Keberhasilan Layanan Pelanggan B2B: Cara Menggunakan Pelanggan untuk Mendorong Pendapatan Baru

Untuk perusahaan B2B, mendatangkan pelanggan baru selalu menjadi prioritas utama. Tetapi basis pelanggan Anda yang ada sering kali merupakan sumber terbaik untuk peluang pertumbuhan pendapatan. Ketika Anda mempertimbangkan rujukan, peningkatan penjualan, dan memperpanjang usia hubungan pelanggan, Anda mulai melihat potensi luar biasa dalam menggunakan layanan pelanggan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Kunci untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah:

1. Memahami mengapa dunia B2B umumnya buruk dalam hal itu, dan
2. Memfokuskan upaya Anda untuk membuat pengalaman layanan pelanggan perusahaan Anda menonjol dari persaingan.

Dalam artikel ini, kami akan membahas praktik terbaik layanan pelanggan B2B dan bagaimana praktik tersebut dapat menghasilkan peningkatan pendapatan bagi perusahaan Anda.

Bagaimana Perusahaan B2B Mendapatkan Layanan Pelanggan yang Salah

Dengan model bisnis yang sangat bergantung pada hubungan jangka panjang, Anda akan berpikir bahwa industri B2B akan memiliki layanan pelanggan yang cukup baik. Tetapi perusahaan B2B secara konsisten mendapat skor lebih buruk daripada perusahaan B2C dalam hal pengalaman pelanggan.

Ada beberapa alasan untuk ini.

Sebagai permulaan, seringkali lebih merepotkan untuk mencari solusi B2B baru daripada hanya bertahan dengan pengalaman yang kurang bagus. Banyak perusahaan B2B mengetahui hal ini dan menggunakannya (baik secara sadar atau tidak) untuk membenarkan pengabaian upaya layanan pelanggan mereka.

Beberapa perusahaan juga bertahan dengan saluran penjualan dan dukungan yang sama selama bertahun-tahun sementara pesaing mereka beradaptasi dengan harapan pelanggan yang selalu berubah. Jika tidak rusak, jangan diperbaiki itu adalah pernyataan yang salah. Jika tidak rusak, membuatnya lebih baik akan lebih baik melayani perusahaan B2B dan pelanggan mereka.

Seperti yang akan Anda lihat, ketika Anda menghubungi layanan pelanggan Anda, pertumbuhan pendapatan cenderung mengikuti.

Manfaat Pengalaman Layanan Pelanggan B2B yang Luar Biasa

Membawa pelanggan baru selalu merupakan ide yang bagus. Tapi apa yang terjadi ketika Anda memberi pelanggan Anda pengalaman yang luar biasa?

• Mereka menjadi lebih loyal kepada perusahaan Anda.
• Mereka lebih mudah menerima upsells
• Mereka lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Penjualan awal hanyalah puncak gunung es. Upsells dan rujukan dapat menjadi bahan rahasia yang mendorong bisnis Anda ke ketinggian pendapatan baru. Ketika Anda fokus pada kesuksesan pelanggan , Anda membangun kepercayaan dan loyalitas di basis pelanggan Anda.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah ketika pelanggan Anda mencapai semua yang ingin mereka capai saat menggunakan produk atau layanan Anda. Ini adalah proses yang dimulai dengan penjualan dan berlanjut dalam bentuk dukungan untuk keseluruhan hubungan Anda dengan pelanggan itu.

Penjualan tidak berhenti ketika Anda melakukan penjualan. Setiap kali pengguna menelusuri situs web Anda untuk mencari solusi atau menghubungi dukungan pelanggan, Anda berjuang untuk mempertahankan aliran pendapatan itu. Jika Anda dapat memberdayakan pelanggan Anda dengan produk dan dukungan Anda, peningkatan penjualan datang secara alami.

Bonus tambahan untuk memiliki layanan pelanggan yang luar biasa adalah Anda dapat menjual lebih cepat. Jika Anda dapat menciptakan kesuksesan pelanggan di awal siklus hidup pelanggan, Anda dapat memindahkan mereka ke tingkat berikutnya lebih cepat, yang menghasilkan peningkatan pendapatan secara eksponensial.

Pelajari Apa yang Diinginkan Pelanggan B2B Anda

Banyak pembeli B2B secara aktif menghindari interaksi penjualan. Mereka lebih suka meneliti produk atau layanan Anda sendiri daripada berurusan dengan promosi penjualan. Di dunia sekarang ini, dengan akses tak terbatas ke informasi, pelanggan tahu apa yang mereka inginkan dan butuhkan—hal terakhir yang mereka cari adalah departemen penjualan untuk mendorong fitur yang tidak mereka minati.

Jadi apa jalan sekitar ini? Mendengarkan pelanggan Anda. Landasan untuk layanan pelanggan B2B yang luar biasa adalah mendengarkan pelanggan Anda (atau pelanggan potensial) dan mempelajari apa yang membuat mereka tergerak. Jika Anda dapat mempelajari masalah mereka dan menawarkan solusi yang tepat, produk Anda akan terjual dengan sendirinya.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa pembelian B2B seringkali lebih mahal. Sementara penjualan B2C cenderung melibatkan pelanggan pada tingkat emosional, perusahaan B2B perlu menarik pembeli mereka secara logis. Mereka perlu menjual manfaat dan fitur.

Ketika Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda, Anda dapat menenun pengetahuan itu ke dalam proses penjualan Anda, salinan situs web Anda, dan saluran pemasaran Anda.

Layanan Pelanggan B2B yang Lebih Baik dalam 4 Langkah

Ingat, di dunia B2B, selalu ada pilihan lain. Jadi bagaimana Anda bisa membangun platform layanan pelanggan yang menciptakan kesuksesan pelanggan dan meningkatkan pendapatan?

1. Jadikan pengalaman pelanggan sebagai fokus utama perusahaan Anda di semua bidang. Departemen penjualan dan pemasaran Anda, desain web, dan akun media sosial semuanya harus terobsesi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
2. Tetapkan harapan dan wujudkan, setiap saat. Proses penjualan B2B terlibat dan panjang. Tidak ada yang dapat merusak pengalaman pelanggan selain menemukan fitur yang hilang yang mereka harapkan atau mengalami kejutan stiker dari biaya yang tidak terduga. Beri tahu mereka apa yang akan mereka dapatkan, dan berikan apa yang Anda janjikan.
3. Dapatkan semua departemen Anda di halaman yang sama. Di banyak perusahaan (bukan hanya B2B), tim penjualan, dukungan, dan pemasaran jarang berinteraksi atau mengikuti skrip yang sama. Dapatkan kepala masing-masing departemen bersama-sama untuk memastikan pesan Anda jelas.
4. Jadikan daya tanggap sebagai prioritas utama. Semakin cepat Anda dapat menangani tiket dukungan dan menanggapi email atau pesan, semakin baik. Ingat, pelanggan B2B mengandalkan produk dan layanan Anda untuk membuat bisnis mereka berjalan dengan lancar. Waktu respons yang efisien sangat membantu dalam membangun loyalitas.

Layanan Pelanggan adalah Perjalanan Tanpa Akhir

Satu-satunya yang konstan di dunia B2B adalah bahwa segala sesuatunya terus berubah . Harapan pelanggan hari ini dapat dengan mudah berubah menjadi gangguan umum di masa depan. Selama Anda selalu mendengarkan, menguji, dan menjaga kesuksesan pelanggan Anda sebagai inti filosofi bisnis Anda, Anda akan dapat beradaptasi dengan lanskap bisnis modern yang terus berubah.

Meskipun layanan pelanggan merupakan komponen penting dari strategi bisnis Anda, penting untuk memastikannya selaras dengan strategi pemasaran Anda juga. Tim pemasaran outsourcing yang tepat dapat memastikan setiap elemen pemasaran Anda diarahkan ke strategi pertumbuhan B2B Anda yang lebih besar — ​​dengan kata lain, peningkatan pendapatan untuk bisnis Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana rasanya bekerja dengan kami dan bagaimana kami dapat membantu!