Creați experiențe convenabile utilizând WhatsApp pentru serviciul clienți

Unul dintre cele mai mari luxuri din lumea modernă de astăzi este confortul. De la livrarea alimentelor direct la ușa noastră – și primirea de articole utilizate în mod regulat reîncărcate automat – până la participarea la antrenamente virtuale și la programările medicale de telesănătate, ne așteptăm la comoditate acum mai mult ca niciodată. Această așteptare se extinde la interacțiunile cu serviciul clienți. Clienții doresc ca problemele lor să fie rezolvate rapid și pe rețelele sociale și aplicațiile de mesagerie unde își petrec deja timpul.

Aplicațiile de mesagerie, în special, au înregistrat o creștere uriașă a utilizării de către consumatori. Anul trecut, aproximativ 3,09 miliarde de utilizatori de telefonie mobilă au accesat aplicații de mesagerie pe internet (se estimează că va ajunge la 3,51 miliarde până în 2025). Aceasta reprezintă o oportunitate pentru companiile care nu folosesc deja aceste canale pentru a se conecta mai bine cu clienții.

Folosită în 180 de țări și cu 2 miliarde de utilizatori activi lunar , WhatsApp este cea mai populară aplicație de mesagerie din lume. Este, de asemenea, cea mai descărcată aplicație de mesagerie mobilă – cu peste 40,5 milioane de descărcări . Care este atracția WhatsApp pentru clienți și companii deopotrivă? Continuați să citiți pentru a aprofunda puțin în modul în care funcționează WhatsApp, pentru a evalua funcțiile WhatsApp Business și pentru a descoperi cum organizația dvs. poate folosi WhatsApp pentru serviciul clienți.

WhatsApp: cea mai populară aplicație de mesagerie din lume

Când WhatsApp a fost lansat în 2009, a revoluționat spațiul – și rămâne un inovator constant și astăzi. Aplicația de mesagerie s-a remarcat rapid prin funcții diferențiate, cum ar fi chatul de grup și partajarea multimedia. Și, foarte important, a oferit oamenilor o modalitate de a trimite mesaje gratuit. Înainte de WhatsApp, furnizorii vindeau de obicei pachete de mesaje SMS și mesaje MMS îmbogățite cu conținut media consumatorilor cu planul lor de telefonie mobilă, la un cost suplimentar. WhatsApp a schimbat jocul pentru toată lumea.

WhatsApp exemplifică simplitatea și comoditatea. Utilizatorii se înscriu folosind propriul număr de telefon mobil, ceea ce facilitează conectarea - nu este nevoie să le ceară persoanelor de contact un nume de utilizator. Aplicația are, de asemenea, o interfață extrem de ușor de utilizat și o criptare end-to-end care oferă securitate, oferind utilizatorilor liniște sufletească atunci când partajează mesaje personale. WhatsApp este, de asemenea, o modalitate fiabilă de a efectua apeluri vocale și video, indiferent de locația geografică sau dispozitivul dvs. (deoarece permite interacțiuni fără întreruperi între utilizatorii iPhone și Android).

Ar trebui afacerea dvs. să folosească WhatsApp pentru serviciul clienți?

WhatsApp este aplicația de mesagerie de top în comparație cu concurenții din peste 100 de țări , India, Brazilia și Indonezia fiind cele mai mari piețe de utilizatori (urmate de Statele Unite). Ca afacere, este esențial să determinați locația și datele demografice ale clienților dvs. și să mențineți o prezență pe canalele de top din acele piețe. Acest lucru ne duce înapoi la luxul confortului. Folosind WhatsApp pentru afacerea dvs., puteți permite bazei dvs. globale de clienți să obțină cu ușurință răspunsuri, printr-o aplicație în care se simt confortabil și care este deja instalată pe telefonul lor - conducând experiențe mai bune și mai personalizate.

Potrivit Gartner, până în 2025 80% dintre organizațiile de servicii pentru clienți vor fi abandonat aplicațiile mobile native în favoarea aplicațiilor de mesagerie care oferă o experiență mai bună pentru clienți. Prin trecerea la canalele aplicației de mesagerie, cum ar fi WhatsApp pentru serviciul clienți, centrele de contact și echipele de asistență pentru clienți pot trece înaintea acestei curbe și pot reduce costul întreținerii proprietăților lor.

Înțelegerea diferenței dintre WhatsApp Business și WhatsApp API

WhatsApp Business oferă două opțiuni diferite de cont cu funcții diferite: Aplicația WhatsApp Business și API-ul WhatsApp Business, ambele fiind adesea denumite WhatsApp Business.

Să le descompunem puțin.

Aplicația WhatsApp Business:

• Construit pentru proprietarul unei afaceri mici (volume mai mici de servicii pentru clienți)

• Doar un utilizator de pe un dispozitiv poate folosi aplicația WhatsApp Business

• Profil de companie verificat

• Vă permite să organizați, să prioritizați și să răspundeți rapid la mesaje

• Creați un catalog pentru a prezenta produse și servicii

• Proces ușor de auto-configurare

• Descărcare gratuită

Dacă afacerea dvs. operează la nivel de întreprindere (dacă organizația dvs. folosește un CRM, de exemplu, sau un software pentru centru de contact), atunci WhatsApp Business API ar putea fi cea mai bună opțiune pentru dvs.

API WhatsApp Business:

• Construit pentru întreprinderile mijlocii și mari

• Conceput pentru echipele de suport

• Urmăriți, prioritizați și răspundeți la cereri la scară

• Oferă toate funcțiile WhatsApp Business

• API-ul se poate integra în CRM și software-ul de asistență pentru clienți

• Colaborați cu furnizorul sau dezvoltatorul de soluții WhatsApp pentru a configura

• Servicii plătite începând de la 90 USD pe lună

Rezolvați problemele mai rapid și satisfaceți în mod proactiv nevoile clienților folosind WhatsApp Business pentru serviciul clienți

Oamenii doresc rezoluții mai rapide și răspunsuri personalizate pe canalele lor preferate. Potrivit McKinsey, 75% dintre clienți spun că se așteaptă la ajutor în decurs de 5 minute de la contactul cu o companie . Aceste așteptări pentru comoditate și imediate fac din ce în ce mai important să ajungeți la publicul dvs. acolo unde se află - cât mai repede posibil. Prin adoptarea aplicațiilor de mesagerie ca un mijloc digital mai rapid de a satisface în mod proactiv nevoile de servicii pentru clienți și de a rezolva probleme mai simple ale clienților, puteți reduce numărul de apeluri și e-mailuri inutile care deseori blochează centrele de contact. Și întrucât WhatsApp a fost aplicația de mesagerie cu cea mai rapidă creștere specială pentru serviciul clienți în 2020, construirea unei prezențe de asistență pe acel canal ar trebui să fie o prioritate ridicată pentru organizația dvs.

Ce poți face cu WhatsApp și Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business este o completare importantă la setul de instrumente al oricărei organizații de asistență, dar rămâne o limită la ceea ce puteți realiza folosindu-l ca aplicație independentă. Pentru a profita la maximum de strategia dvs. WhatsApp, trebuie să puteți scala capacitățile aplicației de mesagerie împreună cu echipa dvs. de îngrijire - și trebuie să unificați caracteristicile acesteia cu restul tehnologiei dvs. de servicii clienți, astfel încât agenții dvs. să poată lucra eficient de la o tablou de bord unic, cuprinzător.

Sprinklr Modern Care este o soluție de Contact Center as a Service (CCaaS) creată special pentru a vă ajuta pe dvs. și agenții dvs. să vă implicați pe peste 30 de canale și aplicații de mesagerie, inclusiv WhatsApp, pentru a crea experiențe mai convenabile de servicii pentru consumatori.

Combinând WhatsApp și Sprinklr Modern Care, puteți:

• Automatizați conversațiile de rutină și adunați date importante despre clienți cu ajutorul robotilor AI conversaționali

• Atribuiți bilete WhatsApp agenților în funcție de abilitățile și experiența lor cu subiecte relevante

• Oferiți agenților răspunsuri sugerate, articole de cunoștințe și cazuri anterioare similare pentru a-i ajuta să servească clienții mai rapid

• Reduceți timpii de așteptare în centrul de apeluri prin direcționarea conversațiilor către WhatsApp pentru servicii imediate

• Obțineți o vedere completă a tuturor interacțiunilor cu serviciul clienți cu informații și analize bazate pe inteligență artificială

• Reunește toate canalele tale de servicii pentru clienți - inclusiv WhatsApp, e-mail, rețele sociale, SMS, video și voce - pentru o vedere la 360° a operațiunii tale de servicii

Descoperiți de ce Sprinklr Modern Care este cea mai cuprinzătoare soluție pentru un serviciu unificat pentru clienți.