カスタマーサービスにWhatsAppを使用して便利なエクスペリエンスを作成する

今日の現代世界で最大の贅沢の1つは、利便性です。 食料品を直接ドアに届けたり、定期的に使用するアイテムを自動的に補充したりすることから、仮想トレーニングや遠隔医療の医師の予約に参加することまで、私たちは今まで以上に便利さを期待しています。 この期待は、顧客サービスの相互作用にまで及びます。 顧客は、問題を迅速に解決し、すでに時間を費やしているソーシャルメディアやメッセージングアプリで解決することを望んでいます。

特にメッセージングアプリは、消費者の利用が急増しています。 昨年、推定30.9億人のモバイルユーザーがインターネットベースのメッセージングアプリにアクセスしました（2025年までに35億1000万人に達すると予測されています）。 これは、これらのチャネルをまだ利用していない企業が顧客とのつながりを深める機会を提供します。

180か国で使用され、月間アクティブユーザー数が20億人の、WhatsAppは世界で最も人気のあるメッセンジャーアプリです。 また、最もダウンロード数の多いモバイルメッセンジャーアプリであり、ダウンロード数は4,050万回を超えています。 顧客と企業の両方にとってWhatsAppの魅力は何ですか？ 読み続けて、WhatsAppの仕組みをもう少し深く掘り下げ、WhatsApp Businessの機能を評価し、組織がカスタマーサービスにWhatsAppをどのように使用できるかを確認してください。

WhatsApp：世界で最も人気のあるメッセージングアプリ

WhatsAppが2009年に発売されたとき、それはスペースに革命をもたらしました—そしてそれは今日でも一貫した革新者であり続けています。 メッセージングアプリは、グループチャットやマルチメディア共有などの差別化機能ですぐに他とは一線を画します。 そして、決定的に、それは人々に無料でテキストを送る方法を提供しました。 WhatsAppが登場する前は、プロバイダーは通常、SMSテキストとメディアが豊富なMMSメッセージパッケージをモバイルプランとともに追加料金で消費者に販売していました。 WhatsAppは皆のためにゲームを変えました。

WhatsAppはシンプルさと便利さを例示しています。 ユーザーは自分の携帯電話番号を使用してサインアップするため、接続が簡単になります。連絡先にユーザー名を尋ねる必要はありません。 このアプリは、非常にユーザーフレンドリーなインターフェースとエンドツーエンドの暗号化を備えており、セキュリティを提供し、ユーザーが個人的なメッセージを共有するときに安心感を与えます。 WhatsAppは、地理的な場所やデバイスに関係なく、音声通話やビデオ通話を行うための信頼できる方法でもあります（iPhoneとAndroidユーザー間のシームレスな対話が可能になるため）。

あなたのビジネスはカスタマーサービスにWhatsAppを使用する必要がありますか？

WhatsAppは、インド、ブラジル、インドネシアを最大のユーザー市場（米国に続く）として、 100か国以上の競合他社と比較してトップランクのメッセージングアプリです。 ビジネスとして、顧客の場所と人口統計を決定し、それらの市場内のトップチャネルでの存在感を維持することが重要です。 これにより、便利さの贅沢に戻ることができます。 WhatsAppをビジネスに使用することで、世界中の顧客ベースが、快適で、すでに電話にインストールされているアプリを通じて、簡単に回答を得ることができるようになり、より優れた、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。

Gartnerによると、2025年までにカスタマーサービス組織の80％がネイティブモバイルアプリを放棄し、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するメッセージングアプリを採用する予定です。 カスタマーサービス用のWhatsAppなどのメッセージングアプリチャネルに移行することで、コンタクトセンターとカスタマーサポートチームはこの曲線を先取りし、所有するプロパティを維持するためのコストを削減できます。

WhatsAppBusinessとWhatsAppAPIの違いを理解する

WhatsApp Businessは、機能の異なる2つの異なるアカウントオプションを提供します。WhatsAppBusinessAppとWhatsApp Business APIで、どちらもWhatsAppBusinessと呼ばれることがよくあります。

それらを少し分解してみましょう。

WhatsAppビジネスアプリ：

• 中小企業の所有者向けに構築されています（カスタマーサービスの量が少ない）

• 1つのデバイスで1人のユーザーのみがWhatsAppBusinessアプリを使用できます

• 確認済みのビジネスプロファイル

• メッセージを整理、優先順位付け、迅速に返信できます

• 製品やサービスを紹介するカタログを作成する

• 簡単なセルフセットアッププロセス

• 無料でダウンロード

ビジネスがエンタープライズレベルで運営されている場合（たとえば、組織でCRMやコンタクトセンターソフトウェアを使用している場合）、WhatsAppBusinessAPIが最適なオプションとなる可能性があります。

WhatsApp Business API：

• 中規模から大規模の企業向けに構築

• サポートチーム向けに設計

• 大規模な要求の追跡、優先順位付け、および応答

• すべてのWhatsAppBusiness機能を提供します

• APIはCRMおよびカスタマーサポートソフトウェアに統合できます

• WhatsAppソリューションプロバイダーまたは開発者と提携してセットアップします

• 月額$90からの有料サービス

WhatsApp Business for Customer Serviceを使用して、問題をより迅速に解決し、顧客のニーズに積極的に対応します

人々は、好みのチャネルでより高速な解決とパーソナライズされた応答を望んでいます。 マッキンゼーによると、顧客の75％は、企業に連絡してから5分以内に支援を期待していると述べています。 利便性と即時性に対するこれらの期待により、視聴者がいる場所にできるだけ早く到達することがますます重要になっています。 メッセージングアプリをより高速なデジタル手段として採用し、カスタマーサービスのニーズに積極的に対応し、より単純なカスタマーの問題を解決することで、コンタクトセンターを頻繁に妨害する不要な電話やメールの数を減らすことができます。 また、WhatsAppは2020年にカスタマーサービス向けに最も急速に成長したメッセージングアプリであったため、そのチャネルでサポートプレゼンスを構築することは、組織にとって最優先事項である必要があります。

WhatsAppとSprinklrModernCareでできること

WhatsApp Businessは、サポート組織のツールキットへの重要な追加ですが、スタンドアロンアプリとして使用して達成できることには限界があります。 WhatsApp戦略を最大限に活用するには、ケアチームとともにメッセージングアプリの機能を拡張できる必要があります。また、エージェントが効率的に作業できるように、その機能を他のカスタマーサービステクノロジーと統合する必要があります。単一の包括的なダッシュボード。

Sprinklr Modern Careは、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）専用のソリューションであり、より便利な消費者サービスエクスペリエンスを作成するために、あなたとあなたのエージェントが30以上のチャネルとWhatsAppを含むメッセージングアプリに関与するのを支援します。

WhatsAppとSprinklrModernCareを組み合わせることで、次のことができます。

• 日常会話を自動化し、会話型AIボットを使用して重要な顧客データを収集します

• 関連するトピックに関するスキルと経験に基づいて、エージェントにWhatsAppチケットを割り当てます

• エージェントに提案された回答、知識記事、および同様の以前の事例を提供して、顧客により迅速にサービスを提供できるようにします

• 会話をWhatsAppに転送して即時サービスを提供することにより、コールセンターの待ち時間を短縮します

• AIを活用した洞察と分析により、すべてのカスタマーサービスの相互作用の完全なビューを取得します

• WhatsApp、電子メール、ソーシャル、SMS、ビデオ、音声など、すべてのカスタマーサービスチャネルをまとめて、サービス運用を360度見渡せるようにします

SprinklrModernCareが統一されたカスタマーサービスのための最も包括的なソリューションである理由をご覧ください。