ソーシャル メディアでのブランドの評判: e コマース ビジネスが注目すべき理由
公開: 2022-04-29Adwisely は、e コマース ビジネスの独自のブランドを構築するためにどれだけの労力を費やしているかを知っています。また、それをさらに強化し、結果としてより多くの注文を得る方法についての情報を喜んで共有します。 この記事では、YouScan の Elena Teselko が、ブランドの評判の役割とそれを管理する方法について説明します。
「繰り返しが評判を作り、評判が顧客を作る。」 エリザベス アーデンのこの声明は、企業の評判が重要である理由と、それを確立する方法を最も明確に説明しています。
まず、ブランドの評判とは、顧客、パートナー、従業員、またはその他の利害関係者を含む、ブランドまたは企業に対する人々の認識です。 ブランドを購入したり擁護したりする意図も、評判の一部です。
一方、全体的な認識は、会社の名前とロゴから所有者、またはブランドがサポートする慈善プロジェクトに至るまで、複数の要素によって形作られています。 同時に、有名なブランドだけがその評判に関心を持つべきだと考えるのは誤りです。 ブランドの認知度は好印象を高める可能性がありますが、リスクが高まり、危機が発生した場合にはビジネスに壊滅的な打撃を与える可能性があります。 ただし、中小企業の場合、評判は成長の引き金となる可能性があります。
ブランドの評判が重要な理由
肯定的なブランドの評判は常に顧客の忠誠心と信頼につながり、それが売上につながります。 統計によると、消費者の 81% が信頼をブランドから購入する主な理由として挙げています。 同時に、顧客はブランドが一貫していて、企業が提示するイメージと一致することを期待しており、最終的には収益が 33% 増加しています。
卓越した品質と創造的なアプローチで知られるブランドを想像してみてください。 そのような場合、新しい革新的な製品が市場に投入されると、この認識がこのアイテムにも広がり、人々は同じ品質と肯定的な経験を期待するため、何か新しいことを試すことを恐れなくなります.
ソーシャルメディアとブランド認知の関係
今日、ソーシャル メディアは、世界中のほとんどの人にとって最も影響力のある情報源の 1 つです。 ソーシャル ネットワークが生活に浸透するにつれて、人々はソーシャル ネットワークでさまざまなコンテンツを消費することに慣れてきています。 実際、今日の多くの人々は、テレビ、ラジオ、印刷された新聞よりもソーシャル メディアのデータに依存しています。 米国だけでも、人口のほぼ 3 分の 1 が Facebook からニュースを入手しています。
ソーシャル メディア コンテンツとのやり取りは別として、オンラインの視聴者はそれを作成します。 人々は、日常生活、職業上の業績、個人的な意見などについて話します。 多くの場合、そのような投稿では、ブランドとそのブランドに関する著者のフィードバックが取り上げられます。 製品が言及される方法は、特に親しい人やインフルエンサーが自分の経験を説明している場合、それに対する読者の意見に影響を与えます.
ソーシャル メディアでのブランドの評判管理
ソーシャル メディアが私たちの生活の不可欠な部分になっているため、ここで提供されるオンライン レビューやフィードバックは、ウェブサイトや専用プラットフォームに投稿されたもの、または個人的な会話で語られたものと同じくらい関連性があります。
しかし、非常に多くのソーシャル メディア ネットワークが市場に出回っている中で、企業はどのようにしてその評判を追跡し、分析できるでしょうか? その答えは、ブランドの評判ツールです。 YouScan などのプラットフォームを使用すると、ブランドは自社の製品やサービスに関するオンライン ディスカッションを監視し、それらを分析してブランドの評判を管理できます。
次に、ソーシャル メディア データを活用してオンラインでの評判を構築および向上させる方法を考えます。
ブランドの評判を管理するための 3 つの主なステップ
レピュテーションの構築、維持、場合によっては復元は、複数のアクションで構成される終わりのないプロセスです。 それでも、リクエストに応じて拡張できる普遍的な戦略を選択することにしました.
1. ブランドの一貫性を維持する
ブランドに関する視聴者の意見の最も重要な側面の 1 つは、一貫性です。 人々は情報で溢れかえっており、各ニッチに何千ものブランドがあるため、購入時に覚えて思い出せるように、会社とその製品の体系的で直線的な概念が必要です。
では、一貫性とは何でしょうか。 それは、ブランドがオンラインとオフラインの両方でコミュニケーションをとる方法であり、そのメッセージがその約束とイメージにどのように一致するかです. オーディエンスとオムニチャネルで接触している場合、ブランドの一貫性は非常に重要です。 たとえば、Web サイトのコンテンツ、オンライン広告、ソーシャル メディアの投稿、店舗での体験がすべて同じアプローチに従っていることを確認する必要があります。
これをどのように確保できますか？ テキスト、デザイン、カスタマー サービス、およびその他の消費者とのタッチポイントに関するガイドラインを作成します。
たとえば、アウトドア ウェアとギアのブランドであるパタゴニアは、気候変動に取り組む活動で有名です。 ブランドの立場は、ソーシャル メディア、ウェブサイト、その他のプラットフォームを通じて定期的に伝えられています。 コミットメントとは別に、パタゴニアは売上の 1% を自然環境の保護と回復に寄付する、各ピースに保証を提供する、消費者が中古製品を修理して交換できるようにするなどの措置を講じています。全体として、これはブランド イメージに貢献します。そして、社会的責任感の強い環境に配慮した企業として評価されています。
YouScan のワード クラウド – ソーシャル メディア インテリジェンス ツール。
監視対象のトピックで最も人気のある単語、ハッシュタグ、および絵文字が表示されます。
これは、水の生態系を保護するための募金キャンペーンを宣伝する最新のブランドの Facebook 広告の 1 つのスクリーンショットです。
2.ソーシャルメディアの議論を追跡する
企業は、ソーシャル リスニングを使用して、自社のブランド名、ロゴ、製品、またはサービスを含むソーシャル メディアの投稿を追跡および分析することもできます。 ただし、ソーシャル インテリジェンスの主な価値は、データ収集ではなく分析にあります。 たとえば、YouScan は、マーケティング担当者が Instagram、YouTube、TikTok、Facebook、Twitter などのネットワークでブランドの言及にアクセスできるようにし、ブランドの評判の監視を簡素化します。 豊富なデータ収集とは別に、このプラットフォームはマーケティング担当者に、センチメント、側面、視覚的洞察、トレンドなどの洞察に満ちた分析を提供します。
評判に関しては、センチメントと側面が考慮すべき 2 つの基本的な要素です。 オンライン ディスカッションで肯定的または中立的な感情が優勢な場合、視聴者はそのブランドに好意的な印象を持ち、そのブランドから購入したり、他の人に勧めたりする可能性が高くなります。 一方、負のフィードバックが優勢になった場合は、危機を回避するために直ちに行動を起こす必要があります。
一方、側面（製品の機能）は、ブランドとのコアな関連付けと密接に連携しています。 企業は、この要素を長期的に監視して、ブランド認知の変化を特定する必要があります。 たとえば、日本のファッションブランドであるユニクロは、トレンドよりもシンプルさと快適さを優先し、価格と品質のバランスをうまくとっていると見なされています. 以下は、ユニクロのソーシャル メディアへの言及の感情ベースの側面分析です。 幸いなことに、デザイン、価格、品質、使いやすさのすべてがお客様から好評を博しています。
それでも、ブランドは顧客サービスに問題を抱えており、評判を脅かす可能性があり、経営陣の細心の注意が必要です. 多くの顧客は、同社の厄介な返品ポリシーと非生産的な従業員のコミュニケーションについて不満を抱いています. おそらく、ブランドは返品手順を再設計して、顧客を怖がらせるのではなく、顧客を簡単に維持できるようにする必要があります.
3. 状況に応じた対応
幸か不幸か、評判は流動的でダイナミックです。 悪いニュースは、危機がブランドのイメージを損なう可能性があることですが、良いニュースは、悪いブランドの評判はほとんどの場合回復できるということです. 時間と労力がかかるだけです。
たとえば、近年、市場は深刻な混乱に陥っています。 長期にわたる消費主義のために、業界は、関連性を維持するにはあまりにも頻繁に新しいコレクションを発売しなければならないところまで進化しました. 同時に、この大規模な拡大は、気候変動、汚染された環境、新興国における労働の不平等など、多くの問題を引き起こしています。 これらすべてが、新たなサステナビリティのトレンドをもたらしました。 残念ながら、大規模なファッション小売業者は、より責任あるビジネスへの移行をすでに計画していたとしても、迅速に業務を適応させることはできません。
巨大な製造施設で知られるファストファッション ブランドの H&M は、視聴者の期待の変化の影響を受けた企業の 1 つです。 ブランドは、プロセスを新しい現実と要件に合わせて調整し、評判を維持するための措置を講じる必要がありました。 環境団体からの繰り返しの批判やグリーンウォッシングの非難 (これも証明されています) にもかかわらず、同社はより倫理的な生産に移行しようとしています.
幸いなことに、多くの顧客が前向きな改善を受け入れ、持続可能性への道を歩む会社をサポートしています。
結論
評判は壊れやすく、すぐに壊れる可能性があり、回復するには多くの時間と労力が必要です。 一方、ソーシャル メディアの消費者に対する影響力と影響力が高まっているため、マーケターはこのチャネルにもっと注意を払う必要があります。インフルエンサーからの否定的な投稿が 1 つでもブランドの評判を傷つける可能性があるからです。 その結果、視聴者の認識に遅れずについていき、不快なシナリオを回避するために、ソーシャル メディア監視プラットフォームを定期的に使用することが重要です。
著者について: Elena Teselko は、マーケティング コミュニケーションに情熱を傾けるライターです。 彼女は過去 5 年間、ブランドや IT 企業向けのコミュニケーション プロジェクトを作成してきました。 現在、彼女はウクライナを拠点とするテクノロジー スタートアップのプロモーションを楽しんでおり、グローバル市場での認知度を高めています。