Erstellen Sie praktische Erfahrungen mit WhatsApp für den Kundenservice

Einer der größten Luxusgüter in der modernen Welt von heute ist Bequemlichkeit. Von der Lieferung von Lebensmitteln direkt an unsere Tür – und der automatischen Auffüllung regelmäßig verwendeter Artikel – bis hin zur Teilnahme an virtuellen Trainingseinheiten und Telemedizin-Arztterminen erwarten wir jetzt mehr denn je Komfort. Diese Erwartung erstreckt sich auch auf Kundendienstinteraktionen. Kunden möchten, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, und zwar über die sozialen Medien und Messaging-Apps, mit denen sie bereits ihre Zeit verbringen.

Insbesondere Messaging-Apps haben einen enormen Anstieg der Verbrauchernutzung erlebt. Im vergangenen Jahr haben schätzungsweise 3,09 Milliarden mobile Benutzer auf internetbasierte Messaging-Apps zugegriffen (voraussichtlich 3,51 Milliarden bis 2025). Dies stellt eine Gelegenheit für Unternehmen dar, die diese Kanäle noch nicht nutzen, um besser mit Kunden in Kontakt zu treten.

WhatsApp wird in 180 Ländern verwendet und ist mit 2 Milliarden monatlich aktiven Nutzern die beliebteste Messenger-App der Welt. Es ist auch die am häufigsten heruntergeladene mobile Messenger-App – mit mehr als 40,5 Millionen Downloads . Was ist die Anziehungskraft von WhatsApp für Kunden und Unternehmen gleichermaßen? Lesen Sie weiter, um etwas tiefer in die Funktionsweise von WhatsApp einzutauchen, die Funktionen von WhatsApp Business zu bewerten und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen WhatsApp für den Kundenservice nutzen kann.

WhatsApp: Die weltweit beliebteste Messaging-App

Als WhatsApp 2009 auf den Markt kam, hat es den Raum revolutioniert – und ist bis heute ein beständiger Innovator. Die Messaging-App hebt sich schnell durch differenzierende Funktionen wie Gruppenchat und Multimedia-Sharing ab. Und, was entscheidend ist, es bot den Menschen eine Möglichkeit, kostenlos zu texten. Vor WhatsApp verkauften Anbieter in der Regel gegen Aufpreis SMS-Text- und mit Medien angereicherte MMS-Nachrichtenpakete an Verbraucher mit ihrem Mobilfunkplan. WhatsApp hat das Spiel für alle verändert.

WhatsApp steht für Einfachheit und Bequemlichkeit. Benutzer melden sich mit ihrer eigenen Mobiltelefonnummer an, was die Verbindung vereinfacht – Kontakte müssen nicht nach einem Benutzernamen gefragt werden. Die App verfügt außerdem über eine äußerst benutzerfreundliche Oberfläche und eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die Sicherheit bietet und den Benutzern ein beruhigendes Gefühl beim Teilen persönlicher Nachrichten gibt. WhatsApp ist auch eine zuverlässige Möglichkeit, Sprach- und Videoanrufe zu tätigen, unabhängig von Ihrem geografischen Standort oder Gerät (weil es nahtlose Interaktionen zwischen iPhone- und Android-Benutzern ermöglicht).

Sollte Ihr Unternehmen WhatsApp für den Kundenservice nutzen?

WhatsApp ist im Vergleich zu Konkurrenten in mehr als 100 Ländern die am besten bewertete Messaging-App, wobei Indien, Brasilien und Indonesien die größten Nutzermärkte sind (gefolgt von den Vereinigten Staaten). Als Unternehmen ist es entscheidend, den Standort und die demografischen Merkmale Ihrer Kunden zu bestimmen und auf den wichtigsten Kanälen in diesen Märkten präsent zu sein. Das bringt uns zurück zum Luxus der Bequemlichkeit. Indem Sie WhatsApp für Ihr Unternehmen verwenden, können Sie Ihrem globalen Kundenstamm ermöglichen, auf einfache Weise Antworten zu erhalten, und zwar über eine App, in der er sich wohlfühlt und die bereits auf seinem Telefon installiert ist – was zu besseren, personalisierteren Erfahrungen führt.

Laut Gartner werden bis 2025 80 % der Kundendienstorganisationen native mobile Apps zugunsten von Messaging-Apps aufgegeben haben, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Durch den Wechsel zu Messaging-App-Kanälen wie WhatsApp für den Kundenservice können Contact Center- und Kundensupport-Teams dieser Kurve voraus sein und die Kosten für die Instandhaltung ihrer eigenen Immobilien senken.

Den Unterschied zwischen WhatsApp Business und WhatsApp API verstehen

WhatsApp Business bietet zwei verschiedene Kontooptionen mit unterschiedlichen Funktionen: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API, die beide oft als WhatsApp Business bezeichnet werden.

Lassen Sie uns sie ein wenig aufschlüsseln.

WhatsApp Business-App:

• Entwickelt für den Kleinunternehmer (geringeres Kundendienstvolumen)

• Nur ein Benutzer auf einem Gerät kann die WhatsApp Business App verwenden

• Verifiziertes Unternehmensprofil

• Ermöglicht das Organisieren, Priorisieren und schnelle Antworten auf Nachrichten

• Erstellen Sie einen Katalog, um Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren

• Einfache Selbsteinrichtung

• Kostenlos zum Download

Wenn Ihr Unternehmen auf Unternehmensebene tätig ist (wenn Ihr Unternehmen beispielsweise ein CRM oder eine Contact-Center-Software verwendet), ist die WhatsApp Business API möglicherweise die beste Option für Sie.

WhatsApp Business-API:

• Gebaut für mittlere bis große Unternehmen

• Entwickelt für Support-Teams

• Verfolgen, priorisieren und beantworten Sie Anfragen in großem Maßstab

• Bietet alle WhatsApp Business-Funktionen

• Die API kann in CRM- und Kundensupport-Software integriert werden

• Arbeiten Sie für die Einrichtung mit einem WhatsApp-Lösungsanbieter oder -entwickler zusammen

• Kostenpflichtiger Service ab 90 $ pro Monat

Lösen Sie Probleme schneller und erfüllen Sie Kundenanforderungen proaktiv mit WhatsApp Business für den Kundenservice

Die Menschen wollen schnellere Lösungen und personalisierte Antworten auf ihren bevorzugten Kanälen. Laut McKinsey geben 75 % der Kunden an, dass sie innerhalb von 5 Minuten, nachdem sie sich an ein Unternehmen gewandt haben, Hilfe erwarten . Diese Erwartungen an Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit machen es immer wichtiger, Ihr Publikum dort zu erreichen, wo es sich befindet – so schnell wie möglich. Indem Sie Messaging-Apps als schnelleres, digitales Mittel nutzen, um die Anforderungen des Kundenservice proaktiv zu erfüllen und einfachere Kundenprobleme zu lösen, können Sie die Anzahl unnötiger Anrufe und E-Mails reduzieren, die Contact Center oft blockieren. Und da WhatsApp im Jahr 2020 die am schnellsten wachsende Messaging-App speziell für den Kundenservice war , sollte der Aufbau einer Support-Präsenz auf diesem Kanal für Ihr Unternehmen eine hohe Priorität haben.

Was Sie mit WhatsApp und Sprinklr Modern Care tun können

WhatsApp Business ist eine wichtige Ergänzung für das Toolkit jeder Support-Organisation, aber es bleibt eine Grenze dessen, was Sie erreichen können, wenn Sie es als eigenständige App verwenden. Um das Beste aus Ihrer WhatsApp-Strategie herauszuholen, müssen Sie in der Lage sein, die Funktionen der Messaging-App zusammen mit Ihrem Betreuungsteam zu skalieren – und Sie müssen ihre Funktionen mit dem Rest Ihrer Kundenservice-Technologie vereinheitlichen, damit Ihre Agenten effizient arbeiten können ein einziges, umfassendes Dashboard.

Sprinklr Modern Care ist die speziell entwickelte Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösung, mit der Sie und Ihre Agenten über mehr als 30 Kanäle und Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp, interagieren können, um bequemere Serviceerlebnisse für Verbraucher zu schaffen.

Durch die Kombination von WhatsApp und Sprinklr Modern Care können Sie:

• Automatisieren Sie Routinegespräche und sammeln Sie wichtige Kundendaten mit Konversations-KI-Bots

• Weisen Sie Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten und ihrer Erfahrung mit relevanten Themen WhatsApp-Tickets zu

• Stellen Sie Agenten vorgeschlagene Antworten, Wissensartikel und ähnliche frühere Fälle zur Verfügung, damit sie Kunden schneller bedienen können

• Reduzieren Sie die Wartezeiten im Callcenter, indem Sie Gespräche für sofortigen Service an WhatsApp umleiten

• Verschaffen Sie sich mit KI-gestützten Erkenntnissen und Analysen einen vollständigen Überblick über alle Kundendienstinteraktionen

• Bringen Sie alle Ihre Kundendienstkanäle zusammen – einschließlich WhatsApp, E-Mail, Social Media, SMS, Video und Sprache – für eine 360°-Sicht auf Ihren Servicebetrieb

Entdecken Sie, warum Sprinklr Modern Care die umfassendste Lösung für einen einheitlichen Kundenservice ist.