Reputasi merek di media sosial: Mengapa bisnis eCommerce harus peduli

Kami di Adwisely tahu seberapa banyak upaya yang Anda lakukan untuk membangun merek unik untuk bisnis eCommerce Anda – dan kami selalu dengan senang hati membagikan info tentang cara membuatnya lebih kuat dan mendapatkan lebih banyak pesanan sebagai hasilnya. Dalam artikel ini, Elena Teselko dari YouScan menceritakan tentang peran reputasi merek dan cara mengelolanya.

"Pengulangan membuat reputasi, dan reputasi membuat pelanggan." Pernyataan Elizabeth Arden ini adalah penjelasan paling jelas tentang mengapa reputasi perusahaan sangat penting dan bagaimana membangunnya.

Untuk memulainya, reputasi merek adalah persepsi yang dimiliki orang terhadap merek atau perusahaan, termasuk pelanggan, mitra, karyawan, atau pemangku kepentingan lainnya. Niat untuk membeli atau mengadvokasi suatu merek juga merupakan bagian dari reputasi.

Sementara itu, persepsi keseluruhan dibentuk oleh berbagai elemen, mulai dari nama dan logo perusahaan hingga pemiliknya atau proyek filantropi yang didukung oleh merek. Pada saat yang sama, adalah keliru untuk percaya bahwa hanya merek terkenal yang harus peduli dengan reputasi mereka. Kesadaran merek dapat meningkatkan kesan yang baik, tetapi taruhannya meningkat dan dapat menjadi bencana bagi bisnis jika terjadi krisis. Namun, untuk bisnis kecil dan menengah, reputasi dapat menjadi pemicu pertumbuhan.

Mengapa reputasi merek penting?

Reputasi merek yang positif selalu diikuti dengan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, yang berujung pada penjualan. Menurut statistik, 81% konsumen menyebut kepercayaan sebagai alasan utama untuk membeli dari suatu merek. Pada saat yang sama, pelanggan mengharapkan merek tersebut konsisten sehingga citra yang mereka miliki sesuai dengan yang disajikan oleh bisnis, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 33 persen.

Bayangkan sebuah merek yang dikenal dengan kualitas luar biasa dan pendekatan kreatifnya. Dalam kasus seperti itu, ketika produk inovatif baru diperkenalkan ke pasar, persepsi ini juga akan menyebar pada item ini, dan orang tidak akan takut untuk mencoba sesuatu yang baru, karena mereka akan mengharapkan kualitas dan pengalaman positif yang sama.

Hubungan antara media sosial dan persepsi merek

Saat ini, media sosial adalah salah satu sumber informasi paling berpengaruh bagi kebanyakan orang di seluruh dunia. Dengan semakin tingginya penetrasi jejaring sosial ke dalam kehidupan mereka, orang mulai terbiasa mengonsumsi berbagai konten di sana. Faktanya, banyak orang saat ini lebih mengandalkan data media sosial daripada di televisi, radio, atau surat kabar cetak. Di Amerika Serikat saja, hampir sepertiga penduduk memperoleh berita mereka dari Facebook.

Selain berinteraksi dengan konten media sosial, audiens online menciptakannya. Orang-orang berbicara tentang kehidupan mereka sehari-hari, pencapaian profesional, pendapat pribadi, dan sebagainya. Seringkali posting seperti itu menampilkan merek dan umpan balik penulis tentang mereka. Cara produk disebutkan mempengaruhi opini pembaca tentang produk tersebut, terutama ketika orang dekat atau influencer menggambarkan pengalaman mereka sendiri.

Manajemen reputasi merek di media sosial

Karena media sosial telah menjadi bagian integral dari kehidupan kita, ulasan dan umpan balik online yang diberikan di sini sama relevannya dengan yang ditempatkan di situs web, platform khusus, atau diceritakan selama pembicaraan pribadi.

Namun, dengan begitu banyak jaringan media sosial di pasar, bagaimana sebuah perusahaan dapat melacak dan menganalisis reputasinya? Jawabannya adalah alat reputasi merek. Platform tersebut, seperti YouScan, memungkinkan merek untuk memantau diskusi online yang menampilkan produk atau layanan mereka dan menganalisisnya untuk mengelola reputasi merek.

Selanjutnya, kita akan mengetahui cara memanfaatkan data media sosial untuk membangun dan meningkatkan reputasi online.

3 langkah utama manajemen reputasi merek

Membangun, memelihara, dan dalam beberapa kasus, memulihkan reputasi adalah proses tanpa akhir yang terdiri dari banyak tindakan. Namun, kami memutuskan untuk memilih strategi universal yang dapat diperluas berdasarkan permintaan.

1. Pertahankan konsistensi merek

Salah satu aspek terpenting dari opini audiens tentang suatu merek adalah konsistensi. Orang-orang dibanjiri informasi, dan dengan ribuan merek di setiap ceruk, mereka memerlukan konsep yang terorganisir dan linier dari perusahaan Anda dan produk-produknya untuk mengingat dan mengingatnya kembali pada saat pembelian.

Jadi, apa konsistensinya, Anda mungkin bertanya-tanya? Ini adalah cara merek berkomunikasi baik online maupun offline, serta bagaimana pesannya sesuai dengan janji dan citranya. Jika Anda memiliki kontak omnichannel dengan audiens Anda, konsistensi merek sangat penting. Misalnya, Anda harus memverifikasi bahwa konten situs web, iklan online, postingan media sosial, dan pengalaman di dalam toko semuanya mematuhi pendekatan yang sama.

Bagaimana hal ini dapat dipastikan? Buat pedoman untuk teks, desain, layanan pelanggan, dan titik kontak lainnya dengan konsumen.

Misalnya, Patagonia, merek pakaian dan perlengkapan outdoor yang terkenal dengan aktivismenya dalam mengatasi perubahan iklim. Posisi merek secara teratur dikomunikasikan melalui media sosial, situs webnya, dan platform lainnya. Selain komitmen, Patagonia mengambil langkah-langkah seperti menyumbangkan 1% dari penjualan untuk pelestarian dan pemulihan lingkungan alam, memberikan jaminan pada setiap bagian, memungkinkan konsumen untuk memperbaiki dan memperdagangkan produk bekas, dll. Secara keseluruhan, ini berkontribusi pada citra merek dan reputasi perusahaan yang sadar lingkungan dengan rasa tanggung jawab sosial yang kuat.

Word cloud dari YouScan – alat kecerdasan media sosial.
Ini menampilkan kata-kata, tagar, dan emoji paling populer di topik yang dipantau.

Dan inilah tangkapan layar dari salah satu iklan Facebook merek terbaru, yang mempromosikan kampanye penggalangan dana untuk melindungi ekosistem air.

2. Lacak diskusi media sosial

Perusahaan juga dapat menggunakan pendengaran sosial untuk melacak dan menganalisis posting media sosial yang menyertakan nama merek, logo, produk, atau layanan mereka. Namun, nilai utama kecerdasan sosial bukanlah pada pengumpulan data, tetapi pada analisis. YouScan, misalnya, memberi pemasar akses ke penyebutan merek di jaringan seperti Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter, dan lainnya, yang menyederhanakan pemantauan reputasi merek. Selain pengumpulan data yang kaya, platform ini menawarkan analisis yang berwawasan luas kepada pemasar, seperti sentimen, aspek, wawasan visual, dan tren.

Dalam hal reputasi, sentimen dan aspek adalah dua faktor mendasar yang perlu dipertimbangkan. Ketika sentimen positif atau netral mendominasi dalam diskusi online, audiens memiliki kesan yang baik terhadap merek tersebut dan kemungkinan besar akan membeli atau merekomendasikannya kepada orang lain. Di sisi lain, ketika umpan balik negatif menjadi dominan, tindakan segera harus diambil untuk mencegah krisis.

Sementara itu, aspek (fitur produk) sangat erat kaitannya dengan asosiasi inti dengan merek. Perusahaan harus memantau elemen ini dari waktu ke waktu untuk melihat setiap perubahan dalam persepsi merek. Misalnya, merek fesyen Jepang Uniqlo mengutamakan kesederhanaan dan kenyamanan daripada tren, dan juga dianggap berhasil menyeimbangkan rasio harga-kualitas. Di bawah ini, kita dapat melihat analisis aspek sentimen dari penyebutan media sosial Uniqlo. Untungnya, desain, harga, kualitas, dan kegunaan semuanya menerima komentar yang baik dari pelanggan.

Namun, merek tersebut memiliki masalah dengan layanan pelanggan, yang dapat mengancam reputasinya, yang memerlukan perhatian manajemen yang cermat. Banyak pelanggan mengeluh tentang kebijakan pengembalian perusahaan yang merepotkan dan komunikasi karyawan yang tidak produktif. Mungkin merek harus mendesain ulang prosedur pengembalian untuk memudahkan klien dan mempertahankan mereka daripada menakut-nakuti mereka.

3. Bereaksi sesuai situasi

Untungnya atau tidak, reputasi itu cair dan dinamis. Berita buruknya adalah krisis dapat merusak citra merek, tetapi kabar baiknya adalah reputasi merek yang buruk hampir selalu dapat dipulihkan. Hanya butuh sedikit waktu dan usaha.

Dalam beberapa tahun terakhir, misalnya, pasar sangat terganggu. Karena konsumerisme jangka panjang, industri telah berkembang ke titik di mana koleksi baru harus diluncurkan terlalu sering agar tetap relevan. Pada saat yang sama, ekspansi besar-besaran ini telah menyebabkan banyak masalah, termasuk perubahan iklim, lingkungan yang tercemar, dan ketidaksetaraan tenaga kerja di negara berkembang. Semua ini telah menghasilkan tren keberlanjutan baru. Sayangnya, pengecer mode besar tidak dapat menyesuaikan operasi mereka dengan cepat, bahkan jika mereka telah merencanakan untuk beralih ke bisnis yang lebih bertanggung jawab.

H&M, merek mode cepat yang dikenal dengan fasilitas manufakturnya yang sangat besar, termasuk di antara mereka yang terpengaruh oleh perubahan ekspektasi audiens. Merek harus mengambil langkah-langkah untuk menyesuaikan prosesnya dengan kenyataan dan persyaratan baru, serta untuk menyelamatkan reputasinya. Meskipun kritik berulang dari organisasi lingkungan dan tuduhan pencucian hijau (yang juga terbukti), perusahaan berusaha untuk beralih ke produksi yang lebih etis.

Untungnya, banyak pelanggan menerima peningkatan positif dan mendukung perusahaan di jalan menuju keberlanjutan.

Kesimpulan

Reputasi itu rapuh, karena dapat dengan cepat rusak dan membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk dipulihkan. Sementara itu, karena media sosial telah tumbuh dalam kekuatan dan pengaruhnya terhadap konsumen, pemasar harus lebih memperhatikan saluran ini karena bahkan satu posting negatif dari seorang influencer dapat merusak reputasi merek. Akibatnya, sangat penting untuk menggunakan platform pemantauan media sosial secara teratur untuk mengimbangi persepsi audiens dan menghindari skenario yang tidak menyenangkan.

Tentang penulis: Elena Teselko adalah seorang penulis yang sangat menyukai komunikasi pemasaran. Dia telah membuat proyek komunikasi untuk merek dan perusahaan IT selama lima tahun terakhir. Sekarang dia senang mempromosikan perusahaan rintisan teknologi yang berbasis di Ukraina untuk meningkatkan visibilitas mereka di pasar global.