社交媒体上的品牌声誉：为什么电子商务企业应该关心

Adwisely 知道您为建立电子商务业务的独特品牌付出了多少努力——我们总是很乐意分享有关如何使其更加强大并因此获得更多订单的信息。 在本文中，来自 YouScan 的 Elena Teselko 讲述了品牌声誉的作用以及管理它的方式。

“重复造就声誉，声誉造就客户。” 伊丽莎白雅顿的这句话最清楚地解释了为什么公司的声誉至关重要以及如何建立声誉。

首先，品牌声誉是人们对品牌或公司的看法，包括客户、合作伙伴、员工或任何其他利益相关者。 购买或倡导品牌的意图也是声誉的一部分。

同时，整体认知受到多种元素的影响，从公司名称和标志到所有者或品牌支持的慈善项目。 同时，认为只有知名品牌才应该关心他们的声誉是错误的。 品牌知名度可以增加好印象，但如果发生危机，风险就会上升，对企业来说可能是灾难性的。 但是，对于中小型企业而言，声誉可以作为增长的触发器。

为什么品牌声誉很重要

积极的品牌声誉始终伴随着客户的忠诚度和信任，进而转化为销售额。 据统计，81%的消费者认为信任是购买品牌的关键原因。 同时，客户希望品牌保持一致，以便他们所拥有的品牌形象与企业呈现的形象相匹配，这最终会导致收入增长 33%。

想象一个以其卓越品质和创造性方法而闻名的品牌。 在这种情况下，当一种新的创新产品推向市场时，这种看法也会传播到这个项目上，人们不会害怕尝试新事物，因为他们会期待同样的质量和积极的体验。

社交媒体与品牌认知之间的联系

今天，社交媒体是全球大多数人最有影响力的信息来源之一。 随着更高的社交网络渗透到他们的生活中，人们开始习惯在那里消费各种内容。 事实上，与电视、广播或印刷报纸相比，今天许多人更依赖社交媒体数据。 仅在美国，就有近三分之一的人口从 Facebook 获取新闻。

除了与社交媒体内容互动外，在线观众还创造了它。 人们谈论他们的日常生活、职业成就、个人观点等等。 此类帖子通常以品牌和作者对它们的反馈为特色。 提及产品的方式会影响读者对其的看法，尤其是当亲密的人或有影响力的人描述他们自己的经历时。

社交媒体上的品牌声誉管理

由于社交媒体已成为我们生活中不可或缺的一部分，因此此处提供的在线评论和反馈与放置在网站、专用平台或个人谈话中的评论和反馈一样重要。

但是，市场上有这么多社交媒体网络，公司如何跟踪和分析其声誉？ 答案是品牌声誉工具。 YouScan 等平台允许品牌监控以他们的产品或服务为特色的在线讨论，并对其进行分析以管理品牌声誉。

接下来，我们将弄清楚如何利用社交媒体数据来建立和提高在线声誉。

品牌声誉管理的3个主要步骤

建立、维护和在某些情况下恢复声誉是一个永无止境的过程，由多项行动组成。 尽管如此，我们还是决定选择可以根据要求扩展的通用策略。

1.保持品牌一致性

观众对品牌的看法中最关键的方面之一是一致性。 人们被信息所淹没，每个利基市场都有数千个品牌，他们需要对您的公司及其产品有一个有组织和线性的概念，以便在购买时记住和回忆它们。

那么，您可能想知道，一致性是什么？ 它是品牌在线和离线交流的方式，以及其信息如何与其承诺和形象相匹配。 如果您与受众进行全渠道接触，品牌一致性至关重要。 例如，您必须验证网站内容、在线广告、社交媒体帖子和店内体验都遵循相同的方法。

如何确保这一点？ 为文本、设计、客户服务和其他与消费者的接触点创建指南。

例如，户外服装和装备品牌 Patagonia 以积极应对气候变化而闻名。 该品牌的立场通过社交媒体、其网站和其他平台定期传达。 除了承诺之外，Patagonia 还采取了一些措施，例如将销售额的 1% 捐赠给自然环境的保护和恢复，为每件产品提供保修，允许消费者维修和交易二手产品等。总体而言，这有助于提升品牌形象具有强烈社会责任感的环保企业的声誉。

YouScan 的词云——社交媒体情报工具。
它显示受监控主题中最流行的词、主题标签和表情符号。

这是最新品牌 Facebook 广告之一的屏幕截图，该广告宣传了一项旨在保护水生态系统的筹款活动。

2. 追踪社交媒体讨论

公司还可以使用社交聆听来跟踪和分析包含其品牌名称、徽标、产品或服务的社交媒体帖子。 然而，社会情报的主要价值不在于数据收集，而在于分析。 例如，YouScan 让营销人员可以访问 Instagram、YouTube、TikTok、Facebook、Twitter 等网络上的品牌提及，从而简化品牌声誉监控。 除了收集丰富的数据外，该平台还为营销人员提供有洞察力的分析，例如情绪、方面、视觉洞察力和趋势。

在声誉方面，情感和方面是需要考虑的两个基本因素。 当在线讨论中出现积极或中性情绪时，观众对品牌有好感，更有可能购买或推荐给其他人。 另一方面，当负面反馈占主导地位时，应立即采取行动预防危机。

同时，方面（产品的特征）与品牌的核心关联紧密结合。 公司应随着时间的推移监控这一要素，以发现品牌认知的任何变化。 例如，日本时尚品牌优衣库将简约和舒适置于潮流之上，也被视为成功平衡了性价比。 下面，我们可以看到优衣库社交媒体提及的基于情感的方面分析。 幸运的是，设计、价格、质量和可用性都得到了客户的好评。

尽管如此，该品牌仍存在客户服务问题，这可能会威胁到其声誉，需要管理层密切关注。 许多客户抱怨公司麻烦的退货政策和低效的员工沟通。 也许品牌应该重新设计退货程序，让客户更容易并留住他们，而不是吓跑他们。

3.根据情况作出反应

幸运与否，声誉是流动的和动态的。 坏消息是危机会损害品牌形象，但好消息是坏的品牌声誉几乎总能恢复。 这只需要一些时间和精力。

例如，近年来，市场受到严重扰乱。 由于长期的消费主义，该行业已经发展到必须过于频繁地推出新系列才能保持相关性的地步。 与此同时，这种大规模扩张也引发了一系列问题，包括气候变化、环境污染和新兴经济体的劳动力不平等。 所有这些都导致了新的可持续发展趋势。 不幸的是，大型时装零售商无法迅速调整其运营，即使他们已经计划转向更负责任的业务。

H&M 是一个以其庞大的制造设施而闻名的快时尚品牌，受到观众期望转变的影响。 该品牌必须采取措施调整其流程以适应新的现实和要求，并挽救其声誉。 尽管环保组织一再批评并指责洗绿（这也得到了证实），但该公司正试图转向更符合道德的生产。

幸运的是，许多客户接受了积极的改进，并支持公司走上可持续发展的道路。

结论

声誉是脆弱的，因为它可以迅速破坏并且需要大量的时间和精力来恢复。 同时，随着社交媒体对消费者的影响力和影响力越来越大，营销人员应该更加关注这一渠道，因为即使是网红发布的一篇负面帖子也会损害品牌的声誉。 因此，定期使用社交媒体监控平台以跟上观众的感知并避免任何不愉快的情况至关重要。

关于作者： Elena Teselko 是一位热衷于营销传播的作家。 在过去的五年里，她一直在为品牌和 IT 公司创建通信项目。 现在，她喜欢推广乌克兰的科技初创公司，以提高它们在全球市场上的知名度。