สร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายโดยใช้ WhatsApp เพื่อการบริการลูกค้า

ความฟุ่มเฟือยที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในโลกสมัยใหม่ปัจจุบันคือความสะดวกสบาย ตั้งแต่มีของชำส่งตรงถึงประตูบ้านของเรา — และการรับสินค้าที่ใช้เป็นประจำถูกเติมโดยอัตโนมัติ — ไปจนถึงการออกกำลังกายเสมือนจริงและการนัดหมายแพทย์ทางไกล เราคาดหวังความสะดวกสบายมากกว่าที่เคย ความคาดหวังนี้ขยายไปถึงการโต้ตอบการบริการลูกค้า ลูกค้าต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว และบนโซเชียลมีเดียและแอพส่งข้อความที่พวกเขาใช้เวลาอยู่แล้ว

โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอพส่งข้อความมีการใช้งานของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างมาก ปีที่แล้ว ผู้ใช้อุปกรณ์พกพาประมาณ 3.09 พันล้านคน เข้าถึงแอพส่งข้อความทางอินเทอร์เน็ต (คาดว่าจะถึง 3.51 พันล้านภายในปี 2568) นี่เป็นโอกาสสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น

ใช้แล้วใน 180 ประเทศ และมี ผู้ใช้งาน 2 พันล้านรายต่อเดือน WhatsApp เป็นแอพ Messenger ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก นอกจากนี้ยังเป็นแอพ Messenger มือถือที่มีการดาวน์โหลดมากที่สุด — ด้วยการดาวน์โหลดมากกว่า 40.5 ล้าน ครั้ง WhatsApp ดึงดูดลูกค้าและธุรกิจอย่างไร อ่านต่อเพื่อเจาะลึกถึงวิธีการทำงานของ WhatsApp ประเมินคุณสมบัติของ WhatsApp Business และค้นพบว่าองค์กรของคุณสามารถใช้ WhatsApp เพื่อการบริการลูกค้าได้อย่างไร

WhatsApp: แอพส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก

เมื่อ WhatsApp เปิดตัวในปี 2009 ได้ปฏิวัติพื้นที่ — และยังคงเป็นผู้สร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องจนถึงทุกวันนี้ แอพส่งข้อความสร้างความแตกต่างอย่างรวดเร็วด้วยคุณสมบัติที่แตกต่าง เช่น การแชทเป็นกลุ่มและการแชร์มัลติมีเดีย และที่สำคัญ มันทำให้ผู้คนสามารถส่งข้อความได้ฟรี ก่อน WhatsApp ผู้ให้บริการมักจะขายข้อความ SMS และแพ็คเกจข้อความ MMS ที่เสริมสื่อให้กับผู้บริโภคด้วยแผนบริการมือถือโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม WhatsApp เปลี่ยนเกมสำหรับทุกคน

WhatsApp เป็นแบบอย่างของความเรียบง่ายและความสะดวกสบาย ผู้ใช้ลงทะเบียนโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของตนเอง ซึ่งทำให้เชื่อมต่อได้ง่าย ไม่จำเป็นต้องขอชื่อผู้ใช้จากผู้ติดต่อ แอพนี้ยังมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและการเข้ารหัสแบบ end-to-end ที่ให้ความปลอดภัย ทำให้ผู้ใช้สบายใจเมื่อแบ่งปันข้อความส่วนตัว WhatsApp ยังเป็นวิธีที่เชื่อถือได้ในการโทรด้วยเสียงและวิดีโอ โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งทางภูมิศาสตร์หรืออุปกรณ์ของคุณ (เพราะช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้ iPhone และ Android ได้อย่างราบรื่น)

ธุรกิจของคุณควรใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าหรือไม่?

WhatsApp เป็นแอปรับส่งข้อความที่มีอันดับสูงสุด ในเมื่อเทียบกับคู่แข่งในกว่า 100 ประเทศ โดยมี อินเดีย บราซิล และอินโดนีเซีย เป็นตลาดผู้ใช้ที่ใหญ่ที่สุด (รองลงมาคือสหรัฐอเมริกา) ในฐานะธุรกิจ การระบุสถานที่ตั้งและข้อมูลประชากรของลูกค้าของคุณ และรักษาสถานะบนช่องทางชั้นนำในตลาดเหล่านั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้นำเรากลับไปสู่ความหรูหราของความสะดวกสบาย ด้วยการใช้ WhatsApp สำหรับธุรกิจของคุณ คุณสามารถเปิดใช้งานฐานลูกค้าทั่วโลกเพื่อรับคำตอบได้อย่างง่ายดาย ผ่านแอพที่พวกเขารู้สึกสบายใจ และติดตั้งบนโทรศัพท์ของพวกเขาแล้ว — ขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

จากข้อมูลของ Gartner ภายในปี 2025 80% ขององค์กรบริการลูกค้า จะเลิกใช้แอพมือถือที่มาพร้อมเครื่อง แทนที่จะใช้แอพส่งข้อความที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้า การเปลี่ยนไปใช้ช่องทางแอปส่งข้อความ เช่น WhatsApp สำหรับบริการลูกค้า ศูนย์ติดต่อและทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถก้าวนำหน้าเส้นโค้งนี้ และลดต้นทุนในการรักษาทรัพย์สินที่พวกเขาเป็นเจ้าของ

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง WhatsApp Business และ WhatsApp API

WhatsApp Business มีตัวเลือกบัญชีสองแบบที่แตกต่างกันพร้อมคุณสมบัติที่แตกต่างกัน: WhatsApp Business App และ WhatsApp Business API ซึ่งทั้งสองอย่างนี้มักถูกเรียกว่า WhatsApp Business

มาทำลายพวกเขาสักหน่อย

แอพ WhatsApp Business:

• สร้างขึ้นสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก (ปริมาณการบริการลูกค้าที่เบากว่า)

• ผู้ใช้เพียงคนเดียวในหนึ่งอุปกรณ์เท่านั้นที่สามารถใช้แอพ WhatsApp Business ได้

• ยืนยันโปรไฟล์ธุรกิจ

• ช่วยให้คุณจัดระเบียบ จัดลำดับความสำคัญ และตอบกลับข้อความได้อย่างรวดเร็ว

• สร้างแค็ตตาล็อกเพื่อแสดงสินค้าและบริการ

• กระบวนการติดตั้งง่ายด้วยตนเอง

• ดาวน์โหลดฟรี

หากธุรกิจของคุณดำเนินการในระดับองค์กร (เช่น หากองค์กรของคุณใช้ CRM หรือซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ) WhatsApp Business API อาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

WhatsApp ธุรกิจ API:

• สร้างขึ้นสำหรับองค์กรขนาดกลางถึงขนาดใหญ่

• ออกแบบมาสำหรับทีมสนับสนุน

• ติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และตอบสนองต่อคำขอในวงกว้าง

• นำเสนอคุณสมบัติทั้งหมดของ WhatsApp Business

• API สามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM และการสนับสนุนลูกค้าได้

• ร่วมมือกับผู้ให้บริการโซลูชันหรือนักพัฒนาโซลูชัน WhatsApp เพื่อตั้งค่า

• บริการชำระเงินเริ่มต้นที่ $90 ต่อเดือน

แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุกโดยใช้ WhatsApp Business สำหรับการบริการลูกค้า

ผู้คนต้องการความละเอียดที่เร็วขึ้นและการตอบสนองที่เป็นส่วนตัวในช่องที่ต้องการ จากข้อมูลของ McKinsey ลูกค้า 75% คาดหวังความช่วยเหลือ ภายใน 5 นาทีหลังจากติดต่อธุรกิจ ความคาดหวังในเรื่องความสะดวกและความฉับไวเหล่านี้ทำให้การเข้าถึงผู้ชมของคุณมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ จากที่ที่พวกเขาอยู่ โดยเร็วที่สุด การนำแอปรับส่งข้อความมาใช้เป็นวิธีที่รวดเร็วกว่าและเป็นวิธีดิจิทัลในการตอบสนองความต้องการด้านการบริการลูกค้าในเชิงรุกและแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ง่ายขึ้น คุณจะสามารถลดจำนวนการโทรและอีเมลที่ไม่จำเป็นซึ่งมักจะทำให้ศูนย์ติดต่อล่มได้ และเนื่องจาก WhatsApp เป็น แอปรับส่งข้อความที่เติบโตเร็วที่สุดโดยเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้า ในปี 2020 การสร้างการสนับสนุนในช่องนั้นจึงควรมีความสำคัญสูงสำหรับองค์กรของคุณ

คุณสามารถทำอะไรกับ WhatsApp และ Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business เป็นส่วนเสริมที่สำคัญสำหรับชุดเครื่องมือขององค์กรสนับสนุน แต่ยังคงมีข้อจำกัดในสิ่งที่คุณสามารถทำได้โดยใช้เป็นแอปแบบสแตนด์อโลน เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากกลยุทธ์ WhatsApp ของคุณ คุณต้องสามารถปรับขนาดความสามารถของแอพส่งข้อความพร้อมกับทีมดูแลของคุณได้ — และคุณจำเป็นต้องรวมคุณสมบัติของมันเข้ากับเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหลือของคุณ เพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจาก แดชบอร์ดเดียวที่ครอบคลุม

Sprinklr Modern Care คือโซลูชัน Contact Center as a Service (CCaaS) ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้คุณและตัวแทนของคุณมีส่วนร่วมผ่านช่องทางและแอปรับส่งข้อความมากกว่า 30 ช่องทาง ซึ่งรวมถึง WhatsApp เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการผู้บริโภคที่สะดวกยิ่งขึ้น

ด้วยการรวม WhatsApp และ Sprinklr Modern Care คุณสามารถ:

• สนทนาตามกิจวัตรอัตโนมัติและรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญด้วย บอท AI สนทนา

• มอบหมายตั๋ว WhatsApp ให้กับตัวแทนตามทักษะและประสบการณ์ของพวกเขาในหัวข้อที่เกี่ยวข้อง

• ให้ คำตอบที่แนะนำ บทความความรู้ และกรณีก่อนหน้านี้ที่คล้ายคลึงกัน แก่ตัวแทน เพื่อช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น

• ลดเวลารอของศูนย์บริการโดยเปลี่ยนการสนทนาไปที่ WhatsApp เพื่อให้บริการได้ทันที

• รับมุมมองที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าทั้งหมดด้วยข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

• นำช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณมาไว้ด้วยกัน — รวมถึง WhatsApp, อีเมล, โซเชียล, SMS, วิดีโอ และเสียง — สำหรับ มุมมอง 360° ของการดำเนินการบริการของคุณ

ค้นพบว่าเหตุใด Sprinklr Modern Care จึงเป็นโซลูชันที่ครอบคลุมที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าแบบครบวงจร