エピソード＃115：マイケルクロスとアマンダスターンクイストとの可能性の芸術

公開: 2021-04-13

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成長はすべてのビジネスにとって最優先事項です。幸いなことに、最新のチャネルは、想像以上の方法でその成長を促進するのに役立ちます。今日、HGSDigitalのMichaelCrosseとAmandaSternquistは、デジタル顧客変革のROI、顧客体験の魔法、そして何もしないことの隠れたコストを分析しています。

HGS Digitalは、デジタルトランスフォーメーションサービスを専門としています。それらは、複雑なビジネス上の問題を解決し、人々の生活を改善する摩擦のない顧客体験を生み出します。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。そしていつものように、私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、またはSprinklrの最高経験責任者です。今日は、2月に少し時間を過ごす機会を得た2人のメンバー、HGSのデジタルトランスフォーメーションのAVPであるMichael Crosseと、同じくHGSのデジタルエンゲージメントプラクティスのグローバルヘッドであるAmandaSternquistが参加します。そして今日は、いくつかの主要なトピックについて話します。

1つは、成長について、そして人々が現代のチャネルの文脈で成長についてどのように考えているかについて話します。次に、昨年のデジタルへの急速な進化と、それが一部の企業を驚かせた方法、そしておそらくその間の多くのことについて話します。しかし、始めましょう。アマンダ、マイケル、ようこそ。

アマンダ
ありがとうございました。

マイケル
ありがとう、卒業生。ええ、ここにいるのは良いことです。ありがとうございました。

卒業生
だから、物事を動かすために、人々があなたについて少し知っているように、そしておそらくHGS、アマンダについて少し知っているように、あなたはあなた自身、背景、HGSで何をしているのかを簡単に紹介することから始めることができます。そしてマイケル、私たちはあなたのところに行きます。次に、成長のトピックから始めます。そして、私はそれをキューに入れます。そして、それについてのあなたの見方についてお話しすることができます。

アマンダ
ありがとう。アマンダ・スターンクイスト、私の名前です。私はグローバルなデジタルエクスペリエンスの実践を主導しています。つまり、世界中のブランドと毎日協力して、デジタル、カスタマーエンゲージメントのプロセスと戦略の変革を支援しています。それらのいくつかはちょうどそれに取り組んでいます。それらのいくつかは長い間そこにありました。しかし、誰もが何が可能で、何が彼らにとって次善の策であるかを理解するという点でサポートを必要としています。ですから、ソーシャルメディアとデジタルマーケティングでの19年の長い歴史は、私が自分の仕事を絶対に愛する今日の私の役割に私を導いてくれました。そして、その洞察を共有することが最良の部分です。

卒業生
それはかなり素晴らしいです。つまり、あなたは将来働くことができてとても幸運です。それはとても素晴らしいキャリアです。あなたはあなたの仕事で滑走路を使い果たすことは決してないという状況にあります。林業について相談しているわけではありません…林業は悪い例です。なぜなら、木は常に周りにあると思うからです。しかし、業界が死にかけている場所で人々が立ち往生することもあるように感じます。あなたはすべての始まりにいます。すごい。さて、あなたが業界のスペクトルを見るとしたら、あなたは私たちが現在業界として進んでいる旅の何パーセントだと思いますか？私たちは第1四半期、前半、最初の10％にいますか？

アマンダ
ああ、まあ、私たちは間違いなく最初の10％にいると思います。つまり、顧客、私たちの顧客、私たちのクライアント、ブランド全体は、現代の顧客のニーズと望ましい体験の背後にある可能性を理解するための水に足を踏み入れているだけです。そして、現代の顧客とは、購入の意思決定の役割に高齢化し、モバイルデバイスに接続しているZ世代を意味します。最新の統計は、いつでも4つ以上のデバイスにアクセスできるものだと思います。だから、彼らはもう電話を拾うという考えを好まない。そして、ブランドは本当に「快適ゾーンの外に出ることなく、このオーディエンスにリーチするにはどうすればよいのか」に適応する必要があります。

卒業生
すばらしい。さて、マイケル、簡単なイントロとあなたの役割、それから私たちはこれに入ります。

マイケル
いいですね。ありがとう。 Michael Crosse、HGSDigitalのデジタルトランスフォーメーションのAVP。私の役割は、実際にそこに出て、機会を引き渡して、それをアマンダに渡して配達することです。私たちは世界最大のブランドのいくつかと協力しています。そして、私たちはこれを行うことを非常に楽しんでいます。これらの組織が問題、固有の問題、および顧客ベースで抱えている問題を解決するのを支援することは、私たちが行うことにとって一種の最優先事項です。だから、それは楽しいです。私はSprinklrの卒業生です。私はSprinklrに数年間いました。私は少し離れました、そして社会的なCXの練習に戻るためのそのかゆみは本当に私に大きな打撃を与えました。私は本当にこの空間に戻りたかったのです。そして、それに参加することはただエキサイティングです。そして、アマンダが話したいくつかの理由、たとえば10％のように、利用可能なテクノロジーで人々を本当に攻撃するスペクトルにいるので、驚異的な量の機会と能力があります。そして、これらの大きな組織内で変化を推進する能力は、魅力的で楽しいものです。

卒業生
さて、おかえりなさい。戻ってきてよかったです。興味深いことに、Linus Torvalds…いいえ、ソフトウェアが世界を食い尽くしているという記事を2011年に書いたのはMarcAndreessenだったと思います。その記事を覚えているかどうかはわかりませんが、かなり有名なブログ投稿でした。当時、多くの人がちょっと頭を悩ませていました。「ソフトウェアは世界を食べていますか？わかりません」。今日、ソフトウェアが世界を食いつぶしていることは明らかです。現在、ソフトウェアは、サービスとして提供されることもあります。ソフトウェアがオンプレミスになっている場合があります。さまざまなソフトウェア配信モデルがあります。しかし、世界はソフトウェア主導になりつつあります。そして、私はあなたに同意します、アマンダ、私たちは早いです。ソフトウェアには理論上の制限がないので、私たちにできることに関して。

卒業生
私たちが成長する前に、あなたが言及したこと、アマンダ、そしてあなたが私たちのプレミーティングで話したこと、つまりこのデジタルへの移行について取り上げたいと思います。アマンダ、あなたは子供たちがどのように電話を取りたくないかについて話している。ちなみに、私も電話を取りたくありません。つまり、それはZ世代、またはヨーロッパのリスナーにとってはZ世代だけに限定されているわけではありません。そして、私はこの大きな変化、この同期対非同期があると言うでしょう。同期は、今のように接続されています。前後の会話をしている人とリアルタイムでつながります。そして、非同期であるため、その会話に自由に接続したり切断したりできます。

卒業生
ゾーイという姪がいます。彼女は私の弟の娘、姪のゾーイです。そしてゾーイは、おそらく今は4年生か5年生だと思います。適度に若い。そして、彼女は明らかな理由でオンライン学校に通っています。そして、ハイブリッドモデルは物理的な場所がどこにあるかについて予測できなかったため、彼らは純粋なオンラインモデルを実行することを決定しました。彼らはペンシルベニアにいるので、それは非常に長いドライブになる可能性があります。そして先日、私は電話に出ていました—私たちは毎週家族の電話をします。そしてゾーイは彼女の日について話していました。そして私は、「今日は何をしていましたか？」と言いました。そして彼女は言った、「ああ、まあ、今日、先生は私たちに非同期の仕事をくれた」。「うわー、その言葉を学んだばかりだと思う」と思っていました。これはちょうどそれを飛び出している9歳です。非同期作業。しかし、それは問題の一部だと思います。

卒業生
マイケル、あなたは多くの企業が驚いたとコメントしました。音声からデジタルへの迅速な移行は、彼らが予想していたよりも速く感じます。そして、アマンダ、あなたが話しているのは、あなたと話をしたくない、そして非同期的に接続したくない顧客にリーチする方法です。それについて話しましょう。正直言って、私は少し混乱しているからです。これは長い間続いているような気がするからです。しかし、私はまた、多くの人々が突然それに驚いているように見えることにも同意します。では、どうやって彼らは驚いたのでしょうか？なぜ彼らは驚いたのですか？そして、この傾向は今後数年間でどのように展開されると思いますか？

アマンダ
ええ、COVIDは間違いなく多くの人々にとってその大きな目を見張る瞬間として来たと思います。突然、すべての職場が閉鎖されたときにデジタルがビジネスを継続する唯一の方法です。そして、それはこの大きな急増でした。「さて、この分野で顧客のニーズにどのように対応できるかだけでなく、このゲームを自分たちでどのように理解できるでしょうか。顧客のニーズに対応するだけでなく、どのようにして顧客に販売し続けるのでしょうか？」ですから、突然、電話などを切るだけでなく、実際にそこに出て、人々が何を言っているのかを見て、この中でビジネスをどのように前進させることができるかという観点から、それらの会話から学ぶという突然の衝動がありました。新世界？

マイケル
ええ、そして私たちが以前にデジタルシフト、デジタルおよびソーシャルシフトへの声について話していたときに興味深いことは、COVID中にトリッキーになったときにこれらのクライアントベースと連絡を取り続ける方法を決定しようとしていると思いますあなたと向かい合って。あなたは本当に誰にも会ったことがありませんでした。レストランはテイクアウトのみを行っていました。航空会社は、緊急作業以外は基本的に閉鎖されました。ですから、これに本当に取り組んでいるブランドは、予算の減少、収益の減少に対処していると思います。そして、どのようにしてその顧客ベースに触手を維持し、私たちが友好的な顔であることを本当に思い出させます。「ねえ、あなたがたくさん飛んだとき、あなたは本当にX航空会社で飛ぶのが好きだったことを覚えていますか？」そして、それらの顧客に手を差し伸べようとすることは、おそらくこれまで以上に重要になっています。対面環境で彼らとの接触が限られているという理由だけで。

卒業生
さて、おもしろいです。おそらく、私よりも毎日多くの顧客に会うでしょう。しかし、私は1日に2、3人の顧客と話します。そして、私が興味を持ったのは、このメンバーシップのテーマが…ああ、あなたはうなずきます…それで、メンバーシップのテーマはますます出てきています。そして、これは旧世界が新世界と出会う場所です。そのため、旧世界では、CRMシステムを使用して、音声ベースのコールセンターに接続している顧客を追跡および管理すると、その人は、金銭的な取引があれば連絡できる人になりました。この種のCXMまたはカスタマーエクスペリエンス管理または消費者エクスペリエンス管理の新しい世界では、あなたの見方によっては、誰かがあなたのブランドに愛着を持つ可能性がありますが、彼はあなたといかなる種類の金融取引も行ったことがないかもしれません。あなたと会話したばかりか、会話に入った可能性があります。それで、メンバーシップのアイデアは、この用語集に入るようなものです。「顧客」である場合もそうでない場合もある、私のブランドの周りにコミュニティまたはメンバーを作成できますか？それで、それについて少し話しましょう。そして、あなたはそこで何を見ていますか？アマンダ？それから始めてみませんか？そして、マイケルは私たちがそれを経験しているときにただ飛び込みますか？

アマンダ
メンバーシップのアイデアは、あなたが言うことができる堅実な聴衆を増やすのに本当に役立つと思います、見て、今は厳しいです、私たちは私たちが望むように顧客にサービスを提供していませんが、これが次の四半期のロードマップにあります来年、またはそれが何であれ。そして、彼らがそれを望んでいるので、それはその一定のタッチポイントまたは彼らと通信するためのそのアクセスを持っています。彼らはそれを歓迎しているからです。そして、それを彼らに販売し続けることに移行し、そのメンバーシップを静かなオブザーバーからあなたのビジネスの積極的な参加者にのみ移行することができますか？

卒業生
マイケル、今、本当に上手くやっているのは誰ですか、何かありますか…？

マイケル
ブランドの観点からですか、それとも垂直の観点からですか？

卒業生
実際には、垂直から始めるのが良いかもしれません。この面でどの業種が進歩し始めていると思いますか？

マイケル
そうですね、QSRの世界、クイックサーブレストランの世界では、彼らはその関心にうまく対処していると思います。彼らは、この消費者をどのように作成するかという道を本当に進んでいると思います。私たちをハンバーガーやチキンサンドイッチ、ダイエットコークを買う場所だと思っているだけでなく、彼らはそれをうまくやっています。消費者をこの時代にとどまらせようとしています。そして今や世界は何十億もの気晴らしがあり、何年も前にあなたはあなたの電話を持っていて、あなたはあなたのテレビを持っていました。そして、私たちの中には、壁に電話があっただけで、持ち歩いていた電話がなかったことを覚えている人もいます。今、あなたは非常に多くの気晴らしを持っているので、これらのブランドが本当に彼らの聴衆とつながり、本当に彼らに考えさせることが基本的に最も重要だと思います。 '。そして、それはQSRの観点からは一種の冗談に聞こえます。たとえば、ファストフード店と結婚する人は誰ですか。しかし、あなたはその周りにブランドロイヤルティを生み出し、人々はあなたの環境にスピンし続けます。そして、それはそれらのブランドにとって非常に重要です。右？確かに、それは路上での戦い、または市場シェアのための戦いだからです。

卒業生
接続の1つ…それでは、アマンダ。

アマンダ
私はさらに言うつもりでした。ですから、全体としての忠誠心という考えは、顧客が「私は何かの一部であり、それが何であれ次のものを手に入れるのが待ちきれない」というこの感覚を感じるので、誰もが時流に乗らなければならないものだと思いますそして、私の割引、または私の景品、または彼らが切望しているパズルのその部分に向けて私のポイントを獲得します。したがって、これらのロイヤルティ主導のプログラムやブランドの多くは、顧客とのコミュニケーションと相互作用を継続的に結び付け、促進する方法で、この分野で実際に勝利を収めています。

卒業生
そして、それは興味深い空間です。ホワイトキャッスルがバレンタインデーのために本当に面白いことをしたように、バレンタインデーにホワイトキャッスルに行くと、風船やハートなどでテーブルが作られていました。それで、私は実際にリムジンを借りて、バレンタインデーのためにガールフレンドをホワイトキャッスルに連れて行きました。明確にするために、他のことも行いました。それは私たちがした唯一のことではありませんでした、それはそれの一部でした。そして彼女はそれを愛していました。本当に素晴らしかったです。そして、同じように、彼女が結婚したときの同じガールフレンドは、私に会う前に結婚し、結婚式の日の最初の結婚では、このポッドキャストを聞くことはありません。私が彼女について望むことは何でも言うことができます。それで、彼女の結婚式の日、これは本当の話です、それは悪い話ではありません…。それで、彼らは結婚しました。そして、彼らはレセプションに行きました。そしてその間に、彼女の新しい夫と一緒に車の中で、彼らはタコベルに立ち寄りました。そして、彼女はレセプションに行く途中でタコスを持っていました。それがブランドの愛です。

マイケル
それはあなたが白いドレスを着ているときのブランドの愛と楽観主義です。

卒業生
どうやら、問題ではない、彼女はそれを完全にやってのけた。しかし、とにかく、あなたは正しいです、これらの食品ブランドのいくつかはほとんど…のようなものです…なぜなら食品はそれに感情的な要素を持っているからです…彼らはその感情的なものを見つけようとしています。そして、あなたのポイントに、アマンダ、そしてそれを同様に上品にし、人々が関与し続け、それに参加するようにします。とても興味深い。そして、あなたはそれらのものの一部であり、必ずしも製品を購入することなくそれらの動きの一部である可能性があります、

マイケル
ゲーミフィケーションが本当に興味深い部分であるとき、私はしばらくの間、トーゴがずっと遊んでいたところに少し走っていたからです。しかし、その時点では、彼らは忠誠プログラムを持っていませんでした。そして、私は実際にそれについて満足していませんでした。私はこうだったのを覚えています。これは素晴らしいことです。」マーケティングのバックグラウンドから、「ねえ、それはあなたの顧客ベースでデータをキャプチャするための素晴らしい方法です」と言うのは簡単です。しかし、私の観点からは、「ポイントを獲得したい」のようなものです。私は常にそれについて考えています。ご存知のとおり、COVIDで旅行をしていないことのひとつは、ホテルや航空会社からポイントを取り戻したいようなものです。世界が非常にデジタル化された今、私たちのすべての脳に引き金があると思います。そして、触れるべき点が非常に多いので、私たち全員が自分たちがしていることについて何らかの形のゲーミフィケーションを望んでいます。そして、いくつかのブランドはそれを本当にうまくやっています、トーゴは実際に今それをもっとうまくやっています、しかししばらくの間彼らはそうではありませんでした。そして、なぜそうではなかったのか、私は本当に混乱しました。だから、本当にそうです。それらの忠誠プログラムは…彼らはあなたを少し吸い込みます…またはあなたを吸い込まないが、彼らはあなたを引き込むだけですか？右？それは感情的な内容に苦しんでいません。

卒業生
この問題に戻りたいと思います。そして、冒頭で簡単に触れて、また取り上げたいと思いました。人々がこれに驚いたことに、私はまだ少しうんざりしています。たまに、誰かが「ええ、そのデジタルのものは本当に私たちを驚かせた」のようなことを言うでしょう。そしてそれは2021年のようなものです。私は…先に進んでください、アマンダ、あなたはこれを取ります。

アマンダ
いいえ、人々はこの移行が彼らのブランドにとってどのように見えるかを計画し始めているように感じたと思います。そして突然、ブーム、世界はシャットダウンします。そして今、それは、ああ、私はこれを一晩やらなければならない、私はこれの準備ができていない」のようです、これはそうではないように、これは計画ではありませんでした。そして、ご存知のように、彼らはおそらく5年間の計画を持っています、そして突然、それは1週間の計画になります。だから、私たちにとって、これは私たちのスイートスポットですよね？これが私たちがただ…マイケルと私がこれらの問題を解決するために生きて呼吸するところです。そして、彼らにぴったり合うパズルのこれらのピースを作成し、これが実際にどのように起こり得るかについての全体像を彼らに与えることにおいて。そして、そこには非常に多くのオプションがあると思います。私たちにとって、私たちが最初に行うことの1つは、技術評価です。あなたは今、何を得ていますか？そして、あなたの技術はあなたがここで達成しようとしていることまで積み重なっていますか？そして、利用できるオプションが非常に多いため、希望する結果が何であるかという点で本当に明確な目的がない場合は、厳しい環境になります。

卒業生
ええと、一般的には少し問題があると思いますが、実際には合法的な統一成長プラットフォームはありません。ですから、今私たちがヘルスケアについて話しているとしたら、おそらくエピックシステムズを導入する必要性について話しているでしょう。あなたはエピックシステムズに精通していますか？ウィスコンシン州マディソンにある素晴らしい会社であり、実際にはアメリカの素晴らしい会社の1つです。私は、アメリカで最も素晴らしい会社の1つであり、優れたリーダーシップと信じられないほどのチームスピリットと素晴らしい文化を持っていると言えます。

アマンダ
そして私にとって素晴らしいキャンパス。

卒業生
そして、彼らは業界全体を変革するという信じられないほどの仕事をしてきました。すべての患者情報を1か所にまとめ、政府による良い動きと相まって、より慎重に結果を管理できるため、Epicが何人の命を救ったかを知っています。より結果に焦点を当てるために、Epicは現在、60％の市場シェアを占めていると思います。そして、それは彼らに長い時間を要しました。完全なプラットフォームを構築するのにしばらく時間がかかりましたが、病院がこう言うのを目にすることはめったにありません。ものの。そして、それが何らかの形で機能することを願っています。誰もが「Epicを購入して実装する」と言っており、場合によっては、病院のシステムによっては、50億ドルもの費用がかかると聞いていますが、それが変革されています。ですから、私たちのスペース、一種の商業スペースには、実際にはエピックはありません。ですから、みんながやっていること、そして…ちなみに、これについては気軽に議論してください…しかし、みんながやっていることは、基本的に、たくさんのポイントソリューションを購入してそれらを叩くことによって、壮大な統一システムを構築しようとしているということです。一緒。その結果、ポイントソリューションの混乱が生じます。そして、それが人々が声にとどまり、より伝統的な技術のいくつかにとどまった理由の一部かもしれないと思います。

アマンダ
ええ、そしてそのアイデア、CRMをクラウドベースのソフトウェアに移行するという考えは、ブランドにとって不快な場合があります。たとえば、ここには40年以上のデータがあります。これを別の場所、たとえば何に移動する必要があります。そうすれば、私の会社は他の何かの使い方を学ぶ必要があります。それがまさに私たちが見ているものです。そして、それは最大の問題点の1つであり、それを克服する唯一の方法は、将来の状態を想像し、その移行に伴うこの小さなハードルを乗り越えるためにチームを元気づけることができる、本当に移行するリーダーを持つことです。

卒業生
そして、大きなリスクがあります、人々に取るように頼む大きなキャリアの動き

マイケル
これは大きな動きであり、それは非常に重要なポイントだと思います。それは、デジタルとソーシャルの機能を実際に擁護している組織内にその適切な人物を配置し、そのメッセージをリードスタッフに伝えるようなものです。そして、それは切断の一部だったと思います。あなたには、このデジタル化された環境で育ったことのないリードスタッフがいました。そして、Z世代、または若い人たちがCスイートにアクセスしやすくなるにつれて、アイデアの融合が始まり、それが追い越し始めます。ですから、長期的にはそれが最終的には起こったと思います。COVIDを取り巻く状況と、収益の転落により、一部の人々はそれを早送りしていると思います。私たちがこれをスピンアウトしてより良くなり、より良くなり、より顧客中心になり、私たちにお金を与えている人々だけでなく、実際に私たちの顧客をパートナーとして扱ってみようとするとき、私たちの戦略はどうなりますか？それは非常にトランザクション的ですか？」

卒業生
素晴らしい、それは一種のことだからです。それをダブルクリックしましょう。あなたは、この回復の問題と、私が世界中を旅しているときに聞いている別のテーマに触れているようです。明らかに、事実上旅をしているのですが、それはかなりクールです。今日、私は基本的に、私は知りません、私はおそらく異なる場所の間で約12,000マイルを記録しました。あなたが知っています、

アマンダ
そのための航空会社のロイヤルティプログラムをどのように作成しますか？

卒業生
ズームポイント？かなりクール。実際。ええ、ズーミー、それは素晴らしいアイデアです、それを棚に置いてください？素晴らしいアイデア。とにかく、私が聞いているのは、企業が心配していることは常に3つあるということです。 'どうすれば収益を増やすことができますか？どうすればコストを削減できますか？そして、どうすればリスクを管理できますか？これらは常にすべてのCEOが心配しなければならないことであり、すべての取締役会が懸念しています。当時のことを覚えています。InSearchofExcellenceの時代、トムピーターズ、そしてそれらの人々、80年代と90年代初頭について考えると、当時は明らかに別の瞬間がありました。当時は非常に困難でしたが、ビジネスはずっと難しい。かつて、日本は世界一の経済国になる態勢を整えていました。マイケル・キートンとの映画がありました。彼の工場は、この映画の名前を覚えていませんが、日本人に引き継がれ、全員が仕事から追い出されました。そして、あらゆる種類のことが起こっています、それは非常に困難な時期でした。そして、当時上陸した人々の多くが成長であった場所は、彼らを制御不能にさせないように、コストが狂わないようにしながら心配しなければならないことの1つです。しかし、コストを管理することによって成功への道を成長させることはできません。コストが大幅にマイナスになるのを防ぐ必要があります。そして、リスクの管理についても同じことが言えます。リスクを管理することによってビジネスを成功させる方法を成長させることはできません。ただし、邪魔にならないように、その上に誰かがいることを確認する必要があります。しかし、成長はCスイートと組織の必須事項です。そして、成長が容易だったので、そのようなものはしばらくの間時代遅れになりました。誰もが再び成長を本当に心配していると思います。ああ少年。右。そして、それは「どうすれば私は再び成長し始めることができますか、そして今、私は起こったこのすべての混乱を持っています。では、どうすれば新しい入り口や混乱した消費者、混乱した習慣、私の邪魔になるさまざまなことが起こるのかを管理できますか？」それでは、成長について話し、人々がそれについてどのように考えているか、顧客が成長についてどのように考えているか、彼らは何をしているのかについて話しましょう。彼らはそれに対処するためにどのような戦術を取っていますか？そして、彼らはあなた自身と彼らが協力している他の種類のベンダーから何を探していますか？

アマンダ
これまでのところ、私たちが実際に彼らに示してきたのは、ビジネスサービスを行うためのこの種のコストをデジタル環境に移行することには、より多くの価値があるということです。たとえば、誰かがあなたの800番号に電話をかけたときの電話の受け取り費用は、1回の通話あたり10ドル以上になる可能性があることを知っているので、誰かが「ねえ、X航空会社、あなたたちはキャンセルしました」と言ったときにツイートを受け取る費用は私のフライト、そして私は私の払い戻しを受け取らなかった」、または何でも、デジタルで対処するためにあなたに1.50ドルの費用がかかる可能性があります。つまり、石器時代から現代への移行であり、このデジタル世界をどのように使用してビジネスを行うためのコストを削減するだけでなく、非常に貴重な洞察を収集することができるかを検討することです。さらに成長するための運用上の決定ポイントを提供します。

マイケル
今週私が3回行った会話は、ROIに関するものです。したがって、これらの組織が私たちの側のサービスまたはソフトウェア側のSprinklrに対して行っている投資について、ROIについて話す戦術をとる場合、実際の例を挙げて、これが組織にとって何を意味するのかを説明することが非常に重要です。そして、この組織が、YelpまたはGoogleのレビューで1つ星のレビューの10％を保持し、それらに対処し、その顧客を保持し、そのビジネスを保持する場合の実際の例を共有できますか？あなたが彼らが持っている1つ星のレビューの数に対してそれを推定するとき、それが彼らにとって何を意味することができるか。そして、あなたがその話をするたびにそれから素晴らしい反応を得るので、それは本当に語っています。私はまだ誰かが行くのを聞いたことがありません、「まあ、それは私たちのビジネスにとって本当に意味がありません」。それはいつもです、'うわー、私はそれについてもっと知ることができますか？どこに欠けているのか、どこにギャップがあるのかを理解できるように、その周りをもう少し深く掘り下げていただけますか？私たちが今切実に必要としている顧客はどこにいますか？彼らはどこに落ちていますか？彼らはどこに行くのか、そしてその理由は？そして、どうすればそれらを家に保管できますか？」

卒業生
それは素晴らしい例です。あなたが知っている、私が遭遇した1つのビジネスがあります、そこで彼らは彼らのレビューを故意に読んでいませんでした。彼らの視点は、私たちがそれらを読み始めたら、それから私たちはそれらに対して行動を起こさなければならないというものだったからです。

アマンダ
まるで、私がそれを見なかったら、それは起こりませんでした。

卒業生
わかった。ええ、それはおそらくあなたがやりたいことでしょう、あなたはレビューに対して行動を起こしたいでしょう。しかし、彼らは、私たちには静的なものがなく、スケーリングしていなかったようなものです。そしてマイケル、あなたは顧客の設定について少し話しました。そして、アマンダは、HGSデジタルのような配信システムを提供します。それで、これについて少し話しましょう。つまり、人々はある程度、実行し続けなければならないレガシーシステムの束に固執しています。そして、私たちはデジタルの領域にやって来て、「ねえ、私たちは他のすべての新しいことをする必要がある」のようです。そして、「私はしません、私はすでにすべてに到達していません、私は物事のレガシー側に到達する必要があります。私はすでにリソースに制約があります。バックエンドで何かを生成していることがわかっていることを損なうことなく、リソースを剥がしてデジタルに移行する方法がわかりません。それで、どのようにそれを管理しますか？そして、アマンダ、あなたがそれを実装することを考えるとき、あなたはそれをどのように測定していますか？そしてマイケル、どうやってそれを設定しますか？二人がその前でどのように協力しているか見てみたいですか？

マイケル
さて、始めましょう。私は最初から始めます、そしてアマンダは本当に重労働をするようになります、それはあなたのビジネスのこの部分に対処しないことのコストについて話していることについてです？右。だから、私は次のような人とそれを扱う方法です。'さて、あなたはあなたの1つ星のレビューに対処したくない、あなたはたとえば12,000の場所を持つグローバルブランドであり、あなたは年間250,001の1つ星のレビューを持っていますあなたはそれらに対処したくありません、まあ、これが価値の観点からあなたにとって何を意味するのかです」。各顧客が年間37ドルに相当する場合、外挿を開始して実際の数学に取り掛かることができます。これは、Sprinklrとのパートナーシップに関するものであり、そのようなツールの場合と同様です。それを構築し、戦略とマネージドサービスを支援して、建物のその側にスタッフを配置できるようにします。私たちは、スタッフを大幅に中断したり、スタッフを追加したり、負担をかけすぎたりすることなく、そのレベルに到達するのを支援できます。ですから、私たちが住んでいる世界では、あなたはそれを知っていると思います。つまり、アマンダと私は、彼らの世界を混乱させない方法を本当に明確にする必要があります。彼らの世界を強化するつもりです。それが私が人々と話しているビジョンであり、それからアマンダ、私はそれを彼女に渡します、彼女はすべての汚い仕事をするようになります。

アマンダ
うん。ですから、絶対に、その価値の実現は、まさにこの種の夢を彼らのために実現できる場所です。ですから、私たちはすでにこれらのさまざまな会話のすべてを聞いています。行動しない場合のコストへの影響は何ですか？そして、あなたが行動した場合の報酬は何ですか？それはすべて顧客維持と顧客獲得だけでなく、あなたが持っている日常のファンである顧客との関係でもありますか？それは立ち寄って、ソーシャルの中でその示唆に富む販売のいくつかを行っています。ですから、たとえば、顧客が「おやおや、火曜日の夜にマルガリータに最適な場所を持っている私のファンベースだよね」と言うのは異常ではありません。そして、私はメキシコ料理のレストランで、それを聞いています。そして、私は行きます、「まあ、撃ちます、私はここで2ドルのマルガリータスペシャルを手に入れました、クリックして、今すぐ予約してください」。そして、それは私にとって楽なことです、私は、「まあ、一体、私はそこをクリックして予約をし、自分自身に2ドルのマルガリータを持って行くつもりです」のようです。さて、アルコールはさておき、ブランドがここに飛び込んでこれらのことをする機会はたくさんあります。そして多分その2ドルのマルガリータはそれが始まるところにも等しい。しかし、私が近所の人を連れてきて、ファヒータとマルガリータ、チップとデザート、そしてあらゆる種類のものを持っていたので、それは結局60ドルの請求書になります。だから、あなたが持っているかもしれない何かを探しているかもしれない人々に到達することは大丈夫だという理論です、それをするための非常に、非常に最小限のコストがあります。ですから、ブランドがそれを受け取るのを待っているテーブルにどれだけのお金がかかっているか、そしてそのワークフローをサポートするテクノロジーとチームのコストを差し引いても、彼らはまだ稼いでいることをブランドに示すとき平均して年間数百万ドル。

卒業生
しかし、私が驚いたことの1つは、ブランドが私が「ジャンプボール」と呼んでいるものを無視する頻度が高いことです。そして、最も異常な例の1つは、自動車産業です。私は今週、本当に興味深い自動車メーカーの議論をしました。どちらが明らかにかはわかりませんが、そこにはいくつかのエキサイティングな潜在的な機会があります。そして、彼らが気付いていないように見えるのは、自動車は非常に重要な購入であり、他の多くの人々があなたの車を購入しているということです。右？そして、あなたの他の最も重要な購入はあなたの家ですが、他の誰も4640デルレイビーチアベニューを購入していません。だからあなたは言う傾向がありません、「私はこの家を買うことを考えています。ほかに何か？みなさんはどう思いますか？」人々はそうする傾向がありますよね？たぶんあなたの友達、または本当に親戚ですが、それはあなたがツイッターに投稿するようなものではありませんが、私は新しいSUVを購入することを考えていますか？どう思いますか？かなり興味深いフィードバックを引き出すことができるのはどれですか？だから、文字通り一日に何千もの投稿があり、私はSUVを買うことを考えています。私はただ楽しみのためにそれをしました。私がこの会議をしていることを知っていたという理由だけで。私は実際に10人の同等の競争相手に言及しました、私が言及したすべてによって、あなたが知っている、などなど。あなた、フォード、そのようなもの。そして、私は10と3が私に戻ってきたと述べました。そして私はそれらについて言及しましたええ、それは本当のテストであるはずです。しかし、私は、誰も私に戻ってこないだろうというこの沈みゆく感じを持っていました。 But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. どうやってそれをしますか？ How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. 右？ So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

卒業生
it's mind blowing.

Michael
です。 And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

卒業生
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

卒業生
それは素晴らしいですね。 I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? とても楽しいです。 All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. ありがとうございました。

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

卒業生
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

卒業生
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. ありがとうございました。どうもありがとうございます。 My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time