Эпизод № 115: Искусство возможного с Майклом Кроссом и Амандой Стернквист

Рост является главным приоритетом для любого бизнеса. К счастью, современные каналы могут помочь в этом росте, причем гораздо больше способов, чем вы можете себе представить. Сегодня Майкл Кросс и Аманда Стернквист из HGS Digital анализируют окупаемость инвестиций в цифровую трансформацию клиентов, волшебство клиентского опыта и скрытые издержки бездействия.

HGS Digital специализируется на услугах цифровой трансформации. Они создают беспроблемный клиентский опыт, который решает сложные бизнес-проблемы и улучшает жизнь людей.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. И, как всегда, я ваш ведущий, Град Конн, CXO или директор по опыту в Sprinklr. Сегодня ко мне присоединились два человека, с которыми у меня была возможность провести немного времени в феврале: Майкл Кросс, старший вице-президент по цифровой трансформации в HGS, и Аманда Стернквист, глобальный руководитель практики цифрового взаимодействия, также в HGS. И сегодня мы поговорим о нескольких важных темах.

Во-первых, мы поговорим о росте и о том, как люди думают о росте в контексте современных каналов. А затем мы поговорим о стремительном переходе к цифровым технологиям за последний год и о том, как это застало некоторые компании врасплох, и, возможно, о многих промежуточных вещах. Но позвольте мне начать. Аманда, Майкл, добро пожаловать.

Аманда
Спасибо.

Майкл
Спасибо, Град. Да, хорошо быть здесь. Спасибо.

Град
Итак, просто для начала, просто чтобы люди немного узнали о вас и, может быть, немного о HGS, Аманда, может быть, вы могли бы начать с краткого рассказа о себе, предыстории, о том, чем вы занимаетесь в HGS. А потом Михаил мы пойдем к вам. И тогда мы начнем с темы роста. А я поставлю в очередь. И тогда мы можем поговорить о вашей точке зрения на это.

Аманда
Спасибо. Аманда Стернквист, меня зовут. Я возглавляю нашу глобальную цифровую практику, а это означает, что я работаю с брендами по всему миру каждый божий день, чтобы помочь им трансформировать свои цифровые процессы и стратегии взаимодействия с клиентами. Некоторые из них только вникают в это. Некоторые из них уже давно в нем. Но всем нужна поддержка с точки зрения понимания того, что возможно, что для них лучше всего. Итак, моя долгая 19-летняя история работы в социальных сетях и цифровом маркетинге привела меня к сегодняшней роли, в которой мне очень нравится то, что я делаю. И делиться этим пониманием — лучшая часть.

Град
Это довольно круто. Я имею в виду, тебе так повезло, что ты работаешь в будущем. Это такая отличная карьера. Вы находитесь в ситуации, когда вы никогда не исчерпаете взлетно-посадочную полосу на своей работе. Это не похоже на то, что вы консультируете по лесному хозяйству… лесное хозяйство — плохой пример, потому что я думаю, что деревья всегда будут рядом. Но иногда кажется, что люди застревают в местах, где индустрия как бы умирает. Ты в начале всего. Это потрясающе. Что ж, если вы посмотрите на отраслевой спектр, как вы думаете, на каком проценте пути мы сейчас находимся как отрасль? Мы в первом квартале, в первом полугодии, в первых 10%?

Аманда
О, черт возьми, я бы определенно сказал, что мы в первых 10%. Я имею в виду, что клиенты, наши клиенты, наши клиенты, бренды в целом просто окунаются в воду, чтобы понять потенциал, стоящий за современными потребностями клиентов и желаемым опытом. И под современным покупателем я подразумеваю тех представителей поколения Z, которые стареют, чтобы принимать решения о покупках, и которые привязаны к мобильным устройствам. Я думаю, что последняя статистика показывает, что в любой момент времени у них есть доступ к четырем устройствам. Таким образом, им больше не нравится идея брать трубку. И брендам действительно приходится приспосабливаться к вопросу «Как я могу охватить эту аудиторию, не вынуждая ее выйти за пределы своей зоны комфорта?»

Град
Удивительно. Хорошо, Майкл, краткое вступление и твоя роль, а потом мы займемся этим.

Майкл
Звучит неплохо. Спасибо. Майкл Кросс, старший вице-президент по цифровой трансформации HGS Digital. Моя роль состоит в том, чтобы действительно пойти туда и передать возможности, которые затем будут переданы Аманде для реализации. Мы работаем с некоторыми из крупнейших мировых брендов. И мы получаем огромное удовольствие от этого, помогая этим организациям решать проблемы, присущие им проблемы и проблемы, которые возникают у них с их клиентской базой, что является своего рода первостепенной задачей для нас. Итак, это весело. Я выпускник Sprinklr. Я был в Sprinklr в течение нескольких лет. Я ненадолго ушел, и это желание вернуться к социальной практике CX действительно сильно меня задело. Мне очень хотелось вернуться в это пространство. И просто интересно быть в нем. И по некоторым из причин, о которых говорила Аманда, например, 10%, когда мы находимся на грани того, чтобы по-настоящему поразить людей доступной им технологией, существует ошеломляющее количество возможностей и возможностей. И действительно способность проводить изменения в этих крупных организациях увлекательна и забавна.

Град
Добро пожаловать обратно. Мы рады, что ты вернулся. Вы знаете, это интересно, Линус Торвальдс… нет, это Марк Андриссен, кажется, написал в 2011 году статью о том, что программное обеспечение пожирает мир. Я не знаю, помните ли вы ту статью, это был довольно известный пост в блоге. В то время это было немного головокружительно для многих людей. «Программное обеспечение пожирает мир? Я этого не понимаю». Сегодня совершенно очевидно, что программное обеспечение пожирает мир. Теперь программное обеспечение иногда предоставляется как услуга. Иногда программное обеспечение находится на прем. Существует множество различных моделей доставки программного обеспечения. Но мир становится управляемым программным обеспечением. И я согласен с тобой, Аманда, мы рано. Потому что программное обеспечение не имеет теоретических ограничений с точки зрения того, что мы можем сделать.

Град
Прежде чем мы перейдем к росту, я хочу остановиться на том, что вы упомянули, Аманда, и о чем вы говорили на нашей предварительной встрече, Майкл, а именно о переходе на цифровые технологии. Аманда, ты говоришь о том, что дети не хотят брать трубку. Кстати, я тоже не хочу брать трубку. Таким образом, это не просто изолировано для Gen Z или Gen Zed для наших европейских слушателей. И я бы сказал, что есть большой сдвиг, этот синхронный против асинхронного. Синхронность в том, что я на связи, как сейчас. Подключен в режиме реального времени к кому-то, кто ведет двусторонний разговор. А затем, будучи асинхронным, я могу как бы подключаться и отключаться от этого разговора по своему желанию.

Град
У меня есть племянница по имени Зоя. Она дочь моего младшего брата, племянница Зоя. А Зои, я думаю, сейчас она в четвертом или пятом классе. Достаточно молодой. И она учится в онлайн-школе по понятным причинам. И они приняли решение использовать чисто онлайн-модель, потому что гибридная модель была непредсказуема в отношении того, где будет находиться физическое местоположение. Они в Пенсильвании, так что это может быть очень долгая поездка. А на днях я был на звонке — у нас еженедельный семейный звонок. А Зоя говорила о своем дне. И я сказал: «Что ты делал сегодня?» И она сказала: «О, ну, сегодня учитель дал нам асинхронную работу». Я подумал: «Вау, кажется, я только что выучил это слово». Вот девятилетний ребенок только что вытащил это. Асинхронная работа. Но я думаю, что это часть проблемы.

Град
Майкл, вы сказали, что многие компании были застигнуты врасплох. Что быстрый переход от голоса к цифре кажется более быстрым, чем они ожидали. И Аманда, вы говорите о том, как связаться с клиентами, которые не хотят с вами разговаривать и не хотят быть асинхронно подключенными. Давайте поговорим об этом. Потому что, знаете ли, я немного запутался, если честно. Потому что мне кажется, что это происходит уже давно. Но я также согласен с вами в том, что многие люди внезапно кажутся удивленными этим. Так чем же они удивились? Почему они были удивлены? И как вы видите развитие этой тенденции в ближайшие несколько лет?

Аманда
Да, я думаю, что COVID определенно открыл глаза многим людям. Где, внезапно, цифровые технологии — единственный способ продолжать свой бизнес, когда все рабочие места закрыты. И это был большой всплеск: «Хорошо, не только как мы можем удовлетворить потребности наших клиентов в этом пространстве, но и как мы можем придумать эту игру для себя?» Как мы продолжаем продавать нашим клиентам, а не просто удовлетворять их потребности?» Итак, внезапно возникло это внезапное желание не только повесить трубку и тому подобное, но и выйти на улицу, посмотреть, что говорят люди, и узнать из этих разговоров, как мы можем продвигать наш бизнес в этой ситуации. Новый мир?

Майкл
Да, и я думаю, что интересная вещь, когда мы говорили ранее о голосе цифрового сдвига, цифрового и социального сдвига, — это попытка определить, как мы можем поддерживать контакт с этими клиентскими базами, когда это стало сложно во время COVID, потому что они не лицом к лицу с тобой. Вы действительно никогда никого не видели; рестораны работали только на вынос; авиакомпании были в основном закрыты, за исключением аварийных работ. Итак, я думаю, что бренды, которые действительно занимаются этим, имеют дело с падающими бюджетами, падающими доходами и тем, как нам сохранить наши щупальца на этой клиентской базе и действительно напомнить им, что мы дружелюбны. «Эй, помнишь, когда ты много летал, тебе очень нравилось летать авиакомпанией X?» И попытка удержать этих клиентов, вероятно, сейчас важнее, чем когда-либо. Просто из-за ограниченного контакта с ними лицом к лицу.

Град
Что ж, это интересно. Вероятно, вы ежедневно видите больше клиентов, чем я. Но я общаюсь примерно с двумя-тремя клиентами в день. И что мне было интересно, так это то, что тема членства была… О, вы киваете головами… Итак, тема членства поднималась все чаще и чаще. И здесь Старый Свет встречается с новым миром. Итак, в старом мире, когда вы использовали систему CRM для отслеживания и управления своими клиентами, подключенными к вашему голосовому колл-центру, человек становился тем, с кем вы могли связаться после того, как провели с ним денежную транзакцию. В этом своего рода новом мире CXM или управления клиентским опытом или управления потребительским опытом, в зависимости от того, как вы на это смотрите, кто-то может быть привязан к вашему бренду, но у него может никогда не быть с вами никаких финансовых операций; возможно, только что разговаривал с вами или вы вступили в разговор. Итак, идея членства как бы входит в этот лексикон, могу ли я создать сообщество или членов вокруг моего бренда, которые могут быть или не быть «клиентами»? Итак, давайте немного поговорим об этом. И что ты там видишь? Аманда? Почему бы вам не начать с этого? А потом Майкл просто вмешался, когда мы проходим через это?

Аманда
Я думаю, что идея членства действительно помогает вам вырастить солидную аудиторию, о которой вы можете сказать: смотрите, сейчас трудные времена, мы не обслуживаем наших клиентов так, как нам хотелось бы, но вот что запланировано на следующий квартал или в следующем году или как там. Итак, это наличие этой постоянной точки соприкосновения или доступа для общения с ними, потому что они этого хотят; потому что они приветствуют это. И затем вы можете превратить это в продолжение продаж им и превратить это членство только из тихого наблюдателя в активного участника вашего бизнеса?

Град
У кого сейчас все хорошо получается, Майкл, у тебя есть…?

Майкл
С точки зрения бренда или вертикальной точки зрения?

Град
На самом деле вертикаль может быть хорошим местом для начала. Как вы думаете, какие вертикали начинают добиваться прогресса в этом направлении?

Майкл
Ну, я думаю, в очереди, в мире QSR, в мире ресторанов быстрого обслуживания, они хорошо справляются с этим интересом, я думаю, что они действительно идут по пути того, как мы создаем этого потребителя, который не просто думает о нас как о месте, где можно купить гамбургер, сэндвич с курицей или диетическую колу, они делают это хорошо. Попытка удержать потребителей в сегодняшнем возрасте и в том, каков мир сейчас, где есть миллиарды отвлекающих факторов, где много лет назад у вас был телефон и телевизор. А у некоторых из нас даже помнится, когда на стене был просто телефон, а не тот, который ты таскал с собой. Теперь у вас так много отвлекающих факторов, что я думаю, что для этих брендов чрезвычайно важно по-настоящему установить связь со своей аудиторией и действительно заставить их думать: «Эй, это то, что мне нравится, и я хочу продолжать быть частью этого». '. И это звучит несколько фальшиво с точки зрения QSR, например, кто женится на заведении быстрого питания, но, знаете ли, вы создаете вокруг него определенную лояльность к бренду, и люди будут продолжать вращаться в вашем окружении. И это очень важно для этих брендов. Верно? Потому что это борьба на улице или за долю рынка, конечно.

Град
Одна из связей… так что давай, Аманда.

Аманда
Я собирался сказать даже больше. Итак, я думаю, что эта идея лояльности в целом — это то, с чем должен согласиться каждый, потому что у клиентов возникает ощущение: «Я часть чего-то, и я не могу дождаться, чтобы получить следующее, что бы это ни было». и заработайте мои баллы для моей скидки, или моей халявы, или той части головоломки, о которой они мечтают». Таким образом, многие из этих программ или брендов, ориентированных на лояльность, скорее, действительно выигрывают в этом пространстве благодаря тому, как они постоянно поддерживают связь и поощряют это общение и взаимодействие со своими клиентами.

Град
И это интересное место, например, White Castle сделал действительно интересную вещь на День святого Валентина, где, если вы пришли в White Castle в День святого Валентина, они накрыли столы воздушными шарами, сердечками и всякими вещами. Итак, я арендовал лимузин и отвёз свою девушку в Белый замок на День святого Валентина. Мы сделали и другие вещи, просто для ясности. Это было не единственное, что мы сделали, это было частью этого. И она любила это. Это было действительно потрясающе. И потом в том же духе, та же подруга, когда она была замужем, у нее был свой брак до того, как она встретила меня, и в ее первом браке в день ее свадьбы, она никогда не слушает этот подкаст, я могу говорить о ней все, что хочу. Итак, в день ее свадьбы это реальная история, это не плохая история…. Итак, они поженились. А потом пошли на прием. А в промежутках там, в машине с новым мужем, заехали в Тако Белл. И она съела тако по дороге на прием. Это любовь к бренду.

Майкл
Это любовь к бренду и оптимизм, когда на тебе белое платье.

Град
Судя по всему, не проблема, она полностью справилась. Но в любом случае, вы правы, некоторые из этих продуктовых брендов почти как… потому что в еде есть эмоциональный компонент… они пытаются найти эту эмоциональную составляющую. И, к твоему сведению, Аманда, а также сделай это геймплеем, чтобы люди оставались вовлеченными и были его частью. Очень интересно. И вы могли бы быть частью этих вещей и быть частью этих движений, не обязательно покупая продукт,

Майкл
Когда геймификация — это действительно интересная часть, потому что какое-то время я был в небольшом забеге, где я все время играл в Того. Но на тот момент у них не было программы лояльности. И на самом деле я был этому не рад. Я помню, как подумал: «Почему они этого не делают? Это здорово. С точки зрения маркетинга легко сказать: «Эй, это отличный способ собрать данные о вашей клиентской базе». Но с моей точки зрения, это как «я хочу получить очки». Я постоянно думаю об этом. Вы знаете, одна из вещей, связанных с COVID и отсутствием путешествий, это как будто я хочу вернуть свои баллы от отелей и авиакомпаний. Я думаю, что теперь, когда мир стал таким цифровым, у всех нас есть триггер в мозгу. И есть так много моментов, которые нужно затронуть, что мы все хотим какой-то формы геймификации вокруг того, что мы делаем. И некоторые бренды делают это очень хорошо, Того действительно делает это сейчас лучше, но какое-то время там этого не было. И я был очень смущен тем, почему они не были. Итак, это действительно так. Эти программы лояльности… они вас немного засасывают… или не засасывают, а просто притягивают? Верно? Это не страдание с эмоциональным содержанием.

Град
Я хочу вернуться к этому вопросу. И я кратко упомянул об этом в начале и хотел поднять это снова. Я до сих пор немного ошарашен тем, что люди были удивлены этим. Время от времени кто-то скажет что-то вроде: «Да, эти цифровые вещи действительно застали нас врасплох». И это похоже на 2021 год. Я такой… давай, Аманда, возьми это.

Аманда
Нет, я думаю, что люди почувствовали, что они начинают представлять, как этот переход может выглядеть для их бренда. И вдруг, бум, мир выключается. И теперь это похоже на: «О, я должен сделать это за одну ночь, я не готов к этому», как будто это не так, это не было планом. И вы знаете, у них может быть план на пять лет, и вдруг он становится планом на одну неделю. Итак, для нас это наше сладкое место, верно? Здесь мы просто… Мы с Майклом просто живем и дышим решением этих проблем. И в создании этих кусочков головоломки, которые складываются для них вместе, и в том, чтобы дать им полную картину того, как это могло произойти на самом деле. И я думаю, что существует так много вариантов, что вы знаете, для нас одна из первых, одна из самых первых вещей, которые мы делаем, это техническая оценка, что у вас есть прямо сейчас? И соответствует ли ваша технология тому, чего вы пытаетесь достичь здесь? И поскольку доступно так много вариантов, это грубая среда, в которой вам придется находиться, если у вас нет действительно четкой цели с точки зрения желаемых результатов.

Град
Что ж, я думаю, что в целом есть небольшая проблема в том, что на самом деле не существует законной единой платформы роста. Итак, если бы мы говорили о здравоохранении прямо сейчас, мы, вероятно, говорили бы о необходимости внедрения систем Epic. Вы знакомы с системами Epic? Отличная компания в Мэдисоне, штат Висконсин, одна из величайших компаний Америки на самом деле, я бы сказал потенциально одна из величайших компаний Америки, прекрасное руководство и невероятный, невероятный командный дух и удивительная культура.

Аманда
и удивительный кампус для меня.

Град
И они проделали невероятную работу по преобразованию всей отрасли, и кто знает, сколько жизней спасла компания Epic благодаря возможности хранить всю информацию о пациентах в одном месте и иметь возможность более обдуманно управлять результатами в сочетании с правильными шагами со стороны правительства. Чтобы быть более ориентированным на результат, я поставил Epic сейчас, я думаю, что они занимают 60% рынка. И это заняло у них много времени. Потребовалось некоторое время, чтобы построить полную платформу, но очень редко можно было увидеть, как больница говорит: «Я собираюсь купить 25 различных точечных растворов, соединить их все вместе, например, с помощью проволоки для тюков, плевать и надеяться и все в таком духе». вещей. А потом надеяться, что все это как-то сработает». Все говорят: «Я собираюсь купить Epic и внедрить его», и в некоторых случаях некоторые больничные системы потратили миллиард, я слышал, до 5 миллиардов долларов на его внедрение, но затем они трансформируются. Итак, в нашем пространстве, в коммерческом пространстве, на самом деле нет Epic. И так, то, что делают все, и… не стесняйтесь спорить со мной по этому поводу, между прочим… но то, что все делают, это, по сути, пытаются составить Эпическую, унифицированную систему, покупая кучу точечных решений и забивая их вместе. И получается хаос точечных решений. И я думаю, что это может быть одной из причин, почему люди остались с голосом и остались с некоторыми из более традиционных техник, потому что, черт возьми, они работают.

Аманда
Да, и идея переноса CRM на любое облачное программное обеспечение иногда вызывает отвращение у брендов, или, например, у нас есть данные за 40 или более лет прямо здесь, и вы говорите, что мы мне нужно переместить это куда-то еще, например, что, а затем моя компания должна научиться использовать что-то еще. Так что это именно то, что мы видим. И это одна из самых больших болевых точек, единственный способ преодолеть это — иметь некоторых действительно переходных лидеров, которые могут представить себе это будущее и воодушевить свои команды, чтобы преодолеть это небольшое препятствие, возникающее при переходе.

Град
И есть большой риск, большой карьерный шаг, чтобы попросить людей взять

Майкл
Это огромный шаг, и я думаю, что это очень важный момент, это похоже на то, что в организации есть нужный человек, который действительно отстаивает возможности, связанные с цифровыми и социальными технологиями, и доносит это сообщение до руководства. И я думаю, что это было частью разъединения в том, что у вас был ведущий персонал, который не вырос в этой среде, в этой цифровой среде. И поскольку поколение Z или более молодые люди имели больше доступа к C Suite, вы начинаете получать смешение идей, а затем оно начинает доминировать. Итак, я думаю, что в долгосрочной перспективе это должно было произойти в конце концов, я думаю, что некоторые люди просто быстро перематывают это из-за обстоятельств, связанных с COVID, и потери в итоге, и действительно пытаются понять: «Эй, какой будет наша стратегия, когда мы выйдем из этого, чтобы стать лучше, стать лучше и быть более ориентированными на клиента, и действительно попытаться относиться к нашим клиентам как к партнерам, а не просто к людям, которые дают нам деньги, и это очень транзакционно?

Град
Отлично, потому что это вроде сделано. Дважды щелкните по нему. Вы как бы затрагиваете вопрос о выздоровлении и еще одну тему, которую я слышу, путешествуя по миру, и, очевидно, путешествуя виртуально, я имею в виду, что это довольно круто. Сегодня я в основном, я не знаю, я, наверное, проехал около 12 000 миль между разными точками. И ты знаешь,

Аманда
как создать для этого программу лояльности авиакомпаний?

Град
Точки масштабирования? Довольно круто. На самом деле. Да, зумы, это отличная идея, поставить его на полку? Отличная идея. В любом случае, я слышал, что всегда были три вещи, о которых беспокоится бизнес. Там «Как мне увеличить доход? Как уменьшить расходы? И как мне управлять рисками». Это всегда то, о чем должен беспокоиться каждый генеральный директор, и о чем заботится каждое правление. Я помню время, если вы думаете о днях «В поисках совершенства», Томе Питерсе и тех людях, 80-х и начале 90-х, тогда был совершенно другой момент, когда тогда все было намного сложнее, бизнес был намного сложнее. В какой-то момент Япония была готова стать экономикой номер один в мире. Был фильм с Майклом Китоном, где его фабрику, не помню название этого фильма, захватили японцы и всех выгнали с работы. И там происходит много всего, это было очень сложное время. И там, где многие из этих людей приземлились в то время, был рост — это единственная вещь, о которой вам нужно беспокоиться, сохраняя при этом сумасшедшие расходы, как будто вы не позволяете им выйти из-под контроля. Но вы не сможете проложить себе путь к успеху, управляя затратами. Вам просто нужно не допустить, чтобы расходы превратились в огромный минус. И то же самое с управлением рисками. Вы не можете развить свой путь к успешному бизнесу, управляя рисками. Но вам нужно убедиться, что у вас есть кто-то над этим, чтобы он не мешал вам. Но рост — это императив C Suite и организации. И на какое-то время это немного вышло из моды, потому что расти было легче. Я думаю, что все действительно беспокоятся о росте снова. О, парень. Верно. Итак, это «Как мне снова начать расти, и теперь у меня есть все эти нарушения, которые произошли. Итак, как мне справиться с новым входом и измененными потребителями, измененными привычками и всеми другими вещами, которые будут происходить на моем пути? Итак, давайте поговорим о росте и о том, как люди будут думать об этом, как, по вашему мнению, ваши клиенты думают о росте, что они делают? Какую тактику они используют для решения этой проблемы? И что они ищут от вас и от других поставщиков, с которыми они работают?

Аманда
Я думаю, вы знаете, до сих пор, что мы действительно смогли показать им, так это то, что перенос таких затрат на предоставление бизнес-услуг в цифровую среду более ценен. Потому что вы знаете, например, что стоимость ответа на звонок, когда кто-то звонит на ваш номер 800, может превышать 10 долларов за звонок, тогда как стоимость ответа на твит, когда кто-то говорит: «Привет, X Airlines, вы, ребята, отменили мой рейс, и я не получил возмещение », или что-то еще, может стоить вам 1,50 доллара за адрес в цифровом виде. Итак, это переход из каменного века, если хотите, в современную эпоху, и рассмотрение того, как вы можете использовать этот цифровой мир, чтобы не только снизить затраты на ведение бизнеса, но и собрать действительно ценные идеи, которые предоставит вам оперативные точки принятия решений, чтобы расти больше.

Майкл
Разговор, который у меня был три раза на этой неделе, касался рентабельности инвестиций. Таким образом, используя тактику разговора о рентабельности инвестиций, которые эти организации вкладывают либо в услуги с нашей стороны, либо в Sprinklr на стороне программного обеспечения, действительно важно решить, что это может означать для вашей организации, приведя им реальные примеры. И мы можем поделиться реальными примерами того, как если эта организация удерживает, берет 10% своих отзывов с одной звездой на Yelp или в обзорах Google, и они обращаются к ним, и они сохраняют этого клиента, сохраняют этот бизнес? Что это может означать для них, если вы экстраполируете это на количество отзывов с одной звездой, которые у них есть. И это действительно показательно, потому что каждый раз, когда вы рассказываете эту историю, вы получаете отличный отклик. Я еще не слышал, чтобы кто-то сказал: «Ну, это действительно не имеет смысла для нашего бизнеса». Это всегда: «Вау, могу я узнать об этом побольше? Не могли бы вы, ребята, немного углубиться в это, чтобы мы могли понять, где мы упускаем, где есть пробелы? Где те клиенты, в которых мы так отчаянно нуждаемся прямо сейчас? Куда они отваливаются? Куда они идут и зачем? И как мы можем держать их дома?

Град
Это отличный пример. Вы знаете, я столкнулся с одним бизнесом, когда они намеренно не читали свои отзывы. Потому что их точка зрения заключалась в том, что как только мы начнем их читать, мы должны будем принять соответствующие меры.

Аманда
Как будто, если я этого не видел, этого не было.

Град
Хорошо. Да, это, вероятно, то, что вы хотели бы сделать, вы хотели бы принять меры по отзывам. Но они такие, у нас нет статики, они ее не масштабировали. И Майкл, вы немного говорили о настройке клиента. А затем Аманда как бы поставляет для него цифровую систему доставки HGS. Итак, давайте немного поговорим об этом, а именно о том, что люди в определенной степени застряли с кучей устаревших систем, которые им приходится поддерживать. А потом мы приходим в цифровую сферу и говорим: «Эй, нам нужно сделать все эти другие новые вещи». А потом: «Нет, я уже не до всего доберусь, мне нужно добраться до унаследованной части вещей». Я уже ограничен в ресурсах. Я не знаю, как отделить ресурсы, чтобы перевести их в цифровой формат, не повредив тому, что, как я знаю, генерирует что-то на серверной части». Итак, как вам это удается? И, Аманда, когда вы думаете о ее внедрении, как вы это оцениваете? И Майкл, как ты это устроил? Хотел бы я посмотреть, как вы двое работаете вместе на этом фронте?

Майкл
Ну, я начну. Я начну, так как я начинаю, и Аманда должна сделать тяжелую работу на самом деле, это вокруг разговоров о том, сколько стоит не заниматься этой частью вашего бизнеса? Верно. Вот как я мог бы решить эту проблему с кем-то вроде: «Хорошо, вы не хотите обсуждать свои отзывы с одной звездой, вы глобальный бренд, скажем, с 12 000 точек, и у вас есть 250 001 отзыв с одной звездой в год и вы не хотите обращаться к ним, ну, вот что это будет значить для вас с точки зрения ценности». Если каждый клиент эквивалентен 37 долларам в год, вы можете начать экстраполировать, и вы попадете в настоящую математику, и это хорошо, и вы знаете, что это больше о нашем партнерстве со Sprinklr как с таким инструментом, а затем мы строим его, и мы помогаем со стратегией и управляемыми услугами, чтобы иметь возможность укомплектовать эту часть здания для вас. Мы можем помочь им подняться на этот уровень без серьезного перерыва в их работе, без добавления к этому или создания слишком большого бремени. Итак, я действительно думаю, что в мире, в котором мы живем, и вы это знаете, и под нами, я имею в виду Аманду и меня, мы должны четко понимать, как мы не собираемся разрушать их мир, мы' собирается улучшить свой мир. Так что это видение, о котором я рассказываю людям, а затем Аманда, я передам это ей, она делает всю грязную работу.

Аманда
Ага. Так что абсолютно точно, именно осознание ценности — это то, где мы можем воплотить в жизнь их мечты, верно. Итак, мы уже слушаем все эти разные разговоры. Каковы последствия затрат, если вы не будете действовать? И какова награда, если вы действительно действуете, так что все дело в удержании и привлечении клиентов, а также в отношении клиентов, которые у вас есть, которые являются постоянными поклонниками? Он заходит и делает некоторые из этих наводящих на размышления продаж внутри социальных сетей. Так что нет ничего ненормального, например, в том, что клиент говорит: «Черт возьми, вы знаете, эй, мои фанаты, у кого есть лучшее место для Маргариты во вторник вечером, верно? А потом я мексиканский ресторан, и я слушаю это. И я говорю: «Ну, черт, у меня есть специальная Маргарита за 2 доллара прямо здесь, нажмите «Забронировать сейчас». И это легко для меня, я такой: «Ну, черт, я собираюсь щелкнуть прямо здесь, сделать заказ и пойти выпить маргариты за 2 доллара». Теперь, помимо алкоголя, у брендов есть так много возможностей вмешаться и сделать это. И, возможно, та «Маргарита» за 2 доллара также соответствует тому, с чего все началось. Но в итоге получается счет на 60 долларов, потому что я привел своих соседей, и мы съели фахитас, и маргариту, и чипсы, и десерт, и все такое. Итак, это теория о том, что можно достучаться до тех людей, которые, возможно, ищут что-то, что может быть у вас, и это требует очень, очень минимальных затрат. Поэтому, когда вы показываете бренду, сколько денег лежит на столе, ожидая, когда они их возьмут, и как даже после вычета стоимости технологии и команды, которая будет поддерживать этот рабочий процесс, они все еще зарабатывают. миллионов долларов в год в среднем.

Град
Но одна вещь, которая меня удивила, это то, как часто бренды игнорируют то, что я называю «прыгающими мячами». И один из самых необычных примеров — в автомобильной промышленности. На этой неделе у меня была действительно интересная дискуссия с производителями автомобилей, я не буду говорить, кто из них, но у нее есть некоторые захватывающие потенциальные возможности. И чего они, похоже, не понимают, так это того, что автомобиль — это очень важная покупка, и многие, многие другие люди купили вашу машину. Верно? И ваша другая самая значительная покупка — это ваш дом, но никто другой не купил дом по адресу 4640 Delray Beach Avenue. Поэтому вы не склонны говорить: «Я думаю о покупке этого дома». Что еще? Что вы все об этом думаете? Люди склонны к этому, верно? Может быть, ваши друзья, или действительно близкий родственник, но это не похоже на пост, который вы разместили в Твиттере, а я думаю о покупке нового внедорожника? Что вы думаете? Какой из них может вызвать довольно интересные отзывы? Так вот буквально тысячи и тысячи постов в день типа того, думаю о покупке внедорожника. Я сделал один просто для удовольствия. Просто потому, что я знал, что у меня будет эта встреча. Я на самом деле упомянул десять эквивалентных конкурентов, все, что я упомянул, вы знаете, и т. д., и т. д. Вы, Форд, такие вещи. И я упомянул десять, и три вернулись ко мне. И я упомянул их, хорошо. Да, это должно быть настоящим испытанием, я не должен был даже упоминать, что они должны. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Верно? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Град
it's mind blowing.

Michael
Это. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Град
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Град
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Спасибо.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Град
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Град
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Спасибо. Большое тебе спасибо. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time