Sukces obsługi klienta B2B: jak wykorzystać klientów do generowania nowych przychodów

Dla firm B2B pozyskiwanie nowych klientów jest zawsze najwyższym priorytetem. Jednak istniejąca baza klientów jest często najlepszym źródłem możliwości wzrostu przychodów. Kiedy myślisz o poleceniach, sprzedaży dodatkowej i przedłużaniu relacji z klientem, zaczynasz dostrzegać niesamowity potencjał wykorzystania obsługi klienta do rozwoju firmy.

Kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta są:

1. Zrozumienie, dlaczego świat B2B jest w tym ogólnie zły , oraz
2. Skoncentruj swoje wysiłki na tym, aby doświadczenie obsługi klienta Twojej firmy wyróżniało się na tle konkurencji.

W tym artykule omówimy najlepsze praktyki obsługi klienta B2B i ich wpływ na zwiększenie przychodów Twojej firmy.

W jaki sposób firmy B2B źle radzą sobie z obsługą klienta

Przy modelu biznesowym, który tak bardzo opiera się na długoterminowych relacjach, można by pomyśleć, że branża B2B miałaby całkiem dobrze rozwiniętą obsługę klienta. Jednak firmy B2B konsekwentnie osiągają gorsze wyniki niż firmy B2C pod względem obsługi klienta.

Powodów jest kilka.

Na początek często bardziej niewygodne jest poszukiwanie nowego rozwiązania B2B niż po prostu trzymanie się nijakiego doświadczenia. Wiele firm B2B wie o tym i wykorzystuje to (świadomie lub nie), aby uzasadnić zaniedbywanie wysiłków związanych z obsługą klienta.

Niektóre firmy również przez wiele lat trzymają się tego samego strumienia sprzedaży i wsparcia, podczas gdy ich konkurenci dostosowują się do ciągle zmieniających się oczekiwań klientów. Jeśli nie jest zepsuty, nie naprawiaj tego, jest to błędne oświadczenie. Jeśli nie jest zepsuty, ulepszenie będzie lepiej służyło zarówno firmom B2B, jak i ich klientom.

Jak zobaczysz, gdy dzwonisz do obsługi klienta, zwykle następuje wzrost przychodów.

Korzyści z wyjątkowej obsługi klienta B2B

Pozyskanie nowych klientów to zawsze dobry pomysł. Ale co się stanie, gdy zapewnisz swoim obecnym klientom wyjątkowe wrażenia?

• Stają się bardziej lojalni wobec Twojej firmy.
• Są bardziej otwarci na sprzedaż dodatkową
• Bardziej prawdopodobne jest, że polecą Cię innym.

Pierwsza sprzedaż to tylko wierzchołek góry lodowej. Sprzedaż dodatkowa i polecenia mogą być tajnymi składnikami, które napędzają Twoją firmę na nowe wyżyny przychodów. Koncentrując się na sukcesie klienta , budujesz zaufanie i lojalność w swojej bazie klientów.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta ma miejsce wtedy, gdy klient osiąga wszystko, co zamierzał osiągnąć, korzystając z Twojego produktu lub usługi. To proces, który zaczyna się od sprzedaży i kontynuuje w formie wsparcia całości Twojej relacji z klientem.

Sprzedaż nie kończy się wraz z dokonaniem sprzedaży. Za każdym razem, gdy użytkownik szuka rozwiązania w Twojej witrynie lub kontaktuje się z obsługą klienta, walczysz o utrzymanie strumienia przychodów. Jeśli możesz wzmocnić swoich klientów swoimi produktami i wsparciem, sprzedaż dodatkowa przyjdzie naturalnie.

Dodatkową korzyścią z doskonałej obsługi klienta jest możliwość szybszej sprzedaży dodatkowej. Jeśli możesz osiągnąć sukces klienta na wczesnym etapie cyklu życia klienta, możesz przenieść go do następnego poziomu wcześniej, co prowadzi do wykładniczego wzrostu przychodów.

Dowiedz się, czego chcą Twoi klienci B2B

Wielu kupujących B2B aktywnie unika interakcji sprzedażowych. Wolą samodzielnie zbadać Twój produkt lub usługę niż zajmować się sprzedażą. W dzisiejszym świecie, dzięki naszemu nieograniczonemu dostępowi do informacji, klienci wiedzą, czego chcą i potrzebują — ostatnią rzeczą, jakiej szukają, jest dział sprzedaży, który udostępnia funkcję, która ich nie interesuje.

Więc jak to obejść? Słuchanie swoich klientów. Podstawą wyjątkowej obsługi klienta B2B jest słuchanie Twoich klientów (lub potencjalnych klientów) i poznawanie, co ich motywuje. Jeśli poznasz ich problemy i zaproponujesz idealne rozwiązanie, Twój produkt sam się sprzeda.

Kolejną rzeczą do zapamiętania jest to, że zakupy B2B są często droższe. Podczas gdy sprzedaż B2C zwykle angażuje klientów na poziomie emocjonalnym, firmy B2B muszą logicznie odwoływać się do swoich kupujących. Muszą sprzedawać korzyści i funkcje.

Kiedy wiesz, czego chcą Twoi klienci, możesz wpleść tę wiedzę w proces sprzedaży, kopię witryny i kanały marketingowe.

Lepsza obsługa klienta B2B w 4 krokach

Pamiętaj, że w świecie B2B zawsze jest inna opcja. Jak więc zbudować platformę obsługi klienta, która tworzy sukces klienta i zwiększa przychody?

1. Spraw, aby obsługa klienta była głównym celem Twojej firmy we wszystkich obszarach. Twoje działy sprzedaży i marketingu, projektowanie stron internetowych i konta w mediach społecznościowych powinny mieć obsesję na punkcie zapewniania ponadprzeciętnych wrażeń klientom.
2. Wyznaczaj oczekiwania i wywiązuj się z nich za każdym razem. Proces sprzedaży B2B jest skomplikowany i długotrwały. Nic nie może bardziej zepsuć wrażenia klienta niż odkrycie brakującej funkcji, na którą liczyli, lub doznanie szoku związanego z naklejką z powodu nieoczekiwanej opłaty. Powiedz im, co dostaną, i zapewnij im dokładnie to, co obiecujesz.
3. Uzyskaj wszystkie swoje działy na tej samej stronie. W wielu firmach (nie tylko B2B) zespoły sprzedaży, wsparcia i marketingu rzadko wchodzą w interakcje lub stosują te same skrypty. Zbierz szefów każdego działu, aby upewnić się, że przekaz jest jasny.
4. Uczyń responsywność najwyższym priorytetem. Im szybciej będziesz mógł zająć się zgłoszeniami do pomocy technicznej i odpowiedzieć na e-maile lub wiadomości, tym lepiej. Pamiętaj, że klienci B2B polegają na Twoich produktach i usługach, aby ich firmy działały sprawnie. Efektywny czas reakcji to duży krok w kierunku budowania lojalności.

Obsługa klienta to niekończąca się podróż

Jedyną stałą w świecie B2B jest to, że rzeczy ciągle się zmieniają . Dzisiejsze oczekiwania klientów mogą łatwo zamienić się w powszechne przykrości jutra. Dopóki zawsze słuchasz, testujesz i utrzymujesz sukces swoich klientów w centrum swojej filozofii biznesowej, będziesz w stanie dostosować się do zmieniającego się krajobrazu nowoczesnego biznesu.

Chociaż obsługa klienta jest istotnym elementem strategii biznesowej, ważne jest, aby upewnić się, że jest ona również zgodna ze strategią marketingową. Odpowiedni zewnętrzny zespół marketingowy może zapewnić, że każdy element Twojego marketingu będzie ukierunkowany na większą strategię rozwoju B2B — innymi słowy, zwiększenie przychodów dla Twojej firmy.

Dowiedz się więcej o tym, jak to jest pracować z nami i jak możemy Ci pomóc!