B2B カスタマーサービスの成功: 顧客を利用して新しい収益を生み出す方法

公開: 2020-12-29

B2B企業にとって、新規顧客を獲得することは常に最優先事項です。しかし、多くの場合、既存の顧客ベースは、収益拡大の機会を得る最良のソースです。紹介、アップセル、および顧客関係の寿命の延長を検討すると、顧客サービスを使用してビジネスを成長させることの驚くべき可能性が見え始めます.

優れた顧客サービスを提供するための鍵は次のとおりです。

B2Bの世界が一般的に苦手な理由を理解する
あなたの会社の顧客サービス体験を競合他社より際立たせることに力を注ぎます。

この記事では、B2B カスタマーサービスのベストプラクティスと、それらが会社の収益の増加につながる方法について説明します。

B2B 企業が顧客サービスを誤解する方法

長期的な関係に大きく依存するビジネスモデルでは、B2B 業界では顧客サービスがかなりうまく解決されていると思うでしょう。しかし、顧客体験の点では、B2B 企業は常に B2C 企業よりも低いスコアを獲得しています。

これにはいくつかの理由があります。

まず第一に、新しい B2B ソリューションを探す方が、単調な経験に固執するよりも不便であることがよくあります。多くの B2B 企業はこれを知っており、(意識的かどうかにかかわらず) それを利用して、顧客サービスの取り組みを怠っていることを正当化しています。

一部の企業は、競合他社が絶え間なく変化する顧客の期待に適応する一方で、何年にもわたって同じ販売およびサポートパイプラインに固執しています。 壊れていない場合は、修正しないでください。これは欠陥のあるステートメントです。 壊れていない場合は、B2B 企業とその顧客の両方により良いサービスを提供できるように改善してください。

ご覧のとおり、カスタマーサービスにダイヤルインすると、収益の伸びが続く傾向があります。

優れた B2B カスタマーサービスエクスペリエンスの利点

新しい顧客を獲得することは常に良い考えです。しかし、既存の顧客に優れた体験を提供するとどうなるでしょうか?

彼らはあなたの会社により忠実になります。
アップセルをより受け入れやすい
彼らはあなたを他の人に推薦する可能性が高くなります。

初売りは氷山の一角。アップセルと紹介は、ビジネスを新たな収益の高みへと押し上げる秘訣となる可能性があります。 顧客の成功に焦点を当てると、顧客ベースに自信とロイヤルティが築かれます。

カスタマーサクセスとは？

顧客の成功とは、顧客が製品またはサービスを使用するときに達成しようと設定したすべてを達成することです。これは、販売から始まり、顧客との関係全体をサポートするという形で続くプロセスです。

売れたら売れ続けます。ユーザーがソリューションを求めて Web サイトを検索したり、カスタマーサポートに問い合わせたりするたびに、その収益源を維持しようと奮闘しています。製品とサポートで顧客に力を与えることができれば、アップセルは自然に発生します。

優れた顧客サービスを提供するもう 1 つの利点は、アップセルをより迅速に行えることです。カスタマーライフサイクルの早い段階でカスタマーサクセスを生み出すことができれば、カスタマーサクセスをより早く次の段階に引き上げることができ、収益が指数関数的に増加します。

B2B 顧客が何を望んでいるかを学ぶ

多くの B2B バイヤーは積極的に販売のやり取りを避けています。彼らは、セールストークに対処するよりも、自分で製品やサービスを調査したいと考えています。今日の世界では、情報に無制限にアクセスできるため、顧客は自分が何を求め、何を必要としているのかを知っています。関心のない機能をプッシュする販売部門は、顧客が最も望んでいないものです。

それで、これを回避する方法は何ですか？ お客様の声に耳を傾けます。 優れた B2B カスタマーサービスの基礎となるのは、顧客 (または潜在的な顧客) の声に耳を傾け、顧客を動かしている理由を学ぶことです。彼らの問題について学び、完璧な解決策を提供できれば、あなたの製品は自然に売れます。

もう 1 つ覚えておくべきことは、B2B での購入は高額になることが多いということです。 B2C 販売は感情的なレベルで顧客と関わる傾向がありますが、B2B 企業はバイヤーに論理的にアピールする必要があります。彼らは利点と機能を販売する必要があります。

顧客が何を望んでいるかがわかれば、その知識を販売プロセス、Web サイトのコピー、マーケティングチャネルに織り込むことができます。

4 つのステップで B2B カスタマーサービスを改善

B2B の世界では、常に別の選択肢があることを忘れないでください。では、カスタマーサクセスを生み出し、収益を向上させるカスタマーサービスプラットフォームを構築するにはどうすればよいでしょうか。

すべての分野で顧客体験を会社の主な焦点にします。 販売部門、マーケティング部門、Web デザイン、ソーシャルメディアアカウントはすべて、これまで以上の顧客体験を提供することに夢中になっている必要があります。
常に期待を設定し、それを実現します。 B2B 販売プロセスは複雑で時間がかかります。期待していた機能が欠けていることを発見したり、予期しない料金が発生してステッカーにショックを受けたりすることほど、顧客のエクスペリエンスを悪化させるものはありません。彼らが何を得るかを伝え、あなたが約束したものを正確に提供してください。
すべての部門を同じページに表示します。 多くの企業 (B2B に限らず) では、営業、サポート、およびマーケティングの各チームがやり取りしたり、同じ台本に従うことはめったにありません。各部門の責任者を集めて、メッセージが明確であることを確認してください。
応答性を最優先事項にします。 サポートチケットに対処し、電子メールやメッセージに返信できるようになるのは、早ければ早いほどよいのです。 B2B の顧客は、ビジネスを円滑に運営するために貴社の製品とサービスに依存していることを忘れないでください。効率的な応答時間は、ロイヤルティの構築に大いに役立ちます。

カスタマーサービスは終わりのない旅です

B2B の世界で唯一変わらないのは、物事が常に変化しているということです。今日の顧客の期待は、明日の一般的な煩わしさに簡単に変わる可能性があります. 常に耳を傾け、テストし、顧客の成功をビジネス哲学の中核に据えている限り、現代のビジネスの変化する状況に適応することができます。

顧客サービスはビジネス戦略の不可欠な要素ですが、マーケティング戦略とも一致していることを確認することが重要です。適切なアウトソーシングマーケティングチームは、マーケティングの各要素がより大きな B2B 成長戦略、つまりビジネスの収益増加に向けて調整されるようにすることができます。

私たちと一緒に働くとはどういうことか、そして私たちがどのように支援できるかについてもっと学びましょう!

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