نجاح خدمة عملاء B2B: كيفية استخدام العملاء لتحقيق إيرادات جديدة

بالنسبة لشركات B2B ، يمثل جلب عملاء جدد دائمًا أولوية قصوى. لكن قاعدة عملائك الحالية غالبًا ما تكون أفضل مصدر لفرص نمو الإيرادات. عندما تفكر في الإحالات ، والارتفاعات ، وإطالة عمر علاقة العملاء ، تبدأ في رؤية الإمكانات المذهلة لاستخدام خدمة العملاء لتنمية عملك.

مفاتيح تقديم خدمة عملاء متميزة هي:

1. فهم سبب كون عالم B2B سيئًا بشكل عام فيه ، و
2. تركيز جهودك على جعل تجربة خدمة العملاء لشركتك متميزة عن المنافسة.

في هذه المقالة ، سنغطي أفضل ممارسات خدمة عملاء B2B وكيف يمكن ترجمتها إلى زيادة الإيرادات لشركتك.

كيف تحصل شركات B2B على خدمة العملاء بشكل خاطئ

مع نموذج العمل الذي يعتمد بشكل كبير على العلاقات طويلة الأمد ، قد تعتقد أن صناعة B2B ستتمتع بخدمة العملاء بشكل جيد. لكن شركات B2B تسجل باستمرار نتائج أسوأ من شركات B2C من حيث تجربة العملاء.

هناك عدة أسباب لذلك.

بالنسبة للمبتدئين ، غالبًا ما يكون البحث عن حل B2B جديد أكثر إزعاجًا من مجرد الالتزام بتجربة باهتة. تعرف العديد من شركات B2B هذا الأمر وتستخدمه (سواء بوعي أم لا) لتبرير إهمال جهود خدمة العملاء الخاصة بهم.

تلتزم بعض الشركات أيضًا بنفس المبيعات وخطوط الدعم لسنوات عديدة بينما يتكيف منافسوهم مع توقعات العملاء المتغيرة باستمرار. إذا لم يتم كسرها ، فلا تقم بإصلاحها فهي عبارة معيبة. إذا لم يتم كسرها ، فاجعلها أفضل لخدمة كل من الشركات B2B وعملائها بشكل أفضل.

كما سترى ، عند الاتصال بخدمة العملاء ، يميل نمو الإيرادات إلى المتابعة.

فوائد تجربة خدمة عملاء B2B المتميزة

إن جلب عملاء جدد هو دائمًا فكرة جيدة. ولكن ماذا يحدث عندما تمنح عملاءك الحاليين تجربة رائعة؟

• يصبحون أكثر ولاء لشركتك.
• إنهم أكثر تقبلاً للارتفاعات
• من المرجح أن يوصوك للآخرين.

البيع الأولي ليس سوى غيض من فيض. يمكن أن تكون عمليات البيع والإحالات هي المكونات السرية التي تدفع عملك إلى آفاق جديدة من الإيرادات. عندما تركز على نجاح العميل ، فإنك تبني الثقة والولاء في قاعدة عملائك.

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو عندما يحقق عميلك كل ما يخطط لتحقيقه عند استخدام منتجك أو خدمتك. إنها عملية تبدأ بالمبيعات وتستمر في شكل دعم لكامل علاقتك مع هذا العميل.

البيع لا يتوقف عند إجراء عملية بيع. في كل مرة يبحث فيها المستخدم في موقع الويب الخاص بك عن حل أو جهات اتصال بدعم العملاء ، فأنت تكافح للحفاظ على تدفق الإيرادات هذا. إذا كان بإمكانك تمكين عملائك بمنتجاتك ودعمك ، فإن عمليات الانتعاش تأتي بشكل طبيعي.

ميزة إضافية للحصول على خدمة عملاء متميزة هي أنه يمكنك زيادة مبيعاتك بشكل أسرع. إذا تمكنت من تحقيق نجاح للعملاء في وقت مبكر من دورة حياة العميل ، فيمكنك نقلهم إلى المستوى التالي في وقت أقرب ، مما يؤدي إلى زيادة هائلة في الإيرادات.

تعرف على ما يريده عملاؤك في مجال B2B

يتجنب العديد من مشتري B2B بنشاط تفاعلات المبيعات. إنهم يفضلون البحث عن منتجك أو خدمتك بأنفسهم بدلاً من التعامل مع عرض ترويجي للمبيعات. في عالم اليوم ، مع وصولنا غير المحدود إلى المعلومات ، يعرف العملاء ما يريدون وما يحتاجون إليه - آخر شيء يبحثون عنه هو قسم المبيعات لدفع ميزة لا تهمهم.

إذن ما هو السبيل للتغلب على هذا؟ الاستماع إلى عملائك. إن حجر الزاوية لخدمة عملاء B2B الاستثنائية هو الاستماع إلى عملائك (أو العملاء المحتملين) ومعرفة ما يجعلهم علامة. إذا تمكنت من التعرف على مشاكلهم وتقديم الحل الأمثل ، فسوف يبيع منتجك نفسه.

شيء آخر يجب تذكره هو أن عمليات الشراء B2B غالبًا ما تكون باهظة الثمن. بينما تميل مبيعات B2C إلى التفاعل مع العملاء على المستوى العاطفي ، تحتاج الشركات B2B إلى جذب المشترين بشكل منطقي. إنهم بحاجة إلى بيع الفوائد والميزات .

عندما تعرف ما يريده عملاؤك ، يمكنك نسج تلك المعرفة في عملية البيع الخاصة بك ، ونسخة موقع الويب الخاص بك ، وقنوات التسويق الخاصة بك.

أفضل خدمة عملاء B2B في 4 خطوات

تذكر ، في عالم B2B ، هناك دائمًا خيار آخر. إذن كيف يمكنك بناء نظام أساسي لخدمة العملاء يحقق نجاحًا للعملاء ويعزز الإيرادات؟

1. اجعل تجربة العملاء هي التركيز الرئيسي لشركتك في جميع المجالات. يجب أن تكون أقسام المبيعات والتسويق ، وتصميم الويب ، وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي مهووسة بتقديم تجربة عملاء أعلى وما فوق.
2. ضع التوقعات وحققها في كل مرة. عملية مبيعات B2B متضمنة وطويلة. لا شيء يمكن أن يفسد تجربة العميل أكثر من اكتشاف ميزة مفقودة كانوا يأملون في الحصول عليها أو التعرض لصدمة الملصقات من رسوم غير متوقعة. أخبرهم بما سيحصلون عليه ، وقدم لهم ما وعدت به بالضبط.
3. احصل على جميع أقسامك في نفس الصفحة. في العديد من الشركات (وليس فقط B2B) ، نادرًا ما تتفاعل فرق المبيعات والدعم والتسويق أو تتبع نفس البرامج النصية. اجمع رؤساء كل قسم معًا للتأكد من أن رسالتك واضحة.
4. اجعل الاستجابة أولوية قصوى. كلما أسرعت في معالجة تذاكر الدعم والرد على رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل ، كان ذلك أفضل. تذكر أن عملاء B2B يعتمدون على منتجاتك وخدماتك لجعل أعمالهم تعمل بسلاسة. وقت الاستجابة الفعال يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الولاء.

خدمة العملاء هي رحلة لا تنتهي أبدًا

الثابت الوحيد في عالم B2B هو أن الأشياء تتغير باستمرار . يمكن أن تتحول توقعات العملاء اليوم بسهولة إلى مضايقات مشتركة في الغد. طالما أنك تستمع دائمًا وتختبر وتحافظ على نجاح عملائك في صميم فلسفة عملك ، فستتمكن من التكيف مع المشهد المتغير للأعمال الحديثة.

بينما تعد خدمة العملاء مكونًا أساسيًا لاستراتيجية عملك ، فمن المهم التأكد من توافقها مع إستراتيجية التسويق الخاصة بك أيضًا. يمكن لفريق التسويق الخارجي المناسب التأكد من أن كل عنصر من عناصر التسويق الخاص بك موجه نحو استراتيجية نمو B2B الأكبر - وبعبارة أخرى ، زيادة الإيرادات لعملك.

تعرف على المزيد حول طبيعة العمل معنا وكيف يمكننا المساعدة!