고객 서비스를 위해 WhatsApp을 사용하여 편리한 경험 만들기

현대 사회에서 가장 큰 사치 중 하나는 편리함입니다. 식료품을 집 앞까지 배달하고 정기적으로 사용하는 품목을 자동으로 보충하는 것부터 가상 운동 및 원격 의료 진료 예약에 참석하는 것까지 우리는 그 어느 때보다 편리함을 기대합니다. 이러한 기대는 고객 서비스 상호 작용으로 확장됩니다. 고객은 문제가 신속하게 해결되기를 원하고 이미 시간을 보내고 있는 소셜 미디어 및 메시징 앱을 사용합니다.

특히 메시징 앱은 소비자 사용량이 크게 급증했습니다. 작년에 약 30억 9천만 명의 모바일 사용자가 인터넷 기반 메시징 앱에 액세스했습니다(2025년까지 35억 1천만 명에 이를 것으로 예상). 이는 아직 이러한 채널을 활용하지 않는 기업이 고객과 더 잘 연결할 수 있는 기회를 제공합니다.

180개국에서 사용되고 20억 월간 활성 사용자 를 보유한 WhatsApp은 세계에서 가장 인기 있는 메신저 앱입니다. 또한 가장 많이 다운로드된 모바일 메신저 앱 으로 4,050만 회 이상 다운로드 되었습니다. 고객과 기업 모두에게 WhatsApp의 매력은 무엇입니까? WhatsApp의 작동 방식, WhatsApp Business 기능 평가, 조직에서 고객 서비스를 위해 WhatsApp을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

WhatsApp: 세계에서 가장 인기 있는 메시징 앱

WhatsApp은 2009년에 출시되었을 때 공간에 혁명을 일으켰으며 오늘날에도 변함없는 혁신자로 남아 있습니다. 메시징 앱은 그룹 채팅 및 멀티미디어 공유와 같은 차별화된 기능으로 빠르게 차별화됩니다. 그리고 결정적으로 사람들에게 무료로 문자를 보낼 수 있는 방법을 제공했습니다. WhatsApp 이전에 공급자는 일반적으로 추가 요금을 지불하고 모바일 요금제를 사용하여 소비자에게 SMS 텍스트 및 미디어가 풍부한 MMS 메시지 패키지를 판매했습니다. WhatsApp은 모두를 위해 게임을 바꿨습니다.

WhatsApp은 단순함과 편리함을 보여줍니다. 사용자는 자신의 휴대 전화 번호를 사용하여 가입하므로 쉽게 연결할 수 있습니다. 연락처에 사용자 이름을 요청할 필요가 없습니다. 이 앱은 또한 매우 사용자 친화적인 인터페이스와 보안을 제공하는 종단 간 암호화를 갖추고 있어 사용자가 개인 메시지를 공유할 때 안심할 수 있습니다. WhatsApp은 지리적 위치나 장치에 관계없이 음성 및 영상 통화를 할 수 있는 안정적인 방법이기도 합니다(iPhone과 Android 사용자 간의 원활한 상호 작용이 가능하기 때문에).

비즈니스에서 고객 서비스를 위해 WhatsApp을 사용해야 합니까?

WhatsApp은 인도, 브라질, 인도네시아 가 가장 큰 사용자 시장(미국에 이어)인 100여 개국의 경쟁자들과 비교하여 최고의 메시징 앱입니다. 비즈니스로서 고객의 위치와 인구 통계를 파악하고 해당 시장 내 최고의 채널에서 입지를 유지하는 것이 중요합니다. 이것은 우리를 편리함의 사치로 데려갑니다. 비즈니스에 WhatsApp을 사용하면 전 세계 고객 기반이 편안함을 느끼고 이미 휴대전화에 설치된 앱을 통해 쉽게 답변을 얻을 수 있도록 하여 더 나은 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

Gartner에 따르면 2025년까지 고객 서비스 조직의 80%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 메시징 앱을 위해 기본 모바일 앱을 포기할 것입니다. 고객 서비스를 위해 WhatsApp과 같은 메시징 앱 채널로 이동함으로써 컨택 센터 및 고객 지원 팀은 이러한 추세를 앞서나가고 소유 자산을 유지 관리하는 비용을 줄일 수 있습니다.

WhatsApp Business와 WhatsApp API의 차이점 이해

WhatsApp Business는 WhatsApp Business App 및 WhatsApp Business API라는 서로 다른 기능을 가진 두 가지 계정 옵션을 제공하며, 둘 다 WhatsApp Business라고도 합니다.

그것들을 조금 분해해 봅시다.

WhatsApp 비즈니스 앱:

• 소규모 비즈니스 소유자를 위해 구축됨(고객 서비스 볼륨 감소)

• 한 기기에서 한 명의 사용자만 WhatsApp Business 앱을 사용할 수 있습니다.

• 인증된 비즈니스 프로필

• 메시지를 구성하고 우선 순위를 지정하고 빠르게 응답할 수 있습니다.

• 제품 및 서비스를 소개하는 카탈로그 만들기

• 간편한 자체 설정 프로세스

• 무료 다운로드

비즈니스가 엔터프라이즈 수준에서 운영되는 경우(예: 조직에서 CRM 또는 고객 지원 센터 소프트웨어를 사용하는 경우) WhatsApp Business API가 가장 적합한 옵션일 수 있습니다.

WhatsApp 비즈니스 API:

• 중대형 기업용으로 제작

• 지원 팀을 위해 설계됨

• 대규모 요청 추적, 우선 순위 지정 및 응답

• 모든 WhatsApp Business 기능 제공

• API는 CRM 및 고객 지원 소프트웨어에 통합할 수 있습니다.

• WhatsApp 솔루션 제공업체 또는 개발자와 협력하여 설정

• 월 $90부터 시작하는 유료 서비스

WhatsApp Business for customer service를 사용하여 문제를 더 빠르게 해결하고 사전에 고객 요구 사항을 충족합니다.

사람들은 선호하는 채널에서 더 빠른 해결과 개인화된 응답을 원합니다. McKinsey에 따르면 75%의 고객 이 비즈니스에 연락한 후 5분 이내에 도움이 될 것으로 기대한다고 말합니다. 편의성과 즉각성에 대한 이러한 기대로 인해 청중이 있는 곳에서 가능한 한 빨리 청중에게 도달하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 메시징 앱을 더 빠른 디지털 수단으로 수용하여 고객 서비스 요구 사항을 사전에 충족하고 보다 단순한 고객 문제를 해결함으로써 종종 연락 센터를 방해하는 불필요한 전화와 이메일의 수를 줄일 수 있습니다. 그리고 WhatsApp은 2020년에 특히 고객 서비스를 위해 가장 빠르게 성장하는 메시징 앱 이었기 때문에 해당 채널에서 지원 존재를 구축하는 것이 조직의 최우선 순위가 되어야 합니다.

WhatsApp 및 Sprinklr Modern Care로 할 수 있는 작업

WhatsApp Business는 지원 조직의 툴킷에 중요한 추가 기능이지만 독립 실행형 앱으로 사용하여 달성할 수 있는 것에는 한계가 있습니다. WhatsApp 전략을 최대한 활용하려면 관리 팀과 함께 메시징 앱의 기능을 확장할 수 있어야 하며 에이전트가 효율적으로 작업할 수 있도록 나머지 고객 서비스 기술과 기능을 통합해야 합니다. 하나의 포괄적인 대시보드.

Sprinklr Modern Care는 보다 편리한 소비자 서비스 경험을 만들기 위해 WhatsApp을 포함한 30개 이상의 채널과 메시징 앱 전반에 걸쳐 귀하와 귀하의 에이전트가 참여할 수 있도록 돕기 위해 특별히 제작된 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션입니다.

WhatsApp과 Sprinklr Modern Care를 결합하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 대화형 AI 봇 으로 일상적인 대화를 자동화하고 중요한 고객 데이터를 수집합니다.

• 관련 주제에 대한 기술 및 경험에 따라 상담원에게 WhatsApp 티켓 할당

• 상담원에게 제안된 응답, 지식 문서 및 유사한 이전 사례 를 제공하여 고객에게 더 빨리 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

• 즉각적인 서비스를 위해 WhatsApp으로 대화를 전환하여 콜센터 대기 시간을 줄입니다.

• AI 기반 통찰력 및 분석을 통해 모든 고객 서비스 상호 작용에 대한 완전한 보기 확보

• WhatsApp, 이메일, 소셜, SMS, 비디오 및 음성을 포함한 모든 고객 서비스 채널을 하나로 통합 하여 서비스 운영에 대한 360° 보기

Sprinklr Modern Care 가 통합 고객 서비스를 위한 가장 포괄적인 솔루션인 이유를 알아보십시오.