientes
Publicado: 2023-05-01La retención de clientes es un elemento clave para asegurarse de que su negocio de comercio electrónico sea sostenible y funcione a largo plazo. Sin clientes habituales, su negocio no tendrá la base que necesita para crecer.
La retención de clientes es el proceso de lograr compras repetidas de clientes existentes a lo largo del tiempo a través de estrategias, tácticas y herramientas de retención. Simplemente, la retención de clientes trata de mantener a más clientes durante un período de tiempo más largo para que gasten más a lo largo de su vida.
La retención de clientes es lo opuesto a la adquisición de clientes, que suele ser la estrategia que la mayoría de las marcas de comercio electrónico priorizan sobre la retención de clientes. La adquisición de clientes es cuando un minorista intenta obtener nuevos clientes a través de canales orgánicos y pagos, como redes sociales, anuncios, etc.
¿Por qué es fundamental la retención de clientes?
Según nuestros datos en Smile.io y una muestra de más de 1100 millones de compradores y 250 000 marcas de comercio electrónico, si puede lograr que un cliente regrese por segunda y tercera vez, puede fidelizarlo. Después de una compra, un cliente tiene un 27 % de posibilidades de volver a tu tienda. Si puede lograr que el mismo cliente regrese y realice una segunda y tercera compra, tiene un 49% y un 62% de posibilidades de realizar otra compra.
Aquí hay tres verdades simples cuando se trata de comercio electrónico y retención de clientes:
- Cuesta significativamente más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
- Un cliente retenido con éxito es un patrón por más tiempo, lo que significa que está gastando más dinero con un minorista a lo largo de su vida.
- Es mucho más probable que un cliente retenido con éxito recomiende a otros clientes. Estos árbitros son más baratos de adquirir y generalmente tienen un valor de por vida más alto que un cliente adquirido a través de canales convencionales.
Gabrielle Policella 
Dependiendo de su audiencia e industria, hay muchas maneras de retener clientes. Piense en ellos como varios caminos hacia la misma montaña o diferentes rutas hacia el mismo destino. Si bien son diferentes de alguna manera, todos intentan hacer lo mismo: conservar más clientes durante más tiempo para gastar más.
El objetivo número uno de la retención de clientes es aumentar las ganancias para el negocio de comercio electrónico. La satisfacción del cliente, la lealtad y la comunidad de marca son las áreas en las que debe concentrarse, lo que en última instancia lo llevará hacia su objetivo número uno, las ganancias.
Estrategia vs. Tácticas vs. Herramientas
Tenemos tres métodos para aumentar la retención de clientes: estrategias, tácticas y herramientas. Aprender sobre la retención no tiene por qué ser confuso. De hecho, es fácil cuando abordas todo como una estrategia, táctica o herramienta de retención.
Un ejemplo es "comunicarse con los clientes 2 semanas después de su último pedido". Muestra lo que haremos, pero no dice por qué (estrategia) o qué hará esto (herramientas). es una acción o acto llevado a cabo con el objetivo de crear clientes retenidos.
Un ejemplo es "usar el marketing por SMS para hablar con los clientes sobre su compra y experiencia general". Muestra lo que usaremos para hacer algo, pero no dice por qué (estrategia) o de qué les hablaremos (tácticas).
Combinando los tres: "Mantener contentos a los clientes para que gasten más (estrategia), comunicándose con ellos 2 semanas después de su último pedido (táctica), usando marketing por SMS (herramienta)".
Estrategias de retención de clientes
Una estrategia de retención es básicamente un plan utilizado para crear la retención de clientes. Todas las herramientas y tácticas de retención intentarán lograr al menos una de estas estrategias de retención, aunque a menudo hay bastante superposición.
1. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es simplemente cuán feliz (o infeliz) estuvo un cliente durante la interacción con su negocio de comercio electrónico. También puede ser toda la experiencia del cliente, ya sea que compre en la tienda o en línea.
La satisfacción del cliente es un factor importante en la retención de clientes y en ayudar a aumentar el valor de por vida del cliente. Las estrategias de satisfacción del cliente intentan mejorar la retención al aumentar la satisfacción de un cliente con un negocio, la cantidad de clientes que están satisfechos o ambos. Esta es la forma más común de retención.
2. Fidelización de clientes
La lealtad del cliente mide la probabilidad de que un cliente regrese para una compra repetida o sea un defensor de su marca en forma de referencias y simplemente siendo un fanático. El marketing de lealtad implica retener a los clientes a través de incentivos que los mantienen comprometidos, como referencias, recompensas y programas de lealtad.
Las estrategias de fidelización de clientes intentan mejorar la retención aumentando la probabilidad de que un cliente realice compras repetidas en una empresa y disminuyendo la probabilidad de que un cliente compre a un competidor. Estas estrategias a veces utilizan incentivos para motivar a los clientes a comprar o realizar acciones. Los incentivos pueden ser en forma de puntos, recompensas, artículos gratis, descuentos, estado o más.
3. Marketing de recomendación de clientes
El marketing de referencia de clientes es la medida de la probabilidad de que un cliente recomiende a otros a una empresa.
Las estrategias de marketing de referencia de clientes intentan mejorar la retención al aumentar la probabilidad de que un cliente recomiende a otros (amigos, familia y círculo íntimo). Una referencia tiene que ser gratificante tanto para la persona que hace la referencia como para la persona que la recibe.
Jonathan Roque 
Tácticas y herramientas de retención de clientes
Atención al cliente y “momentos mágicos”
La última táctica de retención de clientes es simplemente brindar el mejor servicio al cliente posible. Cómo se siente su cliente antes, durante y después de interactuar con su negocio de comercio electrónico es el indicador perfecto de si existe la posibilidad de que regrese para una compra repetida.
Brindar un servicio al cliente extraordinario, o como algunos los llaman "momentos mágicos", es una estrategia y una táctica que se utiliza para aumentar la satisfacción del cliente y las referencias. Uno de los mejores ejemplos de una organización que utiliza el servicio al cliente como estrategia de retención es Hush Blankets, que tiene una garantía de 100 noches en sus mantas ponderadas. Esto ha permitido a Hush convertirse en una de las mejores marcas calificadas por los clientes que ha creado una comunidad sólida de clientes leales.
Descuentos y cupones
A los clientes les encanta un buen descuento o cupón, especialmente si regresan para una compra repetida. Los descuentos en una segunda o incluso tercera compra son una táctica que se utiliza para aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Esto se hace dando descuentos a los clientes leales, lo que aumenta el valor que pueden recibir. Un ejemplo de descuento es el clásico “compre 2 y obtenga 1 tarjeta gratis”, el programa de retención más utilizado en el mundo. Otro ejemplo sería dar a los clientes que han sido miembros durante 1 año un 5-10 % de descuento en todos sus pedidos.
Programas de recompensas y retención de clientes
Si puede retener a sus principales clientes, está en una trayectoria de crecimiento. Smile ha determinado, según nuestros datos, que el 10 % superior leal de los clientes gasta 2 veces más por pedido que el 90 % inferior, y el 1 % superior gasta 2,5 veces más por pedido.
Recompensar a los clientes por acciones, compras y comportamientos es una táctica y una herramienta utilizada para aumentar la lealtad de los clientes y, a veces, las referencias. Los clientes pueden ser recompensados directamente o pueden gastar "puntos" o "créditos" en descuentos, recompensas basadas en el estado, recompensas experienciales, donaciones benéficas y más a través de un programa de fidelización y recompensas.
Jonathan Roque 
Los puntos se utilizan a menudo como un conjunto de valores y una recompensa que recibe un cliente. Un ejemplo de un programa de retención de clientes es el programa Rewards de Tim Horton en el que los clientes pueden acumular puntos que se pueden gastar en bebidas, alimentos y artículos gratis. Otro ejemplo de un programa de recompensas es Marriott Bonvoy, que tiene diferentes niveles y niveles de estado de recompensas que los clientes pueden desbloquear con cada estadía en Marriott.
Personalización
Personalizar la experiencia del cliente es una táctica o herramienta que se utiliza para aumentar la satisfacción del cliente a través de experiencias más relevantes con tu marca. Dependiendo del tipo de datos que se utilicen para personalizar la experiencia, también se pueden utilizar para aumentar la lealtad del cliente. Con la lealtad del cliente, tiene acceso a datos propios que pueden ayudarlo a diseñar su estrategia de retención de clientes.
Unwind Studio es una marca de bordado y arte que trabaja con artistas para transformar sus obras de arte e ilustraciones en kits de bordado para que los clientes los creen en casa. Al crear productos altamente personalizados, pueden personalizar aún más la experiencia de compra del cliente.
“Nuestro programa de recompensas nos ayudó enormemente a aumentar nuestros pedidos repetidos y retener a nuestros clientes”, dice la fundadora Cristina Cerqueira. “El programa de lealtad es crucial para nuestra estrategia de retención de clientes. La mayoría de nuestros clientes leales aprovechan las recompensas cada vez que compran con Invertir primero en nuestros clientes existentes nos permitió crecer orgánicamente sin depender de la publicidad paga”.
Gabrielle Policella 
Los defensores de la personalización dicen que los clientes que experimentan la personalización tienen mayores tasas de conversión y satisfacción del cliente.
Gamificación
Aplicar mecánicas de juego a la experiencia del cliente y al proceso de compra es una táctica o herramienta que se utiliza para aumentar la satisfacción del cliente al hacer que el proceso sea más agradable y más probable de realizar. Los programas de gamificación a menudo usan tablas de clasificación, insignias, estados y puntos para recompensar el compromiso. A diferencia de un programa de lealtad, estas recompensas generalmente no se pueden canjear; son recompensas en sí mismas. Los programas de gamificación a menudo tendrán elementos de un programa de fidelización y viceversa.
Un ejemplo de gamificación de comercio electrónico es Bonobos, que escondía imágenes en su sitio de comercio electrónico y recompensaba a los visitantes con un crédito de $ 25 por encontrarlas.
Jimmy Kim 
Predicción de abandono
La predicción de abandono de clientes es una herramienta y una táctica que se utiliza para aumentar la satisfacción del cliente. La predicción de abandono utiliza los datos de un comerciante para predecir qué clientes corren el riesgo de irse o "abandonar". Por lo general, se utilizará una serie de correos electrónicos o una estrategia de marketing por SMS, con una oferta atractiva, para llegar a estos clientes antes de que abandonen.
Encuestas de comentarios de los clientes
Las encuestas de clientes se utilizan para aumentar la satisfacción del cliente mediante la identificación de puntos de mejora en la experiencia del cliente. Puede agregar una encuesta posterior a la compra, o junto con un incentivo, ofreciendo un descuento o incluso puntos a cambio de comentarios.
Gabrielle Policella 
Las encuestas de clientes son fáciles de implementar y se pueden escribir para proporcionar resultados prácticos. También brindan una "visión hacia adelante" de la lealtad del cliente (miden cómo se siente el cliente en este momento), mientras que la mayoría de las métricas de lealtad brindan una "visión hacia atrás" de la lealtad (miden lo que ya sucedió para afectar cómo se siente el cliente).
¿Qué herramientas, programas y estrategias de retención debe utilizar?
Estas estrategias, herramientas y programas son todos caminos hacia la misma montaña y no se excluyen mutuamente. Deben combinarse y usarse en lo que llamamos " retención de pila completa ". Full Stack Retention (tomado del término "Full Stack Developer") se refiere a una marca de comercio electrónico que tiene un conjunto completo de soluciones para retener a los clientes durante todo su ciclo de vida.
La retención de clientes es una estrategia clave para garantizar el crecimiento y la sostenibilidad de una marca de comercio electrónico. La retención de clientes es una gran estrategia y debe ser el enfoque desde el principio, junto con la adquisición de clientes. Hay muchas estrategias, tácticas y herramientas para retener clientes. La elección del conjunto correcto de soluciones se puede aplicar solo cuando conoce a sus clientes y la industria. Siempre que intente mantener a los clientes contentos y gastando (retención), estará trabajando para lograr el objetivo correcto.
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 10 de julio de 2014 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 1 de mayo de 2023.