قم بإنشاء تجارب مريحة باستخدام WhatsApp لخدمة العملاء

نشرت: 2022-03-11
حصة هذه المادة

الراحة هي واحدة من أكبر الكماليات في عالم اليوم الحديث. بدءًا من توصيل البقالة مباشرة إلى بابنا - وتجديد العناصر المستخدمة بانتظام - إلى حضور التدريبات الافتراضية ومواعيد الأطباء في مجال الرعاية الصحية عن بُعد ، نتوقع الراحة الآن أكثر من أي وقت مضى. يمتد هذا التوقع إلى تفاعلات خدمة العملاء. يريد العملاء حل مشكلاتهم بسرعة ، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة حيث يقضون وقتهم بالفعل.

شهدت تطبيقات المراسلة ، على وجه الخصوص ، ارتفاعًا كبيرًا في استخدام المستهلك. في العام الماضي ، وصل ما يقدر بنحو 3.09 مليار مستخدم للهاتف المحمول إلى تطبيقات المراسلة المستندة إلى الإنترنت (من المتوقع أن تصل إلى 3.51 مليار بحلول عام 2025). يقدم هذا فرصة للشركات التي لا تستخدم بالفعل هذه القنوات للتواصل بشكل أفضل مع العملاء.

يستخدم WhatsApp في 180 دولة ، ومع 2 مليار مستخدم نشط شهريًا ، يعد تطبيق WhatsApp أشهر تطبيق مراسلة في العالم. إنه أيضًا أكثر تطبيقات المراسلة للجوال تنزيلًا - مع أكثر من 40.5 مليون عملية تنزيل . ما الفائدة من WhatsApp للعملاء والشركات على حدٍ سواء؟ استمر في القراءة للتعمق قليلاً في كيفية عمل WhatsApp ، وتقييم ميزات WhatsApp Business ، واكتشاف كيف يمكن لمؤسستك استخدام WhatsApp لخدمة العملاء.

WhatsApp: تطبيق المراسلة الأكثر شهرة في العالم

عندما تم إطلاق WhatsApp في عام 2009 ، أحدث ثورة في الفضاء - ولا يزال مبتكرًا ثابتًا حتى يومنا هذا. يميز تطبيق المراسلة نفسه بسرعة عن طريق ميزات مختلفة مثل الدردشة الجماعية ومشاركة الوسائط المتعددة. والأهم من ذلك ، أنها وفرت للأشخاص طريقة لإرسال الرسائل النصية مجانًا. قبل تطبيق WhatsApp ، كان مقدمو الخدمة يبيعون عادةً حزم الرسائل النصية القصيرة SMS ورسائل الوسائط المتعددة المخصّصة للوسائط للمستهلكين مع خطة الهاتف المحمول الخاصة بهم مقابل رسوم إضافية. غير WhatsApp اللعبة للجميع.

يجسد WhatsApp البساطة والراحة. يقوم المستخدمون بالتسجيل باستخدام رقم الهاتف المحمول الخاص بهم ، مما يجعل الاتصال سهلاً - لا داعي لطلب اسم مستخدم من جهات الاتصال. يحتوي التطبيق أيضًا على واجهة سهلة الاستخدام للغاية وتشفير شامل يوفر الأمان ، مما يمنح المستخدمين راحة البال عند مشاركة الرسائل الشخصية. يعد WhatsApp أيضًا طريقة موثوقة لإجراء مكالمات صوتية ومرئية ، بغض النظر عن موقعك الجغرافي أو جهازك (لأنه يتيح تفاعلات سلسة بين مستخدمي iPhone و Android).

هل ينبغي لشركتك استخدام WhatsApp لخدمة العملاء؟

WhatsApp هو تطبيق المراسلة الأعلى مرتبة مقارنة بالمنافسين في أكثر من 100 دولة ، مع الهند والبرازيل وإندونيسيا باعتبارها أكبر أسواق المستخدمين (تليها الولايات المتحدة). كعمل تجاري ، من الأهمية بمكان تحديد الموقع والتركيبة السكانية لعملائك والحفاظ على وجودك في أفضل القنوات داخل تلك الأسواق. هذا يعيدنا إلى رفاهية الراحة. باستخدام WhatsApp لعملك ، يمكنك تمكين قاعدة عملائك العالمية من الحصول على إجابات بسهولة ، من خلال تطبيق يشعرون فيه بالراحة ، ومثبت بالفعل على هواتفهم - يقودون تجارب أفضل وأكثر تخصيصًا.

وفقًا لـ Gartner ، بحلول عام 2025 ، ستتخلى 80٪ من مؤسسات خدمة العملاء عن تطبيقات الأجهزة المحمولة الأصلية لصالح تطبيقات المراسلة التي تقدم تجربة أفضل للعملاء. من خلال الانتقال إلى قنوات تطبيقات المراسلة ، مثل WhatsApp لخدمة العملاء ومركز الاتصال وفرق دعم العملاء يمكن أن تسبق هذا المنحنى وتقليل تكلفة الحفاظ على ممتلكاتهم المملوكة.

فهم الفرق بين WhatsApp Business و WhatsApp API

يوفر WhatsApp Business خيارين مختلفين للحساب بميزات مختلفة: تطبيق WhatsApp Business و WhatsApp Business API ، وكلاهما يشار إليه غالبًا باسم WhatsApp Business.

دعونا نكسرهم قليلا.

تطبيق WhatsApp Business:

  • مُصمم لأصحاب الأعمال الصغيرة (أحجام خدمة عملاء أخف)

  • يمكن لمستخدم واحد فقط على جهاز واحد استخدام تطبيق WhatsApp Business

  • تم التحقق من الملف التجاري

  • يسمح لك بتنظيم الرسائل وتحديد أولوياتها والرد عليها بسرعة

  • قم بإنشاء كتالوج لعرض المنتجات والخدمات

  • عملية سهلة الإعداد الذاتي

  • مجاني للتنزيل

إذا كان عملك يعمل على مستوى المؤسسة (إذا كانت مؤسستك تستخدم CRM ، على سبيل المثال ، أو برنامج مركز الاتصال) ، فقد يكون WhatsApp Business API هو الخيار الأفضل لك.

واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال:

  • بنيت للمؤسسات المتوسطة والكبيرة

  • مصممة لفرق الدعم

  • تتبع الطلبات وتحديد أولوياتها والاستجابة لها على نطاق واسع

  • يقدم جميع ميزات WhatsApp Business

  • يمكن أن تتكامل API في CRM وبرامج دعم العملاء

  • شراكة مع مزود حلول WhatsApp أو المطور للإعداد

  • تبدأ الخدمة المدفوعة من 90 دولارًا شهريًا

يمكنك حل المشكلات بشكل أسرع وتلبية احتياجات العملاء بشكل استباقي باستخدام WhatsApp Business لخدمة العملاء

يريد الأشخاص قرارات أسرع واستجابات مخصصة على قنواتهم المفضلة. وفقًا لـ McKinsey ، يقول 75٪ من العملاء إنهم يتوقعون المساعدة في غضون 5 دقائق من الوصول إلى النشاط التجاري . هذه التوقعات للراحة والفورية تجعل الوصول إلى جمهورك أينما كانوا - في أسرع وقت ممكن - أكثر أهمية. من خلال تبني تطبيقات المراسلة كوسيلة رقمية أسرع لتلبية احتياجات خدمة العملاء بشكل استباقي وحل مشكلات العملاء الأكثر بساطة ، يمكنك تقليل عدد المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني غير الضرورية التي غالبًا ما تعيق مراكز الاتصال. ونظرًا لأن WhatsApp كان تطبيق المراسلة الأسرع نموًا على وجه التحديد لخدمة العملاء في عام 2020 ، فإن بناء وجود دعم على هذه القناة يجب أن يكون أولوية قصوى لمؤسستك.

ماذا يمكنك أن تفعل مع WhatsApp و Sprinklr Modern Care

يعد WhatsApp Business إضافة مهمة لمجموعة أدوات أي مؤسسة دعم ، ولكن لا يزال هناك حد لما يمكنك تحقيقه باستخدامه كتطبيق مستقل. لتحقيق أقصى استفادة من إستراتيجية WhatsApp الخاصة بك ، يجب أن تكون قادرًا على توسيع نطاق إمكانيات تطبيق المراسلة جنبًا إلى جنب مع فريق الرعاية الخاص بك - وتحتاج إلى توحيد ميزاته مع بقية تقنيات خدمة العملاء حتى يتمكن وكلاؤك من العمل بكفاءة من خلال لوحة تحكم فردية وشاملة.

Sprinklr Modern Care هو حل مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) المصمم لهذا الغرض لمساعدتك أنت ووكلاؤك على المشاركة عبر أكثر من 30 قناة وتطبيقات مراسلة ، بما في ذلك WhatsApp ، من أجل إنشاء تجارب خدمة مستهلكين أكثر ملاءمة.

من خلال الجمع بين WhatsApp و Sprinklr Modern Care ، يمكنك:

  • قم بأتمتة المحادثات الروتينية وجمع بيانات العملاء المهمة باستخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة

  • قم بتعيين تذاكر WhatsApp للوكلاء بناءً على مهاراتهم وخبراتهم في الموضوعات ذات الصلة

  • زوِّد الوكلاء بالردود المقترحة والمقالات المعرفية والحالات السابقة المماثلة لمساعدتهم على خدمة العملاء بشكل أسرع

  • قلل أوقات انتظار مركز الاتصال عن طريق تحويل المحادثات إلى WhatsApp للخدمة الفورية

  • احصل على عرض كامل لجميع تفاعلات خدمة العملاء باستخدام الرؤى والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي

  • اجمع جميع قنوات خدمة العملاء معًا - بما في ذلك WhatsApp والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة والفيديو والصوت - للحصول على عرض 360 درجة لعملية خدمتك

اكتشف لماذا يعتبر Sprinklr Modern Care الحل الأكثر شمولاً لخدمة العملاء الموحدة.