Odcinek #115: Sztuka możliwości, z Michaelem Crosse i Amandą Sternquist

Rozwój jest najważniejszy dla każdej firmy. Na szczęście nowoczesne kanały mogą pomóc w napędzaniu tego wzrostu na więcej sposobów, niż możesz sobie wyobrazić. Dzisiaj Michael Crosse i Amanda Sternquist z HGS Digital przełamują zwrot z inwestycji w cyfrową transformację klientów, magię doświadczeń klientów i ukryte koszty nicnierobienia.

HGS Digital specjalizuje się w usługach transformacji cyfrowej. Tworzą bezproblemowe doświadczenia klientów, które rozwiązują złożone problemy biznesowe i poprawiają życie ludzi.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku, witamy w CXM Experience. I jak zawsze jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr. Dziś dołączają do mnie dwie osoby, z którymi miałam okazję spędzić trochę czasu w lutym, Michael Crosse, który jest wiceprezesem ds. cyfrowej transformacji w HGS, oraz Amanda Sternquist, która jest globalnym szefem praktyki zaangażowania cyfrowego, również w HGS. A dzisiaj porozmawiamy o kilku głównych tematach.

Po pierwsze, porozmawiamy o wzroście io tym, jak ludzie myślą o wzroście w kontekście nowoczesnych kanałów. A potem porozmawiamy o szybkiej ewolucji do technologii cyfrowej w ciągu ostatniego roku i o tym, jak zaskoczyło to niektóre firmy i prawdopodobnie o kilku rzeczach pomiędzy. Ale pozwól mi zacząć. Amando, Michael, witaj.

Amanda
Dziękuję Ci.

Michał
Dzięki, Grad. Tak, dobrze tu być. Dziękuję Ci.

Grad
Tak więc, żeby wszystko się potoczyło, żeby ludzie wiedzieli trochę o tobie, a może trochę o HGS, Amandzie, może mógłbyś zacząć od szybkiego wprowadzenia siebie, tła, tego, co robisz w HGS. A potem Michael pójdziemy do ciebie. A potem zaczniemy od tematu wzrostu. I ustawię to w kolejce. A potem możemy porozmawiać o tym, jakie są twoje punkty widzenia.

Amanda
Dzięki. Amanda Sternquist to moje imię. Kieruję naszą globalną praktyką w zakresie doświadczeń cyfrowych, co oznacza, że ​​każdego dnia pracuję z markami na całym świecie, aby pomóc im w transformacji ich cyfrowych procesów i strategii związanych z zaangażowaniem klientów. Niektórzy z nich dopiero się w to wkręcają. Niektórzy z nich są w nim od dawna. Ale każdy potrzebuje wsparcia w zakresie zrozumienia, co jest możliwe, co jest dla niego najlepszym rozwiązaniem. Tak więc moja długa 19-letnia historia w mediach społecznościowych i marketingu cyfrowym doprowadziła mnie do dzisiejszej roli, w której absolutnie kocham to, co robię. A najlepsze jest dzielenie się tym spostrzeżeniem.

Grad
To całkiem niesamowite. To znaczy, masz szczęście pracować w przyszłości. To świetna kariera. Znajdujesz się w sytuacji, w której nigdy nie zabraknie Ci pasa startowego w pracy. To nie jest tak, że konsultujesz się z leśnictwem… Leśnictwo to zły przykład, ponieważ myślę, że drzewa zawsze będą w pobliżu. Ale wydaje się, że czasami ludzie utknęli w miejscach, w których przemysł umiera. Jesteś na początku wszystkiego. To niesamowite. Cóż, jeśli spojrzysz na spektrum branży, jak myślisz, jaki procent podróży obecnie znajdujemy się jako branża? Czy w pierwszym kwartale, w pierwszej połowie, w pierwszych 10%?

Amanda
O rany, zdecydowanie powiedziałbym, że jesteśmy w pierwszych 10%. Mam na myśli to, że klienci, nasi klienci, nasi klienci, marki jako całość, po prostu zanurzają się w wodzie zrozumienia potencjału stojącego za potrzebą i pożądanym doświadczeniem współczesnego klienta. A przez współczesnego klienta mam na myśli tych z pokolenia Z, którzy starzeją się, by podejmować decyzje zakupowe i którzy są przywiązani do urządzeń mobilnych. Myślę, że najnowsze statystyki mówią o czterech urządzeniach w danym momencie, do których mają dostęp. Więc nie podoba im się już pomysł odebrania telefonu. A marki naprawdę muszą dostosować się do „Jak mogę dotrzeć do tych odbiorców, nie zmuszając ich do wyjścia poza swoją strefę komfortu?”.

Grad
Zdumiewający. Dobra, Michael, szybkie wprowadzenie i twoja rola, a potem przejdziemy do tego.

Michał
Brzmi dobrze. Dzięki. Michael Crosse, wiceprezes ds. cyfrowej transformacji w HGS Digital. Moją rolą jest naprawdę wyjść i odwrócić możliwości, które następnie zostaną przekazane Amandzie do realizacji. Współpracujemy z największymi markami na świecie. A robienie tego sprawia nam wiele radości, pomaganie tym organizacjom w rozwiązywaniu problemów, nieodłącznych problemów i problemów, które mają z bazą klientów, jest w pewnym sensie nadrzędne w tym, co robimy. Więc jest fajnie. Jestem absolwentem Sprinklr. Byłem w Sprinklr przez kilka lat. Wyszedłem na chwilę i to swędzenie, aby wrócić do społecznej praktyki CX, naprawdę mocno mnie uderzyło. Naprawdę chciałem wrócić do tej przestrzeni. A przebywanie w nim jest po prostu ekscytujące. A z niektórych powodów, o których mówiła Amanda, takich jak 10%, kiedy jesteśmy w spektrum, w którym naprawdę trafiamy w ludzi dostępną dla nich technologią, istnieje oszałamiająca ilość możliwości i możliwości. I naprawdę możliwość wprowadzania zmian w tych wielkich organizacjach jest fascynująca i przyjemna.

Grad
Witamy z powrotem. Cieszymy się, że wróciłeś. Wiesz, to interesujące, Linus Torvalds… nie, myślę, że to Marc Andreessen napisał w 2011 roku artykuł, że oprogramowanie pożera świat. Nie wiem, czy pamiętacie ten artykuł, to był dość znany wpis na blogu. To było trochę drapakiem po głowie wielu ludzi w tamtym czasie. „Oprogramowanie zjada świat? Nie rozumiem tego”. Dziś jest całkiem jasne, że oprogramowanie pożera świat. Teraz oprogramowanie czasami jest dostarczane jako usługa. Czasami oprogramowanie jest prem. Istnieje wiele różnych modeli dostarczania oprogramowania. Ale świat staje się napędzany oprogramowaniem. I zgadzam się z tobą, Amanda, jesteśmy wcześnie. Ponieważ oprogramowanie nie ma teoretycznych ograniczeń, jeśli chodzi o to, co możemy zrobić.

Grad
Zanim przejdziemy do rozwoju, chcę wspomnieć o czymś, o czym wspomniałaś, Amando, io czym mówiłaś na naszym spotkaniu wstępnym, Michaelu, czyli o przejściu na technologię cyfrową. Amanda, mówisz o tym, że dzieci nie chcą odbierać telefonu. Nawiasem mówiąc, nie chcę też odbierać telefonu. Tak więc nie jest to tylko odosobnienie dla Pokolenia Z lub Pokolenia Zed dla naszych europejskich słuchaczy. Powiedziałbym, że jest to duże przesunięcie, to synchroniczne kontra asynchroniczne. Synchroniczne jest, jestem połączony tak, jak teraz. Połączenie w czasie rzeczywistym z osobą prowadzącą rozmowę w obie strony. A potem będąc asynchronicznym, mogę łączyć się i rozłączać z tą konwersacją do woli.

Grad
Mam siostrzenicę o imieniu Zoe. To córka mojego młodszego brata, siostrzenica Zoe. Myślę, że Zoe jest teraz w czwartej lub piątej klasie. Rozsądnie młody. I jest w szkole online z oczywistych powodów. Podjęli decyzję o zrobieniu modelu czysto internetowego, ponieważ model hybrydowy był nieprzewidywalny w odniesieniu do fizycznej lokalizacji. Są w Pensylwanii, więc to może być bardzo długa droga. A któregoś dnia byłem na apelu — robimy cotygodniową rozmowę rodzinną. A Zoe mówiła o swoim dniu. A ja powiedziałem: „Co dzisiaj robiłeś?”. A ona powiedziała: „No cóż, dzisiaj nauczycielka dała nam pracę asynchroniczną”. Pomyślałem: „Wow, chyba właśnie nauczyłem się tego słowa”. Oto dziewięciolatek, który właśnie to wyskakuje. Praca asynchroniczna. Ale myślę, że to część problemu.

Grad
Michael, skomentowałeś, że wiele firm zostało zaskoczonych. Że szybkie przejście z głosu na cyfrowe wydaje się szybsze, niż się spodziewali. A Amanda, mówisz o tym, jak dotrzeć do klientów, którzy nie chcą z tobą rozmawiać i nie chcą być połączeni asynchronicznie. Porozmawiajmy o tym. Bo wiesz, jestem trochę zdezorientowany, jeśli mam być szczery. Bo czuję, że to trwa już od dłuższego czasu. Ale zgadzam się też z tobą, że wiele osób nagle wydaje się tym zaskoczonych. Jak więc zostali zaskoczeni? Dlaczego byli zaskoczeni? A jak widzisz ten trend w ciągu najbliższych kilku lat?

Amanda
Tak, myślę, że COVID na pewno był momentem otwierającym oczy dla wielu ludzi. Gdzie nagle cyfryzacja jest jedynym sposobem na kontynuowanie działalności, gdy wszystkie miejsca pracy są zamknięte. I to był ten wielki przypływ: „Ok, nie tylko jak możemy odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów w tej przestrzeni, ale jak możemy sami wymyślić tę grę? W jaki sposób możemy nadal sprzedawać naszym klientom, a nie tylko odpowiadać na ich potrzeby? Tak więc nagle pojawiła się nagła potrzeba, aby nie tylko odłożyć słuchawkę i tak dalej, ale rzeczywiście wyjść i zobaczyć, co ludzie mówią, i uczyć się z tych rozmów, jeśli chodzi o to, jak możemy rozwijać naszą działalność w tym nowy Świat?

Michał
Tak, i myślę, że interesującą rzeczą, gdy rozmawialiśmy wcześniej o głosie na temat zmiany cyfrowej, cyfrowej i społecznej, jest próba ustalenia, w jaki sposób możemy utrzymać kontakt z tymi bazami klientów, gdy podczas COVID było to trudne, ponieważ nie byli twarzą w twarz z tobą. Naprawdę nigdy nikogo nie widywałeś; restauracje robiły tylko na wynos; linie lotnicze zostały w zasadzie zamknięte poza pracą w nagłych wypadkach. Myślę więc, że marki, które naprawdę się w to angażują, radzą sobie ze spadającymi budżetami, spadającymi przychodami i jak trzymamy macki na tej bazie klientów i naprawdę przypominamy im, że jesteśmy przyjazną twarzą. „Hej, pamiętasz, jak dużo latałeś, naprawdę lubiłeś latać liniami lotniczymi X?” A próba utrzymania tych klientów w rękach jest teraz prawdopodobnie ważniejsza niż kiedykolwiek. Tylko z powodu ograniczonego kontaktu, jaki masz z nimi w środowisku twarzą w twarz.

Grad
Cóż, to jest interesujące. Prawdopodobnie codziennie widzisz więcej klientów niż ja. Ale rozmawiam z około dwoma lub trzema klientami dziennie. I co mnie zaciekawiło, to ten temat członkostwa… Och, kiwacie głowami… Tak więc temat członkostwa pojawia się coraz częściej. I tutaj Stary Świat spotyka się z nowym światem. Tak więc w starym świecie, kiedy używałeś systemu CRM do śledzenia i zarządzania klientami podłączonymi do telefonicznego centrum obsługi głosowej, osoba ta stała się kimś, z kim można się skontaktować po dokonaniu z nią transakcji pieniężnej. W tego rodzaju nowym świecie CXM lub zarządzania doświadczeniami klientów lub zarządzania doświadczeniami konsumentów, w zależności od tego, jak na to spojrzysz, ktoś może być przywiązany do Twojej marki, ale może nigdy nie miał z Tobą żadnej transakcji finansowej; być może właśnie rozmawiałeś z tobą lub wszedłeś w rozmowę. Tak więc idea członkostwa jest rodzajem wchodzenia w ten leksykon: czy mogę stworzyć społeczność lub członków wokół mojej marki, którzy mogą, ale nie muszą być „klientami”? Porozmawiajmy więc trochę o tym. A co tam widzisz? Amanda? Dlaczego od tego nie zaczniesz? A potem Michael po prostu wskakuje, kiedy przez to przechodzimy?

Amanda
Myślę, że idea członkostwa naprawdę pomaga ci zdobyć solidną publiczność, o której możesz powiedzieć, spójrz, czasy są teraz ciężkie, nie obsługujemy naszych klientów tak, jak byśmy chcieli, ale oto, co jest na mapie drogowej na następny kwartał lub następny rok, czy cokolwiek to jest. A więc jest to stały punkt kontaktu lub dostęp do komunikacji z nimi, ponieważ tego chcą; ponieważ oni to witają. A potem możesz to zmienić na dalsze sprzedawanie im i przejście tego członkostwa tylko z cichego obserwatora na aktywnego uczestnika twojego biznesu?

Grad
Kto teraz robi to naprawdę dobrze, Michael, czy masz jakieś…?

Michał
Z punktu widzenia marki czy wertykalnego?

Grad
Właściwie, pion może być dobrym miejscem na rozpoczęcie. Jak myślisz, które branże zaczynają robić postępy na tym froncie?

Michał
Cóż, myślę, że w kolejce, w świecie QSR, w świecie restauracji szybkiej obsługi, robią dobrą robotę, zarządzając tym zainteresowaniem, myślę, że naprawdę idą tą ścieżką, jak stworzyć tego konsumenta, który nie myśli o nas tylko jako o miejscu, w którym można dostać burgera, kanapkę z kurczakiem lub dietetyczną colę, robią to dobrze. Próbując zatrzymać konsumentów w dzisiejszych czasach, w sposób, w jaki świat jest teraz, w którym istnieją miliardy elementów rozpraszających, w których lata temu miałeś telefon i telewizor. A dla niektórych z nas pamiętamy nawet, kiedy na ścianie był tylko telefon, a nie taki, który nosiłeś ze sobą. Teraz masz tak wiele rzeczy, które cię rozpraszają, myślę, że fundamentalnie ważne jest, aby te marki naprawdę nawiązały kontakt ze swoimi odbiorcami i naprawdę skłoniły ich do myślenia: „Hej, to jest coś, co lubię i chcę nadal być częścią „. I to brzmi trochę dziwnie z perspektywy QSR, jak wiesz, kto bierze ślub z fast-foodem, ale wiesz, tworzysz wokół niego lojalność wobec marki, a ludzie będą nadal kręcić się w twoim otoczeniu. I to jest bardzo ważne dla tych marek. Dobrze? Bo to na pewno walka na ulicy lub o udział w rynku.

Grad
Jedno z połączeń… więc śmiało, Amando.

Amanda
Miałem zamiar powiedzieć jeszcze więcej. Myślę więc, że ta idea lojalności jako całości jest czymś, z czym każdy musi wejść w modę, ponieważ klienci mają wrażenie: „Jestem częścią czegoś i nie mogę się doczekać, aż dostanę moją następną, cokolwiek to jest i zdobądź moje punkty na moją zniżkę, moją gratisy lub ten element układanki, za którym tęsknią”. Tak więc wiele z tych programów lojalnościowych lub marek naprawdę wygrywa w tej przestrzeni dzięki temu, że stale łączą się i zachęcają do komunikacji i interakcji z klientami.

Grad
I jest to ciekawa przestrzeń, tak jak White Castle zrobił naprawdę interesującą rzecz na Walentynki, gdzie jeśli poszedłeś do White Castle w Walentynki, zrobili stoły z balonami, sercami i innymi rzeczami. Więc właściwie wynająłem limuzynę i zabrałem moją dziewczynę do White Castle na Walentynki. Robiliśmy też inne rzeczy, żeby było jasne. To nie była jedyna rzecz, którą zrobiliśmy, to była tego część. A ona to kochała. To było naprawdę niesamowite. A potem w tym samym tonie, ta sama dziewczyna, kiedy była zamężna, miała małżeństwo, zanim mnie poznała, a w swoim pierwszym małżeństwie w dniu ślubu nigdy nie słucha tego podcastu, mogę o niej powiedzieć, co chcę. Więc w dniu jej ślubu to jest prawdziwa historia, to nie jest zła historia…. Więc pobrali się. A potem poszli na przyjęcie. A w międzyczasie, w samochodzie z jej nowym mężem, zatrzymali się w Taco Bell. A w drodze na przyjęcie jadła taco. To jest miłość do marki.

Michał
To jest miłość do marki i optymizm, gdy masz na sobie białą sukienkę.

Grad
Najwyraźniej nie ma problemu, całkowicie to zrobiła. Ale tak czy inaczej, masz rację, niektóre z tych marek żywności są prawie jak… ponieważ jedzenie ma w sobie element emocjonalny… próbują znaleźć tę emocjonalną rzecz. I do twojego punktu, Amando, i gamify to również i niech ludzie pozostaną zaangażowani i będą częścią tego. Bardzo interesujące. I możesz być częścią tych rzeczy i być częścią tych wniosków, niekoniecznie kupując produkt,

Michał
Kiedy grywalizacja jest naprawdę interesująca, ponieważ przez chwilę byłem na małym biegu, gdzie cały czas grałem w Togo. Ale w tym momencie nie mieli programu lojalnościowego. I właściwie nie byłam z tego powodu zadowolona. Pamiętam, jak: „Dlaczego oni tego nie robią? To wspaniale.' Mając doświadczenie marketingowe, łatwo jest powiedzieć: „Hej, to świetny sposób na gromadzenie danych o Twojej bazie klientów”. Ale z mojej perspektywy to tak: „Chcę zdobywać punkty”. Ciągle o tym myślę. Wiesz, jedną z rzeczy związanych z COVID i brakiem podróży jest to, że chcę odzyskać punkty z hoteli i linii lotniczych. Myślę, że teraz, gdy świat stał się tak zdigitalizowany, we wszystkich naszych mózgach jest wyzwalacz. I jest tak wiele spraw do poruszenia, że ​​wszyscy chcemy jakiejś formy grywalizacji wokół tego, co robimy. Niektóre marki robią to naprawdę dobrze, Togo faktycznie robi to teraz lepiej, ale przez jakiś czas tak nie było. I byłem naprawdę zdezorientowany, dlaczego tak nie było. Tak naprawdę jest. Te programy lojalnościowe są… trochę cię wsysają… a może nie wciągają, ale po prostu wciągają? Dobrze? Nie cierpi z powodu treści emocjonalnych.

Grad
Chcę wrócić do tego zagadnienia. A wspomniałem o tym krótko na początku i chciałem to powtórzyć. Nadal jestem trochę oszołomiony, że ludzie byli tym zaskoczeni. Co jakiś czas ktoś powie coś w stylu: „Tak, ten cyfrowy materiał naprawdę nas zaskoczył”. I to jest jak w 2021 roku. Ja jak… śmiało, Amanda, weź to.

Amanda
Nie, myślę, że ludzie czuli, że zaczynają planować, jak ta zmiana może wyglądać dla ich marki. A potem nagle, bum, świat się zamyka. A teraz jest tak: Och, muszę to zrobić w ciągu nocy, nie jestem na to gotowy”, jakby to nie było, to nie był plan. I wiesz, może mają plan pięcioletni i nagle staje się planem tygodniowym. Więc dla nas to jest nasze słodkie miejsce, prawda? To jest miejsce, w którym po prostu… Michael i ja po prostu żyjemy i oddychamy rozwiązywaniem tych problemów. I tworząc te elementy układanki, które pasują do siebie, i aby dać im pełny obraz tego, jak to naprawdę może się wydarzyć. I myślę, że jest tak wiele opcji, że wiesz, dla nas jedną z pierwszych, jedną z pierwszych rzeczy, które robimy, jest ocena technologii, co masz teraz? A czy twoja technologia jest zgodna z tym, co próbujesz tutaj osiągnąć? A ponieważ dostępnych jest tak wiele opcji, jest to trudne środowisko, w którym można się znaleźć, jeśli nie masz naprawdę jasnego celu, jeśli chodzi o pożądane wyniki.

Grad
Cóż, myślę, że generalnie jest mały problem, tak naprawdę nie ma legalnej zunifikowanej platformy wzrostu. Tak więc, gdybyśmy teraz rozmawiali o opiece zdrowotnej, prawdopodobnie rozmawialibyśmy o potrzebie wprowadzenia Epic Systems. Czy znasz systemy Epic? Świetna firma w Madison w stanie Wisconsin, właściwie jedna z najlepszych amerykańskich firm, powiedziałbym, że potencjalnie jedna z największych amerykańskich firm, świetne przywództwo i niesamowity, niesamowity duch zespołowy i niesamowita kultura.

Amanda
i niesamowity kampus dla mnie.

Grad
I wykonali niesamowitą robotę, przekształcając całą branżę i kto wie, ile żyć Epic uratował dzięki możliwości zgromadzenia wszystkich informacji o pacjentach w jednym miejscu i możliwości bardziej celowego zarządzania wynikami w połączeniu z dobrymi posunięciami rządu aby być bardziej skoncentrowanym na wynikach, postawił Epic teraz, myślę, że mają 60% udziału w rynku. I zajęło im to dużo czasu. Zbudowanie kompletnej platformy zajęło trochę czasu, ale bardzo rzadko można zobaczyć, jak szpital mówi: „Zamierzam kupić 25 różnych rozwiązań punktowych, wbić je wszystkie razem, na przykład drutem do belowania, pluć z nadzieją i tym podobne rzeczy. A potem miej nadzieję, że to wszystko jakoś zadziała”. Wszyscy mówią: „Zamierzam kupić Epic i wdrożyć go”, aw niektórych przypadkach niektóre systemy szpitalne wydały miliard, o którym słyszałem, aż do 5 miliardów dolarów na wdrożenie go, ale potem ulegają transformacji. Tak więc w naszej przestrzeni, w rodzaju przestrzeni komercyjnej, tak naprawdę nie ma Epic. A więc, co wszyscy robią, i… nawiasem mówiąc, nie krępuj się dyskutować ze mną na ten temat… ale to, co wszyscy robią, to zasadniczo próba skomponowania epickiego, zunifikowanego systemu, kupując kilka rozwiązań punktowych i wbijając je razem. Rezultatem jest chaos rozwiązań punktowych. I myślę, że to może być po części powodem, dla którego ludzie pozostali przy głosie i pozostali przy niektórych bardziej tradycyjnych technikach, ponieważ, o rany, cholera, one działają.

Amanda
Tak, a pomysł, że migracja CRM do dowolnego oprogramowania opartego na chmurze jest czasami przyprawiający o mdłości dla marek, albo coś w tym stylu, mamy tu dane z 40 lat lub więcej, a ty mówisz, że my Muszę to przenieść gdzieś indziej, jak, co, a potem moja firma musi się nauczyć, jak używać czegoś innego. Więc to jest dokładnie to, co widzimy. I to jest jeden z największych bolączek, jedynym sposobem na pokonanie tego jest posiadanie kilku naprawdę przejściowych liderów, którzy potrafią wyobrazić sobie ten stan w przyszłości i wspierać swoje zespoły, aby przezwyciężyć tę małą przeszkodę, która wiąże się z przejściem.

Grad
I istnieje duże ryzyko, duży ruch w karierze, aby poprosić ludzi o podjęcie

Michał
To ogromny ruch i myślę, że to bardzo istotny punkt, to tak, jakby w organizacji znalazła się właściwa osoba, która naprawdę promuje możliwości związane z technologiami cyfrowymi i społecznościowymi, i przekazuje tę wiadomość do kierownictwa. Myślę, że to część tego rozłączenia polega na tym, że mieliście kierownictwo, które nie dorastało w tym środowisku, w tym zdigitalizowanym środowisku. A ponieważ pokolenie Z lub młodsi ludzie mieli większy dostęp do pakietu C, zaczynasz mieszanie pomysłów, a potem zaczyna je wyprzedzać. Myślę więc, że na dłuższą metę to by się ostatecznie wydarzyło, myślę, że niektórzy ludzie po prostu przechodzą przez to szybko z powodu okoliczności związanych z COVID i spadającymi stratami w dolnej linii, i naprawdę próbują zrozumieć: „Hej, jaka będzie nasza strategia, kiedy wyjdziemy z tego, aby stać się lepszym, być lepszym i być bardziej zorientowanym na klienta i naprawdę starać się traktować naszych klientów jak partnerów, a nie tylko ludzi, którzy dają nam pieniądze, i to bardzo transakcyjne?

Grad
Świetnie, bo to już koniec. Kliknijmy na to dwukrotnie. W pewnym sensie dotykasz kwestii zdrowienia i innego tematu, który słyszę, podróżując po całym świecie i oczywiście podróżując wirtualnie, mam na myśli to, że jest to całkiem fajne. Dzisiaj, w zasadzie, nie wiem, prawdopodobnie przejechałem około 12 000 mil między różnymi lokalizacjami. I wiesz,

Amanda
jak stworzyć w tym celu program lojalnościowy dla linii lotniczych?

Grad
Punkty powiększenia? Całkiem fajne. Właściwie. Tak, zoomies, to świetny pomysł, odłożyć to na półkę? Świetny pomysł. W każdym razie słyszę, że zawsze były trzy rzeczy, o które martwi się biznes. Jest „Jak zwiększyć przychody? Jak obniżyć koszty? I jak zarządzam ryzykiem”. To są zawsze rzeczy, o które musi się martwić każdy dyrektor generalny i każdy zarząd. Pamiętam czasy, kiedy pomyślicie o czasach w poszukiwaniu doskonałości, Toma Petersa i tych ludziach, z lat 80. i wczesnych 90., był wtedy zdecydowanie inny moment, kiedy sprawy były wtedy o wiele trudniejsze, biznes był dużo trudniej. W pewnym momencie Japonia była przygotowana na bycie gospodarką numer jeden na świecie. Był taki film z Michaelem Keatonem, w którym jego fabryka, nie pamiętam nazwy tego filmu, została przejęta przez Japończyków i wszyscy zostali wyrzuceni z pracy. Dzieje się wiele różnych rzeczy, to był bardzo trudny czas. Wielu z tych ludzi w tamtym czasie wylądowało na wzroście. Ale nie możesz rozwijać swojej drogi do sukcesu, zarządzając kosztami. Musisz tylko nie dopuścić, aby koszty stały się ogromnym minusem. I to samo z zarządzaniem ryzykiem. Nie możesz rozwijać swojej drogi, aby odnieść sukces w biznesie, zarządzając ryzykiem. Ale musisz się upewnić, że masz kogoś na wierzchu, aby nie przeszkadzało ci to. Ale wzrost jest imperatywem C Suite i organizacji. I ten rodzaj trochę wyszedł z mody, ponieważ wzrost był łatwiejszy. Myślę, że wszyscy znowu martwią się o rozwój. O chłopie. Dobrze. A więc jest to: „Jak mogę zacząć ponownie rosnąć, a teraz mam całe to zakłócenie, które się wydarzyło. Jak więc poradzić sobie z nowym wejściem i zaburzonymi konsumentami, zaburzonymi nawykami, wszystkimi różnymi rzeczami, które staną mi na drodze? Porozmawiajmy więc o wzroście i porozmawiajmy o tym, jak ludzie będą o tym myśleć, jak widzisz, jak Twoi klienci myślą o wzroście, co robią? Jaką taktykę stosują, aby temu zaradzić? A czego szukają od ciebie i od innych dostawców, z którymi współpracują?

Amanda
Myślę, że do tej pory byliśmy w stanie im naprawdę pokazać, że przeniesienie tego rodzaju kosztów świadczenia usług biznesowych na środowisko cyfrowe ma większą wartość. Ponieważ wiesz, na przykład, koszt odebrania telefonu, gdy ktoś dzwoni na Twój numer 800, może wynosić ponad 10 USD za połączenie, gdzie koszt odebrania tweeta, gdy ktoś powie: „Hej, X linii lotniczych, anulowaliście mój lot, a nie otrzymałem zwrotu pieniędzy” lub cokolwiek innego, może kosztować 1,50 USD za adresowanie cyfrowe. Chodzi o to przejście z epoki kamienia, jeśli wolisz, do ery nowożytnej i przyjrzenie się, jak możesz wykorzystać ten cyfrowy świat, aby nie tylko obniżyć koszty prowadzenia działalności, ale także zebrać naprawdę cenne informacje, które zapewni Ci operacyjne punkty decyzyjne, dzięki którym będziesz mógł się rozwijać.

Michał
Rozmowa, którą odbyłem w tym tygodniu trzy razy, dotyczy zwrotu z inwestycji. Tak więc, przyjmując taktykę mówienia o ROI z inwestycji dokonywanych przez te organizacje w usługi po naszej stronie lub w Sprinklr po stronie oprogramowania, naprawdę ważne jest, aby określić, co może to oznaczać dla Twojej organizacji, dając im prawdziwe przykłady. I możemy podzielić się prawdziwymi przykładami tego, jak ta organizacja zachowuje, odbiera 10% swoich jednogwiazdkowych recenzji na Yelp lub w opiniach Google, a adresuje je i zatrzymuje tego klienta, zachowuje tę firmę? Co to może oznaczać dla nich, gdy porównasz to z liczbą jednogwiazdkowych recenzji, które mają. I to jest naprawdę wiele mówiące, ponieważ za każdym razem, gdy opowiadasz tę historię, otrzymujesz świetną odpowiedź. Jeszcze nie słyszałem, żeby ktoś powiedział: „Cóż, to naprawdę nie ma sensu dla naszej firmy”. Zawsze brzmi: „Wow, czy mogę dowiedzieć się więcej na ten temat? Czy możecie zagłębić się w to trochę głębiej, abyśmy mogli zrozumieć, gdzie nam brakuje, gdzie są luki? Gdzie są ci klienci, których tak bardzo teraz potrzebujemy? Gdzie one spadają? Dokąd idą i dlaczego? A jak możemy trzymać je w domu?

Grad
To świetny przykład. Wiesz, jest jedna firma, na którą wpadłem, gdzie celowo nie czytali ich recenzji. Ponieważ ich perspektywa była taka, że ​​kiedy zaczniemy je czytać, musimy podjąć na nich działania.

Amanda
Jak gdybym tego nie widział, to się nie stało.

Grad
W porządku. Tak, prawdopodobnie chciałbyś to zrobić, chciałbyś podjąć działania w sprawie recenzji. Ale oni są tak, że nie mamy statyki, nie skalowali tego. A Michael, rozmawiałeś trochę o ustawieniu klienta. A potem Amanda w pewnym sensie dostarcza dla niego cyfrowy system dostarczania HGS. Porozmawiajmy więc trochę o tym, że ludzie do pewnego stopnia utknęli w wielu starszych systemach, które muszą nadal działać. A potem wkraczamy w sferę cyfrową i myślimy: „Hej, musimy zrobić te wszystkie inne nowe rzeczy”. A potem: „Nie wiem, już nie dochodzę do wszystkiego, muszę przejść do starszej strony rzeczy. Już mam ograniczone zasoby. Nie wiem, jak oderwać zasoby, aby przenieść je do wersji cyfrowej, bez osłabiania tego, co wiem, że generuje coś na zapleczu”. Więc jak sobie z tym radzisz? A Amando, kiedy myślisz o jego wdrożeniu, jak to mierzysz? A Michael, jak to urządziłeś? Chciałbym zobaczyć, jak wasza dwójka pracuje razem na tym froncie?

Michał
Cóż, zacznę. Zacznę, odkąd jestem na początku, a Amanda naprawdę zajmuje się tym ciężkim zadaniem, chodzi o rozmowę o tym, jaki jest koszt nie zajęcia się tą częścią twojego biznesu? Dobrze. Więc tak bym się do tego odnosił z kimś takim jak: „Dobra, nie chcesz pisać swoich jednogwiazdkowych recenzji, jesteś globalną marką z powiedzmy 12 000 lokalizacji i masz 250 001 jednogwiazdkowych recenzji rocznie i nie chcesz się do nich zwracać, Cóż, oto, co to będzie dla ciebie oznaczać z perspektywy wartości”. Jeśli każdy klient ma równowartość 37 USD rocznie, możesz zacząć ekstrapolować i przejść do prawdziwej matematyki, a fajną rzeczą jest to, że wiesz, że chodzi bardziej o naszą współpracę ze Sprinklr, ponieważ z takim narzędziem, a potem o nas budując go, a my pomagamy w zakresie strategii i usług zarządzanych, aby móc obsadzić dla Ciebie tę stronę budynku. Możemy pomóc im przenieść się na ten poziom bez naprawdę poważnych przerw w ich personelu lub bez dodawania go lub tworzenia zbyt dużego obciążenia. Tak więc myślę, że naprawdę, w świecie, w którym żyjemy i wiesz o tym, a my, mam na myśli, Amanda i ja, musimy naprawdę jasno określić, w jaki sposób nie zamierzamy zakłócać ich świata, my zamierzają ulepszyć ich świat. Więc to jest wizja, o której rozmawiam z ludźmi, a potem Amanda, przekażę jej to, ona wykonuje całą brudną robotę.

Amanda
Tak. Więc absolutnie, ta realizacja wartości jest dokładnie tam, gdzie możemy spełnić tego rodzaju marzenie, prawda. Więc już słuchamy wszystkich tych różnych rozmów. Jaki jest koszt, jeśli nie podejmiesz działań? A jaka jest nagroda, jeśli zaczniesz działać, więc chodzi o utrzymanie i pozyskiwanie klientów, ale także o klientów, których masz, którzy są zwykłymi fanami? Wpada i robi część tej sugestywnej sprzedaży w mediach społecznościowych. Więc nie jest niczym niezwykłym, na przykład, gdy klient mówi: „O rany, no wiesz, moja baza fanów, kto ma najlepsze miejsce na Margarity we wtorkowy wieczór, prawda? A potem jestem meksykańską restauracją i tego słucham. A ja mówię: „Cóż, strzelaj, mam tu ofertę specjalną Margarita 2 $, kliknij, dokonaj rezerwacji teraz”. I to dla mnie bez wysiłku, mówię: „Do diabła, kliknę tutaj, dokonam rezerwacji i pójdę po margaritę za 2 dolary”. Teraz, pomijając alkohol, marki mają tak wiele okazji, by wskoczyć tutaj i zrobić te rzeczy. A może ta Margarita za 2 dolary równa się również miejscu, w którym się zaczyna. Ale potem kończy się to 60-dolarowym rachunkiem, ponieważ przyprowadziłem moich sąsiadów i mieliśmy fajitas, margarity, frytki, desery i inne rzeczy. Więc to jest ta teoria, że ​​jest w porządku, aby dotrzeć do tych ludzi, którzy być może szukają czegoś, co możesz mieć, jest to bardzo, bardzo minimalny koszt zrobienia tego. Więc kiedy pokazujesz marce, ile pieniędzy czeka na ich podniesienie, i jak nawet po odliczeniu kosztów technologii i zespołu, który będzie wspierać ten przepływ pracy, nadal zarabia średnio miliony dolarów rocznie.

Grad
Ale jedną rzeczą, która mnie zaskoczyła, jest to, jak często marki ignorują to, co nazywam „piłkami do skoku”. A jednym z najbardziej niezwykłych przykładów jest przemysł samochodowy. Miałem w tym tygodniu naprawdę interesującą dyskusję na temat producentów samochodów, oczywiście nie powiem, która, ale ma tam kilka ekscytujących potencjalnych możliwości. I wydaje się, że nie zdają sobie sprawy, że samochód jest bardzo ważnym zakupem, a wielu, wielu innych ludzi kupiło ten samochód. Dobrze? A twoim drugim najważniejszym zakupem jest twój dom, ale nikt inny nie kupił 4640 Delray Beach Avenue. Więc nie mówisz: „Myślę o kupnie tego domu. Co jeszcze? Co wszyscy o tym myślicie? Ludzie mają tendencję do tego, prawda? Może twoi znajomi, albo naprawdę bliski krewny, ale to nie jest post, który umieszczasz na Twitterze, ale myślę o zakupie nowego SUV-a? Co myślisz? Który z nich może wywołać całkiem interesującą informację zwrotną? Tak więc są dosłownie tysiące postów dziennie, które są takie, myślę o zakupie SUV-a. Zrobiłem jeden tylko dla zabawy. Tylko dlatego, że wiedziałem, że mam to spotkanie. Właściwie wspomniałem o dziesięciu równoważnych konkurentach, ze wszystkich, o których wspomniałem, wiesz, itd., itd. Ty, Ford, tego rodzaju rzeczy. I wspomniałem o dziesięciu, a trzy wróciły do ​​​​mnie. I wspomniałem o nich, dobrze. Tak, to prawdziwy test, który powinien być, nie powinienem nawet wspominać, że powinni. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Dobrze? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Grad
it's mind blowing.

Michael
To jest. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Grad
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Grad
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Dziękuję Ci.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Grad
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Grad
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Dziękuję Ci. Dziękuję bardzo. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time