سمعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي: لماذا يجب أن تهتم شركات التجارة الإلكترونية

نحن في Adwisely نعرف مقدار الجهد الذي تبذله في بناء علامة تجارية فريدة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك - ويسعدنا دائمًا مشاركة المعلومات حول كيفية جعلها أقوى والحصول على المزيد من الطلبات نتيجة لذلك. في هذا المقال ، تخبرنا Elena Teselko من YouScan عن دور سمعة العلامة التجارية والطرق التي يمكن من خلالها إدارتها.

"التكرار يصنع السمعة والسمعة تصنع العملاء." هذا البيان الصادر عن إليزابيث أردن هو أوضح تفسير لسبب أهمية سمعة الشركة وكيفية تأسيسها.

بادئ ذي بدء ، فإن سمعة العلامة التجارية هي تصور لدى الناس تجاه علامة تجارية أو شركة ، بما في ذلك العملاء أو الشركاء أو الموظفين أو أي أصحاب مصلحة آخرين. نية الشراء أو الدفاع عن علامة تجارية هي أيضًا جزء من السمعة.

وفي الوقت نفسه ، يتشكل التصور العام من خلال عناصر متعددة ، من اسم الشركة وشعارها إلى مالكها أو المشاريع الخيرية التي تدعمها العلامة التجارية. في الوقت نفسه ، من الخطأ الاعتقاد بأن العلامات التجارية المعروفة فقط هي التي يجب أن تهتم بسمعتها. يمكن أن يؤدي الوعي بالعلامة التجارية إلى زيادة الانطباع الإيجابي ، لكن المخاطر تزداد وقد تكون كارثية على الأعمال في حالة حدوث أزمة. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، يمكن أن تكون السمعة بمثابة حافز للنمو.

سبب أهمية سمعة العلامة التجارية

دائمًا ما يتبع السمعة الإيجابية للعلامة التجارية ولاء العملاء وثقتهم ، والتي تتحول إلى مبيعات. وفقًا للإحصاءات ، يثق 81٪ من المستهلكين بالسبب الرئيسي للشراء من علامة تجارية. في الوقت نفسه ، يتوقع العملاء أن تكون العلامة التجارية متسقة بحيث تتطابق الصورة التي لديهم عنها مع الصورة التي يقدمها النشاط التجاري ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة بنسبة 33 في المائة في الإيرادات.

تخيل علامة تجارية معروفة بجودتها الفائقة ونهجها الإبداعي. في مثل هذه الحالة ، عندما يتم تقديم منتج مبتكر جديد إلى السوق ، سينتشر هذا التصور أيضًا على هذا العنصر ، ولن يخشى الناس تجربة شيء جديد ، حيث يتوقعون نفس الجودة والتجربة الإيجابية.

الارتباط بين وسائل التواصل الاجتماعي وتصور العلامة التجارية

اليوم ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أكثر مصادر المعلومات تأثيرًا لمعظم الناس في جميع أنحاء العالم. مع اختراق الشبكات الاجتماعية العالي في حياتهم ، اعتاد الناس على استهلاك مجموعة متنوعة من المحتوى هناك. في الواقع ، يعتمد الكثير من الناس اليوم على بيانات وسائل التواصل الاجتماعي أكثر مما يعتمدون عليه في التلفزيون أو الراديو أو الصحف المطبوعة. في الولايات المتحدة وحدها ، يحصل ما يقرب من ثلث السكان على أخبارهم من Facebook.

بصرف النظر عن التفاعل مع محتوى الوسائط الاجتماعية ، يقوم الجمهور عبر الإنترنت بإنشائه. يتحدث الناس عن حياتهم اليومية وإنجازاتهم المهنية وآرائهم الشخصية وما إلى ذلك. غالبًا ما تعرض هذه المنشورات العلامات التجارية وتعليقات المؤلفين عليها. تؤثر الطريقة التي يُذكر بها المنتج على رأي القارئ به ، خاصةً عندما يصف شخص مقرب أو مؤثر تجربته الخاصة.

إدارة سمعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي

نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت جزءًا لا يتجزأ من حياتنا ، فإن المراجعات والتعليقات عبر الإنترنت المقدمة هنا لا تقل أهمية عن تلك التي يتم وضعها على موقع الويب أو الأنظمة الأساسية المخصصة أو التي يتم إخبارها أثناء محادثة شخصية.

ولكن مع وجود العديد من شبكات التواصل الاجتماعي في السوق ، كيف يمكن للشركة تتبع سمعتها وتحليلها؟ الجواب هو أداة سمعة العلامة التجارية. تسمح هذه المنصات ، مثل YouScan ، للعلامات التجارية بمراقبة المناقشات عبر الإنترنت التي تعرض منتجاتها أو خدماتها وتحليلها لإدارة سمعة العلامة التجارية.

بعد ذلك ، سنكتشف كيفية الاستفادة من بيانات الوسائط الاجتماعية لبناء السمعة عبر الإنترنت وتحسينها.

3 خطوات رئيسية لإدارة سمعة العلامة التجارية

بناء السمعة وصيانتها واستعادتها في بعض الحالات عملية لا تنتهي وتتألف من إجراءات متعددة. ومع ذلك ، قررنا اختيار الاستراتيجيات الشاملة التي يمكن توسيعها عند الطلب.

1. الحفاظ على اتساق العلامة التجارية

يعد الاتساق أحد أكثر الجوانب أهمية في رأي الجمهور حول العلامة التجارية. الناس مثقلون بالمعلومات ، ومع وجود آلاف العلامات التجارية في كل مكان ، فإنهم يحتاجون إلى مفهوم منظم وخطي لشركتك ومنتجاتها لتذكرها واستدعائها في وقت الشراء.

إذن ، ما هو الاتساق ، قد تتساءل؟ إنها الطريقة التي تتواصل بها العلامة التجارية عبر الإنترنت وخارجه ، وكذلك كيف تتوافق رسائلها مع وعدها وصورتها. إذا كان لديك اتصال متعدد القنوات مع جمهورك ، فإن اتساق العلامة التجارية أمر بالغ الأهمية. على سبيل المثال ، يجب عليك التحقق من أن محتوى موقع الويب والإعلانات عبر الإنترنت ومنشورات الوسائط الاجتماعية والتجربة داخل المتجر جميعها تلتزم بنفس الأسلوب.

كيف يمكن ضمان ذلك؟ ضع إرشادات للنصوص والتصميم وخدمة العملاء ونقاط الاتصال الأخرى مع المستهلكين.

على سبيل المثال ، باتاغونيا ، علامة تجارية للملابس والعتاد الخارجي معروفة بنشاطها في معالجة تغير المناخ. يتم الإعلان عن مكانة العلامة التجارية بانتظام من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وموقعها الإلكتروني ومنصات أخرى. بصرف النظر عن الالتزامات ، تتخذ باتاغونيا تدابير مثل التبرع بنسبة 1٪ من المبيعات للحفاظ على البيئة الطبيعية واستعادتها ، وتوفير ضمان على كل قطعة ، والسماح للمستهلكين بإصلاح المنتجات المستعملة والاتجار بها ، وما إلى ذلك. بشكل عام ، يساهم هذا في صورة العلامة التجارية وسمعة الشركة الواعية بالبيئة مع شعور قوي بالمسؤولية الاجتماعية.

سحابة الكلمات من YouScan - أداة ذكاء الوسائط الاجتماعية.
يعرض الكلمات وعلامات التصنيف والرموز التعبيرية الأكثر شيوعًا في الموضوع الذي يخضع للمراقبة.

وإليك لقطة شاشة لإحدى أحدث إعلانات العلامات التجارية على Facebook ، والتي تروج لحملة لجمع التبرعات لحماية النظم البيئية للمياه.

2. تتبع المناقشات وسائل الاعلام الاجتماعية

يمكن للشركات أيضًا استخدام الاستماع الاجتماعي لتتبع وتحليل منشورات الوسائط الاجتماعية التي تتضمن اسم علامتها التجارية أو شعارها أو منتجاتها أو خدماتها. ومع ذلك ، فإن القيمة الأساسية للذكاء الاجتماعي ليست في جمع البيانات ، ولكن في التحليل. YouScan ، على سبيل المثال ، يوفر للمسوقين إمكانية الوصول إلى العلامات التجارية على شبكات مثل Instagram و YouTube و TikTok و Facebook و Twitter وغيرها ، مما يبسط مراقبة سمعة العلامة التجارية. بصرف النظر عن جمع البيانات الثرية ، تقدم المنصة للمسوقين تحليلات ثاقبة ، مثل المشاعر والجوانب والرؤى المرئية والاتجاهات.

من حيث السمعة ، فإن المشاعر والجوانب عاملان أساسيان يجب مراعاتهما. عندما تسود المشاعر الإيجابية أو المحايدة في المناقشات عبر الإنترنت ، يكون لدى الجمهور انطباع إيجابي عن العلامة التجارية ومن المرجح أن يشتري منها أو يوصي بها للآخرين. من ناحية أخرى ، عندما تصبح ردود الفعل السلبية هي السائدة ، يجب اتخاذ إجراءات فورية لمنع حدوث أزمة.

وفي الوقت نفسه ، تتوافق الجوانب (ميزات المنتجات) بشكل وثيق مع الارتباطات الأساسية بالعلامة التجارية. يجب على الشركات مراقبة هذا العنصر بمرور الوقت لاكتشاف أي تحولات في تصور العلامة التجارية. على سبيل المثال ، تعطي علامة الأزياء اليابانية Uniqlo الأولوية للبساطة والراحة على الاتجاهات ، ويُنظر إليها أيضًا على أنها توازن بنجاح بين نسبة جودة السعر. أدناه ، يمكننا أن نرى تحليل الجانب القائم على المشاعر من وسائل الإعلام الاجتماعية في Uniqlo مذكورة. لحسن الحظ ، يتلقى كل من التصميم والسعر والجودة وسهولة الاستخدام تعليقات إيجابية من العملاء.

ومع ذلك ، فإن العلامة التجارية لديها مشاكل مع خدمة العملاء ، والتي يمكن أن تهدد سمعتها ، مما يتطلب اهتمامًا وثيقًا من الإدارة. اشتكى العديد من العملاء من سياسة الإرجاع المزعجة للشركة والتواصل غير المنتج مع الموظفين. ربما يتعين على العلامة التجارية إعادة تصميم إجراء الإرجاع لتسهيل الأمر على العملاء والاحتفاظ بهم بدلاً من إخافتهم.

3. رد وفقا للحالة

لحسن الحظ أم لا ، فإن السمعة سلسة وديناميكية. الأخبار السيئة هي أن الأزمة يمكن أن تلحق الضرر بصورة العلامة التجارية ، ولكن الخبر السار هو أنه يمكن دائمًا استعادة سمعة العلامة التجارية السيئة. لا يستغرق الأمر سوى بعض الوقت والجهد.

في السنوات الأخيرة ، على سبيل المثال ، تعرض السوق لاضطراب شديد. بسبب الاستهلاك على المدى الطويل ، تطورت الصناعة لدرجة أنه كان لابد من إطلاق مجموعات جديدة بشكل متكرر للغاية لتظل ذات صلة. في الوقت نفسه ، أدى هذا التوسع الهائل إلى عدد كبير من القضايا ، بما في ذلك تغير المناخ ، والبيئات الملوثة ، وعدم المساواة في العمل في الاقتصادات الناشئة. كل هذا أدى إلى اتجاه جديد للاستدامة. لسوء الحظ ، لا يستطيع تجار التجزئة الكبار في مجال الأزياء تكييف عملياتهم بسرعة ، حتى لو كانوا قد خططوا بالفعل للتحول إلى عمل أكثر مسؤولية.

كانت H&M ، وهي علامة تجارية للأزياء السريعة معروفة بمرافقها التصنيعية الهائلة ، من بين المتأثرين بالتحول في توقعات الجمهور. كان على العلامة التجارية اتخاذ خطوات لتعديل عملياتها مع الواقع والمتطلبات الجديدة ، بالإضافة إلى الحفاظ على سمعتها. على الرغم من الانتقادات المتكررة من قبل المنظمات البيئية والاتهامات بالغسيل الأخضر (والتي تم إثباتها أيضًا) ، تحاول الشركة التحول نحو إنتاج أكثر أخلاقية.

لحسن الحظ ، يتبنى العديد من العملاء التحسينات الإيجابية ويدعمون الشركة في طريقها نحو الاستدامة.

استنتاج

السمعة هشة لأنها يمكن أن تنكسر بسرعة وتتطلب الكثير من الوقت والجهد لاستعادتها. وفي الوقت نفسه ، مع نمو قوة وسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على المستهلكين ، يجب على المسوقين إيلاء المزيد من الاهتمام لهذه القناة لأنه حتى مشاركة سلبية واحدة من أحد المؤثرين يمكن أن تضر بسمعة العلامة التجارية. نتيجة لذلك ، من الضروري استخدام منصات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام لمواكبة تصور الجمهور وتجنب أي سيناريوهات غير سارة.

نبذة عن الكاتب: إيلينا تيسيلكو كاتبة شغوفة بالاتصالات التسويقية. لقد عملت على إنشاء مشاريع اتصالات للعلامات التجارية وشركات تكنولوجيا المعلومات على مدار السنوات الخمس الماضية. تستمتع الآن بالترويج للشركات التقنية الناشئة في أوكرانيا لزيادة ظهورها في السوق العالمية.