B2B 고객 서비스 성공: 고객을 활용하여 새로운 수익을 창출하는 방법

B2B 기업의 경우 새로운 고객을 확보하는 것이 항상 최우선 과제입니다. 그러나 기존 고객 기반은 종종 수익 성장 기회를 위한 최고의 소스입니다. 추천, 상향 판매 및 고객 관계의 수명 연장을 고려할 때 고객 서비스를 사용하여 비즈니스를 성장시킬 수 있는 놀라운 잠재력을 보기 시작합니다.

탁월한 고객 서비스를 제공하기 위한 핵심은 다음과 같습니다.

1. B2B 세계가 일반적으로 나쁜 이유를 이해하고,
2. 귀사의 고객 서비스 경험을 경쟁에서 돋보이게 하는 데 집중하십시오.

이 기사에서는 B2B 고객 서비스 모범 사례와 이러한 모범 사례가 회사의 수익 증대로 이어질 수 있는 방법을 다룹니다.

B2B 회사가 고객 서비스를 잘못 받는 방법

장기적인 관계에 크게 의존하는 비즈니스 모델을 사용하면 B2B 산업이 고객 서비스를 잘 정리할 수 있을 것이라고 생각할 것입니다. 그러나 B2B 기업은 고객 경험 측면에서 지속적으로 B2C 기업보다 점수가 더 낮습니다.

여기에는 몇 가지 이유가 있습니다.

처음에는 그저 허술한 경험을 고수하는 것보다 새로운 B2B 솔루션을 찾는 것이 더 불편한 경우가 많습니다. 많은 B2B 회사들이 이것을 알고 (의식적이든 아니든) 고객 서비스 노력을 소홀히 하는 것을 정당화하기 위해 사용합니다.

일부 회사는 경쟁업체가 끊임없이 변화하는 고객 기대에 적응하는 동안 동일한 판매 및 지원 파이프라인을 수년간 고수하기도 합니다. 깨지지 않은 경우 수정하지 마십시오 . 결함이 있는 진술입니다. 고장이 아니라면 B2B 회사와 고객 모두에게 더 나은 서비스를 제공하는 것이 좋습니다.

보시다시피, 고객 서비스에 전화를 걸면 수익 성장이 뒤따르는 경향이 있습니다.

탁월한 B2B 고객 서비스 경험의 이점

새로운 고객을 유치하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 그러나 기존 고객에게 뛰어난 경험을 제공하면 어떻게 될까요?

• 그들은 당신의 회사에 더 충성스러워집니다.
• 그들은 상향 판매를 더 잘 받아들입니다.
• 그들은 당신을 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 큽니다.

초기 판매는 빙산의 일각에 불과합니다. 상향 판매 및 추천은 비즈니스를 새로운 수익 창출로 이끄는 비밀 요소가 될 수 있습니다. 고객 성공 에 초점을 맞추면 고객 기반에서 자신감과 충성도를 구축할 수 있습니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 고객이 제품이나 서비스를 사용할 때 달성하고자 하는 모든 것을 달성하는 것입니다. 판매로 시작하여 해당 고객과의 전체 관계에 대한 지원 형태로 계속되는 프로세스입니다.

판매를 한다고 판매가 멈추지 않습니다. 사용자가 웹사이트에서 솔루션을 검색하거나 고객 지원에 문의할 때마다 귀하는 해당 수익원을 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다. 제품 과 지원으로 고객에게 권한을 부여할 수 있다면 상향 판매는 자연스럽게 이루어집니다.

뛰어난 고객 서비스에 대한 추가 보너스는 더 빨리 상향 판매할 수 있다는 것입니다. 고객 라이프사이클 초기에 고객 성공을 창출할 수 있다면 고객을 다음 계층으로 더 빨리 이동할 수 있으며, 이는 매출을 기하급수적으로 증가시킬 수 있습니다.

B2B 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아보십시오

많은 B2B 구매자는 판매 상호 작용을 적극적으로 피합니다. 그들은 판매 제안을 다루기보다 독자적으로 제품이나 서비스를 조사하기를 원합니다. 정보에 대한 무제한 액세스가 가능한 오늘날의 세계에서 고객은 자신이 원하는 것과 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 그들이 마지막으로 찾는 것은 영업 부서에서 관심이 없는 기능을 밀어붙이는 것입니다.

이 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까? 고객의 의견을 경청합니다. 탁월한 B2B 고객 서비스의 초석은 고객(또는 잠재 고객)의 말을 경청하고 고객을 감동시키는 요소를 배우는 것입니다. 그들의 문제에 대해 배우고 완벽한 솔루션을 제공할 수 있다면 당신의 제품은 저절로 팔릴 것입니다.

기억해야 할 또 다른 사항은 B2B 구매가 종종 고가라는 것입니다. B2C 영업은 감정적인 수준에서 고객과 소통하는 경향이 있지만 B2B 기업은 논리적으로 구매자에게 어필해야 합니다. 그들은 혜택 과 기능을 판매해야 합니다.

고객이 무엇을 원하는지 알게 되면 그 지식을 영업 프로세스, 웹사이트 카피, 마케팅 채널에 접목할 수 있습니다.

4단계로 개선된 B2B 고객 서비스

B2B 세계에서는 항상 다른 옵션이 있음을 기억하십시오. 그렇다면 고객 성공을 창출하고 수익을 높이는 고객 서비스 플랫폼을 어떻게 구축할 수 있을까요?

1. 모든 영역에서 고객 경험을 회사의 주요 초점으로 만드십시오. 영업 및 마케팅 부서, 웹 디자인 및 소셜 미디어 계정은 모두 그 이상의 고객 경험을 제공하는 데 집착해야 합니다.
2. 기대치를 설정하고 매번 달성하십시오. B2B 영업 프로세스는 복잡하고 길다. 고객이 바라던 누락된 기능을 발견하거나 예상치 못한 요금으로 인한 충격을 받는 것보다 고객의 경험을 망치는 것은 없습니다. 그들이 무엇을 얻을 것인지 말하고 당신이 약속한 것을 정확히 제공하십시오.
3. 같은 페이지에서 모든 부서를 가져옵니다. 많은 회사(B2B뿐만 아니라)에서 영업, 지원 및 마케팅 팀은 거의 상호 작용하거나 동일한 스크립트를 따르지 않습니다. 당신의 메시지가 명확하도록 각 부서의 책임자를 모으십시오.
4. 응답성을 최우선으로 하십시오. 지원 티켓을 처리하고 이메일이나 메시지에 응답하는 것은 빠를수록 좋습니다. B2B 고객 은 비즈니스를 원활하게 운영하기 위해 귀사의 제품과 서비스에 의존한다는 것을 기억하십시오. 효율적인 응답 시간은 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

고객 서비스는 끝나지 않는 여정입니다

B2B 세계에서 유일하게 변하지 않는 것은 사물이 끊임없이 변화 한다는 것입니다. 오늘의 고객 기대는 쉽게 내일의 일반적인 성가심으로 바뀔 수 있습니다. 항상 경청하고 테스트하며 고객의 성공을 비즈니스 철학의 핵심으로 유지하는 한 변화하는 현대 비즈니스 환경에 적응할 수 있습니다.

고객 서비스는 비즈니스 전략의 필수 구성 요소이지만 마케팅 전략과도 일치하는지 확인하는 것이 중요합니다. 적절한 아웃소싱 마케팅 팀은 마케팅의 각 요소가 더 큰 B2B 성장 전략, 즉 비즈니스 수익 증대에 맞춰져 있는지 확인할 수 있습니다.

우리와 함께 일하는 것이 어떤 것인지, 어떻게 도울 수 있는지 자세히 알아보세요!