ตอนที่ #115: ศิลปะแห่งความเป็นไปได้ กับ Michael Crosse และ Amanda Sternquist

การเติบโตเป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับทุกธุรกิจ โชคดีที่ช่องทางที่ทันสมัยสามารถช่วยผลักดันการเติบโตดังกล่าวได้ในรูปแบบต่างๆ มากกว่าที่คุณจะจินตนาการได้ วันนี้ Michael Crosse และ Amanda Sternquist จาก HGS Digital ได้ทำลาย ROI ของการเปลี่ยนแปลงลูกค้าทางดิจิทัล ความมหัศจรรย์ของประสบการณ์ของลูกค้า และต้นทุนที่ซ่อนอยู่ในการไม่ทำอะไรเลย

HGS Digital เชี่ยวชาญด้านบริการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล พวกเขาสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นซึ่งแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ซับซ้อนและปรับปรุงชีวิตของผู้คน

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience และเช่นเคย ฉันเป็นเจ้าภาพ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr วันนี้ฉันได้เข้าร่วมโดยคนสองคนที่ฉันมีโอกาสได้ใช้เวลาบางส่วนด้วยในเดือนกุมภาพันธ์ Michael Crosse ซึ่งเป็น AVP สำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ HGS และ Amanda Sternquist ซึ่งเป็นหัวหน้า Global Head of Digital Engagement Practice ที่ HGS ด้วย และวันนี้เราจะมาพูดถึงหัวข้อหลักสองสามหัวข้อ

หนึ่ง เราจะพูดถึงการเติบโต และวิธีที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับการเติบโตในบริบทของช่องทางที่ทันสมัย จากนั้นเราจะพูดถึงวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วสู่ดิจิทัลในปีที่แล้ว และวิธีที่บริษัทบางแห่งต้องประหลาดใจ และอาจมีหลายอย่างในระหว่างนั้น แต่ให้ฉันเริ่มต้น อแมนด้า ไมเคิล ยินดีต้อนรับ

Amanda
ขอขอบคุณ.

ไมเคิล
ขอบคุณแกรด ใช่ มันดีที่จะอยู่ที่นี่ ขอขอบคุณ.

บัณฑิต
ดังนั้น เพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดำเนินต่อไป เพื่อให้ผู้คนรู้จักคุณบ้างเล็กน้อย และอาจเล็กน้อยเกี่ยวกับ HGS, Amanda บางทีคุณอาจเริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวเอง ประวัติย่อ สิ่งที่คุณทำที่ HGS แล้วไมเคิลเราจะไปหาคุณ แล้วเราจะเริ่มต้นด้วยหัวข้อของการเติบโต และฉันจะจัดคิวมัน จากนั้นเราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับมุมมองของคุณในเรื่องนั้นได้

Amanda
ขอบคุณ. อแมนด้า สเติร์นควิสต์ คือชื่อของฉัน ฉันเป็นผู้นำแนวปฏิบัติด้านประสบการณ์ดิจิทัลระดับโลก ซึ่งหมายความว่าฉันทำงานร่วมกับแบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกทุกวันเพื่อช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนรูปแบบดิจิทัล กระบวนการและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า บางคนเพิ่งจะเข้าไป บางคนอยู่ในนั้นเป็นเวลานาน แต่ทุกคนต้องการการสนับสนุนในแง่ของความเข้าใจในสิ่งที่เป็นไปได้ สิ่งที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับพวกเขาคืออะไร ดังนั้น ประวัติยาวนาน 19 ปีของฉันในด้านโซเชียลมีเดียและการตลาดดิจิทัลได้นำฉันไปสู่บทบาทของฉันในวันนี้ ซึ่งฉันรักในสิ่งที่ทำจริงๆ และการแบ่งปันความเข้าใจนั้นเป็นส่วนที่ดีที่สุด

บัณฑิต
มันยอดเยี่ยมมาก ฉันหมายความว่าคุณโชคดีมากที่ได้ทำงานในอนาคต มันเป็นอาชีพที่ยอดเยี่ยมมาก คุณอยู่ในสถานการณ์ที่คุณจะไม่มีวันหมดรันเวย์ในงานของคุณ ไม่ใช่ว่าคุณกำลังปรึกษาเรื่องป่าไม้… ป่าไม้เป็นตัวอย่างที่ไม่ดี เพราะผมเดาว่าต้นไม้จะอยู่รอบๆ ตัวเสมอ แต่รู้สึกว่าบางครั้งผู้คนติดอยู่กับจุดที่อุตสาหกรรมกำลังจะตาย คุณอยู่ในจุดเริ่มต้นของทุกสิ่ง มันน่าทึ่ง. ถ้าคุณจะดูสเปกตรัมของอุตสาหกรรม คุณคิดว่าเราอยู่ในอุตสาหกรรมนี้กี่เปอร์เซ็นต์ เราอยู่ในควอเตอร์แรก ครึ่งปีแรก 10% แรกหรือเปล่า?

Amanda
โอ้ พระเจ้า ฉันจะบอกว่าเราอยู่ใน 10% แรกอย่างแน่นอน ฉันหมายถึง ลูกค้า ลูกค้าของเรา ลูกค้าของเรา แบรนด์โดยรวม กำลังจุ่มเท้าลงในน้ำเพื่อทำความเข้าใจศักยภาพเบื้องหลังความต้องการของลูกค้าสมัยใหม่และประสบการณ์ที่ต้องการ และโดยลูกค้ายุคใหม่ ฉันหมายถึง Gen Z ที่อายุมากขึ้นในบทบาทการตัดสินใจซื้อและผู้ที่ติดอยู่กับอุปกรณ์พกพา ฉันคิดว่าสถิติล่าสุดมีอุปกรณ์มากกว่าสี่เครื่องในเวลาใดก็ตามคือสิ่งที่พวกเขาเข้าถึงได้ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ชอบความคิดที่จะหยิบโทรศัพท์อีกต่อไป และแบรนด์ต่างๆ ก็ต้องปรับตัวจริงๆ ว่า 'ฉันจะเข้าถึงผู้ชมกลุ่มนี้ได้อย่างไรโดยไม่ทำให้พวกเขาก้าวออกจากเขตสบายของพวกเขา'

บัณฑิต
อัศจรรย์. โอเค ไมเคิล บทนำสั้นๆ และบทบาทของคุณ แล้วเราจะมาพูดถึงเรื่องนี้กัน

ไมเคิล
ฟังดูเข้าท่า. ขอบคุณ. Michael Crosse, AVP ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสำหรับ HGS Digital บทบาทของฉันคือการออกไปที่นั่นจริงๆ และพลิกโอกาสที่ได้รับมอบให้ Amanda เพื่อส่งมอบ เราทำงานร่วมกับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และเราสนุกมากในการทำเช่นนี้ การช่วยเหลือองค์กรเหล่านี้ในการแก้ปัญหา ปัญหาโดยธรรมชาติ และปัญหาที่พวกเขามีกับฐานลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับสิ่งที่เราทำ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสนุก ฉันเป็นศิษย์เก่าของ Sprinklr ฉันอยู่ที่ Sprinklr มาสองสามปีแล้ว ฉันจากไปเล็กน้อย และอาการคันที่จะกลับไปสู่การปฏิบัติ CX ทางสังคมก็กระทบกระเทือนใจฉันมาก ฉันอยากกลับเข้าไปในพื้นที่นี้จริงๆ และมันก็น่าตื่นเต้นที่ได้อยู่ในนั้น และด้วยเหตุผลบางประการที่อแมนดาพูดถึง เช่น 10% ที่เราอยู่ในขอบเขตของการโจมตีผู้คนจริงๆ ด้วยเทคโนโลยีที่มีให้ มีโอกาสและความสามารถมากมายที่ส่ายไปมา และความสามารถในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรขนาดใหญ่เหล่านี้ช่างน่าทึ่งและสนุกสนานจริงๆ

บัณฑิต
เอาล่ะ ยินดีต้อนรับกลับ เราดีใจที่คุณกลับมา คุณรู้ไหม มันน่าสนใจ Linus Torvalds… ไม่สิ ฉันคิดว่า Marc Andreessen เขียนบทความในปี 2011 ว่าซอฟต์แวร์กำลังกินโลก ฉันไม่รู้ว่าคุณจำบทความนั้นได้ไหม มันเป็นบล็อกโพสต์ที่มีชื่อเสียงมาก ตอนนั้นหลายคนคงปวดหัวไม่น้อย 'ซอฟต์แวร์กำลังกินโลก? ฉันไม่เข้าใจ' วันนี้ ค่อนข้างชัดเจนว่าซอฟต์แวร์กำลังกินโลก ตอนนี้ซอฟต์แวร์บางครั้งมีการจัดส่งเป็นบริการ บางครั้งซอฟต์แวร์อยู่ในระบบพรีม มีรูปแบบการจัดส่งซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกันมากมาย แต่โลกกำลังถูกขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์ และฉันเห็นด้วยกับคุณ Amanda เรามาก่อน เนื่องจากซอฟต์แวร์ไม่มีข้อจำกัดทางทฤษฎี ในแง่ของสิ่งที่เราสามารถทำได้

บัณฑิต
ก่อนที่เราจะก้าวไปสู่การเติบโต ฉันต้องการหยิบบางสิ่งที่คุณพูดถึง Amanda และที่คุณพูดคุยเกี่ยวกับ Michael ก่อนการประชุมของเรา ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล อแมนด้า คุณกำลังพูดถึงวิธีที่เด็กๆ ไม่อยากรับสาย ฉันก็ไม่อยากรับโทรศัพท์เหมือนกัน ดังนั้น จึงไม่เพียงแค่ Gen Z หรือ Gen Zed สำหรับผู้ฟังชาวยุโรปเท่านั้น และผมจะบอกว่ามีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ แบบซิงโครนัสกับอะซิงโครนัส แบบซิงโครนัสคือ ฉันเชื่อมต่อเหมือนตอนนี้ เชื่อมต่อแบบเรียลไทม์กับใครบางคนที่มีการสนทนาแบบกลับไปกลับมา จากนั้นฉันก็สามารถเชื่อมต่อและตัดการเชื่อมต่อจากการสนทนานั้นได้ตามต้องการ

บัณฑิต
ฉันมีหลานสาวชื่อโซ เธอเป็นลูกสาวของน้องชายฉัน หลานสาวโซอี้ และโซอี้ ฉันคิดว่าเธอน่าจะอยู่เกรดสี่หรือห้าในขณะนี้ อายุน้อยพอสมควร และเธออยู่ในโรงเรียนออนไลน์ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน และพวกเขาได้ตัดสินใจทำแบบจำลองออนไลน์อย่างแท้จริง เนื่องจากแบบจำลองไฮบริดคาดเดาไม่ได้ว่าตำแหน่งจริงจะอยู่ที่ใด พวกเขาอยู่ในเพนซิลเวเนีย ดังนั้นอาจต้องขับรถอีกไกล และเมื่อวันก่อน ฉันกำลังรับสาย - เราโทรหาครอบครัวทุกสัปดาห์ และโซอี้กำลังพูดถึงวันของเธอ และฉันก็ถามว่า 'วันนี้คุณทำอะไรอยู่' และเธอก็พูดว่า 'อ้อ วันนี้ครูให้งานแบบอะซิงโครนัสแก่เรา' ฉันกำลังคิดว่า 'ว้าว ฉันคิดว่าฉันเพิ่งเรียนรู้คำนั้น' นี่คือเด็กเก้าขวบที่เพิ่งโผล่ออกมา งานแบบอะซิงโครนัส แต่ฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา

บัณฑิต
ไมเคิล คุณแสดงความคิดเห็นว่าบริษัทจำนวนมากต้องประหลาดใจ การเปลี่ยนจากเสียงเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้รู้สึกเร็วกว่าที่คาดไว้ และคุณกำลังพูดถึง Amanda วิธีเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ต้องการคุยกับคุณและไม่ต้องการที่จะเชื่อมต่อแบบอะซิงโครนัส มาพูดถึงเรื่องนั้นกัน เพราะคุณรู้ไหม ฉันรู้สึกสับสนเล็กน้อย พูดตามตรง เพราะรู้สึกว่าเป็นแบบนี้มานานแล้ว แต่ฉันก็เห็นด้วยกับคุณเช่นกันว่าจู่ๆ หลายคนก็ดูแปลกใจกับมัน แล้วพวกเขาประหลาดใจได้อย่างไร? ทำไมพวกเขาถึงประหลาดใจ? และคุณเห็นว่าแนวโน้มนี้จะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าอย่างไร?

Amanda
ใช่ ฉันคิดว่าโควิดมาเป็นช่วงเวลาเปิดหูเปิดตาครั้งใหญ่สำหรับผู้คนจำนวนมาก ทันใดนั้น ดิจิทัลเป็นวิธีเดียวในการดำเนินธุรกิจต่อไปเมื่อสถานที่ทำงานทั้งหมดปิดตัวลง และนั่นเป็นการเพิ่มขึ้นอย่างมากของ 'เอาล่ะ ไม่เพียงแต่เราจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร' ในพื้นที่นี้ แต่เราจะหาเกมนี้ด้วยตัวเราเองได้อย่างไร เราจะขายให้กับลูกค้าของเราต่อไปได้อย่างไร ไม่ใช่แค่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา?' ดังนั้น จู่ๆ ก็มีความต้องการที่ไม่เพียงแค่วางหูโทรศัพท์เท่านั้น แต่ออกไปที่นั่นจริงๆ แล้วดูว่าผู้คนกำลังพูดอะไรและเรียนรู้จากการสนทนาเหล่านั้นในแง่ของวิธีที่เราจะนำธุรกิจของเราไปข้างหน้าในเรื่องนี้ โลกใหม่?

ไมเคิล
ใช่ และฉันคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจเมื่อเราพูดถึงก่อนหน้านี้เกี่ยวกับเสียงของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและสังคม คือการพยายามกำหนดวิธีที่เราจะติดต่อกับฐานลูกค้าเหล่านี้เมื่อเกิดเรื่องยุ่งยากในช่วงโควิดเพราะพวกเขาไม่ได้ ตัวต่อตัวกับคุณ คุณไม่เคยเห็นใครเลยจริงๆ ร้านอาหารกำลังทำอาหารกลับบ้านเท่านั้น โดยทั่วไปแล้ว สายการบินต่างๆ จะปิดตัวลงนอกเหนือจากงานฉุกเฉิน ดังนั้น ฉันคิดว่าแบรนด์ต่างๆ ที่มีส่วนร่วมในเรื่องนี้จริงๆ กำลังเผชิญกับงบประมาณที่ลดลง รายรับที่ลดลง และเราจะรักษาหนวดของเราไว้ที่ฐานลูกค้านั้นได้อย่างไร และเตือนพวกเขาจริงๆ ว่าเราเป็นคนหน้าตาดี 'เฮ้ จำได้ไหมว่าเมื่อคุณบินบ่อย คุณชอบบินกับสายการบิน X หรือไม่' และการพยายามรักษามือของลูกค้าเหล่านั้นอาจมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา เพียงเพราะการติดต่อที่จำกัดที่คุณมีกับพวกเขาในสภาพแวดล้อมแบบเห็นหน้ากัน

บัณฑิต
มันน่าสนใจ คุณอาจเห็นลูกค้าในแต่ละวันมากกว่าฉัน แต่ฉันคุยกับลูกค้าประมาณสองหรือสามคนต่อวัน และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันคือชุดรูปแบบของการเป็นสมาชิกนี้คือ … โอ้ คุณกำลังผงกหัว … ดังนั้น ชุดรูปแบบของการเป็นสมาชิกจึงมีมากขึ้นเรื่อย ๆ และนี่คือที่ที่โลกเก่ามาบรรจบกับโลกใหม่ ดังนั้น ในโลกเก่า เมื่อคุณใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามและจัดการลูกค้าที่เชื่อมต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยเสียง บุคคลนั้นจะกลายเป็นคนที่คุณติดต่อได้เมื่อคุณทำธุรกรรมทางการเงินกับพวกเขา ในโลกใหม่ของ CXM หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือการจัดการประสบการณ์ผู้บริโภค ขึ้นอยู่กับว่าคุณมองอย่างไร อาจมีใครบางคนติดอยู่กับแบรนด์ของคุณ แต่เขาอาจไม่เคยมีธุรกรรมทางการเงินใดๆ กับคุณเลย อาจเพิ่งสนทนากับคุณหรือคุณอาจเข้าสู่การสนทนา ดังนั้น แนวคิดในการเป็นสมาชิกคือการเข้าสู่ศัพท์บัญญัตินี้ ฉันสามารถสร้างชุมชนหรือสมาชิกรอบ ๆ แบรนด์ของฉันที่อาจเป็น "ลูกค้า" ได้หรือไม่? งั้นเรามาพูดถึงเรื่องนั้นกันสักหน่อย แล้วคุณเห็นอะไรที่นั่น? อแมนด้า? ทำไมไม่เริ่มด้วยล่ะ? แล้วไมเคิลก็กระโดดเข้ามาในขณะที่เรากำลังทำอย่างนั้นเหรอ?

Amanda
ฉันคิดว่าแนวคิดเรื่องการเป็นสมาชิกช่วยให้คุณขยายฐานผู้ชมที่แข็งแกร่ง ซึ่งคุณสามารถพูดได้ ดูสิ เวลาที่ยากลำบากในตอนนี้ เราไม่ได้ให้บริการลูกค้าตามที่เราต้องการ แต่นี่คือสิ่งที่อยู่ในแผนงานสำหรับไตรมาสหน้าหรือ ปีหน้าหรืออะไรก็ตาม ดังนั้นจึงมีจุดสัมผัสคงที่นั้นหรือการเข้าถึงเพื่อสื่อสารกับพวกเขา เพราะพวกเขาต้องการ เพราะพวกเขายินดี จากนั้นคุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นการขายต่อให้พวกเขาและเปลี่ยนการเป็นสมาชิกนั้นจากผู้สังเกตการณ์ที่เงียบไปเป็นผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นในธุรกิจของคุณเท่านั้น?

บัณฑิต
ตอนนี้ใครทำได้ดีบ้าง ไมเคิล คุณมีบ้างมั้ย …?

ไมเคิล
จากจุดยืนของแบรนด์หรือจุดยืนในแนวดิ่ง?

บัณฑิต
แนวตั้งอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีจริงๆ คุณคิดว่าแนวดิ่งใดกำลังเริ่มก้าวหน้าในแนวรบนี้

ไมเคิล
ฉันคิดว่า อยู่ในคิว ในโลกของ QSR โลกของร้านอาหารที่ให้บริการด่วน พวกเขากำลังทำงานได้ดี ในการจัดการความสนใจนั้น ฉันคิดว่าพวกเขากำลังลงเอยในเส้นทางนั้นจริง ๆ ว่าเราจะสร้างผู้บริโภครายนี้ได้อย่างไร ไม่เพียงแค่คิดว่าเราเป็นที่สำหรับซื้อเบอร์เกอร์ แซนวิชไก่ หรือไดเอทโค้ก พวกเขายังทำได้ดีอีกด้วย พยายามรักษาผู้บริโภคให้คงอยู่ในยุคนี้ และในโลกที่ปัจจุบันมีสิ่งรบกวนมากมายนับล้านเมื่อหลายปีก่อน คุณมีโทรศัพท์ และคุณมีทีวี และสำหรับพวกเราบางคน เรายังจำช่วงเวลาที่มีเพียงโทรศัพท์อยู่ที่ผนัง และไม่ใช่โทรศัพท์ที่คุณพกติดตัวไปด้วย ตอนนี้คุณมีสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวมากมาย ฉันคิดว่ามันเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์เหล่านี้ในการเชื่อมต่อกับผู้ชมของพวกเขาจริงๆ และทำให้พวกเขาคิดว่า 'นี่เป็นสิ่งที่ฉันชอบและฉันต้องการเป็นส่วนหนึ่งของ '. และนั่นฟังดูบ้าๆ บอๆ จากมุมมองของ QSR เช่น คุณรู้ว่าใครแต่งงานกับร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด แต่คุณรู้ไหม คุณสร้างความภักดีต่อแบรนด์รอบๆ สิ่งนั้น และผู้คนจะยังคงหมุนเวียนอยู่ในสภาพแวดล้อมของคุณ และนั่นสำคัญมากสำหรับแบรนด์เหล่านั้น ใช่ไหม เพราะนั่นคือการต่อสู้บนท้องถนนหรือเพื่อส่วนแบ่งการตลาดอย่างแน่นอน

บัณฑิต
หนึ่งในสายสัมพันธ์… เอาเลย อแมนด้า

Amanda
ฉันกำลังจะพูดมากขึ้น ดังนั้น ฉันคิดว่าแนวคิดเรื่องความภักดีโดยรวมนั้นเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องร่วมวงด้วย เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า 'ฉันเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งบางอย่าง และฉันไม่สามารถรอที่จะได้อะไรต่อไป และรับคะแนนจากส่วนลดของฉัน หรือของฟรี หรือปริศนาชิ้นนั้นที่พวกเขาต้องการ' ดังนั้นโปรแกรมหรือแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยความภักดีจำนวนมากจึงได้รับชัยชนะในพื้นที่นี้ด้วยวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องและส่งเสริมการสื่อสารและการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา

บัณฑิต
และมันก็เป็นพื้นที่ที่น่าสนใจ เช่น White Castle ทำสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ สำหรับวันวาเลนไทน์ ซึ่งถ้าคุณไปที่ White Castle ในวันวาเลนไทน์ พวกเขาจะจัดโต๊ะด้วยลูกโป่ง หัวใจ และสิ่งของต่างๆ ฉันเลยเช่ารถลิมูซีนแล้วพาแฟนไปเที่ยวที่ไวท์คาสเซิลในวันวาเลนไทน์ เราทำอย่างอื่นด้วยเพื่อให้ชัดเจน นั่นไม่ใช่สิ่งเดียวที่เราทำ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของมัน และเธอก็รักมัน มันยอดเยี่ยมจริงๆ ในทำนองเดียวกัน แฟนสาวคนเดิมตอนที่เธอแต่งงาน เธอแต่งงานก่อนที่เธอจะพบฉัน และในการแต่งงานครั้งแรกของเธอในวันแต่งงาน เธอไม่เคยฟังพอดคาสต์นี้เลย ฉันสามารถพูดอะไรก็ได้ที่ฉันต้องการเกี่ยวกับเธอ ในวันแต่งงานของเธอ นี่เป็นเรื่องจริง ไม่ใช่เรื่องเลวร้าย…. ดังนั้นพวกเขาจึงแต่งงานกัน แล้วพวกเขาก็ไปที่แผนกต้อนรับ และระหว่างนั้น ในรถกับสามีใหม่ของเธอ พวกเขาหยุดที่ทาโก้เบลล์ และเธอมีทาโก้ระหว่างทางไปแผนกต้อนรับ นั่นคือความรักในแบรนด์

ไมเคิล
นั่นคือความรักในแบรนด์และการมองโลกในแง่ดีเมื่อคุณสวมชุดสีขาว

บัณฑิต
เห็นได้ชัดว่าไม่ใช่ปัญหา เธอดึงมันออกทั้งหมด แต่อย่างไรก็ตาม คุณพูดถูก อาหารบางยี่ห้อเหล่านี้เกือบจะเหมือน … เพราะอาหารมีองค์ประกอบทางอารมณ์อยู่ … พวกเขากำลังพยายามค้นหาสิ่งที่มีอารมณ์ และสำหรับประเด็นของคุณ Amanda และเล่นเกมด้วยและให้ผู้คนมีส่วนร่วมและเป็นส่วนหนึ่งของมัน น่าสนใจมาก. และคุณสามารถเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งเหล่านั้นและเป็นส่วนหนึ่งของการเคลื่อนไหวเหล่านั้นโดยไม่จำเป็นต้องซื้อผลิตภัณฑ์

ไมเคิล
เมื่อ gamification เป็นส่วนที่น่าสนใจจริง ๆ เพราะในขณะที่ฉันกำลังเล่นอยู่เล็กน้อยที่ฉันเล่นโตโกตลอดเวลา แต่ ณ จุดนั้น พวกเขาไม่มีโปรแกรมความภักดี และฉันก็ไม่พอใจกับมันจริงๆ ฉันจำได้ว่าเป็นเหมือน 'ทำไมพวกเขาไม่ทำเช่นนี้? นี้เป็นสิ่งที่ดี.' จากพื้นฐานทางการตลาด คุณสามารถพูดว่า 'นี่เป็นวิธีที่ดีในการเก็บข้อมูลบนฐานลูกค้าของคุณ' แต่จากมุมมองของฉัน มันเหมือนกับ 'ฉันต้องการได้คะแนน' ฉันคิดอยู่ตลอดเวลาเกี่ยวกับเรื่องนี้ รู้ไหม สิ่งหนึ่งที่ติดเชื้อโควิดและไม่เดินทาง เหมือนกับว่าอยากได้คะแนนคืนจากโรงแรมและสายการบิน ฉันคิดว่าตอนนี้สมองของเราล้วนมีสิ่งกระตุ้น เนื่องจากโลกได้แปลงเป็นดิจิทัลแล้ว และมีหลายจุดที่ต้องสัมผัสที่เราทุกคนต้องการรูปแบบของ gamification เกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ และบางแบรนด์ทำได้ดีมาก โตโกทำได้ดีกว่าจริง ๆ ในตอนนี้ แต่บางครั้งพวกเขาก็ทำไม่ได้ และฉันก็สับสนมากว่าทำไมพวกเขาถึงไม่เป็นเช่นนั้น ดังนั้นจึงเป็นอย่างนั้นจริงๆ โปรแกรมความภักดีเหล่านั้นคือ … พวกเขาดูดคุณเล็กน้อย … หรือไม่ดูดคุณ แต่พวกเขาแค่ดึงคุณเข้ามา? ใช่ไหม ไม่ทุกข์ด้วยเนื้อหาทางอารมณ์

บัณฑิต
ฉันต้องการกลับมาที่ประเด็นนี้ และฉันได้กล่าวถึงมันสั้น ๆ ในตอนเริ่มต้นและต้องการนำมันขึ้นมาอีกครั้ง ฉันยังคงมึนงงเล็กน้อยที่ผู้คนประหลาดใจกับสิ่งนี้ นานๆ ทีจะมีคนพูดว่า 'ใช่ ของดิจิตอลนั่นทำเราเซอร์ไพรส์จริงๆ' ก็เหมือนปี 2021 แบบว่า … เอาเลย อแมนด้า เอาอันนี้

Amanda
ไม่ ฉันคิดว่าผู้คนรู้สึกเหมือนกำลังเริ่มทำแผนที่ว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะเป็นอย่างไรสำหรับแบรนด์ของพวกเขา และทันใดนั้น บูม โลกก็ปิดตัวลง และตอนนี้แบบว่า โอ้ ฉันต้องทำสิ่งนี้ในชั่วข้ามคืน ฉันยังไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้' แบบนี้ไม่ใช่ นี่ไม่ใช่แผน และคุณรู้ไหม พวกเขาอาจมีแผนห้าปี และในทันใด มันกลายเป็นแผนหนึ่งสัปดาห์ สำหรับเรา นี่คือจุดที่น่าสนใจของเราใช่ไหม? นี่คือที่ที่เราเพิ่ง … ไมเคิลกับฉันแค่ใช้ชีวิตและหายใจเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ และในการสร้างชิ้นส่วนจิ๊กซอว์เหล่านี้ที่เข้ากันได้ดีสำหรับพวกเขา และเพื่อให้พวกเขาเห็นภาพว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร และฉันคิดว่ามีตัวเลือกมากมายที่คุณรู้ว่า สำหรับเรา อย่างแรก อย่างแรกสุดที่เราทำ คือการประเมินด้านเทคนิค คุณได้อะไรตอนนี้ และเทคโนโลยีของคุณมีมากมายกับสิ่งที่คุณพยายามทำสำเร็จที่นี่หรือไม่? และเนื่องจากมีตัวเลือกมากมาย มันจึงเป็นสภาพแวดล้อมที่ไม่เอื้ออำนวยถ้าคุณไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจนในแง่ของผลลัพธ์ที่คุณต้องการ

บัณฑิต
ฉันคิดว่ามีปัญหาเล็กน้อยโดยทั่วไป แต่ไม่มีแพลตฟอร์มการเติบโตแบบครบวงจรที่ถูกต้องตามกฎหมาย ดังนั้น ถ้าเรากำลังพูดถึงเรื่องการรักษาพยาบาลในตอนนี้ เราอาจกำลังพูดถึงความจำเป็นในการนำระบบ Epic เข้ามา คุณคุ้นเคยกับระบบของ Epic หรือไม่? บริษัทที่ยอดเยี่ยมในแมดิสัน วิสคอนซิน หนึ่งในบริษัทที่ยิ่งใหญ่ของอเมริกา ผมอยากจะบอกว่าอาจเป็นหนึ่งในบริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของอเมริกา ความเป็นผู้นำที่ยอดเยี่ยม และจิตวิญญาณของทีมที่เหลือเชื่ออย่างไม่น่าเชื่อ และวัฒนธรรมที่น่าทึ่ง

Amanda
และวิทยาเขตที่น่าทึ่งสำหรับฉัน

บัณฑิต
และพวกเขาได้ทำงานที่เหลือเชื่อในการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมทั้งหมด และใครจะรู้ว่า Epic ช่วยชีวิตได้กี่ชีวิต เนื่องจากความสามารถในการมีข้อมูลผู้ป่วยทั้งหมดไว้ในที่เดียว และสามารถจัดการผลลัพธ์อย่างรอบคอบมากขึ้น ควบคู่ไปกับการเคลื่อนไหวที่ดีของรัฐบาล เพื่อให้เน้นผลลัพธ์มากขึ้น ฉันคิดว่าตอนนี้ Epic อยู่ที่ส่วนแบ่งตลาด 60% และพวกเขาใช้เวลานาน ใช้เวลาสักครู่ในการสร้างแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์ แต่คุณไม่ค่อยเห็นโรงพยาบาลพูดว่า 'ฉันจะซื้อโซลูชันจุดที่แตกต่างกัน 25 แบบ ทุบมันทั้งหมดเข้าด้วยกัน เช่น มัดลวด ถ่มน้ำลายและความหวัง และอะไรทำนองนั้น ของสิ่งของ แล้วก็หวังว่าทุกอย่างจะได้ผล' ทุกคนพูดว่า 'ฉันจะซื้อ Epic และนำไปใช้' และในบางกรณีระบบของโรงพยาบาลบางแห่งใช้เงินไป 1 พันล้านดอลล่าร์ ฉันเคยได้ยินมาว่าสูงถึง 5 พันล้านดอลลาร์ในการดำเนินการ แต่แล้วพวกเขาก็เปลี่ยนไป ดังนั้น ในพื้นที่ของเรา ในลักษณะของพื้นที่เชิงพาณิชย์ ไม่มีมหากาพย์จริงๆ ดังนั้น สิ่งที่ทุกคนกำลังทำ และ … อย่าลังเลที่จะโต้แย้งฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้ อ้อ … แต่สิ่งที่ทุกคนทำคือ พวกเขากำลังพยายามสร้างระบบ Epic ที่เป็นหนึ่งเดียวโดยการซื้อโซลูชันแบบจุดจำนวนมากแล้วใช้ค้อนทุบมัน ด้วยกัน. และผลที่ได้คือความโกลาหลของการแก้ปัญหาแบบจุด และฉันคิดว่านั่นอาจเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ผู้คนยังคงใช้เสียงและอยู่กับเทคนิคดั้งเดิมบางอย่าง เพราะพวกเขาทำงาน

Amanda
ใช่ และแนวคิดที่ว่า การโยกย้าย CRM ไปเป็นซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ บางครั้งอาจทำให้แบรนด์ไม่พอใจ หรือประมาณว่า เรามีข้อมูลอายุ 40 ปีหรือมากกว่านั้นที่นี่ และคุณกำลังจะบอกว่าเรา ต้องย้ายสิ่งนี้ไปที่อื่น เช่น อะไร แล้วบริษัทของฉันก็ต้องเรียนรู้วิธีใช้อย่างอื่น นั่นคือสิ่งที่เราเห็น และนั่นเป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดจุดหนึ่ง วิธีเดียวที่จะเอาชนะสิ่งนั้นได้คือการมีผู้นำในช่วงเปลี่ยนผ่านที่สามารถจินตนาการถึงสถานะในอนาคตและให้กำลังใจทีมของพวกเขาให้ผ่านอุปสรรคเล็กๆ นี้ที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงนั้น

บัณฑิต
และมีความเสี่ยงสูง ย้ายอาชีพใหญ่ขอคนรับ

ไมเคิล
เป็นการเคลื่อนไหวครั้งใหญ่และฉันคิดว่านั่นเป็นจุดสำคัญ เหมือนกับการมีบุคคลที่เหมาะสมในองค์กรที่คอยสนับสนุนความสามารถในด้านดิจิทัลและสังคม และนำข้อความนั้นส่งต่อไปยังผู้นำพนักงาน และฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนหนึ่งของการตัดการเชื่อมต่อคือ คุณมีทีมงานหลักที่ไม่เติบโตมาในสภาพแวดล้อมนี้ สภาพแวดล้อมแบบดิจิทัลนี้ และในขณะที่ Gen Z หรือกลุ่มคนที่อายุน้อยกว่ามีสิทธิ์เข้าถึง C Suite มากขึ้น คุณก็เริ่มผสมผสานแนวคิดต่างๆ เข้าด้วยกัน และจากนั้นก็เริ่มแซงหน้า ดังนั้น ฉันคิดว่าในระยะยาวมันจะเกิดขึ้นในที่สุด ฉันคิดว่าบางคนกำลังถูกส่งต่ออย่างรวดเร็วผ่านมันเนื่องจากสถานการณ์รอบ ๆ โควิด และขาดทุนในบรรทัดล่าง และพยายามคิดออกจริง ๆ ว่า 'เฮ้ กลยุทธ์ของเราจะเป็นอย่างไรเมื่อเราแยกส่วนออกจากสิ่งนี้เพื่อให้ดีขึ้น ดีขึ้น และมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และพยายามที่จะพยายามและปฏิบัติต่อลูกค้าของเราในฐานะหุ้นส่วน แทนที่จะเป็นเพียงแค่คนที่ให้เงินเรา และ มันเป็นธุรกรรมมาก?'

บัณฑิต
ดีมากเพราะทำแบบนั้น ให้ดับเบิลคลิกที่มัน คุณกำลังสัมผัสถึงประเด็นการฟื้นตัวนี้และอีกรูปแบบหนึ่งที่ฉันได้ยินขณะเดินทางรอบโลก และเห็นได้ชัดว่าการเดินทางแบบเสมือนจริง ฉันหมายความว่ามันเจ๋งมาก ทุกวันนี้ โดยพื้นฐานแล้ว ไม่รู้สิ ฉันอาจจะเข้าสู่ระบบประมาณ 12,000 ไมล์ระหว่างสถานที่ต่างๆ และคุณรู้,

Amanda
เราจะสร้างโปรแกรมความภักดีของสายการบินได้อย่างไร

บัณฑิต
จุดซูม? สวยเย็น จริงๆ แล้ว. ใช่ Zoomies เป็นความคิดที่ดี วางอันนั้นไว้บนหิ้ง? เป็นความคิดที่ดี อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ฉันได้ยินก็คือมีสามสิ่งที่ธุรกิจกังวลอยู่เสมอ มี 'ฉันจะเพิ่มรายได้ได้อย่างไร? ฉันจะลดต้นทุนได้อย่างไร แล้วจะบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างไร' สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ CEO ทุกคนต้องกังวลเสมอ และทุกคณะกรรมการก็กังวลด้วย ฉันจำช่วงเวลาหนึ่งได้ หากคุณนึกถึงยุค In Search of Excellence ทอม ปีเตอร์ส และคนเหล่านั้น ในยุค 80 และต้นยุค 90 มีช่วงเวลาที่แตกต่างออกไปอย่างชัดเจนในตอนนั้น ซึ่งสิ่งต่างๆ ยากขึ้นมากในตอนนั้น ธุรกิจคือ ยากขึ้นมาก จนถึงจุดหนึ่ง ญี่ปุ่นพร้อมที่จะเป็นประเทศเศรษฐกิจอันดับหนึ่งของโลก มีหนังเรื่องหนึ่งกับไมเคิล คีตัน ซึ่งโรงงานของเขา ผมจำชื่อหนังเรื่องนี้ไม่ได้แล้ว ถูกคนญี่ปุ่นยึดครอง และพวกเขาทั้งหมดถูกไล่ออกจากงาน และมีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้น มันเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมาก และที่ซึ่งผู้คนจำนวนมากในเวลานั้นมีการเติบโตเป็นสิ่งหนึ่งที่คุณต้องกังวลในขณะที่รักษาค่าใช้จ่ายไม่ให้บ้าคลั่ง เหมือนกับที่คุณไม่ปล่อยให้พวกเขาควบคุมไม่ได้ แต่คุณไม่สามารถเติบโตสู่ความสำเร็จด้วยการจัดการต้นทุน คุณเพียงแค่ต้องรักษาต้นทุนไม่ให้กลายเป็นลบครั้งใหญ่ และสิ่งเดียวกันกับการจัดการความเสี่ยง คุณไม่สามารถเติบโตในแบบของคุณเพื่อเป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จด้วยการจัดการความเสี่ยง แต่คุณต้องแน่ใจว่ามีคนอยู่ข้างบนนั้น เพื่อที่จะได้ไม่มาขวางทางคุณ แต่การเติบโตเป็นสิ่งจำเป็นของ C Suite และองค์กร และแฟชั่นแบบนั้นก็ล้าสมัยไปซักพักแล้วเพราะการเติบโตนั้นง่ายกว่า ฉันคิดว่าทุกคนกังวลเรื่องการเติบโตอีกครั้งจริงๆ โอ้เด็ก. ถูกต้อง. ดังนั้น ก็คือ 'ฉันจะเติบโตอีกครั้งได้อย่างไร และตอนนี้ ฉันได้รับการหยุดชะงักทั้งหมดที่เกิดขึ้นแล้ว ดังนั้นฉันจะจัดการทางเข้าใหม่และผู้บริโภคที่ถูกรบกวน นิสัยที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นที่ขวางทางฉันได้อย่างไร' มาพูดถึงการเติบโตกัน และมาดูกันว่าผู้คนจะคิดอย่างไรกับมัน คุณมองลูกค้าของคุณอย่างไรเกี่ยวกับการเติบโต พวกเขากำลังทำอะไร? พวกเขากำลังใช้กลวิธีใดในการแก้ไขปัญหานี้ และพวกเขากำลังมองหาอะไรจากตัวคุณเองและจากผู้ขายประเภทอื่นที่พวกเขาทำงานด้วย?

Amanda
ฉันคิดว่า จนถึงตอนนี้ สิ่งที่เราสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นได้ก็คือ การเปลี่ยนต้นทุนในการทำธุรกิจบริการเหล่านี้ไปสู่สภาพแวดล้อมดิจิทัลนั้นมีค่ามากกว่า เพราะคุณรู้ เช่น ค่ารับโทรศัพท์ เมื่อมีคนโทรไปที่หมายเลข 800 ของคุณ อาจสูงถึง 10 ดอลลาร์ต่อการโทรหนึ่งครั้ง ซึ่งค่าใช้จ่ายในการรับทวีตเมื่อมีคนพูดว่า 'เฮ้ X สายการบิน พวกคุณยกเลิก เที่ยวบินของฉัน และฉันไม่ได้รับเงินคืน' หรืออะไรก็ตาม อาจทำให้คุณต้องเสียเงิน $1.50 เพื่อใช้ในการชำระเงินแบบดิจิทัล ดังนั้นนี่คือการเปลี่ยนผ่านจากยุคหิน หากคุณต้องการและเข้าสู่ยุคสมัยใหม่ และดูว่าคุณจะใช้งานโลกดิจิทัลได้อย่างไร ไม่เพียงแต่ลดต้นทุนในการทำธุรกิจ แต่ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่ จะมอบคะแนนการตัดสินใจในการดำเนินงานให้คุณเติบโตมากขึ้น

ไมเคิล
การสนทนาที่ฉันมีสามครั้งในสัปดาห์นี้อยู่ที่ประมาณ ROI ดังนั้น การใช้กลวิธีในการพูดคุยเกี่ยวกับ ROI ของการลงทุนที่องค์กรเหล่านี้ทำในบริการของเราหรือสำหรับ Sprinklr ในด้านซอฟต์แวร์ การระบุสิ่งนี้อาจมีความหมายสำหรับองค์กรของคุณโดยยกตัวอย่างที่แท้จริงให้พวกเขา และเราสามารถแชร์ตัวอย่างที่แท้จริงว่าองค์กรนี้รักษาไว้ได้อย่างไร รับ 10% ของรีวิวหนึ่งดาวใน Yelp หรือรีวิวของ Google และพวกเขาจัดการกับสิ่งเหล่านั้น และรักษาลูกค้ารายนั้น รักษาธุรกิจนั้นไว้ได้อย่างไร มันจะมีความหมายอะไรสำหรับพวกเขาเมื่อคุณคาดการณ์กับจำนวนรีวิวหนึ่งดาวที่พวกเขามี และมันก็เป็นเรื่องจริงเพราะคุณได้รับการตอบสนองที่ดีทุกครั้งที่คุณเล่าเรื่องนั้น ฉันยังไม่เคยได้ยินใครพูดว่า 'มันไม่สมเหตุสมผลเลยสำหรับธุรกิจของเรา' มันเป็นเสมอ 'ว้าว ขอฉันหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้นได้ไหม พวกคุณช่วยเจาะลึกเรื่องนี้หน่อยได้ไหม เพื่อให้เราเข้าใจว่าเราหายไปไหน ช่องว่างอยู่ที่ไหน? ลูกค้าที่เราต้องการอย่างยิ่งตอนนี้อยู่ที่ไหน พวกเขาตกหล่นที่ไหน? พวกเขาจะไปที่ไหนและทำไม? และเราจะเก็บไว้ในบ้านได้อย่างไร?'

บัณฑิต
นั่นเป็นตัวอย่างที่ดี รู้ไหม มีธุรกิจหนึ่งที่ฉันเจอ โดยที่พวกเขาจงใจไม่อ่านบทวิจารณ์ เพราะมุมมองของพวกเขาคือ เมื่อเราเริ่มอ่านแล้ว เราต้องดำเนินการกับพวกเขา

Amanda
ราวกับว่าฉันไม่เห็นมันก็ไม่เกิดขึ้น

บัณฑิต
ไม่เป็นไร. ใช่ นั่นอาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการทำ คุณต้องการดำเนินการกับบทวิจารณ์ แต่แบบว่า เราไม่มีสแตติก พวกเขาไม่ได้ปรับขนาดมัน และไมเคิล คุณพูดนิดหน่อยเกี่ยวกับการจัดเรียงลูกค้า จากนั้น Amanda ก็ส่งมอบระบบการจัดส่งแบบดิจิทัลของ HGS ให้กับมัน มาพูดถึงเรื่องนี้กันสักหน่อย ซึ่งก็คือ ในระดับหนึ่ง ผู้คนติดอยู่กับระบบเดิมจำนวนมากที่พวกเขาต้องดำเนินการต่อไป แล้วเราก็เข้ามาในโลกดิจิทัล และแบบ 'เฮ้ เราต้องทำสิ่งใหม่ๆ ทั้งหมดนี้' และจากนั้น 'ไม่ ฉันยังไม่เข้าใจทุกสิ่ง ฉันต้องไปที่ด้านที่เป็นมรดกของสิ่งต่างๆ ฉันมีทรัพยากรจำกัดอยู่แล้ว ฉันไม่รู้ว่าจะลอกทรัพยากรออกเพื่อย้ายไปยังดิจิทัลได้อย่างไร โดยไม่ทำให้สิ่งที่ฉันรู้คือกำลังสร้างบางสิ่งที่ส่วนหลัง" แล้วคุณจัดการมันอย่างไร? และ, อแมนด้า, เมื่อคุณคิดที่จะนำไปปฏิบัติ คุณจะวัดสิ่งนั้นได้อย่างไร? และไมเคิล คุณจะตั้งค่านั้นอย่างไร ฉันชอบที่จะดูว่าคุณสองคนทำงานร่วมกันในด้านนั้นอย่างไร

ไมเคิล
ฉันจะเริ่ม ฉันจะเริ่มตั้งแต่เริ่มต้น และ Amanda ได้ทำงานหนักจริงๆ มันเป็นเรื่องของการพูดคุยเกี่ยวกับต้นทุนของการไม่จัดการกับส่วนนี้ของธุรกิจของคุณ ถูกต้อง. นั่นคือวิธีที่ฉันจะพูดกับคนอย่าง 'โอเค คุณไม่ต้องการพูดถึงบทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวของคุณ คุณเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มีสถานที่ตั้ง 12,000 แห่ง และคุณมีบทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาว 250,001 รายการต่อปีและ คุณคงไม่อยากพูดถึงพวกเขา นี่คือสิ่งที่จะมีความหมายต่อคุณจากมุมมองด้านคุณค่า' หากลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าเท่ากับ 37 ดอลลาร์ต่อปี คุณสามารถเริ่มต้นคาดการณ์และเข้าถึงคณิตศาสตร์ได้อย่างแท้จริง และข้อดีก็คือ คุณรู้ดีว่านี่เป็นความร่วมมือของเรากับ Sprinklr มากกว่าด้วยเครื่องมือแบบนั้น และจากนั้นเรา สร้างมันออกมาและเราช่วยด้วยกลยุทธ์และบริการที่มีการจัดการในความสามารถที่พนักงานฝ่ายนั้นของอาคารสำหรับคุณ เราสามารถช่วยพาพวกเขาไปสู่ระดับนั้นได้โดยไม่ถูกขัดจังหวะอย่างหนักในพนักงานของพวกเขาหรือโดยไม่ต้องเพิ่มหรือสร้างภาระมากเกินไป ดังนั้น ฉันคิดว่าจริงๆ แล้ว ในโลกที่เราอาศัยอยู่ และคุณรู้ และโดยเรา ฉันหมายถึง Amanda และฉัน เราต้องมีความชัดเจนจริงๆ ว่าเราจะไม่รบกวนโลกของพวกเขา เรา' กำลังจะปรับปรุงโลกของพวกเขา นั่นคือนิมิตที่ฉันพูดกับคนอื่น จากนั้นอแมนด้า ฉันจะส่งมันให้เธอ หล่อนจะได้ทำงานสกปรกทั้งหมด

Amanda
ใช่. แน่นอน การตระหนักถึงคุณค่านั้นเป็นจุดที่เราสามารถทำให้ฝันแบบนี้เป็นจริงสำหรับพวกเขาได้ ถูกต้อง ดังนั้น เรากำลังฟังการสนทนาที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้แล้ว อะไรคือค่าใช้จ่ายถ้าคุณไม่ดำเนินการ? และอะไรคือรางวัลหากคุณลงมือทำ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องของการรักษาลูกค้า และการได้มาซึ่งลูกค้า แต่ยังรวมถึงลูกค้าที่คุณมีที่เป็นแฟนตัวยงทุกวันด้วย มันหล่นลงมาและทำการขายที่มีการชี้นำบางอย่างในโซเชียล ดังนั้น ไม่ใช่เรื่องผิดปกติ เช่น ที่ลูกค้าจะพูดว่า 'โอ้ เฮ้ แฟนๆ ของฉัน ใครมีที่ที่ดีที่สุดสำหรับ Margaritas ในคืนวันอังคารใช่ไหม? แล้วฉันก็เป็นร้านอาหารเม็กซิกัน และฉันก็กำลังฟังอยู่ และฉันก็พูดว่า 'เอาละ ฉันมีมาร์การิต้าพิเศษมูลค่า 2 ดอลลาร์ที่นี่ คลิก ทำการจองเดี๋ยวนี้' และมันก็ง่ายดายสำหรับฉัน แบบว่า 'เอาล่ะ ฉันจะคลิกตรงนั้นและทำการจองแล้วไปดื่มมาการิต้ามูลค่า 2 ดอลลาร์' นอกจากเครื่องดื่มแอลกอฮอล์แล้ว ยังมีโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์ที่จะเข้ามาทำสิ่งเหล่านี้ และบางทีมาร์การิต้าราคา 2 ดอลลาร์ก็เท่ากับจุดเริ่มต้นด้วย แต่สุดท้ายกลับกลายเป็นบิล 60 ดอลลาร์ เพราะฉันพาเพื่อนบ้านมา และเรามีฟาฮิตา มาการิต้า มันฝรั่งทอด และของหวาน และของอื่นๆ มากมาย ดังนั้นจึงเป็นทฤษฎีที่ว่า การเข้าถึงคนเหล่านั้นที่อาจกำลังมองหาสิ่งที่คุณอาจมี มีค่าใช้จ่ายน้อยมากในการทำเช่นนั้น ดังนั้นเมื่อคุณแสดงให้แบรนด์ดูว่ามีเงินมากแค่ไหนที่นั่งอยู่บนโต๊ะเพื่อรอให้พวกเขาหยิบมันขึ้นมา และแม้ว่าคุณจะหักต้นทุนของเทคโนโลยีและทีมที่จะสนับสนุนเวิร์กโฟลว์นั้นแล้ว พวกเขาก็ยังทำอยู่ เฉลี่ยปีละหลายล้านเหรียญ

บัณฑิต
แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันประหลาดใจคือบ่อยครั้งที่แบรนด์ไม่สนใจสิ่งที่ฉันเรียกว่า "ลูกบอลกระโดด" และตัวอย่างที่พิเศษที่สุดอย่างหนึ่งก็คือในอุตสาหกรรมยานยนต์ ฉันมีการอภิปรายเกี่ยวกับผู้ผลิตรถยนต์ที่น่าสนใจมากในสัปดาห์นี้ ฉันจะไม่บอกว่าอันไหนชัด แต่มันมีโอกาสที่น่าตื่นเต้นอยู่ที่นั่น และสิ่งที่พวกเขาดูเหมือนจะไม่รู้ก็คือรถยนต์เป็นการซื้อที่สำคัญมาก และผู้คนอีกจำนวนมากได้ซื้อรถของคุณ ใช่ไหม และการซื้อที่สำคัญที่สุดอื่นๆ ของคุณคือบ้าน แต่ไม่มีใครซื้อ 4640 Delray Beach Avenue ดังนั้นคุณจึงไม่ควรพูดว่า 'ฉันกำลังคิดจะซื้อบ้านหลังนี้ อะไรอีก? คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้?' คนมักจะทำอย่างนั้นใช่ไหม? อาจเป็นเพื่อนของคุณหรือญาติสนิท แต่มันไม่ใช่โพสต์ที่คุณโพสต์บน Twitter แต่ฉันกำลังคิดจะซื้อ SUV ใหม่? คุณคิดอย่างไร? ข้อใดสามารถกระตุ้นความคิดเห็นที่น่าสนใจได้บ้าง ดังนั้นในแต่ละวันมีโพสต์เป็นพันๆ โพสต์ที่เป็นเช่นนั้น ฉันกำลังคิดจะซื้อ SUV ฉันทำเพื่อความสนุก เพียงเพราะฉันรู้ว่าฉันกำลังมีการประชุมครั้งนี้ ที่จริงฉันพูดถึงคู่แข่งที่เทียบเท่ากันสิบคน เท่าที่ฉันพูดถึง คุณรู้ ฯลฯ ฯลฯ คุณฟอร์ด เรื่องแบบนั้น และฉันพูดถึงสิบและสามกลับมาหาฉัน และฉันพูดถึงพวกเขา โอเค ใช่ นั่นเป็นการทดสอบจริงๆ ที่ฉันไม่ควรพูดถึงด้วยซ้ำ But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. ใช่ไหม So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

บัณฑิต
it's mind blowing.

Michael
มันคือ. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

บัณฑิต
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

บัณฑิต
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. ขอขอบคุณ.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

บัณฑิต
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

บัณฑิต
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. ขอขอบคุณ. ขอบคุณมาก. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time