ชื่อเสียงของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย: ทำไมธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรใส่ใจ

พวกเรา Adwisely ทราบดีว่าคุณพยายามมากเพียงใดในการสร้างแบรนด์ที่ไม่ซ้ำใครสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ และเรายินดีเสมอที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำให้มันแข็งแกร่งยิ่งขึ้นและรับคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น ในบทความนี้ Elena Teselko จาก YouScan กล่าวถึงบทบาทของชื่อเสียงของแบรนด์และวิธีจัดการ

“การทำซ้ำสร้างชื่อเสียง และชื่อเสียงสร้างลูกค้า” คำกล่าวนี้ของเอลิซาเบธ อาร์เดนเป็นคำอธิบายที่ชัดเจนที่สุดว่าทำไมชื่อเสียงของบริษัทจึงมีความสำคัญและจะสร้างชื่อเสียงได้อย่างไร

ในการเริ่มต้น ชื่อเสียงของแบรนด์คือการรับรู้ที่ผู้คนมีต่อแบรนด์หรือบริษัท รวมถึงลูกค้า คู่ค้า พนักงาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ความตั้งใจที่จะซื้อหรือสนับสนุนแบรนด์ก็เป็นส่วนหนึ่งของชื่อเสียงเช่นกัน

ในขณะเดียวกัน การรับรู้โดยรวมนั้นถูกกำหนดโดยองค์ประกอบหลายอย่าง ตั้งแต่ชื่อและโลโก้ของบริษัทไปจนถึงเจ้าของหรือโครงการการกุศลที่แบรนด์สนับสนุน ในขณะเดียวกัน ถือเป็นความผิดพลาดที่จะเชื่อว่าเฉพาะแบรนด์ที่มีชื่อเสียงเท่านั้นที่ควรคำนึงถึงชื่อเสียงของพวกเขา การรับรู้ถึงแบรนด์สามารถเพิ่มความประทับใจได้ แต่เดิมพันก็เพิ่มขึ้นและอาจสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจได้หากเกิดวิกฤต สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ชื่อเสียงสามารถเป็นตัวกระตุ้นการเติบโตได้

เหตุใดชื่อเสียงของแบรนด์จึงสำคัญ

ชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก มักจะตามมาด้วยความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งจะเปลี่ยนเป็นยอดขาย จากสถิติพบว่า 81% ของผู้บริโภคเชื่อมั่นในเหตุผลหลักในการซื้อจากแบรนด์ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์จะมีความสอดคล้องกันเพื่อให้ภาพลักษณ์ที่พวกเขามีตรงกับภาพลักษณ์ที่นำเสนอโดยธุรกิจ ซึ่งในท้ายที่สุด จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ถึง 33 เปอร์เซ็นต์

ลองนึกภาพแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในด้านคุณภาพที่โดดเด่นและแนวทางที่สร้างสรรค์ ในกรณีเช่นนี้ เมื่อมีการนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ออกสู่ตลาด การรับรู้นี้จะแพร่กระจายไปยังสินค้านี้ด้วย และผู้คนจะไม่กลัวที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ เนื่องจากพวกเขาจะคาดหวังคุณภาพและประสบการณ์เชิงบวกที่เหมือนกัน

การเชื่อมต่อระหว่างโซเชียลมีเดียกับการรับรู้แบรนด์

ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ทรงอิทธิพลที่สุดสำหรับคนส่วนใหญ่ทั่วโลก เมื่อเครือข่ายสังคมออนไลน์เข้ามาในชีวิตมากขึ้น ผู้คนเริ่มชินกับการบริโภคเนื้อหาที่หลากหลายที่นั่น อันที่จริง หลายคนในทุกวันนี้พึ่งพาข้อมูลโซเชียลมีเดียมากกว่าที่พวกเขาทำในโทรทัศน์ วิทยุ หรือหนังสือพิมพ์ ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว ประชากรเกือบหนึ่งในสามได้รับข่าวสารจาก Facebook

นอกเหนือจากการโต้ตอบกับเนื้อหาโซเชียลมีเดียแล้ว ผู้ชมออนไลน์ยังสร้างเนื้อหาดังกล่าว ผู้คนพูดถึงชีวิตประจำวัน ความสำเร็จในอาชีพ ความคิดเห็นส่วนตัว และอื่นๆ โพสต์ดังกล่าวมักมีแบรนด์และความคิดเห็นของผู้เขียนเกี่ยวกับพวกเขา ลักษณะที่กล่าวถึงผลิตภัณฑ์มีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของผู้อ่านโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนใกล้ชิดหรือผู้มีอิทธิพลกำลังอธิบายประสบการณ์ของตนเอง

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

เนื่องจากโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของเรา บทวิจารณ์ออนไลน์และข้อเสนอแนะที่ให้ไว้ที่นี่มีความเกี่ยวข้องพอๆ กับที่วางไว้บนเว็บไซต์ แพลตฟอร์มเฉพาะ หรือบอกในระหว่างการพูดคุยส่วนตัว

แต่ด้วยเครือข่ายโซเชียลมีเดียมากมายในตลาด บริษัทจะติดตามและวิเคราะห์ชื่อเสียงได้อย่างไร คำตอบคือเครื่องมือสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ แพลตฟอร์มดังกล่าว เช่น YouScan อนุญาตให้แบรนด์ติดตามการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน และวิเคราะห์เพื่อจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

ต่อไป เราจะหาวิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างและปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์

3 ขั้นตอนหลักในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

การสร้าง การรักษา และในบางกรณี การฟื้นฟูชื่อเสียงเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุดซึ่งประกอบด้วยการกระทำหลายอย่าง อย่างไรก็ตาม เราตัดสินใจเลือกกลยุทธ์สากลที่สามารถขยายได้เมื่อมีการร้องขอ

1. รักษาความสม่ำเสมอของแบรนด์

แง่มุมที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของความคิดเห็นของผู้ชมเกี่ยวกับแบรนด์คือความสม่ำเสมอ ผู้คนมีข้อมูลมากเกินไป และด้วยแบรนด์หลายพันแบรนด์ในแต่ละกลุ่ม พวกเขาต้องการแนวคิดที่เป็นระบบและเป็นเส้นตรงของบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณเพื่อจดจำและเรียกคืนได้ในเวลาที่ซื้อ

ดังนั้นความสม่ำเสมอคืออะไรคุณอาจสงสัย? เป็นลักษณะที่แบรนด์สื่อสารทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ตลอดจนข้อความที่ตรงกับคำมั่นสัญญาและภาพลักษณ์อย่างไร หากคุณมีการติดต่อหลากหลายช่องทางกับผู้ชมของคุณ ความสม่ำเสมอของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น คุณต้องตรวจสอบว่าเนื้อหาเว็บไซต์ โฆษณาออนไลน์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และประสบการณ์ในร้านค้าทั้งหมดเป็นไปตามแนวทางเดียวกัน

จะมั่นใจได้อย่างไร? สร้างแนวทางสำหรับข้อความ การออกแบบ การบริการลูกค้า และจุดติดต่ออื่นๆ กับผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น Patagonia ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้าและเกียร์สำหรับเอาท์ดอร์เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องการเคลื่อนไหวเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ตำแหน่งของแบรนด์มีการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอผ่านโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มอื่นๆ นอกเหนือจากพันธะสัญญา Patagonia ยังใช้มาตรการต่างๆ เช่น บริจาค 1% ของยอดขายเพื่อรักษาและฟื้นฟูสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ ให้การรับประกันสินค้าทุกชิ้น ทำให้ผู้บริโภคสามารถซ่อมแซมและแลกเปลี่ยนสินค้าที่ใช้แล้ว เป็นต้น โดยรวมแล้วสิ่งนี้มีส่วนช่วยในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ และชื่อเสียงของบรรษัทที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมด้วยสำนึกรับผิดชอบต่อสังคมอย่างเข้มแข็ง

Word cloud จาก YouScan - เครื่องมือข่าวกรองโซเชียลมีเดีย
โดยจะแสดงคำยอดนิยม แฮชแท็ก และอิโมจิในหัวข้อที่มีการเฝ้าติดตาม

และนี่คือภาพหน้าจอของหนึ่งในโฆษณาบน Facebook ของแบรนด์ล่าสุด ซึ่งส่งเสริมแคมเปญระดมทุนเพื่อปกป้องระบบนิเวศของน้ำ

2. ติดตามการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย

บริษัทยังสามารถใช้การรับฟังจากโซเชียลเพื่อติดตามและวิเคราะห์โพสต์บนโซเชียลมีเดียที่มีชื่อแบรนด์ โลโก้ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของตน อย่างไรก็ตาม คุณค่าหลักของความฉลาดทางสังคมไม่ได้อยู่ที่การเก็บรวบรวมข้อมูล แต่อยู่ที่การวิเคราะห์ ตัวอย่างเช่น YouScan ช่วยให้นักการตลาดสามารถเข้าถึงการกล่าวถึงแบรนด์บนเครือข่ายต่างๆ เช่น Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter และอื่นๆ ซึ่งทำให้การตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์ง่ายขึ้น นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากแล้ว แพลตฟอร์มยังนำเสนอการวิเคราะห์เชิงลึกแก่นักการตลาด เช่น ความรู้สึก แง่มุม ข้อมูลเชิงลึกด้านภาพ และแนวโน้ม

ในแง่ของชื่อเสียง ทัศนคติ และแง่มุมเป็นปัจจัยพื้นฐานสองประการที่ควรพิจารณา เมื่อความรู้สึกเชิงบวกหรือเป็นกลางเกิดขึ้นในการสนทนาออนไลน์ ผู้ชมจะประทับใจแบรนด์และมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์หรือแนะนำให้ผู้อื่น ในทางกลับกัน เมื่อผลตอบรับเชิงลบเข้ามาครอบงำ ควรดำเนินการทันทีเพื่อป้องกันวิกฤต

ในขณะเดียวกัน แง่มุมต่างๆ (คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์) มีความสอดคล้องอย่างใกล้ชิดกับความสัมพันธ์หลักกับแบรนด์ บริษัทต่างๆ ควรตรวจสอบองค์ประกอบนี้เป็นระยะๆ เพื่อสังเกตการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในการรับรู้ถึงแบรนด์ ตัวอย่างเช่น แบรนด์แฟชั่นของญี่ปุ่น Uniqlo ให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายและความสะดวกสบายมากกว่าเทรนด์ และยังถือว่าประสบความสำเร็จในการปรับสมดุลอัตราส่วนคุณภาพราคา ด้านล่างนี้ เราสามารถเห็นการวิเคราะห์แง่มุมตามความเชื่อมั่นของสื่อสังคมออนไลน์ของ Uniqlo ที่กล่าวถึง โชคดีที่การออกแบบ ราคา คุณภาพ และการใช้งานล้วนได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี

ถึงกระนั้นแบรนด์ก็ยังมีปัญหากับการบริการลูกค้า ซึ่งอาจคุกคามชื่อเสียงของแบรนด์ โดยต้องได้รับความสนใจจากฝ่ายบริหารอย่างใกล้ชิด ลูกค้าจำนวนมากบ่นเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของบริษัทและการสื่อสารกับพนักงานที่ไม่เป็นผล บางทีแบรนด์ควรออกแบบขั้นตอนการคืนสินค้าใหม่เพื่อให้ลูกค้าง่ายขึ้นและรักษาไว้แทนที่จะทำให้พวกเขากลัว

3.ตอบสนองตามสถานการณ์

จะโชคดีหรือไม่ก็ตาม ชื่อเสียงนั้นลื่นไหลและไม่หยุดนิ่ง ข่าวร้ายก็คือ วิกฤตการณ์สามารถทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ แต่ข่าวดีก็คือชื่อเสียงแบรนด์ที่ไม่ดีสามารถฟื้นฟูได้เกือบทุกครั้ง ใช้เวลาและความพยายามเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตลาดมีการหยุดชะงักอย่างรุนแรง เนื่องจากการบริโภคในระยะยาว อุตสาหกรรมจึงมีการพัฒนาจนถึงจุดที่ต้องมีการเปิดตัวคอลเล็กชั่นใหม่บ่อยเกินไปที่จะคงความเกี่ยวข้องไว้ ในเวลาเดียวกัน การขยายตัวครั้งใหญ่นี้ได้นำไปสู่ปัญหามากมาย รวมถึงการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ สภาพแวดล้อมที่เป็นมลพิษ และความไม่เท่าเทียมกันของแรงงานในประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ ทั้งหมดนี้ส่งผลให้เกิดแนวโน้มความยั่งยืนรูปแบบใหม่ น่าเสียดายที่ผู้ค้าปลีกแฟชั่นรายใหญ่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าจะมีแผนจะเปลี่ยนไปใช้ธุรกิจที่มีความรับผิดชอบมากขึ้นแล้วก็ตาม

H&M ซึ่งเป็นแบรนด์แฟชั่นฟาสต์แฟชันที่ขึ้นชื่อเรื่องโรงงานผลิตขนาดใหญ่ เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ได้รับผลกระทบจากความคาดหวังของผู้ชมที่เปลี่ยนไป แบรนด์ต้องดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อปรับกระบวนการให้เข้ากับความเป็นจริงและข้อกำหนดใหม่ ตลอดจนรักษาชื่อเสียงไว้ แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์ซ้ำแล้วซ้ำเล่าจากองค์กรด้านสิ่งแวดล้อมและข้อกล่าวหาเรื่องการล้างพิษ (ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้ว) บริษัทก็พยายามที่จะเปลี่ยนไปสู่การผลิตที่มีจริยธรรมมากขึ้น

โชคดีที่ลูกค้าจำนวนมากยอมรับการปรับปรุงในเชิงบวกและสนับสนุนบริษัทบนเส้นทางสู่ความยั่งยืน

บทสรุป

ชื่อเสียงเป็นสิ่งที่เปราะบางเนื่องจากสามารถแตกสลายได้อย่างรวดเร็วและต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการฟื้นฟู ในขณะที่โซเชียลมีเดียเติบโตขึ้นในอำนาจและอิทธิพลเหนือผู้บริโภค นักการตลาดควรให้ความสำคัญกับช่องทางนี้มากขึ้น เพราะแม้แต่โพสต์เชิงลบจากอินฟลูเอนเซอร์ก็สามารถทำร้ายชื่อเสียงของแบรนด์ได้ ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องใช้แพลตฟอร์มการตรวจสอบโซเชียลมีเดียเป็นประจำเพื่อให้ทันกับการรับรู้ของผู้ชมและหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ใดๆ

เกี่ยวกับผู้แต่ง: Elena Teselko เป็นนักเขียนที่หลงใหลในการสื่อสารการตลาด เธอสร้างโครงการสื่อสารสำหรับแบรนด์และบริษัทไอทีในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ตอนนี้เธอสนุกกับการส่งเสริมสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีในยูเครนเพื่อเพิ่มการมองเห็นในตลาดโลก